药店门店管理经营运营手册

1、第一篇门门店岗位位描述及及考核办办法一、店长长岗位描描述1岗位位名称：湖南*店店长2工作作职责：认真贯彻彻执行药品管管理法等有关关药品管管理方针针政策，按GSSP 规规范门店店工作，对门店医药商商品质量量及服务务工作质质量负具具体责任任。贯彻执行行公司各各项管理理制度，不得自自行购药药；对上上级行政政主管部部门下达达的各项项质量指指示制订相相应措施施并严格格执行并并传达落落实。按门店发发展趋势势，起草草药房长长、短期期发展规规划，经经公司总总部批准准后执行行。负责门店店排班、日常事事物的分分工管理理，协调调各部门门的关系系并指导导相关工工作。负责协助助质检及及驻店药药师做好好药品的的质量监监督

2、工作作，督查查效期药药品，及及时处理理门店服服务质量投投诉，对对本店经经营的药药品质量量负相关关责任。负责保证证药房零零售药品品价格按按物价部部门下发发的药品品价格执执行销售售；保证证上柜商商品明码码标价，价价格标签签填写齐齐全，一一物一价价，及时时有效地地对本店店商品价价格开展展自我监监督工作。负责贯彻彻执行规规范服务务，处理理解决门门店纠纷纷。保证门店店财务出出入相对对平衡，对其利利润负责责。负责门店店商品计计划的核核实与传传递，以以及单据据、日报报表的保保管，负负责门店店低耗品品计划的申报报与领发发。负责门店店授权范范围内的的折扣、挂帐管管理。上传下下达，协协调管理理层与执执行层间间的关

3、系系。负责确确认配送送中心发发送至门门店的数数据，以以及门店店销售数数据对总总部的传传输工作作，保证证其准确性性、及时时性。3资格格任职：熟悉国家家有关药药品管理理的法律律法规，严格遵遵守公司司及门店店各项规规章制度度，原则则性强，有主人翁翁意识和和组织领领导能力力。熟悉药品品知识与与经营品品种质量量管理的的相关要要求。大专以上上学历或或具备药药师职称称，三年年以上医医药专业业工作经经验，有有现场指指挥能力力。人品端正正，性格格开朗，不计较较个人得得失，能能吃苦耐耐劳。4考核核办法：接受公公司营运运的考核核。a. 门门店上班班或总部部会议时时间迟到到、早退退扣考核核分1 分，无无故脱岗岗15

4、分钟以以上扣考考核分3 分分。本人未按按照公司司制度操操作执行行门店事事务，扣扣考核分分1-33 分。公司制度度与精神神未及时时传达或或传达错错误而导导致门店店人员操操作失误误，扣考考核分22 分。遵循门店店绩效评评估内容容，并服服从相关关考核条条例及办办法。因管理理失职，门店营营业人员员有违规规操作，连带责责任扣考考核分22-5 分。因工作作失职造造成直接接经济损损失和名名誉损伤伤，按事事故处以以经济赔赔偿，视视情节轻轻重扣考核分22-100 分。一个月月内，由由于本人人原因扣扣考核分分3 分或或经年度度考核，若存在在管理严严重失职职，使公司和门门店造成成重大责责任事故故或无特特殊原因因而未

5、完完成当年年销售计计划者或或在年度度门店员工评评核表中中为“丁”级者，在下一一年度将将降级为为门店柜柜长。三、驻店店药师岗岗位描述述1岗位位名称：湖南省省*#驻驻店药师师2工作作职责：贯彻执行行国家药药品管理理有关法法律法规规及药房房质量方方针，及及时落实实公司总总部质检检部门关关于门店药品品质量与与销售管管理的各各项精神神。自觉遵守守门店各各项规章章制度，门店商商品到货货质量验验收，对对门店所所有商品品质量负负责。负责门店店药品质质量管理理，严格格按GSSP 要要求做好好在柜商商品养护护工作及及效期管管理。按GSPP 相关关要求定定期培训训门店营营业人员员，协助助门店做做好基础础知识的的再培

6、训训，保证证营业人人员对所有有品种的的熟知程程度，协协助柜台台人员做做好问病病售药工工作。对门店顾顾客用药药、荐药药咨询负负责，指指导顾客客合理用用药，保保证安全全有效服服用药品品。在第一时时间内正正确处理理顾客关关于门店店售出商商品的质质量查询询、质量量投诉及及药品不不良反应应情况，并按按时按规规定做好好相关记记录；如如遇在门门店无法法解释清清楚，必必须抽样样化验或或出示商商品有效证证明的严严重事件件，应及及时与总总部质检检联系，协助妥妥善解决决。由公司质质检部门门牵头，对驻店店药师就就商品进进行质量量检查方方面的专专业培训训工作；公司质质检下达至门门店的质质量信息息，由质质检统一一通知驻驻

7、店药师师，并抄抄送业务务部一份份备查。严格执行行处方审审核工作作，确保保顾客用用药安全全。对药品陈陈列摆设设严格按按GSP 要求执执行，指指导新增增经营品品种的上上架，每每周检查查一次。对本公司司经营的的药品发发生的不不良反应应，应详详细记录录和调查查处理，每季向向总部质质检部门门汇报一次。日常工工作接受受门店店店长的统统一安排排，与店店长协作作处理门门店相关关事务。3任职职资格：驻店药师师应具有有药师（含药师师或中药药师）以以上技术术职称，通过药药品销售售人员培培训考核核，具有相关关证件。熟悉门店店商品的的品名、规格、厂家、用法用用量、使使用禁忌忌和注意意事项。明确门店店GSPP 相关关工作

8、，严格把把关药品品质量，保证门门店药品品销售质质量安全全。掌握医药药相关知知识，能能切实做做好门店店顾客用用药的咨咨询销售售工作。熟悉国家家药品管管理法规规，按公公司总部部质检要要求接待待门店质质量投诉诉，并能能把握原原则和分分寸，正确处理理公司与与消费者者之间关关系，利利益均衡衡，考虑虑周全。为人品行行端正，能吃苦苦耐劳，原则性性强。4考核核办法：接受公司司质检部部门专业业技术及及专业培培训的考考核（440%）；接受受门店店店长关于于门店管管理的行行政考核（60%）。由于失职职造成药药品过期期或致效效期临近近（3 个月月），导导致采购购部门清清退工作作受阻，由当柜柜人按商品品成本价价赔偿损损

