前厅经理管理应用手册

1、服务职业餐饮人前厅经理工 作 手 册册目 录第一章、工作职职责与要要求1.基本本资料2工作作职责与与目标3主线线工作职职责说明明第二章、工作时时间与内内容1每日日工作时时间与内内容2.每周周一次的的工作内内容与完完成要求求3每月月一次的的工作内内容与完完成要求求第三章、工作信信仰与传传播1工作作信仰2传播播途径与与方法第四章、工作流流程与标标准1计划划管理流流程与标标准2会议议管理流流程与标标准3督导导管理流流程与标标准4. 绩绩效管理理流程与与标准5.出品品管理流流程与标标准 6.资讯讯管理流流程与标标准7工作作交接流流程与标标准第五章、工作技技巧与方方法1.六大大管理工工具：分分析与规规划

2、培训与验验收检查与考考核沟通与协协调成本与节节约安全与保保全 2.管理理十二条条3.八大大管理技技能4.3DD管理方方法5.效率率管理第六章、客户关关系管理理第七章、应急与与安全第一章 工工作职责责与要求求1.基本本资料职务名称称 前厅经理理部门服务部直接上级级店长直接下级级前厅各岗岗位管理理者相关权限：1、有对对本部门门日常运运营进行行计划、组织、检查、奖惩的的权力。2、有对对直接下下属提出出的人事事任免、调动建建议进行行审核的的权力。3、有对对直接下下属任免免、辞退退的建议议权和部部门内部部调动的的决定权权4、有对对采购部部不符合合质量要要求和未未经申请请而采购购的前厅厅用品的的处理决决定

3、权。5、全权权处理本本部门的的日常业业务工作作，处理理客人的的投诉。2工作作任务与与目标工作任务务：组织织和指挥挥前厅的的各项工工作，保保证优质质服务，满足宾宾客的需需要。相关目标标：负责责前厅工工作区域域的人员员管理、服务管管理、现现场管理理、安全全管理、费用管管理等五五项指标标达到相相关管理理要求。具体要要求如下下：管理项目目相关管理理指标人员管理理1、月度度出勤达达标率实实现988%；2、每月月因本团团队成员员态度问问题被店店长以上上领导纠纠偏次数数不超55次;3、每月月技能培培训合格格率实现现95%；4、每月月本团队队成员的的书面合合理化建建议不少少于5条条；5、每月月与上级级、平级级

4、、下属属沟通达达标的次次数分别别不少于于4次；6、每季季度发生生的公开开语言和和肢体冲冲突不超超2次；7、每季季度下属属员工对对于本人人的信任任率得票票不少于于85。服务管理理员工对工工艺标准准掌握的的语言准准确率达达到900；来自于检检查和投投诉的月月度实操操失误不不超过55次。现场管理理1、工作作现场张张贴和填填写的各各类提示示牌、标标示牌、图表、公告、台帐等等齐全、整洁，全月被被纠错次次数不超超过5次次。2、环境境保洁、个人卫卫生、设设备与工工器具的的使用与与清洁度度合格，全月被被纠错次次数不超超过5次次。3、生产产高峰期期的工作作组织得得井然有有序，全全月被指指错次数数不超过过5次。前

5、厅费用用管理1、全月月前厅费费用率符符合企业业规定。2、全月月被领导导查出或或其他部部门主管管投诉的的违规操操作不超超过5次次。3、全月月被领导导查出的的人为浪浪费现象象不超过过5次。安全管理理1、全月月小公伤伤（费用用不超1100元元）次数数不超过过2次；季度中中公伤（费用不不超3000元）次数不不超过22次。大大公伤（费用不不超5000元）无。2、季度度消防事事故为零零。3、季度度设备运运行状态态良好，因人为为操作错错误的原原因导致致的维修修次数不不超过33次。3主线线工作职职责说明明主线工作职责责实施说明明品质控制1、负责责监督每每天的验验收工作作，并检检查申购购货品到到货情况况。1根据

6、据每天工工作的实实际使用用情况，定时不不定期的的到达验验货处，对原材材料及物物品的数数量、质质量、价价格、品品牌进行行抽检，对不符符合验收收要求的的行为及及时制止止，相关关违规行行为做好好记录，并及时时填写在在每日日工作日日记上上。2对不不合格货货品，有有权对相相关验收收负责人人员提出出退换货货建议与与要求，若有退退换货，要在第第一时间间督促相相关申购购负责人人及时按按需补货货。2、负责责做好营营业前对对下属各各岗位加加工质量量的巡检检、指导导工作。每天至少少两次（午市前前、晚市市前）对对下属各各岗位的的工作状状态准备备工作进进行严格格检查，看其是是否符合合相关标标准，1、各区区域的卫卫生工作

7、作进展；2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客相关服服务的准准备；3、部门门领班的的管理状状态4、昨日日出错的的部门或或人员；5、新上上岗员工工的状态态。对不符合合标准的的，要立立即纠正正，并记记录工工作日记记3、负责责做好营营业中对对下属各各岗位质质量的巡巡检、指指导工作作。每日两次次的运营营中做好好各岗位位的运营营检查，（菜品品质量、服务质质量、环环境质量量）发现现问题及及时纠正正，并记记录工工作日记记做好好服务问问题分析析会的准准备。品质控制制4、营业业后，负负责准备备、参加加每天的的服务质质量分析析会，当当日问题题当日解解决。1每个个饭口过过后，及及时了解解退菜、问题菜菜肴等菜菜品反馈馈信

8、息，做好每每日菜肴肴分析会会的准备备工作。2菜品品分析会会期间反反馈给厨厨房部各各种菜品品信息，及时全全面的和和厨师长长沟通问问题菜肴肴，并拿拿出相应应的解决决方案。3在本本部门组组织的管管理工作作例会上上，首先先把当日日服务的的闪亮点点、顾客客满意点点通报给给大家，肯定的的同时提提出鼓励励性、建建设性的的建议；再把出出现服务务问题的的点一一一列出，逐一分分析，提提出相应应的解决决方案，并对问问题涉及及的岗位位或员工工提出进进一步的的要求，希望大大家引以以为戒，最后根根据当日日服务的的情况按按岗位绩绩效考核核方案对对相关员员工进行行加减分分。营销收入与用心做事1、负责责对各种种宴会的的洽谈，设

