业务流程优化与IT建设教材

1、业务流程优化与IT建设目录重新认识识业务流流程业务流程程优化和和IT建设方法法业务流程程优化案案例分析析IT规划和建建设的基基本概念念华为公司司流程与与IT建设的经经验、教教训对于21世纪的企企业来说说，流程程将非常常关键。优秀的的流程将将使成功功的企业业与其他他竞争者者区别开开来。Michael Hammer一个被誉誉为20世纪90年代“推推动美国国恢复竞竞争力”的管理理学家为什么为什么我我们企业业发展到到一定规规模，就就再也难难以发展展，效率很低低？为什么我我们的战战略本是是前途无无量，执行起来来却走样样？为什么企企业内各各部门各自为政政，一当出出现问题题，却相互推诿诿？为什么员员工每天天

2、十分辛辛苦、努努力地完完成上司司安排的的工作，公司业绩绩却不见见增长？。组织的效效率来自自哪里？共同遵守守同一规规则乐谱谱有效率组组织的内内核：齐心协力力，共同同面对客客户观众正确、高高效的决决策指挥组织的效效率是如如何迷失失的?为什么要要关注流流程？企业战略略解决做做什么，流程解解决怎么么做的问问题战略愿景目标做正确的的事正确地做做事商业环境境的挑战战3CCustomerCompetitionChange市场环境境的变化化要求我我们更加加关注客客户的需需求和满满意 过去 现在温和的激烈的竞争程度：变化速度和频率：顾客的要求：企业关注的重点：缓慢的快速的软弱的高要求的以自己的方便来经营业务为客

3、户的方便来经营业务意味着企企业必须须关注自自己为客客户创造造价值的的机制，即自身身组织的的价值创创造机制制。流程渗透透的范围围可以提提升一个个组织深深层次的的影响力力流程渗透透对客户户的影响响力流程渗透透对合作作伙伴的的影响力力流程渗透透对员工工的影响响力思考：1、我们的的流程渗渗透到了了客户内内部吗？2、我们的的员工是是不是很很多情况况下凭经经验在工工作呢？流程是企企业的价价值创造造链迈克尔.哈默：业务流程程是把一一个或多多个输入入转化为为对客户产生价值的输出的的活动。ISO9000：业务流程程是一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相互作用用的活动。流程就就是一一组共同同给顾客创造价值

4、的相互关联联的活动进程问题：流流程定义义的六个个要素？流程也是是企业知知识的存存储器案例：缺缺陷率一一夜之间间从零跳升到百分之百百。问题究竟竟出在哪哪呢？怎怎么办？ 一个好的办法：用流程不断总结和固化好的经验和做法，从过程上保证质量。大企业里里的官僚僚和呆板板渗透到到它的运运作流程程中缓慢错误死板昂贵企业变大大过程中中普遍存存在的管管理困境境分工协作作导致相相互联系系与相互互依赖越越来越紧紧密相互联系系并非一一目了然然，更多多是间接接的、滞滞后的、不易感感知的相互联系系的隐形形导致流流程的模模糊，导导致问题题隐形问题隐形形导致就就事论事事：除了了问题第第一反应应往往归归咎于单单一的部部门或个个

5、人，片片面强调调责任心心、执行行力就事论事事导致问问题重复复发生和和不断忙忙于救火火头痛医头头导致无无法解决决系统结结构层面面的问题题：流程/活动之间间的界面面、接口口与衔接接触目惊心心的研究究结果根据研究究资料，在流程程改造之之前，流流程中不不增值活活动的时时间之和和通常要要占全流流程时间间的95以上。流程的VT/ET？什么是优优秀的流流程？优秀的流流程能够够提升公公司的核核心竞争争力应该站在在客户（流流程输出出的对象象）的角角度，来判断断一个流流程是否否优秀。快速（fast）：顾客需要要及时得得到所需需的东西西，即流流程的周周期要短短。正确（right）：流程的输输出应是是顾客所所要的东东

6、西，并并且是满满足质量量要求的的。便宜（cheap）：顾客需要要我们少少花费些些钱来满满足他们们，即流流程成本本低。容易（easy）：容易与之之做生意意或业务务（easy to do business with）。即流流程要具具有友好好、简单单的界面面，并能能应付顾顾客需求求的变化化。优秀流程程最终赢赢得客户户的心DELL的竞争力力来自于于世界级级优秀的的供应链链流程电子商务务高效的电电脑组装装生产方方式零库存负运营成成本某空调制制造商的的客户上上门服务务流程24小时的服服务电话话进门穿上上鞋套安装时套套上床罩罩某银行客客户业务务办理流流程取号等待待免费水优秀业务务流程的的实践数数据迈克尔.哈