9、失金额额，驻店店药师连连带责任任扣考核核分1-2 分分；若属属于驻店店药师失职造成成，损失失由当事事人承担担并扣考考核分22-5 分。门店商品品距效期期6 个月月门店出出效期催催销表促促销，距距效期33 个月月退回配配送中心心。若柜柜台人员未及时时报警或或退回，扣当柜柜人考核核分1 分，驻驻店药师师连带扣扣0.55 分；若由于于驻店药药师失职，未及时时报警或或退回，扣当事事人考核核分1 分。由于工作作失职，耽搁总总部质检检部门通通知的商商品质量量信息的的传达和和执行，造成直直接经济济损失由驻店店药师自自负；若若同时影影响门店店和公司司的社会会形象，扣考核核分2-5 分分，并在在公司张榜批评评。

10、其他违反反质量管管理条例例服从质质量考核核制度。一年内若若有三次次同第22 项情情况发生生，则下下一年度度将降级级为门店店柜长。三、柜长长岗位描描述1岗位位名称：湖南*店柜长长2工作作职责：完成插班班柜台的的营业工工作，对对工作时时段内该该区域药药品数量量帐实相相符负经经济责任任。负责协助助店长做做好药房房的经营营管理，带头遵遵守公司司及门店店规章制制度。店长与驻驻店药师师休息或或外出时时及时补补位，实实现门店店现场管管理。负责门店店规范化化服务及及药品摆摆放、卖卖场清洁洁的现场场维护，保证现现场不发发生与顾顾客争吵吵的服务事故故。负责综合合柜台商商品短缺缺信息上上报店长长或配送送中心，保证衔

11、衔接工作作。配合驻店店药师做做好门店店商品质质量检查查工作。3任职职资格：熟悉营业业现场的的一切事事务，胜胜任任何何柜台的的事务，业务能能力强。个人综合合素质要要求较高高，原则则性强，在营业业区域内内有积极极带头作作用。具备现场场正确处处理事务务的应急急能力。药学中专专以上学学历，通通过药品品销售人人员培训训考核，具有相相关证件件。4考核核办法：接受门店店经理的的直接、全面考考核。违反规章章制度，加倍处处罚，视视情节轻轻重扣考考核分11-5 分。由于失职职、偏袒袒、纵容容柜台人人员违规规操作，连带责责任扣考考核分11-3 分。年度内违违反门店店绩效评评估内容容5 次以以上（含含5 次），在下下

12、一年度度将降级级为普通通营业员员，并影响年年终奖金金（下降降一个等等级）。经年度考考核，若若存在管管理严重重失职或或在门店店不能起起到积极极带头作作用者，在下一一年度将将视情况降级级为普通通营业员员。四、营业业员岗位位描述1岗位位名称：湖南*店店营业员员2工作作职责：认真执行行药品品管理法法及GGSP 相关规规定，熟熟悉管理理区域内内商品摆摆放及分分区分类类。负责药品品摆放，清洁整整理，标标签价码码对应等等工作。负责向顾顾客正确确推介OOTC 药品，及时介介绍药品品的功能能主治、用法用用量、使使用禁忌忌等相关关知识，保保证用药药安全。中药配方方坚决执执行处方方调配制制度；西西成药凭凭处方销销售

13、处方方用药，二者按按处方复复核制度度双签名，保保证无差差错事故故。负责相关关柜台药药品质量量与养护护，以及及服务投投诉的前前期处理理工作。负责将商商品信息息和在柜柜药品短短缺情况况上报经经店长或或柜长。对责任区区内的药药品数量量帐实是是否相符符负经济济责任。中药柜台台技术指指导人员员应负责责中药材材上柜正正确，药药品鉴别别准确，处方的的审方、调配、复核工作无无差错，对中药药服用作作指导性性咨询，保证用用药安全全。3任职职资格：熟悉国家家药品管管理相关关法规，自觉遵遵守规章章制度。品行端正正，能吃吃苦耐劳劳，自觉觉完成每每日柜台台工作，服从经经理、驻驻店药师师及柜长长管理。通过药品品销售人人员培

14、训训考核，具有相相关证件件。4考核核办法：接受现场场管理人人员（经经理、柜柜长）的的直接、全面考考核。因玩忽职职守发生生差错事事故，影影响公司司及门店店的社会会形象，视情节节轻重扣扣考核分分1-55 分，严重事故故予当事事人罚款款，并写写出书面面检讨，登门道道歉。由于现场场服务失失误造成成媒体报报到，严严重损害害公司及及门店声声誉，除除追究当当事人经经济责任任外，门店可视视情况申申请解除除用人合合同。若一个月月内在一一家门店店违反门门店绩效效评估内内容5 次，门门店有权权将人员员退回人人事部，进行再教育；年度内内违反门门店绩效效评估110 次次以上（含100 次），影响响年终奖奖金（下下降一个

15、个等级）。若门店工工作5 年以上上，无进进取心，在现有有岗位无无进步者者，根据据实际情情况考虑虑解除用用人合同。五、收银银员岗位位描述1岗位位名称：湖南*店店收银员员2工作作职责：严格遵守守收缴款款制度，负责准准确无误误地进行行收缴款款工作。负责前台台票据信信息的录录入和门门店销售售核算，保证数数据处理理正确并并传输至至门店后后台。唱收唱付付，负责责提醒顾顾客携带带购物凭凭证，以以维护自自身消费费权益。中药处方方核价前前应认真真审核处处方内容容（姓名名、性别别、年龄龄、住址址、医生生签名、药名、别名、剂量量、副数数、配伍伍禁忌、医嘱等等）特殊殊原因应应做好解解释工作作，严格格按中药药处方原则审