9、计及及组织负负责建立立重要客客户的档档案做好好管理工工作。2、客户户关系管管理：发发客情表表、跟客客人沟通通、收集集信息、客户关关怀、客客户开发发。3、了解解掌握每每天营业业指数、营业额额、就餐餐人数、人均消消费。4、适适时提出出销售主主张，掌掌握产品品毛利率率，追求求销售利利益最大大化，并并组织落落实。5、依依据当日日例会的的要求，查看月月度大单单宴请预预定的每每周提示示记录，及时检检查申购购用品准准备，及及时调整整好大单单准备的的人员换换休、分分配工作作。6、餐中中督导：收集顾顾客反馈馈信息。1）、难难点督导导：特别别关注AA类客户户、重要要的宴会会、贵宾宾要亲自自接待，并给予予区域及时协

10、助助。2）、新新人督导导：特别别关注新新人的工工作，并并给予及及时帮助助。7、对客客人负责责：为客客人提供供保证质质量的产产品和优优良服务务，考虑虑客人的的需要，及时而而圆满处处理客人人投诉，确有本本部门解解决不了了的困难难时，及及时寻求求店长或或其他部部门的协协调和帮帮助。8、指导导完成用用心做事事案例的的计划指指标费用管理负责做好好前厅费费用管理理工作。1、做好好相关费费用管控控的单项项具体计计划；2、不断断要求并并督查下下属员工工严格执执行操作作标准，做好各各岗位实实测工作作（每周周抽查一一至二次次）。3、确保保杂品回回收（如如小毛巾巾、瓶盖盖、箱盖盖、酒瓶瓶、酒盒盒等）。4、控制制客用

11、餐餐具、布布草配备备、分配配与申购购。5、审签签退菜日日报、赠赠菜日报报、打折折、优惠惠、抹零零等各种种报表单单据，说说明原因因6、做好好财产管管理，对对餐厅营营业发生生费用、低值易易耗品，从数量量、质量量和使用用上进行行控制，严格审审签领用用手续。7、不断断教育和和按时检检查，减减少进而而杜绝各各类浪费费现象。团队建设1、负责责做好前前厅整体体的培训训工作1、协同同各岗位位主管，制定好好每月每每周的培培训计划划。2、针对对下属的的心态培培训，用用“双讲双双做”法调整整；针对对下属的的能力提提升，用用“六步培培训法”调整。所有培训训，下班班前记入入工作作日记培训篇篇。2、负责责做好相相应的沟沟

12、通工作作1与上上沟通：遵循“与上沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2与平平级同事事沟通：遵循“与平级级同事沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。3与下下属沟通通：遵循循“与下属属沟通的的原则和和步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。所有沟通通，每日日下班前前记入工作日日记沟通篇篇。3、负责责做好相相应的激激励工作作1正面面激励：遵循“正面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2负面面激励：遵循“负面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法与举举例”的介绍绍。所有激励励，下班班前记入入工作作日记激励篇篇，相相应的负

13、负面激励励，要在在餐后视视严重程程度给予予口头批批评、甚甚至开具具过失失通知单单。环境设施施与现场场管理负责做好好前厅区区域的现现场管理理工作每天午市市前、午午市后、晚市后后进行定定时巡检检，具体体内容参参照巡检检表，具具体检查查标准参参照企业业“三时三三有”现场管管理标准准和设施施使用与与安全管管理规定定进行。第二章 工作时时间与内内容1每日日工作时时间与内内容时段项目内容标准8:500之前提前到岗前厅安全全项目检检查头一天的的值班问问题检查查迎接员工1、准时时到岗09:220准时时到岗2、迎接接员工立于店门门两侧，向到店店员工问问候3、观察察出勤、精神状状态观察出勤勤状况，观察员员工精神神

14、状态。9：000至9：300早间点名名管理1、参加加全店点点名立于前厅厅队列右右侧列，参加点点名2、激励励团队士士气起到前厅厅带头作作用3、指出出任务、安排重重点分列安排排前厅工工作早间操管管理1、带领领做操带领做操操，队列列整齐、站位固固定2、注意意早操质质量，彰彰显企业业形象团队形象象良好，操练整整齐、士士气激昂昂参加店长长日管理理晨会1、按时时参加开开会准时到会会2、对前前一天的的总结对今日计计划汇报报对前日工工作进行行总结，对本日日三类工工作（布置类、亲自检检查类、亲自培培训与沟沟通类）计划进行行汇报；3、及时时完整回回复问题题接受问题题处理，回报问问题处理理回复前日日问题解解决接受受

15、问题处处理4、领受受当日重重点承诺当日日部门重重点工作作记录与与实施店长长当日主主要工作作要求。10:110至110：440餐前领班班工作巡巡视督导导1、检查查各领班班是否到到岗检查餐前前准备阶阶段各领领班是否否在岗2、检查查各领班班是否在在巡视指指导检查各领领班是否否在带领领指导准准备工作作督促领班班检查布布草清洗洗质量，如有破破损情况况及时挑挑出返库库，签出出库单，掌控费费用支出出是否合合理使用用。餐前准备备进度巡巡视督导导1、现场场巡视整整理进度度检查保持持进度；整理到到位2、现场场巡视清清扫、待待客配备备进度检查保持持进度；卫生清清扫到位位餐前准备备质量巡巡视督导导1、现场场巡视督督导

16、卫生生质量标标准检查各类类用具到到位标准准2、现场场巡视督督导待客客状况标标准检查各类类物品、物料到到位10:440至111:005在店长带带领下，对部门门的餐前前准备进进行全面面的检查查，并对对检查中中出现的的问题进进行及时时地弥补1、检查查店前店店容店貌貌店面卫生生、店前前地面卫卫生2、检查查店面店店容店貌貌花草整理理、停车车场卫生生、整理理3、检查查店面岗岗位保安标准准到岗、宣传画画整洁4、检查查门庭卫生、用用具、风风幕机、玻璃门门5、检查查迎宾卫生、预预定、空空调、休休息区6、检查查吧台零零钱酒水水、设备备卫生、零零钱、酒酒水、灯灯光、单单据、设设备7、检查查服务区区卫生、台台面、物物

