淘宝流程培训和准备工作

1、1电商精英客服专才 -售前培训（二）课程研发：岚姐姐、麦李学习网上上购物流流程、交交易管理理流程，以及内内部结构构和工作作流程掌握各种种流程操操作，为为下一步步的销售售服务工工作打下下基础准备各种种有利于于开展工工作的辅辅助工具具，部分分由企业业提供本课程适适合企业业对新入入职的销销售客服服进行岗岗位培训训，亦可可作为刚刚开始进进行网上上创业的的人群进进行系统统化培训训的教材材。课程收益：课程学时：标准学时2小时课程对象：二、组织织结构培培训三、工作作流程培培训四、客服服准备工工作课程大纲纲一、服务务流程培培训一、服务务流程培培训1、淘宝网网交易流流程商品浏览立刻购买加入购物车进入购物车结算等

2、待送货选择付款方式收到货后确认订单给予好评获得信誉度2、购买流流程登录淘宝网，选择要购买的商品点击“立刻购买”或“加入购物车”正确选择详细的收货名址填写购买数量、购物留言等信息2、购买流流程完整填写订单后，点击“确认无误，购买”3、支付流流程选择一种支付方式输入支付宝账户的支付密码点击“确认无误，付款”支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情” 3、支付流流程4、签收流流程卖家发货后，请注意查收货物，收到货物后，点“确认收货”。4、签收流流程输入支付宝账户的支付密码，点击“确定”付款给卖家。4、签收流流程跳出提示框确认是否真的收到货物，收到货请点“确定”付款给卖家。支付顺利完成，卖家已收到货款

3、。支付完毕就可以给卖家评价了。5、评价流流程在此填写评价内容评价店铺动态评分点击“确认提交”完成评价5、评价流流程点击“修改评价”5、评价流流程6、退款流流程7、退（换换）货流流程什么时候候需要新新建订单单？1、当顾客客没有拍拍下商品品，只提提供了收收货地址址的时候候。（注意：淘宝上上不能直直接索要要顾客的的电话地地址及信信息，我我们也不不能提供供地址、电话以以及货到到付款等等信息给给顾客。）2、当顾客客拍下多多件商品品，但是是有些商商品有货货，有些些商品缺缺货，这这时，就就需要拆拆单发货货，有货货的先发发，没货货的新建建一个订订单等到到货后再再发。3、给顾客客补发礼礼品。8、新建订订单流程程

4、8、新建订订单流程程培训目的的：认识不不同类型型销售客客服的特特点和客客户感受受，并对对自己做一个个客观自自评。培训流程程：由老师师扮演客客服，学学员扮演演客户，通过情情景再现现来启发学员员思考、体会客客户的感感受。权威型特点：主观认为客户没有自己懂得多，易彰显自己的权威，甚至讥笑客户或教训客户。低价导向型特点：认为推销成败最主要因素是价格，往往只能推销有价格优势的产品。人际型特点：过分注重与客户的关系，往往对客户的需求了解不够彻底。被动型特点：不主动发觉客户的需求，不主动告诉客户自己的产品和竞争品牌有何差异，往往坐失良机。9、互动练练习给自己找找定位二、组织织结构培培训1、单渠道道组织结结构

5、运营经理客服配送财务推广美工2、部门设设置及职职能老板（或CEO）3、分销运运营的团团队架构构负责人拍摄编辑商品经理客服中心IT支持渠道运营物流中心营销策划游戏目的的：使学员熟熟悉各岗岗位名称称及归属属部门游戏时间间：15分钟材料工具具：岗位名称称小纸条条、贴上上部门名名称的纸纸盒游戏说明明：1 老师师将岗位位名称写写到小纸纸条上。2 将纸纸条依次次传下去去，每人人留下一一张。3 .排队将手手里的岗岗位名称称放到对对应的部部门里，并大声声说出来来。4、互动练练习分门别类类识岗位位三、工作作流程培培训处理一个个订单所所需要的的岗位人人员1、订单处处理所需需的岗位位人员店长客服审单员财务制单员采购