16、方方计价。营业时间间不得无无故脱岗岗、串岗岗，票据据移交时时交口清清楚，日日班营业业额当班班存入银银行，超超过时间存入入保险柜柜，严禁禁携公款款回家；夜班收收入由值值班人员员保管，次日交交接；若若发生金额短少少或误收收假币事事故，由由当事人人自行赔赔偿。严格现金金管理制制度，收收银员不不得私自自结算自自己的收收款单。如实做做好多款款入帐、短款登登记，不得擅自自挪用或或私借营营业款。负责收银银机器及及相关台台面的清清洁、维维护工作作。对发票、卡、帐帐相符负负责。非非药品使使用非药药品发票票，不得得与药品品发票混混用。3任职职资格：熟悉中药药处方原原则和中中药配伍伍禁忌，具有相相关药品品专业知知识

17、。熟悉收银银工作程程序，熟熟练掌握握电脑收收银工作作。人品端正正，作风风严谨正正派，工工作认真真细致。4考核核办法：接受现现场管理理人员（店长、柜长）的直接接、全面面考核。因工作作粗心造造成多收收或少收收药品金金额，直直接经济济损失由由当事人人承担，并扣考考核分11-3分。由于审审方原因因造成差差错事故故，视情情节轻重重扣考核核分1-5 分分，严重重者罚款款，书面面检讨并登门道道歉。营业时时间无故故脱岗，造成药药品流失失，直接接经济损损失由收收银员承承担并扣扣考核分分2 分。其它违违规操作作造成事事故，经经济损失失由当事事人全部部承担，并视情情节轻重重扣考核核分1-5分。年度内内违反门门店绩效

18、效评估内内容5 次以上上（含55 次），影响响年终奖奖金（下下降一个个等级）。若门店店工作55 年以以上，无无进取心心，在现现有岗位位无进步步者，根根据实际际情况考考虑解除除用人合同。第二篇连连锁门店店管理制制度门店服务务规范（一）公公司贯彻彻的重点点事项服从命令令原则；全体员工工必须听听从上一一级主管管部门的的行动指指示，不不得于有有顾客在在场的情情况下与与上级发发生争执。工作时间间内针对对同一人人同一事事原则上上口径一一致，不不得在门门店卖场场内与顾顾客或另另外持不不同意见的同事事争执，以免扩扩大事态态，影响响公司声声誉。现场发生生状况或或出现问问题，若若在本人人权力范范围内不不能妥善善解

19、决，应及时时向上级级主管人人员请示汇报，不得草草率莽撞撞行事或或越级呈呈报。2顾客客永远是是对的, 顾客客优先原原则；必须具具备“顾客绝绝对优先先”的服务务理念。日常操作作：上下下楼梯、饮水、入厕，柜台接接听电话话、制表表造册等等事项均均以顾客客为优先先考，不得因公公事、私私务怠慢慢。决不允允许与顾顾客发生生争执、冲突，接受顾顾客投诉诉必须放放下手中中的工作作，安静静认真听听取顾客客的意见和和建议，等其陈陈述完毕毕，先向向顾客致致歉：“真对不不起，请请稍后”，再行行处理：a. 进进一步了了解情况况，澄清清事实，自己能能够圆满满解决则则自行解解决；b自己己职权范范围内不不能解决决问题则则第一时时

20、间与上上级主管管人员联联系，统统一口径径，争取取妥善解决；c商品品质量问问题及时时与总部部质检联联系，呈呈报详情情，由采采购或质质检与供供货方交交涉，给予顾客客满意答答复。3问候候语、微微笑服务务、团队队精神员工与与顾客之之间问候候语要求：精精神饱满满，热情情大方，态度真真诚，亲亲切自然然。一般问候候：“欢迎光光临”，“谢谢您您的光临临”，“请问需需要帮忙忙吗？”，“对不起起，我帮帮您保管雨伞伞，好吗吗？谢谢谢！”，“请稍后后，我马马上来帮帮您”，“请走这这边（手手势语引导导）”，“真对不不起，让让您久等等了”，“谢谢您您，如果果对服务务不满意意或要求建议议，请在在总台（咨询台台、休息息区）留

21、留下您的的意见，我们将将妥善解解决。”“再见，请走好好！”特殊场景景练习提问：如果柜柜台暂缺缺品种，如何答答复顾客客？要求：限时性性强，对对顾客有有确实回回复一般程程序：耐耐心听取取顾客陈陈述去柜台台、仓库库确认询问问顾客能能等多长长时间，是否很着急、赶时间间a、与其其它店联联系，限限时送货货补充；b、去就就近公司司门店借借货，限限时补充； cc、请顾顾客留下下具体联联系方式式，到货货后电话话通知或或送货上上门。场景对对话：-“真对不不起，这这种药几几天前全全卖完了了，我刚刚去库房房确认了了，估计计要某年年某月某某日才能能调回下一一批，如如果可以以的话，请您留留下您的的姓名、详细地地址和联联系

22、电话话，一旦旦到货我我们立刻联系您您或为您您送去，您看行行吗？”-“不好意意思，这这种药是是新品种种，我刚刚刚电话话联络了了总部，将尽快快去进货货。如果果可以请请您留下药药品的名名称、规规格、厂厂家以及及您的姓姓名、详详细地址址和联系系方式，货到后后就通知知您或给您送去去，您看看好吗？”同事之之间问候候语要求：面面带微笑笑，亲切切自然。同事之之间友好好合作，面带微微笑，大大声致以以问候“你好”，“早上好好”，“辛苦你你了”，“对不起起，久等等了”。同事事之间要要互相关关怀，多多为别人人着想，严守作作息时间间，以免免影响别人人的休息息和工作作。电话接接听礼仪仪A接听听时：“您好！*店-”B询问问