17、料、音音乐、灯灯光、站站位8、检查查传菜部部卫生、用用具、备备餐柜、鱼池、划单处处9、检查查公共区区域通道、洗洗手间、杂物桶桶、饰物物、设备备启动1、指出出检查中中的问题题向责任人人指出问问题2、落实实检查中中问题的的弥补下达弥补补的指令令，责任任到人，标准明明确11:220至112:000迎宾1、了解解当餐预预定情况况做好前期期预定安安排2、与迎迎宾接待待前期顾顾客对重点顾顾客关系系维护和和营销3、对AA级顾客客接待安安排4、巡视视前期点点餐并指指导12：000至13：550餐中巡视1、巡视视前厅秩秩序了解客流流，对本本餐做好好接待、销售指指导落座不超超3分钟钟，出品品不超110分钟钟分区域

18、、分时段段、分类类型标准准2、巡视视迎宾引引领及来来店安排排了解客流流，对本本餐做好好接待、销售指指导3、巡视视餐中服服务路过服务务、协调调人力、点缀AA级4、巡视视营销促促销客单了解解、任务务比对、及时促促进5、巡视视领班现现场管理理巡视营销销、服务务，环境境、温度度、音乐乐6、巡视视卫生保保持台面、地地面、洗洗手间、门庭7、巡视视菜品入入房速率率出品、传传递、上上桌速率率8、巡视视吧台服务、准准确、优优惠、税税控9、巡视视服务标标准执行行各服务细细节标准准执行10、及及时处理理顾客投投诉技巧和优优惠处理理投诉，无异议议离店销售调节1、了解解当餐段段销售结结构情况况任务比对对、结构构比对、2

19、、对销销售结构构协调沟通主打打、高额额、高利利菜品销销售信息息3、对新新菜品进进行餐中中促进新菜品指指导14：000后期管理1、了解解后期滞滞留顾客客情况安排后期期滞留顾顾客的服服务2、检查查后期岗岗位值守守状况督到后期期服务姿姿态及质质量3、检查查后期服服务盲点点及遗漏漏检查后期期顾客要要求的满满足情况况14：000至16：000中午值班班管理1、检查查责任区区整理原料入柜柜、调料料封存、合理储储藏2、检查查后期整整理用具、用用品、设设备、灯灯光等整整理、关关闭3、检查查值班安安排值班人员员交接检检查4、简单单巡视前前厅确保前厅厅无异常常现象后后如不值值班可自自行安排排16：330至16：5

20、50值班到岗岗酒店安全准时到岗岗1、前厅厅水、电电、灯光光等安全全项目检检查，2、值班班期间内内运营正正常提前到岗岗迎接员员工1、准时时到岗准时到岗岗2、迎接接员工立于店门门两侧，向到店店员工员员工问候候3、观察察出勤、精神状状态观察出勤勤状况，观察员员工精神神状态。16：550至17：330点名管理班前短会会巡视1、参加加全店点点名立于前厅厅队列右右侧列，参加点点名2、激励励团队士士气起到前厅厅带头作作用3、指出出任务、安排重重点分列安排排前厅工工作1、准时时召开晚晚例会，安排当当晚的工工作，讲讲解新 推推菜式及及通报重重点推销销的品种种并总结结午市工工作。准时召开开营销会会议，告告知当天天

21、的海鲜鲜进卖价价浮动情情况，除除急推外外，选出出毛利率率较高或或其他主主题进行行当日主主推。培培养参会会人员发发言，分分享销售售经验，锻炼推推销口才才。总结结公布前前一天销销售菜品品日报，退菜日日报，海海鲜销售售日报，表扬优优秀、鼓鼓励欠缺缺。2、对重重点接待待任务现现场指导导解决存在在、潜在在的问题题餐前领班班工作巡巡视督导导1、检查查各领班班是否到到岗,参参加短会会检查餐前前准备阶阶段各领领班是否否在岗2、检查查各领班班是否在在巡视指指导检查各领领班是否否在带领领指导准准备工作作餐前准备备进度巡巡视督导导1、现场场巡视整整理进度度检查保持持进度；整理到到位2、现场场巡视清清扫、待待客配备备

22、进度检查保持持进度；卫生清清扫到位位餐前准备备质量巡巡视督导导1、现场场巡视督督导卫生生质量标标准检查各类类用具到到位标准准抽查餐餐用具情情况（包括吧吧台、客客用卫生生间）及及损耗情情况，2、现场场巡视督督导待客客状况标标准检查各类类物品、物料到到位，检检查楼层层各项指标是否否达到开开餐标准准（卫生生、空气气味道、室内温温度、照照明、音音响设备备、备品品、排风风空调、背景音音乐），如有故故障及时时与工程程部协调调。在店长带带领下，对部门门的餐前前准备进进行全面面的检查查，并对对检查中中出现的的问题进进行及时时地弥补补1、检查查店前店店容店貌貌店面卫生生、店前前地面卫卫生2、检查查店面店店容店貌

23、貌花草整理理、停车车场卫生生、整理理3、检查查店面岗岗位保安标准准到岗、popp整洁4、检查查门庭卫生、用用具、风风幕机、玻璃门门5、检查查咨客、迎宾卫生、预预定、空空调、休休息区6、检查查吧台零零钱、酒酒水、设设备卫生、零零钱、酒酒水、灯灯光、单单据、设设备7、检查查服务区区卫生、台台面、物物料、音音乐、灯灯光、站站位。安排服务务员站位位，检查查员工的的仪容、仪表、安安排服务务员值台台的顺序序8、检查查传菜部部卫生、用用具、备备餐柜、鱼池、划单处处9、检查查公共区区域通道、洗洗手间、杂物桶桶、饰物物、设备备启动交交待值班班领班做做好收尾尾及值班班工作，查看楼楼层安全全防火情情况，必必须亲自自