6、（产品经理）库管（仓库管理员）配货员校验员打包员称重员2、标准订订单处理理3、采购订订单处理理4、退（换换）货订订单处理理企业案例例5、企业案案例根据本企企业具体体情况来来介绍游戏目的的：使学员尽尽快熟悉悉工作流流程游戏时间间：15分钟材料工具具：纸板或白白纸游戏说明明：1A组选一位位同学上上台，在在背后挂挂上写有有流程的的纸板。2B组的同学学进行配配合，台台上的A组同学用用封闭式式提问缩缩小范围围，直到到猜出流流程名称称。3 .换B组提问，A组配合，每一组组依次参参与。6、互动练练习猜猜我在在做什么么四、客服服准备工工作1、学习淘淘宝规则则所有淘宝宝网用户户可以在在淘宝网网发布商商品，交交流

7、沟通通，但是是不能违违反淘宝宝网用户户行为管管理规则则（非商商城），如果违违反规则则，淘宝宝将根据据此规则则处罚措措施对该该用户进进行处罚罚。淘宝网首首页规规则行行为管理理违规，里里面有详细的的说明1、学习淘淘宝规则则用户行为为管理规规则1、学习淘淘宝规则则支付宝交交易处理理规则1、货物风风险的转转移：除非法律律规定或或者交易易双方另另有约定定，货物物毁损、灭失的的风险，在货物物交付（收货人人签收）之前由由发货人人承担，交付（收货人人签收）之后由由收货人人承担。2、发货期期限：除非法律律规定或或者交易易双方另另有约定定，卖家家如在买买家提出出退款申申请之前前未实际际发货的的，视为为该交易易撤销

8、。3、货物的的验收：货物当面面交付的的，收货货人接受受货物后后视为对对表面一一致的确确认；货货物需要要运输的的，收货货人亲自自签收或或委托第第三人签签收后视视为对货货物表面面一致的的确认。表面一致致的定义义：表面一致致指凭肉肉眼或者者凭简单单计量工工具即可可判断所所收到的的货物表表面状况况良好且且与网页页上的商商品图片片或者文文字描述述一致，表面一一致的判判断范围围可参考考但不限限于货物物的形状状、大小小、重量量、颜色色、型号号、新旧旧程度。支付宝首首页帮帮助中心心支付付宝相关关协议，里面有详细的的说明1、学习淘淘宝规则则支付宝交交易处理理规则4、退货程程序：买家如需需退货，必须在在签收货货物

9、后的的三天内内（如有有明确签签收时间间的，以以该签收收时间后后的72小时为三三天；如如签收时时间仅有有日期的的，以该该日后的的第二天天零时为为起算时时间，满满72小时为三三天）提提出退货货申请；如逾期期申请退退货且卖卖家拒绝绝接受退退货，则则本公司司有权将将争议货货款支付付给卖家家。5、当事人人身份核核实：交易双方方出现纠纠纷后，本公司司有权要要求未通通过身份份认证的的交易一一方向支支付宝提提供身份份证明。6、争议货货款的支支付：产生争议议后，支支付宝有有权根据据交易双双方提供供的相关关材料，按照本本规则的的约定将将争议货货款的全全部或部部分支付付给交易易一方或或双方。7、违禁物物品的出出售：

10、卖家不得得违反支付宝服服务协议议的约定，利用本本公司提提供的服服务公开开或者私私下出售售国家法法律法规规等规范范性文件件禁止出出售的物物品。2、产品手手册3、顾客常常见问答答4、友情提提醒中评：怎怎么一洗洗就缩小小了？差评：卸卸妆油卸卸不干净净！差评：墙墙贴把墙墙皮撕下下来了！忘记说这这款衣服服只能干干洗忘记说卸卸妆前不不能先打打湿忘记说转转移膜应应先粘点点灰5、商品的的使用与与保养5、商品的的使用与与保养1.握在手中中，在水水中搓洗洗30-60秒钟，手上上的异味味就可立立刻祛除除；3.用湿布包包好放在在卫生间间里，一一两天可可祛除房房间内的的异味；2.用湿布包包好放在在冰箱里里，一两两天后可祛除除冰箱里里的异味味；4.直接在手手中清洗洗留异味味的抹布布，可以以立即祛祛除抹布布上的异味；5.用湿布包包好，放放在汽车车里，保保持抹布布的潮湿湿，两三三天后可祛除汽汽车里的的异味。5、商品的的使用与与保养6、售后异异议处理理7、辅助工工具销售辅助手册客服战斗手册客服营销话术活动执行手册8、企业案案例企业案例例根据本企企业具体体情况来来介绍游戏目的的：使学员养养成一种种良好的的工作习习惯游戏时间间