2022年7月客服条线考试试卷

1、2022年7月客服条线考试试卷考试说明：满分100分，80分以上及格。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_SAP编号:_一、单选题，每题5分，共50分。1.楼宇大堂停放非机动车,下列处理措施错误的是（ ） 单选题 *A.巡逻、巡查人员发现后，通知客服管家与相关业主沟通，告知楼宇大堂属于公共区域和消防通道，协调业主将车辆或杂物及时移走B.客服管家在合适位置张贴温馨提示C.物业服务中心应每季度至少开展1次专项整顿工作，杜绝情况蔓延D.楼宇大堂内的非机动车较少时，可稍后进行处理(正确答案)2.有业主举报其他业主违规装修，以下说法错误的是（ ） 单选题 *A. 客户服务部人员现场核实，对违规装修责令停工整

2、改B. 及时回复举报业主C. 视严重程度下发装修违规整改通知书，并向城管部门报告D. 客服管家联系装修户业主，让其与举报业主沟通(正确答案)3.关于客服人员的要求不正确的是（） 单选题 *A. 工装整洁干净，无破损，工牌统一端正佩带于右胸显眼处(正确答案)B. 发型整洁，面容清洁，精神饱满、举止规范C. 多套工作服的，同岗同班次应同装，换季统一换装D. 女队员丝巾系于衣领左侧,保持头发清洁、无异味。4.客服前台应（）打印当期欠费明细及历史欠费明细，交予客服管家进行催缴;长期拖欠物业费的，应在诉讼时效（）内，采用寄挂号信等方式进行催缴，并保留好相关催收证据。 单选题 *A.每半月;2年B.每月;

3、2年C.每月;3年(正确答案)D.每半月;1年5.业主来电报修或投诉，客服前台录单时发现来电号码与业主信息系统中业主信息不一致。下列说法错误的是（ ） 单选题 *A. 客服前台每日在业主信息系统录单时，应主动核对报修人（或投诉人）的联系方式与系统中的联系方式是否一致B. 联系方式不一致的，客服前台对业主回访时，委婉询问是否发生电话号码变更C. 客服前台将获得的正确联系电话即时更新或添加到业主信息系统中D. 客服前台直接在业主信息中更改业主电话号码(正确答案)6.某业主建议在园区内增设休闲娱乐设施，下列处理方法正确的是（ ） 单选题 *A. 客服管家应广泛征询业主意见，充分了解业主需求，在合适位

4、置设置休闲娱乐设施(正确答案)B. 物业服务中心按该业主意见，建立多处休闲娱乐设施C. 物业服务中心告知业主园区休闲娱乐设施已经建设完毕D.物业服务中心可以资金短缺为由，回避业主的诉求7.客户报修公区维修问题，完成后管家首次回访发现业主不满意，需系统操作升级至（ ）。 单选题 *A、责任区域客服管家B、客户服务部负责人C、物业服务中心负责人D、维修部负责人(正确答案)8.客服前台（ ）对钥匙进行清点，更新钥匙清单，由（ ）签名确认。 单选题 *A. 每周末;物业服务中心负责人B. 每月末;物业服务中心负责人C. 每周末;客户服务部负责人D. 每月末;客户服务部负责人(正确答案)9.关于400投

5、诉内容以下说法错误的是?（ ） 单选题 *A. 物业服务中心负责人接报400投诉后，安排人员2小时内回访客户(正确答案)B、物业服务中心负责人应针对客户诉求制定措施并整改，处理过程及结果需及时录入系统，处理完成后提交结案申请C. 客户如不满意应持续整改，直至完成D. 特殊情况的客户投诉，应与地区售后服务部沟通确认后，申请结案10.遇到业主情绪较为激动时，管家要避其锋芒，等业主冷静下来再进一步沟通，体现的是沟通技巧中的( )。 单选题 *A、换位思考B、察言观色C、以退为进(正确答案)D、情感沟通二、多选题，每题5分，一共50分。1.提升新入住业主的满意度需要( ) *A、制定访谈和信息回馈跟进

6、机制(正确答案)B、主动上门探访业主，为业主提供帮助，如提醒办理手续等(正确答案)C、客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象(正确答案)D、客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题(正确答案)2.提升未入住业主的满意度需要( ) *A、建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。(正确答案)B、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。(正确答案)C、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。(正确答案)3.满意度提升中如何稳定老业主( ) *A、了解客户，积极收集客户信息(正确答案)B、细分客户信

7、息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作(正确答案)C、培养优质客户(正确答案)D、持续开展各类客户关怀活动(正确答案)4.管家巡查发现楼层地面、墙面有明显灰尘、污渍，未及时清理时，正确的做法是() *A.告知环境主管查找原因，根据实际情况制定相应整改措施(正确答案)B.非管家工作范围，置之不理C.管家发现后，通知环境主管及时安排该区域保洁员立即整改(正确答案)D.管家发现后，放下手头工作，清理卫生5.巡查中，发现业主在天台大面积种菜，下列做法正确的是（） *A.为防止业主再次发生此类事件，可将天台防火门进行锁闭B.告知业主天台是逃生平台，任何人不得侵占(正确答案)C.如业主拒不配合应采取适

8、当措施，并向消防部门报告(正确答案)D.物业服务中心应协助清理直至清理完毕，并张贴温馨提示(正确答案)6.巡查中，发现该小区一户业主将消防通道门上锁。关于这类问题处理正确的是（） *A.发现后，与业主沟通，告知此种行为的危险性和可能导致的后果(正确答案)B.必要时联合消防部门进行拆除(正确答案)C.告知业主平时可锁闭，发生消防事故时应打开D.加强宣传引导，消防通道门应保持常闭不锁(正确答案)7.通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于( )。 *A、建立和谐社区(正确答案)B、实现企业可持续发展(正确答案)C、提升物业费D、规避业主投诉8.业主满意度的提升方向有( )。 *A、提供超值服务、改善服务标准(正确答案)B、避免服务不好的印象(正确答案)C、弥补服务中的不足(正确答案)D、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案(正确答案)9.管家每月的工作职责有 *A、2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼(正确答案)B、1次覆盖巡查其他空置业态(正确答案)C、协助社区文化活动的开展工作(正确答案)D、水电表抄录工作(正确答案)10.对于现场服务品质，以下说法正确的