24、查看电电源开关关，空调调开关是是否符 合标准准以及安安全情况况，如发发现异常常情况尽尽快与相相关部门门协商，尽快解解决，如如需维修修及时下下维修单单。1、指出出检查中中的问题题向责任人人指出问问题2、落实实检查中中问题的的弥补下达弥补补的指令令，责任任到人，标准明明确17:330迎宾1、了解解当餐预预定情况况做好前期期预定安安排2、与迎迎宾接待待前期顾顾客对重点顾顾客关系系维护和和营销了了解开市市的订台台情况，有无重重要宴会会及顾客客需亲自自安排。在门厅厅处与服服务员一一起迎接接客人，如有有重要客客人亲自自安排菜菜品3、对AA级顾客客接待安安排4、巡视视前期点点餐并指指导了解客流流，对本本餐做

25、好好接待、销售指指导18:000至20:330营运巡视视1、巡视视前厅秩秩序落座不超超3分钟钟，出品品不超110分钟钟2、巡视视迎宾引引领及来来店安排排分区域、分时段段、分类类型标准准3、巡视视餐中服服务1路过过服务、协调人人力、点点缀A级级2督导导并协助助领班巡巡台，注注意巡台台事项，有无服服务员漏漏项，流流程不合合理，服服务技能能不熟练练，餐中中服务不不仔细等等，未按按要求使使用托盘盘、毛巾巾夹、酒酒篮等，将发现现的问题题做以记记录，做做得优秀秀的服务务员下次次例会进进行表扬扬4、巡视视营销促促销客单了解解、任务务比对、及时促促进5、巡视视领班现现场管理理1、巡视视营销、服务，环境、温度、

26、音乐2、送走走客人立立即回到到楼面检检查电源源、空调调及台面面服务，如发现现不当及及时给予予指正，然后组组织服务务员撤台台，准备备迎接下下一桌客客人6、巡视视卫生保保持台面、地地面、洗洗手间、门庭7、巡视视菜品入入房速率率出品、传传递、上上桌速率率，巡台台过程中中注意巡巡视点菜菜者的菜菜式搭配配及出菜菜口，寻寻找影响响出菜速速度的原原因。8、巡视视吧台服务、准准确、优优惠、税税控9、巡视视服务标标准执行行个服务细细节标准准执行10、巡巡视顾客客信息收收集顾客意见见、客户户经理服服务11、及及时处理理顾客投投诉技巧和优优惠处理理投诉，无异议议离店18:000至20:330销售调节节1、了解解当餐

27、段段销售结结构情况况任务比对对、结构构比对、帮助领领班先点点菜然后对客客人的就就餐状况况进行巡巡视，协协助、指指导服务务员做好好餐中服服务，了了解客人人的不同同意见，监督出出品速度度和质量量。2、对销销售结构构协调沟通主打打、高额额、高利利菜品销销售信息息3、对新新菜品进进行餐中中促进新菜品指指导21:330至闭店后期管理1、了解解后期滞滞留顾客客情况1、安排排后期滞滞留顾客客的服务务2、随时时注意结结帐后准准备离店店的客人人，主动动征求客客人意见见，并亲亲自将客客人送到到门口，协助客客人拿好好打包食食品，诚诚挚地请客人再再次光临临。2、检查查后期岗岗位值守守状况1、督导导后期服服务姿态态及质

28、量量2、按“三时三三有管理理法”的要求求，搞好好环境管管理。检检查半成成品原料料的存放放保管以以及各相相关物品品工具是是否按标标准做好好归位。3、检查查后期服服务盲点点及遗漏漏检查后期期顾客要要求的满满足情况况收尾管理1、检查查责任区区整理原料入柜柜、调料料封存、合理储储藏2、检查查后期整整理与现现场收尾尾工作1、用具具、用品品、设备备、灯光光等整理理、关闭闭2、检查查是否有有防火、防盗等等安全工工作的隐患。3、检查查值班安安排1、值班班人员交交接检查查2、明确确次日人人员休息息及工作作交接是否否安排妥妥当。巡视前厅厅1、当日日工作总总结（四四点法）与明日日工作计计划（三三类事：布置类类、检查

29、查类、培培训沟通通类）。2、掌握握明日重重要客情情信息，及时做做好准备备，并做做好跟踪踪检查工工作。检检查到包包房工作作的员工工情况，督导收收尾工作作，对当当天 工工作中出出问题的的员工进进行批评评教育及及思想方方面的沟沟通。3、检查查楼层电电源、排排风、空空调是否否关闭，消除隐隐患，下下班前认认真布置置领班做做好收尾尾、交接接工作，如有客客人未走走要协调调安排好好工作。检查员员工“客人意意见本”的记录录情况，交待值值班领班班区域各各部门收市标准准并与保保安做好好工作安安排。填写工工作日记记并检检查好区区域表单单，无误误后签退退打卡下下班按店内要要求执行行2每周周一次的的工作内内容与完完成要求

30、求类别工作内容容达标要求求沟通1、参加加服务部部每周工工作例会会参照“四四点工作作布局法法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点）结合合上周主主线工作作计划的的实际完完成情况况，根据据本区域域实际，做上周周工作总总结和制制定下周周计划（草稿），待结结合店长长下周重重点要求求后，正正式写入入工作作日记计划篇篇。2、新进进人员沟沟通重视与新新进员工工的沟通通，要做做到每周周一次，相关结结果，正正式写入入工作作日记沟通与与协调篇篇。督导本周A类类工作的的落实。依据列入入工作作日记计划篇篇中的的本周重重点工作作，重点点组织好好本周AA类工作作的落实实。落实实的主要要技巧有有：1、身为为上司，你的真真抓实干

31、干是落实实执行力力的前提提。2、A类类工作的的具体确确认，要要经过上上下级的的沟通。3、对实实施过程程要定期期检查。4、对实实施结果果要给予予相应的的评价与与激励。下属考核核汇总对照问问题报告告单、过失失单通知知单，参照绩绩效考核核细则，对受到到考核的的员工进进行汇总总分析，找到原原因与对对策，并并在本部部门周例例会上总总结，向向店长汇汇报。思考1、工作作分析（三对照照）1、对照照一周工工作计划划，分析析自己的的实施进进度与效效果；2、对照照“四点工工作布局局法”（明确确重点、设计亮亮点、克克服难点点、完善善弱点）和厨房房管理的的五条主主线工作作的要点点，分析析自己的的得失；3、对照照上司的的