23、时：“请问需需要帮忙忙吗？”当对方方询问的的事无法法回答时时：“真对不不起，我我请某某某来听，请稍稍等。”（“等我查查询后再再回您电电话，好好吗？”）指店店内无人人可回答答时。C. 听听清楚事事情原委委后：“好，是是这样”，必要要时，复复诵一遍遍，以确确认无误误。D. 电电话接听听结束要要说：“谢谢您您”或“对不起起，打扰扰您了！”，“再见！”接听电话话要等对对方挂断断，再行行挂断。如果接话话人不在在，接听听人须代代为留言言，并注注明来电电姓名、电话、扼要事事项等，做成记记录，再转告或或转达。在门店接接听私人人电话时时简洁扼扼要，不不得高声声喧哗或或怪腔怪怪调，开开出不良良影响的的玩笑，时间控

24、制在33 分钟钟以内。员工仪仪容仪表表A. 公公司应按按VI 方案为为各门店店配套统统一制服服，人员员遵循公公司制度度着装细细则具体体执行。B.工号号牌一律律按要求求配戴，体现团团队整体体意识。C工作作时间浅浅施淡妆妆，不流流披肩发发。双手干净净，不留留长指甲甲，不涂涂鲜艳刺刺激色彩彩的指甲甲油。冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋，夏季穿穿白色中中跟皮鞋鞋或皮凉凉鞋，不不得穿着着无后跟跟拖鞋在在营业区区域工作作。接待顾客客按基本本站立姿姿势：脚脚跟并拢拢，脚尖尖打开呈呈45 度，双双手虎口口交叉相相握，自自然垂于于腹前，左手在外外，右手手在内；收腹，挺胸，双肩向向后张，目光平平视顾客客，面带带微笑。（二）

25、门门店服务务守则忠于职守守，遵守守公司及及门店一一切规章章制度，服从各各级主管管人员的的合理指指挥，不不得敷衍衍塞责；2. 各各级主管管人员对对员工应应亲切指指导。3. 关关于职务务的报告告，均应应循级而而上，静静候答复复，不得得越级呈呈报或有有要挟行行为。4. 对对内应认认真工作作，爱护护公物，降低成成本，增增加单位位时间内内工作效效率；对对外应保保守业务务或职务机密密。5. 严严守“牌价销销售”原则，遵守国国家药品品管理办办法和物物价政策策，明码码标价。6. 严严禁向顾顾客泄露露公司商商业机密密以及有有关公司司或门店店的私人人问题、人事问问题，严严禁将销销售资料或文文件放置置柜台，不得让让

26、顾客看看到商品品明细表表、销售售报表等等公司机机密资料料。7. 禁禁止利用用职务之之便偷窃窃或侵占占公物，或营私私舞弊，收受贿贿赂；严严禁在柜柜台接受受不明金金钱物品馈赠赠或公款款公物私私用。8. 未未经批准准，不得得私带亲亲友进入入柜台或或仓库内内。9. 不不得随意意将有公公司形象象标志的的包装纸纸、购物物袋给不不明之人人。10. 提醒顾顾客保存存好购物物凭证，禁止私私藏或隐隐匿发票票、传票票等。11. 上岗态态度端正正，热情情服务，禁止将将私人情情绪带入入工作中中。（三）门门店柜台台作业态态度1. 工工作专心心致志，营业时时间内未未经许可可不得擅擅自脱岗岗、串岗岗。2. 营营业时间间严禁闲

27、闲聊、伏伏柜或做做私人事事情。3. 无无论何时时何地何何事，严严禁向顾顾客发脾脾气或使使用不礼礼貌语言言。4. 在在柜台或或后方作作业时，严禁用用餐、吃吃零食、抽烟、化妆以以及发生生剪指（趾）甲甲、挖耳耳朵鼻孔、换换衣服、抬肩抱抱胸等不不雅行为为。5.严禁禁将私人人物品带带入营业业操作区区域。6. 同同事间相相互帮助助，相互互尊重人人格，协协同合作作。7. 禁禁止在营营业区域域高声喧喧哗、玩玩笑嘻戏戏，做出出捉弄、轻蔑同同事，有有损他人人人格和和公司名名誉的事件。二、每日日开店作作业内容容(一) 门店作作息时间间夏季08：00021：3021：330次日088：00日班时间间（早班班、午班班）

28、夜班时间间冬季08：00021：0021：000次日088：00日班时间间（早班班、午班班）夜班时间间（二）日日开店作作业流程程开店前早会、夜夜班与早早班交加加、到岗岗定义 7：45早班营业业时间 8:00014:30早班与午午班交接接 144:155午班营业业时间 14:3021：30（21:00）午班与夜夜班交接接 211：15（20：45）准点关闭闭铁门打打烊 221：30（21：00）夜班营业业时间 21：30（21:00） 8:00（三）每每日门店店作业流流程说明明及执行行要点1、开店店前到岗定义义：每班班次人员员提前115 分分钟进班班到岗，处于准准营业状状态。私私人事件件一律在在

29、此之前前完成。早班7：45 到达各各自岗位位，到岗内容容：早班班与前日日夜班货货、款交交接（相相关人员员填报表表格）；清洁卫卫生、商商品整理理及其检检查事项。A柜台台人员清洁：各各柜台相相关责任任区域的的货架、灯箱广广告位、装饰玻玻璃、商商品摆放放位、计计量仪器器、冷藏柜、咨询台台、寄存存柜、店店内通道道、天花花板、柱柱墙、购购物篮、推车以以及顾客客休息区区域卫生。备货：所所有商品品补位、物料充充填，检检查各项项商品是是否归位位、陈列列妥当，保证商商品正面面朝外，件件件明码标标价，价价签与之之对应。c.检修修：计量量仪器、计算机机、电话话连线等等。d.准备备：开放放空调系系统、自自动饮水水机等

30、服服务设施施的电源源开关。B收银银员a. 清清洁：收收银区域域内收银银机、打打印机、显示器器、扫描描仪等洁洁净度b检修修：保证证收银机机、打印印机、显显示器、扫描仪仪等服务务机器正正常运转转。c. 准准备：查备用用金、找找零金是是否足够够，检查查前日保保险柜或或钱箱等等财保管管处有无无异常；查前日日各项报报表是否否填写无无误，今今日应传传回或寄寄回公司司的报表表、资料料准备情情况；查备用用票据是是否够用用；查当当天营业业购物袋袋、活动动赠品等等小件物物准备情情况。C. 早早会a. 开开店前33-5 分钟，由门店店店长主主持；b.服装装、仪容容检查；D. 服服务用语语练习；a.顾客客进入店店铺：