7、默的研研究机构构，对于于参与优优秀流程程实施的的70多家企业业进行业业务流程程管理实实施调查查订单履行行周期普普遍缩短了6090完美订单单（送货货准时，准确无无误的订订单）增加25采购成本本下降80采购周期期缩短90产品开发发成功率率上升了了3050产品上市市时间缩缩短了5075企业必须须建立为为客户创创造价值值的流程程管理机机制CEOR&DSM客户强调流程程观念，打破职职能层级级体制的的界限，直达客客户。流程型组组织是对对事负责责的体系系，是一一个扩张张的体系系，企业业必须建建立为客客户创造造价值的的流程文文化华为公司司流程文文化建设设之旅华为基本本法更敏捷地地响应顾顾客需求求，扩大大例行管

8、管理，减减少例外外管理，提高效效率，堵堵塞漏洞洞管理者任任职资格格要求“流程执执行”是是五大评评价要素素之一各年度管管理要点点2001高度重视视模板化化建设处理好管管理创新新与稳定定流程的的关系建设以流流程型和和时效性性为主导导的管理理体系2002：全面推推行IPD、ISC2003：充分理解解、认真真接受为为客户服服务是公公司存在在的唯一一理由，要以此此来推动动流程的的合理建建设认真简化化流程、简化组组织、精精简富余余人员目录重新认识识业务流流程业务流程程优化和和IT实施方法法业务流程程优化案案例分析析IT规划和建建设的基基本概念念华为公司司流程与与IT建设的经经验、教教训BPR和BPI是使企

9、业业流程优优秀系统统性方法法BPR-BusinessProcess Reengineering，业务流流程重整整是对企业业业务流流程的革革命性、彻底行行的变革革，从“一张白白纸”开开始，然然而许多多人员对对这种彻彻底的企企业流程程优化（侧重于于设计）的可实实现性提提出了疑疑问。90年代初，Micheal Hammer和JamesChampy提出了业业务流程程重整概概念。要要义就是是：必须须关注流流程，将将它们重重新从职职能或任任务的背背后移到到前面来来。BPI(Business ProcessImprovement，-业务流程程优化:由于政策策,组织和资资源上的的约束，这种企企图进行行“革命命

10、性、彻彻底性”的变化化的设想想，不得得不采取取渐进性性的实施施方式，以取得得流程绩绩效的改改进目前华为为公司的的业务优优化方法法论包括括PEBT、METHODPAS、SPEED等，最完完整的业业务流程程方法论论，主要要包括业业务、IT应用、组组织变革革、IT基础架构构和项目目管理5个方面。业务流程程优化和和IT实施完整整的方法法论架构构流程与IT紧密结合合给企业业带来最最大利益益IT系统建设设与流程程优化相相辅相成成，IT实施不仅仅仅是安安装一套套集成软软件包，同时要要进行业业务流程程的改进进过去的流程实施一个业务需要30个过程步骤，只含有很少一部分的合理流程。流程开端流程结束现在的流程要实施

11、一个业务，流程步骤减少到了12步流程开端流程结束以业务流流程优化化为主的的项目可可简化为为四个阶阶段各阶段对对应领域域任务结结构发明阶段段流程优化化的一些些技巧业务流程程重整的的过程中中，需要要重点关关注变革革管理推行阶段段规避风险险，降低低新流程程对业务务冲击目录重新认识识业务流流程业务流程程优和IT建设方法法业务流程程优化案案例分析析IT规划和建建设的基基本概念念华为公司司流程与与IT建设的经经验、教教训案例：市市场老版版本物料料处理流流程优化化流程中的的效率和和效益是是如何迷迷失的？关注注全流程程的成本本和周期期案例背景景公司从市市场办事事处退回回一批（五个）早已不不用的老老版本交交换机

12、机机箱，于于1999年8月2日入库，10月25日完成报报废处理理，共花花了近三三个月的的时间，这五个个机箱最最后按废废铁价格格进行了了报废变变卖，供供收回450元。公司每年年要处理理几千万万各种各各样的老老版本物物料先审视一一下整个个处理流流程经过调查查，这五五个机箱箱经过了了如下七七个环节节，共21个处理活活动：退货整理、包装运输接收接收货物核对清单整理入库拆分检验检验接收判断查拆分程序检验返回待处理评审A部门评审A主管审批B部门评审B主管审批处理保送维修寻找供应商报废变卖8月2日10月25日再次评审A部门评审A主管审批B部门评审B主管审批问题这个流程程需要经经过这么么多环节节吗？增增值性的