32、要求和和部门当当前经营营管理的的实际，分析自自己的岗岗位价值值（应做做到什么么）和实实际使用用价值（实际做做到了多多少）的的差距。2、成本本与费用用分析结合财务务周成本本、费用用分析报报表，进进行整体体及各区区域的成成本分析析，以期期找到问问题点和和改进之之处。3、参与与下周大大型宴会会单的策策划协同各岗岗位主管管，对下下周（近近期）大大型宴请请的菜单单进行必必要的分分析，以以确保服服务质量量。3每月月一次的的工作内内容与完完成要求求类别工作内容容达标要求求沟通1、参加加服务部部月度工工作例会会参照“四四点工作作布局法法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点），结结合上月月主线工工作计划划的实际际

33、完成情情况，根根据本区区域实际际，制定定出上月月工作总总结，对对照酒店店下月重重点要求求，正式式写入中作日日记月度计计划篇。2、人员员沟通1、除与与店长进进行至少少每周一一次的正正式沟通通外，要要重视与与同行、质检、人事经经理“请教式式”沟通。2、加强强与本月月常出错错下属的的“提问式式”沟通。3、加强强与区域域优秀部部门经理理和出问问题部门门经理的的“讨教式式”沟通。督导库存物品品盘点协助财务务部做好好月度结结算日库库存剩余余低值易易耗品和和餐具的的盘点工工作。下属考核核汇总对照问问题报告告单、过失失通知单单，参参照绩效效考核细细则，对对受到加加减分考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因

34、因与对策策，并在在本部门门月例会会上总结结，并向向店长汇汇报。思考工作分析析同“周分分析”成本费用用分析结合财务务月成本本、费用用分析报报表，进进行本区区域成本本、费用用分析，并找到到问题点点和改进进之处。开市前检检查细则则一、仪容容仪表1、女孩孩：画谈谈妆，长长发盘起起，梳光光滑，带带统一发发饰，工工装整洁洁，无皱皱无污渍渍，正确确配带工工牌，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不不配带饰饰物，穿穿肉色丝丝袜，无无破损，统一黑黑布鞋无无破损。男孩：发发不过耳耳、过眉眉、无座座，不留留胡须，工装无无污渍、破损，皮鞋光光亮，着着黑袜子子。三宝：开开瓶器、笔、打打火机配配带齐全全，点菜菜员带好好点菜器

35、器。二、包房房检查1、房门门门锁能能灵活转转动，开开关自如如，不卡卡壳、木木见本色色，玻璃璃透亮。2、地面面无杂物物，干净净、干爽爽。3、布草草：台布布铺设四四角下垂垂一致，洁净无无污渍，无皱褶褶，无孔孔洞；口口布折叠叠整齐、一致，方向相相同，无无污渍；转台套套无油渍渍，无孔孔洞，平平整无皱皱，台围围不过长长或过短短。餐桌、餐餐椅：餐餐桌不晃晃动，餐餐椅干净净，不晃晃动，不不露尖锐锐物；椅椅罩平整整、 干干净、无无污渍，摆放准准确，与与台布或或台围相相切。餐具：清清洁无油油渍，无无破损，位置摆摆放合乎乎标准要要求，（参考摆台标标准）转台、台台卡、花花瓶、牙牙签桶摆摆放在规规定位置置，洁净净，公

36、用用筷勺摆摆放位置置准确，合乎卫卫生标准准要求。边柜摆放放：不锈锈钢托盘盘洁净，无水渍渍、污渍渍，垫布布干净，茶壶内内无水、 内 外无茶渍渍；暖壶壶擦试见见亮见本本色，无无水渍，打满开开水，托托盘干爽爽，脏物物夹无污污渍，积积垢，擦擦试见亮亮。边柜柜内餐用用具归按按定位置置、数量量摆放整整齐划一一，垫布布洁净平平整，不不存放私私人用品品，餐用用具合乎乎卫生标标准要求求，可随随时上到到台面供供客使用用。区域卫生生：四周周木器见见本色，金属见见亮，玻玻璃透亮亮，白墙墙、壁纸纸无污渍渍 ，空空调无尘尘，挂饰饰无尘，摆放端端正。花盆内无无杂物，叶面无无尘，无无黄叶，花盆干干净。10.各各种电器器能正常

37、常使用，开关灵灵活，无无破损灯灯源。三、大厅厅检查包括包房房检查的的所有内内容，在在此基础础上，还还需检查查的内容容有：1.各种种物品都都摆放在在规定家家私柜内内，餐车车备好托托盘和脏脏物夹。2.台面面摆设餐餐具等物物品要整整齐划一一，统一一方向玻玻璃台面面透亮无无污痕。3.餐桌桌、餐椅椅摆放成成一线，间距相相同。4.玻璃璃窗洁净净，晶莹莹剔透。四、吧台台检查1、各种种小件用用具无污污垢，清清理干净净，钢器器见亮。2、冰柜柜里外保保持干净净，无污污渍、物物品摆放放统一规规类，整整齐划一一，无异异味。3、展示示柜清理理干净无无尘，洒洒水要擦擦拭干净净。4、区域域卫生合合格无尘尘。5、准备备好毛巾

38、巾，纸巾巾，毛巾巾托及夹夹。6、酒水水用量按按要求准准备，保保证供应应无估清清现象。7、按规规定时间间打开灯灯源、空空调及背背景音乐乐。8、估清清单准备备就绪，点菜员员做到熟熟知、熟熟记。9、打开开电脑，进入到到正常营营业状态态，并保保持电脑脑与相关关电器的的清洁卫卫生，做做到正常常使用无无故障。五、传菜菜部检查查1.餐用用具：餐餐车清理理干净无无污渍，下栏盘盘，杯筐筐数量充充足，垃垃圾盆外外部清理理彻底无无污渍，托盘放放在规定定位置人人手一份份，摆好好垫布。2.菜夹夹子分好好台房，放至相相对应的的格子里里，数量量充足。3.检查查打印机机、，保保证能正正常使用用。4.各类类垃圾桶桶倒干净净，摆

