10商贸CRM08客户关系管理在中国

1、 客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 第八章 客户关系管理在中国chapter 8 Implement of CRM In China 第八章客客户关关系管理理在中国国第一节客客户关关系管理理在我国国的发展展第二节客客户关系系管理的的行业应应用分析析与案例例第三节中中国CRM产产品现状状与发展展前瞻第一节客客户关关系管理理在我国国的发展展一、CRM在在中国的的发展现现状1.行业业应用2.企业业规模与与CRM应用大中型领领先企业业显现出出较强的的CRM应用需需求；中小企业业应用渐渐成气候候。3.不同同层次的的CRM并存（1）CRM专专项应用用（

2、2）CRM整整合应用用（3）CRM企企业集成成应用第一节客客户关关系管理理在我国国的发展展二、CRM在中中国的发发展机遇遇1.市场场的竞争争使中国国企业对对CRM的需求求突显2.市场场的竞争争使得全全球生产产过剩和和产品同同质化。3.中国国企业的的独特背背景。第一节客客户关关系管理理在我国国的发展展三、CRM在在中国的的发展制制约与企企业应用用误区1.CRM存在在盲目性性2.缺乏乏全面的的业务规规划3.低估估了成本本预算数数额4.我我国企业业客户关关系“私私有化程程度”带带来的障障碍5.人人员能力力和态度度的影响响6.将将CRM引入有有缺陷的的业务流流程7.对对数据重重要性认认识不够够第二节客

3、客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例1.电电信业2.IT业3.银银行业4.制制造业一、CRM在电电信行业业的应用用1电信信行业的的CRM系统（1）电电信行业业CRM系统的的特点 系统统建设的的复杂程程度高。表10-1四四大电电信运营营商CRM系统统建设状状况基础建设期检查调整期应用时间期间融合互动期间中国移动2001-20032003-20042004-20062005-2006中国电信2004-20052004-20062006-20072006-2008中国联通2004-20052005-20062006-20072007-2008中国网通2005-20062006-20072007

4、-20082008-2009标注已完成进行中筹建中第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例 数据据的准确确性和及及时性难难以保证证。 CRM系统统整体架架构存在在不足。 CRM的应应用比基基础建设设更为关关键。（2）电电信行业业CRM系统的的应用分分析 系统统规划是是CRM系统的的前提保保证。 推行行结构化化的CRM系统统。第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例图10-1中中国移动动的CRM系统统的总体体架构构建不同的数据集市支持各个模块第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例图10-2KPI分分析在不不同管理理层的应应用业务操作业务分析公司管理渠道分析系统KP

5、I分析数据业务分析系统多维分析系统集团客户分析系统客户细分模型客户定位引擎IMEI号分析模型资费预演分析离网挽留模型大客户个体分析系统第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（3）电电信行业业CRM系统典典型构成成多维分分析子系系统。KPI指标子子系统。报表子子系统。渠道管管理子系系统。专题分分析子系系统。客户服服务分析析子系统统。第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例2案例例：IBM托起起网通客客服图10-3中中国网通通客服部部呼叫中中心系统统图10-4客客户服务务中心闭闭环工作作流程机机制第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例二、CRM在在IT行行业的应应

6、用1IT行业的的CRM系统（1）硬硬件销售售。（2）软软件销售售。（3）项项目开发发。（4）项项目实施施。2案例例：清华华紫光股股份有限限公司CRM应应用案例例（1）紫紫光网联联的前端端运营模模式第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例图10-5紫紫光网联联的代理理结构图图图10-6紫紫光网联联的前端端管理组组织机构构第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（2）TurboCRMV2.0应用重重点组织结结构的扁扁平化。规范信信息收集集的起点点。销售流流程的再再造。供应链链的整合合。图10-7TurboCRM系列列产品结结构第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例图

7、10-8TurboCRM的的客户管管理图10-9TurboCRM的的订单管管理图10-10：TurboCRM的的员工管管理图10-11TurboCRM的的统计分分析图10-12TurboCRM的的协同工工作第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（4）应应用效果果图10-13紫紫光网网联应用用CRM后的总总体业务务流程第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例三、CRM在在金融行行业的应应用1金融融业的CRM系系统（1）金金融行业业的特点点整个金金融银行行服务过过程可以以数字化化，即金金融服务务业属于于数字密密集型行行业或“数字行行业”，金融服服务本身身不涉及及物流，只涉及及

8、数字和和符号的的储存、处理和和传送；金融银银行的服服务内容容有极高高的“时时间价值值”，由由于利率率、汇率率和股价价的频繁繁变动，有关金金融产品品特别是是证券的的信息与与交易具具有极强强的时效效性。（2）金金融行业业客户关关系管理理的应用用重点如何得到到客户？如何留住住客户？如何极大大化客户户价值？第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例2银行行的客户户关系管管理解决决方案（1）商商业银行行实施CRM的的总体构构想商业银银行实施施客户关关系管理理，要注注重组织织再造与与业务流流程重构构。商业银银行实施施客户关关系管理理，应当当以管理理信息系系统（MIS）和商业业智能（BI）、决策策支