13、的活动占占多少时时间比例例？整个流程程的总成成本和最最终产出出的比较较又如何何呢？如何重设设计此流流程呢？在这21个活动中中哪些是是增值活活动，哪哪些是非非增值活活动呢？把这21个活动划划分为四四个类别别：操作性活活动传递性活活动等待性活活动检查性活活动这21个活动所所占的时时间操作性活活动传递性活活动等待性活活动检查性活活动四类活动动所耗费费时间的的比较操作性活活动所耗耗费的时时间占全全流程所所耗费时时间的比比例操作性活活动所耗耗费的时时间完成操作作性活动动的时间间4.5天全流程共共耗费的的时间所有完成成活动时时间等待时间间99.6天操作性活活动所耗耗费时间间/全流程所所耗费时时间4.5再来

14、审视视一下变变卖收益益与处理理成本的的比较报废变卖卖价格按按每公斤斤0.8元计算：每个机箱箱100公斤左右右，约能能收回80-100元；五个机箱箱共计450元。收入：成本：库存成本本384元：人工成本本按有效效活动时时间及平平均每人人每月2000元工资计计算约为为832元；包装成本本（纸箱箱包装）按每个个约60元计算约约为300元；运输成本本按所占占体积分分摊约为为1000元；成本合计计2516元。收入成本本比较：4502516思考：如如何重设设计此流流程？流程优化化后案例讨论论：跨国国公司信信息总监监对中国国电信的的投诉去年底，某中心心城市一一家跨国国公司信信息总监监所在的的公司向向该城市市

15、的电信信公司申申请一条条国内连连到日本本的国际际DDN专线，看看似简单单的业务务，颇费费周折地地用了近近8个月才基基本如愿愿以偿。最初，向向该城市市电信公公司申请请ATM&DDN专线业务务，回复复市中心心区资源源不足，并且无无法确认认何时可可以提供供。三个月之之后，放放弃把该该城市作作为通信信中心转转而联络络可能做做这项业业务的深深圳数据据通信局局。重新和深深圳谈项项目需求求，在这这个DDN专线项目目涉及的的公司在在各地分分支机构构，比如如成都、武汉等等，也都都需要一一一自己己联络和和谈判，各种服服务内容容、收费费、所有有设备和和时间控控制都不不一样。项目实施施进度的的沟通和和反馈，客户客户经

16、理理后台支持持人员后台支持持人员客户经理理客户目录重新认识识业务流流程业务流程程优化和和IT实施方法法业务流程程优化案案例分析析IT规划和建建设的基基本概念念华为公司司流程与与IT建设的经经验、教教训IT支撑起企企业发展展的愿景景、策略略和业务务流程运运作IT战略规划划（ITStrategyPlanning，ITS&P）：根据据企业整整体的业业务战略略，明确确企业信信息技术术战略，并在诊诊断和评评估企业业信息化化现状和和通盘考考虑各业业务部门门的信息息化需求求的基础础上，制制定和/或调整企企业信息息化的行行动纲领领和步骤骤，争取取以最适适合的规规模，最最适合的的成本，去做最最适合的的信息化化工

17、作。IT战略规划划的二个个层面战略规划设计1、分析企业信息化建设的环境、业务需求及发展趋势，规划企业 信息化建设的战略及目标。 2、企业信息化建设的系统总体架构规划 3、企业信息化建设的各应用系统规划及系统集成规划 4、信息系统基础设施规划 5、企业信息化的组织和流程设计 6、企业信息化建设步骤及计划IT战略规划划的定义义和内容容EA定义：EA是建立企企业信息息系统的的综合蓝蓝图，是是对企业业不同的的信息视视图进行行架构描描述的综综合，区区别于系系统架构构，它是是对多个个（或全全部）企企业信息息系统及及其技术术架构的的架构描描述，即即“EA是描述和和规范架架构的架架构”(Meta-Archit

18、ecture)处于架构构金字塔塔的最高高一层。类似于做做城市规规划，给给出的城城市规划划蓝图就就是EA。在IT规划下，实施IT基础设施施、IT应用、IT运作维护护管理。IT规划与建建设的关关系目录重新认识识业务流流程业务流程程优化和和IT实施方法法业务流程程优化案案例分析析IT规划和建建设的基基本概念念华为公司司流程与与IT建设的经经验、教教训华为公司司流程建建设历程程华为IT发展历程程协同办公公自动化化系统MRPII全国广域域网人力资源源管理系系统自行开发发重点实施施全面建设设局部业务务自动化化198819921998IT战略规划划业务变革革（IPD、ISC、财务四四统一）企业级数数据中心心数据仓库库WEB应用平台台IT已成为华华为核心心竞争力力的重要要组成部部分全面实现现从研发发、订单单、制造造、采购购、物流流、技术术支持、财务的的数据和和信息的的集成和和闭环业业务处理理1234端到端流流程框架架和与之之相适应应的信息息系统平平台，有有力支撑撑了企业业核心业业务的集集成，大大大提高高了运作作管