39、放放在规定定位置，箱套准准备足量量，摆放放整齐。5.区域域卫生清清理干净净，尤其其备餐间间及二楼楼水池处处为重点点，走廊廊卫生达达到地面面无杂物物，污痕痕，壁纸纸，白墙墙保持原原色无破破损。6.各种种酱料准准备齐全全、充足足。洗手间1.瓷砖砖、地砖砖、便池池、洗手手池清洁洁无污垢垢。2.镜面面无水痕痕，理石石台干爽爽无水，水笼头头见光亮亮。3.香皂皂、毛巾巾、卫生生纸摆放放齐全，位置正正确。4.男洗洗手间放放好烟缸缸，拖布布、帚扫扫等放在在规定位位置，并并保持干干净。5.储物物柜内物物品摆放放要规整整，不凌凌乱，数数量充足足。6.无异异味，喷喷好清新新剂，放放好香球球。7.餐中中随时进进行清理

40、理，保持持地面及及台面干干爽，无无异味，镜面干干净。七、洗餐餐间1.各类类餐用具具按类摆摆放整齐齐，洗刷刷池及墙墙面边台台干净。2.清毒毒柜开启启，随时时准备对对餐具进进行消毒毒。3.准备备好垃圾圾桶及漂漂水，打打好洗净净剂。4.保持持门窗洁洁净，各各类架柜柜的卫生生。5.着装装整齐、干净。6.餐具具清洗干干净油污污，按类类摆放，迅速及及时。八、迎宾宾部1.迎宾宾区域卫卫生合格格，玻璃璃透亮，木器见见本色。2.对午午间用餐餐客人做做好登记记，准备备好订餐餐用具。3.维护护区域内内花草。4.检查查电脑设设备正常常使用；九、保安安部1.门外外花草已已浇水。2.车场场卫生清清洁干净净，无杂杂物。3门

41、前前奖牌擦擦试光亮亮，无污污痕、灰灰尘。第三章 工工作信仰仰与传播播工作信仰仰1、管理理思想：以顾客客忠诚为为核心，以企业业发展为为轴心，以员工工成长和和员工的的积极性性为中心心。1）以顾顾客的忠忠诚为核核心：顾顾客忠诚诚就是顾顾客满意意，处处处让顾客客满意。2）以企企业的发发展为轴轴心：企企业的可可持续发发展和企企业的经经营利润润，可持持续发展展的手段段就是利利润。3）以员员工成长长和员工工的积极极性为中中心：能能够把员员工的积积极性提提高。2、经营营理念：1）经营营成败取取决于重重要顾客客（骨干干员工）的数量量和稳定定程度。顾客（骨干员员工）的的稳定度度取决于于企业的的关心度度。2）品质质

42、是根本本，环境境（形象象）是前前提，服服务是手手段，绩绩效是保保障，信信仰是灵灵魂3）有效效信息是是运营成成功的生生命线，务求迅迅捷与究究竟。3、管理理理念：1）发现现并抓住住机会与与发现并并解决问问题同等等重要。2）人是是要求和和激励出出来的，结果是是检查出出来的，绩效是是考核出出来的。3）遵循循九大管管理原则则：服从从命令、严于律律己、公公私分明明、关心心体谅、铁面无无私、分清层次次、主动动沟通、规范流流程、绩绩效考评评。4、日常常工作理理念1）工作作愿景做最受尊尊敬、最最具竞争争力的行行业领跑跑者2）工作作任务实现团队队目标、提高下下属技能能、激发发团队士士气3）工作作作风积极反应应-企

43、业生生存不取取决于已已有的规规模和基基础，而而是取决决于我们们对事物物和环境境的积极极反应速速度，只只有比客客户想得得更快、更好，比对手手做得更更快、更更好才行行。 立即行动动-行动是是成功最最大的秘秘诀。行行动是梦梦想变成成现实的的关键。行动意意味着进进步。我我们进步步别人也也进步，必须不不断提速速，以每每天的小小进步累累积更大大的进步步。4）工作作角色：上司、下属、同事、客户代代表（1）上上司的角角色：教教练、啦啦啦队长长、替补补队员、裁判教练-会会设计、会培训训会设计计-成功功首先是是设计出出来的： 动手之之前先动动脑，主主线工作作不能少少； 上司要要求来细细化，部部门问题题要扫描描；

44、围绕原原因想答答案，上上下齐心心一起找找； 定出计计划要承承诺，白白纸黑字字不可少少。会培训训-“双讲双双做”转态度度，六步步培训强强技能讲故事更更讲案例例，情理理交融才才感人； 做做游戏更更做典范范，以身身作则方方服人； 讲讲解示范范与演练练，纠正正之后再再演练； 合合格之后后须总结结，六步步分解效效果真。啦啦队队长-会会激励会激励励-人是要要求和激激励出来来的 保证证结果靠靠激励，六项技技巧要牢牢记； 指标标计划先先明确，流程标标准须梳梳理； 日清清表扬贵贵坚持，动作别别忘大拇拇指； 树立立榜样养养正气，奖惩分分明人心心齐。替补队队员会补位位会补位位-有因下下属不能能达标而而影响团团队整体

45、体业绩的的情况出出现时，上司要要以“替补队队员”的身份份亲自“上场”。 下属属不足要要知晓，替补角角色不能能少； 日常常交流底底细调，关键时时刻上得得巧； 团队队荣誉可可以描，个人功功绩带过过了； 分享享经验有有大小，道术方方法真心心表。裁判-会检检查会检查查-下属只只会做好好上司检检查的事事及时布置置开好会会，相关关决定要要检查；按时巡检检表格拿拿，五项项内容逐逐级查；（客情准准备、人人员状态态、环境境与设施施、物品品与物料料状态、表格使使用）小的问题题先提醒醒，重复复出现要要处罚；查出问题题要买单单，整改改达标进进步大。（2）下下属的两两个角色色突击队队长：遇遇到“急、难难、险、重”等问题