31、您您好！欢欢迎光临临！b.入柜柜挑选：您好！请问需需要帮忙忙吗？c.因为为必要的的操作规规程让顾顾客等候候：真对对不起，让您久久等了！d.顾客客离开：谢谢光光临！请请走好！）E. 新新人介绍绍、促销销活动相相关内容容安排（无此项项则跳至至F）；F当日日工作要要求及注注意事项项。2开店店营业早（午）班营业业时间，当班责责任人准准时8：00 开启大大门及店店内音响响系统。（1）店店长欢迎进店店顾客；巡视各岗岗位情况况（人员员、货物物摆放、价格、环境卫卫生等），督察察整改；将总部发发出的文文件信息息传达、落实到到门店；收集相关关柜组请请货计划划，及时时报缺至至配送中中心（各各门店按按不同时时段安排排

32、与配送送沟通）；与驻店药药师沟通通、配合合；商品到货货后把关关验收，退换货货处理及及相关计计算机操操作，严严格按实实际收货货数量输输入。及时向总总部配送送传递门门店营业业单据，单日工工作单天天处理完完毕。（2）柜柜台人员员A、在相相应工作作区域内内正确导导购，注注意服务务态度、专业用用语及工工作流程程；B、看管管货物，随时整整理被顾顾客拿乱乱的商品品，保证证货位整整洁，价价签无误误；C、及时时与收银银台交流流购货情情况，查查询已销销品种和和数量，并按管管理数量量补充货货物；D、注意意门店内内外干净净整洁，保持行行人通道道上无水水渍，以以防跌倒倒；E、严防防偷盗行行为发生生；F、柜台台商品养养护

33、记录录。（3）收收银员A、按收收银作业业流程正正确收银银；B、及时时更新、下载总总部网络络发送的的数据信信息，以以保证网网络通畅畅，交易易金额正正确；C、注意意商品存存货是否否充足，随时记记录上报报门店店店长：D、遇意意外情况况（收银银机故障障、停电电），及及时手工工记录销销售数据据，恢复复供电后后，逐条条输入收收银机；E、在关关闭计算算机收银银系统前前做好当当天日清清处理。3夜班班营业时时间夜班人员员在打烊烊前155 分钟钟（若打打烊时顾顾客多，则推迟迟至打烊烊后155 分钟钟）与柜柜台人员员的货品数量交交接；与与收银员员备用金金交接；B、准点点21：30（21：00）由由夜班人人员关闭闭营

34、业大大门；C、填写写夜班值值班表；D、营业业区域内内安全检检查（有有无顾客客隐藏、滞留；水电关关闭情况况等）、清洁卫卫生，将将垃圾打打包丢弃指定定区域；E、打烊烊后155 分钟钟内，收收银员结结帐、填填写报表表，规定定时间内内完成，离店；F、值班班人员关关闭包括括员工通通道的所所有门庭庭，进入入夜间售售药服务务。三、门店店夜班管管理制度度作息时间间严格按门门店作息息时间操操作，值值班人员员每违反反一项，扣考核核分1 分。操作规程程夜班每班班两人，建立夜夜班销售售记录表表，于当当班前填填写日期期、值班班责任人人；每笔笔销售分分列记录，内内容详细细，责任任明确；采取一一对一服服务，另另一人负负责核

35、对对，确保保安全。夜班不予予退换商商品及商商品折扣扣，发票票开具严严格按规规定程序序操作。夜班不不允许收收银不登登记，不得任意意涂改记记录，因因操作不不慎必须须更改，需注明明原因并并双人签签名，以以示负责责。夜班结束束，双方方核对记记录，总总核记录录金额与与现金金金额是否否一致，落款双双人签名名后与早早班收银员交交接，同同时，按按记录与与柜台货货品数量量交接；帐实相相符，交交接双方方均签名名认可后后，夜班人员员方可下下班离开开。4考核核：值班班人员违违规任何何一项，扣考核核分1 分。操作时限限服务要求求值班人员员认真热热情对待待每位顾顾客，起起床应答答迅速，时间不不超过22 分钟钟，以免免顾客

36、久久等。值班人员员休息时时间应控控制在224；00-7；00 之间。夜班时间间不能以以私人电电话或私私人问题题影响服服务。（4）考考核：值值班人员员违规任任何一项项，扣考考核分11 分；被顾客客投诉者者，书面面检讨并并扣考核分3 分。业务要求求全面了解解商品的的功能主主治及摆摆放位置置，安全全操作。遇缺货品品种，详详细询问问病情，准确推推荐代用用品，并并做好缺缺货登记记，留下下顾客联联系方式式上报经理。（3）考考核：违违规一项项扣考核核分2 分卫生要求求夏季每周周更换一一次床上上用品，冬季每每月清洗洗一次床床上用品品。值班人员员夜间加加餐应注注意卖场场卫生，不污染染工作台台面，不不带入售售药区

37、和和存货区区，并及时清理理垃圾。3、考核核：违规规一项扣扣考核分分1 分。其它1211：30（21：00）关关闭店铺铺后排、二楼及及二楼以以上卖场场内照明明并开启启前排店店内244 小时照明；7：45 开启。2177：30（18：30）开开启244 小时时售药窗窗口及夜夜间导购购灯箱；7：30（6：30）关关闭。3外墙墙及招牌牌射灯夏夏季199：00、冬冬季177：30 准时开开启，晚晚间222：00 关闭。4考核核：违规规一项扣扣考核分分1 分。四、门店店人员出出勤管理理（一）出出勤原则则1门店店现场人人员应于于每班接接班前115 分分钟到岗岗。2由门门店现场场管理人人员每日日考勤，严格按按