9、持系系统（DSS）的建设设为突破破口。商业银银行实施施客户关关系管理理，应当当以数据据仓库、内部网网络及客客户信息息、业务务信息系系统的建建设为基基础工作作，带动动客户管管理子系系统的建建设。商业银银行实施施客户关关系管理理，应当当以网络络银行和和客户服服务中心心的建设设为龙头头，完善善与客户户联系的的统一渠渠道，增增强自动动化、电电子化运运营能力力。网络银银行是商商业银行行适应Internet和电电子商务务发展要要求的产产物，客客户服务务中心则则是银行行在传统统呼叫中中心基础础上建设设的统一一渠道、集成功功能的服服务、支支持和交交互平台台，商业业银行实实施CRM时应应当以这这两者的的建设为为

10、龙头，带动企企业朝电电子化银银行的方方向转变变。第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（2）商商业银行行实施CRM的的重点工工作高层领领导的支支持和长长期规划划。专注于于流程的的优化和和分步实实施。确立业务务计划。建立CRM团队队。评估金融融营销、服务过过程，分分析客户户需求、开展信信息系统统初建。计划实施施步骤、渐进推推进。组织用户户培训，实现应应用系统统的正常常运转。实施专专业化和和开放式式的思路路。重视人人的因素素，加强强推广和和培训工工作，确确保CRM的实实施和成成功运行行。（3）CRM在在商业银银行的三三大价值值（1）CRM系系统将整整合银行行的资源源体系（2）CRM系系

11、统将优优化银行行市场价价值链条条（3）CRM系系统将打打造银行行的核心心竞争力力第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例3应用用实例： 农行行深圳分分行网络络银行系系统（1）系系统需求求安全交易易。支持银行行传统业业务，支支持新业业务扩展展，实现现在线交交易。网络银行行系统作作为综合合业务系系统的前前置业务务系统，能够与与综合业业务系统统方便集集成，支支持多种种主机、数据库库和通讯讯协议，可以和和其他的的前置业业务系统统共享主主机业务务服务器器的交易易处理。支持724小小时全天天候服务务，充分分利用系系统和设设备的能能力，既既可为银银行带来来丰厚的的利润，又能为为客户带带来真正正的便

12、利利。界面友好好，使用用方便。安装和维维护方便便。具备高性性能、高高扩展性性和可伸伸缩性。第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（2）方方案设计计系统结构构。软件结构构。安全性。客户合法法性检验验。安全的数数据传输输。银行内部部网络的的安全。（3）功功能实现现（4）客客户评价价第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例四、CRM在制制造业行行业的应应用1.制造造业CRM评说说(1)制制造业的的业务瓶瓶颈 客户户资源私私有化造造成客户户流失 快速速发展中中业务过过程难以以协同。业务员员管理和和能力建建设困难难。粗放营营销带来来成本浪浪费。(2)两两个战略略目标战略目目标之一一

13、：IT战略整整合。战略目目标之二二：整体体战略传传递(3)中中小制造造企业的的CRM实施的的意义图10-14CRM对企业业整体战战略的传传递面向客户资源组织过程战略传递过程第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例2.案例例：上海海通用：用CRM提升升竞争力力（1）CRM实实施背景景分析上海通通用公司司背景介介绍柔性化化生产的的新要求求原有客客户服务务系统不不适应全球通通用的战战略调整整（2）IBM提提出的CRM解解决方案案集中管管理客户户信息提高机机构内部部协同工工作的效效率开拓新新的客户户接触渠渠道（3）CRM的的初步应应用潜在客客户的开开发潜在客客户的管管理客户忠忠诚度的的管理第

14、二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例(4)实实施与应应用CRM的体体会仅有好好的CRM产品品是远远远不够的的，必须须要将企企业内的的阻碍因因素转化化为积极极因素CRM系统的的应用需需要一个个适应的的过程现实与与原来的的规划设设想有着着很大的的差距通过合合作伙伴伴共同努努力实施施和应用用能够成成功一定要要选择有有丰富实实施经验验的企业业来帮助助企业实实施CRM不要急急于去评评估CRM实施施的成败败第三节中中国CRM产品品现状与与发展前前瞻一、中国国市场CRM产产品简介介1国内内CRM产品的的基本状状况(1)全全球性的的大型集集成CRM软件件提供商商。(2)全全球性的的专业的的CRM软件提提供商。(3)面面向亚洲洲市场的的CRM软件供供应商(4)国国内CRM软件件供应商商。2.OracleCRM：“大而而全”的的解决方方案（1）OracleCRM解决方方案的特特点（2）OracleCRM的主要要功能模模块（3）OracleCRM产品的的主要特特征综合性性。集成性性。内含电电子商务务。第三节中中国CRM产品品现状与与发展前前瞻实施CRM前实施CRM后销售人员管理客户数1520个3040