46、题出现时时，要善善于担当当。找借借口、选选逃避等等消极做做法怎么么会让上上司信赖赖你参谋长长：多给给上司出出主意、拿对策策，且做做幕后英英雄才受受欢迎。成为优秀秀下属的的五个关关键：干好本本职工作作；换位思思考并主主动出击击；勇于负负责，敢敢于挑战战；推功揽揽过：荣荣誉大家家分享，责任我我肩独担担；主动适适应上司司的工作作作风和和生活习习惯。（3）同同事的角角色-合理化化建议者者消防救救火队员员（4）公公司代表表的角色色-“情人式式”顾问情人-关关注、关关爱顾问-专专业（客客户问题题解决方方案的提提供者、协助解解决者）5）工作作习惯注重调调研先有调调研，后后有决策策。正所所谓没有有调查就就没有

47、发发言权。否则，凭一时时经验、一时冲冲动拍脑脑门、拍拍胸脯决决策，只只会拍屁屁股走人人。以数数据说话话，说服服力才会会变得更更加科学学和有力力。注重沟沟通沟通是是管理的的灵魂，话是开开心的钥钥匙，“窗户纸纸不捅不不破，话话不说不不透”。及时时、恰当当的深度度平等交交流会进进一步加加强团队队横向与与纵向的的凝聚力力。注重坚坚持坚持就就是胜利利，很多多时候，成功就就在于再再坚持一一会儿的的努力当当中。职职场打拼拼也如同同战场，一场谈谈判、一一场技术术攻关、一场客客户公关关，往往往取决于于我们再再坚持一一会儿的的努力当当中。注重细细节“千里里之堤，毁于蚁蚁穴。”有多少少企业和和个人的的失败是是因为某

48、某一件事事情于一一夜之间间轰然倒倒下，都都是因为为自己的的机体长长时间地地受局部部细节的的腐蚀！败也细细节，成成也细节节！赢在在细节的的完善！注重创创新创新就就进步，守旧就就落后。注重结结果结果第第一，理理由第二二。6）工作作标准架构明明确：组组织结构构是否简简单、清清晰，无无多重管管理、交交叉管理理、重复复管理的的现象，否则则，臃肿肿的组织织就会产产生低下下的效率率和低落落的士气气。权责明明确：组组织结构构理顺以以后，就就要明确确相应人人员的权权责分工工。在其其位已明明，谋好政的的前提关关键是匹匹配好与与责任相相对应的的权力，有责无无权是干干不好工工作的。目标明明确：权权责理顺顺后，就就要进

49、入入工作角角色，即即围绕自自己的位位置，明明确好要要实现的的目标，因为只只有实现现相应的的目标，才会证证明自我我的价值值。目标标的确立立要考虑虑围绕大大目标确确立小目目标，围围绕长远远目标确确立近期期目标，围绕主主要困扰扰问题确确立当前前重点目目标。计划明明确：目目标确立立以后，要围绕绕目标的的实现制制定具体体的解决决方案-即计计划，计计划是你你为解决决和避免免工作“三无”状态（无序、无效、无重点点）的最最有效方方法之一一，是你你为实现现目标所所做的一一张时间间表和行行军路线线图。一一份翔实实的计划划是给成成功买保保险（详详见计划划管理程程序）。标准明明确：标标准即做做事的规规范。要要想让下下

50、属把工工作做好好，在执执行某一一计划前前，要把把干好这这件事的的规范事事先让下下属明确确，否则则会出现现“干活不不由东，累死也也无功”和下属属好心干干错事的的事情。标准不不统一，两个人人的沟通通定义不不同，必必然会造造成结果果的不同同。培训明明确：标标准明确确，不代代表实地地操作就就会。要要以标准准为版本本进行实实操培训训，合格格为准。检查明明确：以以走动管管理法不不断巡视视检查，认真贯贯彻四级级巡检制制，因为为信任的的管理是是检查出出来的。评价明明确：绩绩效考核核落实到到位，奖奖惩评价价及时公公正。7）系列列工作观观核心价价值观知彼知己己-掌掌握外部部和内部部上下、左右的的准确信信息是决决策

51、成功功的前提提。修己安人人 -提升自自己（修修己）-自自己是让让事情发发生改变变的决定定因素；安抚他人人（安人人）-及时合合理的评评价与认认可才会会使人心心安，安安才能顺顺，顺才才能成。谋定而动动-好好的规划划等于成成功的一一半，成成功首先先是精心心设计出出来的；设定目目标，制制定可行行的计划划，等于于有了行行军地图图的指引引，才会会少走弯弯路。持续改进进-永永远用更更好的方方法完善善同一件件事；检检讨是成成功之母母，改变变是成功功之父。论绩嘉奖奖-人人在职场场工作的的心理渴渴求是希希望获得得认可，而激励励可以有有效持续续地鼓舞舞人们不不懈地坚坚持下去去。俗语语说得好好：“佛凭一一炷香，人靠一

52、一口气”，士气气、效率率、标准准是团队队管理的的三宝，其中，标准靠靠完善，效率靠靠训练，而士气气唯有激激励才行行。 创造价值值-是是我们行行动的准准则，是是思考一一切问题题的逻辑辑起点。营销观观谁比竞争争对手更更快更好好地把握握住顾客客的需求求，谁就就是市场场赢家。服务观观顾客需需求是一一切工作作的导向向，超越越顾客期期待是工工作的最最高追求求。一流的的服务是是设计出出来的，来自于于提供了了顾客意意想不到到的愉悦悦。服务就就是展示示美、传传递爱、创造感感动。竞争观观与对手竞竞争，能能赢得一一时一事事的成功功。与自自己竞争争，不断断超越与与突破自自己，才才能使自自己获得得长久、全局、战略上上的成