38、到岗要要求操作作执行，不得以以公徇私私，人情情管理。(二)外外出管理理1营业业时间内内无必要要原因，员工一一律不得得脱岗外外出。2如有有特殊原原因必需需外出，须经店店长同意意，并填填写外出出登记簿簿，在限限定时间间内执行行，并完善交交接班管管理。交接班管管理收银员清查现金金、收据据，与收收银记录录对照，确认帐帐实相符符；填写收银银交班单单，交接接钥匙、备用金金等公物物；填写缴款款单，将将现金存存入指定定银行。若特殊殊情况，现金存存放保险险柜，实实行密码码保管；发票连号号保管，按空白白票号实实行交接接；其它事项项书面或或口头交交接；以上五项项工作均均完成，方可离离岗，更更换制服服后下班班。柜台人

39、员员交班时段段内，交交班与接接班人员员均按货货架管理理数量清清查责任任区域内内货品，交接柜柜台钥匙匙，并按程序序填写交交接班记记录；当班未尽尽事宜，书面或或口头交交接，提提醒立即即执行；完成交接接，双方方签章后后交班方方可离岗岗，更换换制服下下班。店长每月5 日前向向总部办办公室呈呈报人员员编制及及月份考考核表，制订所所属门店店上月工工资计划划；每月200 日前前，须排排定下月月的轮班班、休假假表，并并于255 日前前公布，以便人人员操作作。排定定后若有易易动，可可用有色色笔注明明于表上上；每周按规规定日期期向总部部配送呈呈报门店店请货计计划，在在下货时时间段安安排相关关人员予予以配合合签收。

40、特特殊请货货通知及及时与总总部配送送联系，在总部部有货的的情况下下保证市市内3 小时送货上上门；店长每日日填写店店长日记记，将绩绩效及人人员日常常工作状状况记录录其中，并每日日向总部部业务副副总汇报前前天营业业状况；店长安排排实习人人员进场场工作时时间及分分工，于于实习结结束填报报表格呈呈报总部部办公室室。请休假管管理事假于休休假前11 天填填妥请假假单，并并找妥职职务代理理人；急症病假假及紧急急事故可可于当日日以电话话向上级级主管部部门请假假，事后后仍须补补填请假假单；特休假、年休假假均按人人事管理理规章执执行；一切请休休假若未未按公司司规章申申请办理理，依人人事管理理规定处处理。排班管理理

41、三班制24 小小时营业业时间将将门店人人员分切切为三个个时段上上岗。门门店营业业时间以以夏季008：00-次日088：00 为例，早班从从08：00-14：30，午午班从114：30-21：30，夜夜班从221：30-次次日088：00。两两人一组组责任柜柜台，执执行早晚晚班，一一周后再再轮换。如果其其中有一一人请假或或轮休，则由另另一人代代班，上上全天班班；由午午班两名名人员直直接进夜夜班，轮轮流排定，但保保证次日日该人员员上午休休息，下下午进班班。营业业员每月月休假日日由门店店店长根根据本店人员编编制及营营业情况况调整，而店长长或驻店店药师是是门店管管理核心心，因此此不列入入营业人员排班班

42、。每个个门店管管理以店店长为主主，休息息日与驻驻店药师师及门店店柜长各各轮换一一日。跨班制（插班制制）三班制操操作补充充。跨班班制是分分割营业业人员上上班时间间，营业业员并不不全天持持续在门门店中，而而是中间间有间隔隔，如以以夏季008：00-次日088：00 为例，跨班制制人员工工作时间可能是是10：30-13：30/17：30-20：30 共6小时。可随营营业时间间人流量量的起伏伏或淡旺季销销售状况况作出精精简、妥妥善、降降低成本本的人员员调配安安排。人力资源源有效管管理今日事今今日毕。门店人人员常会会以忙不不过来或或要处理理事情来来拖延各各项交办办事物或或政令推行等等，因此此，门店店店长

43、必必须彻底底有效地地规划每每日、每每周、每每月作业业时间进进度安排，落落实执行行。门店店店长可可以根据据来客时时间曲线线表，利利用客流流量较少少的时段段从事专业知知识再教教育或部部分清洁洁工作，这种管管理方法法既不影影响门店店作业效效率又省省去不必要的的加班，增加了了成本营营运。对加班加加以控制制，避免免不必要要的成本本开支。门店加加班必须须事先申申请，由由门店责责任人和总部部签章同同意后方方可执行行；对于于加班后后其绩效效补充记记录。充分调动动人员工工作积极极性，降降低无形形旷职现现象。创造和气气气氛，激发团团队效率率、效能能。五、门店店商品管管理商品分区区分类管管理按功能系系统分类类管理按

44、处方药药与非处处方药分分类管理理按销售品品种分区区管理门店商品品管理收货所有商品品依各门门店经营营内容，由公司司配送中中心按各各门店请请货计划划配发；各门店按按配货单单收货，核对货货品编号号、品名名、数量量、单价价等信息息项，一一一对应应，准确确无误；验收商品品，必须须注重质质量及外外包装，按送货货单核实实各品种种批号，并检查查货品外外包装完完整性及标标识准确确性；以上（22）、（3）项均均符合相相关要求求，方可可在货单单上签名名确认，收货完完毕；进货验收收时限：一小时时内确认认商品数数量；三三日内确确认商品品质量（若质量量原因必必须退换换，填写退货货单据，严格履履行退货货手续。门店店长长根据

45、收收货单情情况，在在电脑中中确认由由配送中中心传递递的配货货信息，针对实实收、退退回等不同同情况做做出相应应处理。以上各项项出现差差错，当当事人扣扣考核分分1 分。销售及时核查查收银机机流水销销售记录录。日（夜）交接班班手工记记录，卡卡数核对对。商品上柜柜摆放：商品名称称正面朝朝外（货货物打码码时不可可盖住商商品名、批准文文号、批批号、规规格、商商标以及商品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌、注意事事项等关关键文字字说明；打码面面摆放朝外外，打在在统一位位置，既既美观又又便于顾顾客阅读读信息）；推前补位位法（商商品摆放放一律顶顶靠前排排，售出出及时推推前补货货）。损坏品处处理进货验收收时