53、功功。我们们提倡：与己竞竞争，与与人合作作。团队协协作观在顾客眼眼里，企企业是一一个整体体，一个个人没做做到，就就是整体体团队没没做好，一个人人出现了了问题，整个团团队都会会受到牵牵连。因因此，要要多去主主动想和和做上司司、同事事未想到到、未做做到的事事情。为为此，要要具体表表现以下下五点：对人-服务务文化：树立上上级为下下级逐级级服务的的工作关关系，并并列入考考核；对事-承诺诺文化：以限时时完成制制度兑现现阶段性性工作重重点的完完成；对下-激励励文化：制定并并实施部部门间、个人间间的日常常工作激激励制度度；对上-诚敬敬文化：树立沟沟通换位位、主动动补位、跑步到到位的交交往氛围围；对己-内省省

54、文化：以“我是一一切问题题的根源源”为纲，以内省省心主动动变革。成功观观人人都可可以成功功，不同同职务、不同学学历、不不同资历历的人，只要把把本职工工作做好好，只要要不断为为企业和和客户创创造价值值，就是是成功者者。职场场如同赛赛场，比比赛的岗岗位众多多，只要要在你参参赛的项项目上取取得好成成绩即可可。一句句话，做做最好的的自己，成为本本部门的的领跑者者，就是是成功者者。团队队里的人人都能把把事情做做成功，这样的的团队叫叫优秀，团队里里的人都都能把事事情持续续做成功功，这样样的团队队叫卓越越。传播途径径与方法法-“三典三三上”1三典典：1）典章章：用制制度作保保障的思思想观念念才会有有生命力力

55、。例如如：每两两月一次次的竞争争对手调调研制度度和月度度经营分分析会、季度个个人成长长计划谈谈心会是是保证“知彼知知己”核心价价值观落落实的关关键；年年、季、月、周周计划的的确认会会是“谋定而而动”的具体体体现，等等。一句话话，理念念必须用用制度贯贯彻落实实。2）典型型：想发发生什么么，就去去树立什什么。树树立什么么，才会会更多地地发生什什么。奖奖励制度度中设计计的相关关奖项就就是对典典型人物物的树立立和认可可。3）典礼礼：通过过每日班班前5个个1分钟钟例会、月度颁颁奖晚会会（奖旗旗、奖杯杯、奖状状奖金）、庆功功宴（非非获胜方方领导服服务）等等活动的的设计与与举办来来营造与与渲染一一种争先先、

56、向上上、论绩绩嘉奖的的氛围。2三上上：1）、上上嘴：每每日例会会前背诵诵、日常常宣讲并并使用。2）、上上心：常常记心间间，并身身体力行行。3）、上上墙：张贴、悬挂、陈列各各类先进进人物与与事迹等等。第四章 工工作流程程与标准准1、计划划管理流流程与标标准 计划流程相 关 标 准计划的制定计划的制制定要本本着“先上后后下、先先民主后后集中”的原则则，做好好2个依依据、3个个沟通、4点思思考、66点明确确等4项项工作：一是计划划制定前前的2个个依据：比你当当前要制制定的这这个计划划期要长长的那个个大一点点的计划划。如，周计计划的制制定要参参考月度度计划，月度计计划的制制定要参参考季度度计划。要依据

57、据当前出出现的若若干问题题（包括括差错、新思路路、新指指示）。二是计划划制定前前做好33个沟通通：与上司司沟通-征征求并实实现上司司的意图图，才会会服务好好上司；与下属属沟通-征征集下属属的意见见，才会会提高参参与感、凝聚力力；与执行行该计划划有关联联的同事事沟通征询相相关同事事的意见见，不仅仅是一种种尊重，还可减减少不必必要的阻阻力，更更是一种种集思广广益的有有效技巧巧三是计划划制定中中做到44点思考考：是否抓抓住了本本部门主主线工作作的重点点：餐厅管理理的五条条主线是是人员管管理、销销售目标标管理、现场管管理、成成本与费费用管理理、安全全管理是否彰彰显了相相关工作作的亮点点：工作作需要认认

58、可，业业绩需要要亮点。亮点来来自创意意（结合合当前工工作的需需求），源于工工作思路路的碰撞撞与借鉴鉴（学习习与沟通通），成成在超越越他人的的认可上上。明确可可能遇到到的难点点-未未雨绸缪缪，先把把可能遇遇到的困困难标明明，提前前制定解决预预案，预预防在先先，更有有利于实实现既定定计划。明确需需克服自自身存在在的弱点点计划是是需要人人执行的的，每个个人又都都有自己的弱点点，因此此制定一一项计划划时，先先要检查查自己在在执行该该计划的的关键点时，是是否有自自身弱点点需规避避之处，如有，应先考考虑如何何调整。四是做到到计划达达标的66个明确确明确主主线工作作不缺项项-缺项就就定会有有工作遗遗漏；明确

59、重重点工作作-分轻重重缓急，记A（重要且且紧急）类工作作。明确预预期达成成的目标标（数字字化）作作为判定定达标与与否的依依据。明确实实施步骤骤与方法法-结结果不仅仅取决于于方向，更取决决于过程程。明确实实施起止止日期知道何何时做、何时完完，便于于督导。明确具具体实施施人各类计划划的制定定以 工作作计划表单的的填写格格式为准准。计划的审核1、年度度计划的的审核日日期在当当期来临临前一个个月；季季度计划划的审核核日期在在当期来来临前半半个月；月度计计划的审审核日期期在当期期来临前前一周；周计划划的审核核日期在在当期来来临前两两天；日日计划审审核日期期在当期期管理晨晨会上。2、计划划的审核核人为计计

60、划制定定者的直直接上司司，审批批人为越越级领导导。3、审核核无异议议后，制制定人、审核人人、审批批人签字字为准。计划的追踪与修改1、计划划制定人人是第一一追踪与与适度的的修改人人，A类类工作的的修改需需报请审审批人同同意为准准。2、计划划的审核核人是第第二追踪踪人；质质检部门门是专职职的计划划追踪人人，质检检人员代代表总经经理追踪踪应在规规定时间间内完成成的工作作计划内内容；审审批人是是第三追追踪人。3、相关关追踪人人对未按按期完成成工作计计划的责责任部门门要开具具给部部门负责责人。质质检人员员以质检检日报形形式，于于次日88：300前及时时发给总总经理及及相关部部门负责责人；计划的考考核计划