46、发现现已损坏坏的商品品，整理理妥善并并装入塑塑料袋中中，避免免商品污污染，并并加注货货品编号、品名名、数量量及损坏坏情况，驻店药药师填具具退货单单交由送送货原车车收回总总部。门店销售售过程中中，出现现损耗品品，由门门店各柜柜台相关关责任区区域责任任人员承承担损失失。门店店长长在电脑脑中根据据现实原原因做退退货处理理，该信信息发送送到配送送中心，由配送送中心根根据实际情况报报损或做做其他处处理。退货处理理商品由于于某种原原因必须须退货时时，驻店店药师应应先打印印或填具具退货单单，注明明原因，严格按按规定时间交由由配送中中心运回回总部；退回的商商品应依依不同品品名、不不同产地地分袋包包装，勿勿投置

47、同同一袋内内混淆出出错，在在袋外应应注明其货品编编号、品品名及数数量。门店店长长在电脑脑中根据据现实原原因做退退货处理理，该信信息发送送到配送送中心，由配送送中心根根据实际情况况报损或或做其他他处理。商品变价价管理变价、特特价的权权限在总总部业务务，各门门店负责责执行到到位，价价格按国国家政策策物价价公报为依据上扬下下调，原原则上价价格不可可随意改改动。变价、特特价的发发生情况况：促销特卖卖变价；商品售价价按物物价公报报定期期调整；同行竞争争商机；成本变动动。变价、特特价发生生时间由由总部以以电话、网络发发出通知知单的形形式告知知，各店店严格依依照通知知的具体时间间实施；在实施施之前，以POO

48、P 告告知消费费者优惠惠讯息。借货管理理特殊情况况下门店店双方借借货应履履行内部部调拨手手续，实实现单据据随货同同行。由需货门门店店长长（店长长授权人人）填制制内部调调拨单，供货门门店店长长（店长长授权人人）复核核发货，并在在单据上上签字，以示生生效。生效单据据首联存存供货门门店，由由店长保保存备查查；第二二联由需需货方店店长（柜柜长）于于事件发发生后2 小小时内递递交配送送中心，核算人人员依据据该单内内容制出出相关单单据，该该调拨单单由核算人员保保存备查查；第三三联由需需货门店店提货并并随货同同行，并并交门店店店长保保存备查查。配送中心心于收到到内部调调拨单第第二联后后24 小时内内，将制制

49、好的销销售单据据正确传传递：交交供货门门店退货单单，交需需货门店店收货单单。交手时门门店店长长复核单单据内容容与内部部调拨单单发生数数据是否否一致，并将单单据内容容如实输输录电脑，配配送人员员与门店店店长（柜长）双方签签字确认认。单据据一联交交由门店店店长保保存，其余由配配送人员员带回交交财务两两联，业业务一联联，核算算一联。内部调拨拨单据与与依据调调拨内容容录制的的销售单单据同期期保管，三方保保存，财财务定期期监毁。六、门店店质量管管理（商商品质量量、服务务质量）门店商品品质量管管理严格执行行药品品经营质质量管理理规范，把好好收货验验收、销销售和售售后服务务三大环环节，对对终端行为负责责。调

50、配处方方药品销售售过程中中，如实实介绍商商品的功功能主治治、用法法用量、服用禁禁忌、注注意事项项等，不不得夸大宣宣传，滥滥行推销销，损害害消费者者权益。积极了解解药品销销售情况况，合理理备货，及时准准确提供供用药咨咨询，对对于顾客客需求而而门店暂暂未经销的的品种及及时做好好需求登登记，与与采购联联系进货货，给予予顾客满满意答复复。售出药品品发生质质量问题题，由当当事人及及时追回回，将损损失和影影响减至至最小程程度，并并查核情情况，视情情节轻重重追究责责任，责责任人写写出书面面报告上上报领导导。中药严格格按审方方、计价价、调配配、复核核与发药药五个程程序步骤骤开展工工作，调调配人员员应具有有强烈

51、的责责任心，工作时时精力集集中，服服务热情情主动。收到处方方认真审审核病人人的姓名名、性别别、年龄龄、药品品剂量及及医生签签章，如如有临时时缺药，应请处方方医生改改药后重重新签名名；处方方日期如如超过33 日，应请处处方医生生重新处处方签名；如如药名、剂量书书写不清清或漏写写剂量等等，均经经处方医医生确认认，重新新签字后后计价；如如有配伍伍禁忌、超剂量量超时用用药、妊妊娠禁忌忌等，应应向患者者说明情情况，谢谢绝调剂，如确属属病情需需要超常常规用药药，应请请处方医医生在此此味药旁旁重新签签字。审方时如如有自费费药，经经患者同同意后计计价。药味如有有不同规规格或细细料贵重重药品，应在药药名的顶顶部

52、注明明单价，以免调调配时错错付规格格。西成药拆拆零品种种按拆拆零药品品质量管管理制度度执行行操作，准确无无误：保持拆零零环境整整洁卫生生；拆零用药药匙存放放在消毒毒液中，使用时时用干棉棉球干燥燥；按顾客需需求调配配好药品品，按拆拆零袋要要求装袋袋，交代代发药；拆零药品品售出后后，已拆拆开的商商品要保保证原包包装的完完整与密密封性，按相关关要求存存放；处方调配配完毕经经自查确确认无误误，调配配人签名名，交复复核人复复核，若若发现有有与调剂要求不不符应及及时请调调剂人员员更改；经核无无误后签签章生效效。包装药品品袋上应应写清患患者姓名名和取药药号码，发药时时认真核核对，向向患者交交代药品的用法法用

53、量、用药或或饮食禁禁忌，保保证问病病售药，服药安安全。因工作玩玩忽职守守或错配配错发等等发生质质量事故故，驻店店药师及及店长要要及时组组织召开事故分分析会，查明原原因，提提出防范范；同时时，要建建立质量量事故档档案，视视情节给予行政政处分，经济上上按损失失金额的的30%处罚相相关人员员，重则则追究刑刑事责任任。单剂处方方的调剂剂必须每每味药物物戥称，多剂处处方必须须坚持递递减分戥戥。需特殊处处理的饮饮片按要要求处理理，需另另包的饮饮片应在在小包装装上注明明煎熬服服用方法。调剂处方方时，应应按处方方剂量认认真称量量，依次次进行，逐味摆摆放；调调配完毕毕后交专业核对对人员复复核，调调配与核核对人员

54、员双签名名，确认认无误后后装袋，按处方方姓名发药。定量饮片片调剂，每剂重重量误差差应控制制在正负负5%以内内，每剂剂金额误误差应控控制在正负0.05 元以内内,调配后后复核率率要求1100%.调剂用具具如药匙匙、冲筒筒、天平平、戥称称等应放放置在固固定位置置，保持持清洁。发药时应应核对顾顾客姓名名、取药药凭证号号码、药药品数量量等内容容，同时时向顾客客说明需特殊处处理药物物或应另另配的“药引”以及箭箭服方法法等。销售处方方药：一一般药品品保存一一年，二二类精神神药品保保存二年年，严格格按按时时间要求保存处处方。销售药品品时，处处方药品品要经执执业药师师或具有有药师以以上（含含药师或或中药师师）

55、职称的专业业人员审审核方可可调配和和销售。销售时，对处方方所列药药品不得得擅自更更改或代代用，药药师或执执业药师师只具有有审核权，无更更改和代代用权。销售非处处方药时时，如顾顾客有相相关要求求，执业业药师或或药师应应负责指指导购买买和使用。特殊药品品销售二类精神神药品和和中药毒毒性药材材必须设设立专柜柜或单独独存放，具有相相关特殊殊标识，实行双人双柜柜，专帐帐管理，每月盘盘存，严严格做到到帐货及及处方数数量相符符。销售时要要凭盖有有医疗单单位公章章的医生生处方销销售，严严格审方方，处方方不得涂涂改；配配方操作时必须须做到二二类精神神药品每每次处方方量不得得超过77 日常常用量，毒性药药材每次次

56、处方量量不得超过过2 日极极量；11 人调调配后，另1 人负责责复核，双人签签名后方方可发药药。（二）门门店商品品整理目的应随时随随地整理理营业场场地的商商品，可可加深员员工对商商品的熟熟悉了解解和对销销售情况况的掌握，使商商品陈列列整洁合合理，利利于吸引引顾客，唤起冲冲动性消消费；也也利于按按GSPP 要求求先进先先出，效期期管理。范围保持商品品正面朝朝外、件件件有价价，价签签与之对对应。检查商品品的编码码与价格格是否有有误，及及时修正正。检查商品品的有效效期，近近期应摆摆放在前前，离有有效期六六个月填填写效期期警报表表，及时时作出售售出或退货处理理。控制商品品存货，及时添添补商品品，严防防

57、断货，每周填填写两次次常规补补货单，并及时时填写紧紧急补货单。对责任区区内的商商品销售售情况应应了如指指掌，为为公司和和门店经经理在制制订销售售计划时时提供可可靠性依据。在门店店店长、驻驻店药师师和柜长长的指导导下，根根据销售售情况可可调换部部分商品品的陈列列。对滞销或或二个月月内不动动销的商商品，定定期（每每月）汇汇报门店店经理。随时随地地在卖场场中整理理销售时时顾客拿拿乱的商商品，使使其归位位。药品质量量查询、投诉、抽查门店经营营药品过过程中，如遇对对产品质质量有疑疑问或接接到顾客客投诉时时，驻店店药师需需及时填填写商品质量查查询表，报上级级主管部部门。接待投诉诉当时不不能作出出答复的的要

58、登记记查询药药品名称称、投诉诉内容、上报查查询表时时间、答答复时间（二日日内）。查询处理理完毕要要分析发发生的原原因，分分清责任任，落实实整改措措施，切切实做到到售药放放心，顾顾客满意。工作中店店长、驻驻店药师师半月对对销售的的药品及及顾客意意见抽查查一次，保证公公司的信信誉。药品不良良反应工作中对对所售药药品顾客客反应的的副作用用与不良良反应应应加以鉴鉴别，予予以解答答。如确确属不良良反应应详细记记录，慎慎重处理理，并通通知上级级主管部部门。仔细填写写药品不不良反应应报告表表，并由由驻店药药师每季季向质检检部门汇汇报一次次。质量信息息门店所有有人员应应及时收收集信息息，销售售工作中中了解所所

59、售药品品的质量量信息，反馈相相关部门门。店长、驻驻店药师师在收到到上级信信息半小小时内下下达并落落实到柜柜组或个个人，具具体执行行。门店药品品养护门店由驻驻店药师师负责药药品的养养护工作作。认真真做好门门店的温温湿度管管理，坚坚持每日日两次（上午99：00、下下午3：00）按按要求观观察店内内温湿度度变化，填写好好记录，依据具具体情况况和商品的性性质要求求及时调调节温湿湿度。（三）门门店服务务质量管管理售前准备备（1）提提前155 分钟钟到岗，统一着着装，佩佩戴工牌牌,仪表端端庄，精精神饱满满;（2）正正确站姿姿（脚跟跟并拢，脚尖打打开呈445,双手虎虎口交叉叉相握,自然垂垂于腹前前,左手在在

60、外,右手在内内;收腹,挺胸,双肩向向后张,目光平平视顾客客,面带微微笑.）,接待顾顾客;（3）到到岗后主主动做好好营业准准备工作作,如查补补商品、校正衡衡器、备备足零钱钱、清洁洁卫生等等。售中要求求普通话交交流，主主动热情情，面容容和善，举止文文明，用用语礼貌貌，严禁禁使用服服务忌语语。尽力做好好“接一顾顾二招呼呼三”。收方发药药应核对对病人姓姓名、剂剂数，药药品名称称、规格格、数量量等，处处方药品品不得擅擅自更改改或代用用。对有配伍伍禁忌或或超剂量量处方必必须经医医生更改改或重新新签章后后方可配配取。处处方在配配方、复复核完毕均均应双人人签名方方可发药药。坚持问病病售药原原则，正正确、主主动