ERP实施魔法(顾问的沟通技巧)

1、实施魔法ERP实施顾问的沟通之术王晨光金蝶软件件资深咨咨询顾问问；西安安交大工工商管理理硕士美国运营营管理协协会认证证库存与与生产管管理专家家CPIM美国项目目管理协协会认证证项目管理理专家PMP国家信产产部认证证系统集集成高级级项目经经理中国注册册会计师师CPA；中国注注册资产产评估师师CPV认证系统集成高级项目经理 CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的的专著咨询服务过的部分企业：山东六和集团山东西王集团山东威高集团青岛国风药业复发中记集团固铂成山轮胎双桃精化集团江苏益客集团净雅餐饮集团辽宁春成集团蒙牛乳业集团龙口新龙食油青岛市广电局鑫苑置业集团大连亿达集团天津华勘集团大连港集团

2、宁波港集团营口港集团天津港集团青岛港集团盐田港集团湛江港集团熟悉的产产品/行业：集集团管控控、集团团财务、项目管管理18年从业经经验，1998年入职金金蝶魔法世界界的组成成魔之术麻之术鬼之术魔法师沟通之术术提纲外魔心魔魔法师：个人形形象六个个要素有自知之之明，了了解自己己优缺点点精神上、身体上上、感情情上、个个性特征征上了解解明白责任任，知道道何时坚坚持、放放弃、寻寻求帮助助有归属感感认同所在在单位是是和谐、融洽的的集体更能容纳纳不同的的意见以以及新的的见解对周围事事物反映映敏锐及时发现现问题，避免问问题恶化化积极解决决问题，明智开开展工作作有优先为为他人服服务的观观念自我中心心（寻求求自我满

3、满足）偏执不安全感感帮助别人人（优先先为人服服务）回报合作愉快快有工作效效率效率高控制未来来的感觉觉愿意接受受挑战、迎接挑挑战为人正直直缺乏诚信信认识不和和谐言行不一一致心理受影影响大魔法师师：个人人品牌品牌资质：满足需求能力规范：持续行为水准风格：沟通交流方式认可始于于资质，持久的的关系需需要规范范和风格格！印象就是是现实麻之术1/3：理解他他人理解他人人理性地理理解他人人（个人人与集体体）对他人的的特别需需要和处处境在感感情上予予以同情情理解他人人的个人人特征（决定行行为的3方面）个人需求求马斯洛的的需求5层次观生理需求求人身安全全社会交往往自尊自我实现现满足需求求的能力力个性类型型（3种

4、主要个个性特征征）权利主义义：决策策设计与与规划vs.执行具体体的工作作控制的关关注：内内-自己控制制生活vs.外-环境控制制生活风险反感感：接受受者决策策快要求求的信息息少vs.厌恶者决决策慢要要求的信信息多麻之术2/3：理解集集体理解组织织内小集集体的5特征小集体成成员之间间存在着着合作关关系小集体成成员有共共同目的的，至少少有共同同关注的的目标小集体有有自己的的系统、标准和和行为准准则小集体成成员有稳稳定的人人际关系系，以实实现其必必要的职职能网络能促促进成员员合作、扩大信信息量，即“网络的吸吸引力”成功小集集体的7个必要条条件小集体成成员间相相互提供供所需要要的信息息有时要成成员对计计

5、划技术术等发表表意见，或主动动发表意意见新设想新新计划有有时来自自成员，有时来来自团体体澄清复杂杂问题并并明确其其影响，需要一一人或多多人完成成小集体活活动是经经过组织织和协调调的，从从而达到到统一结结果小集体有有问题时时，解决决方法简简单明了了，能使使成员知知晓对小集体体运行有有重大影影响的事事情，内内部应达达成一致致麻之术3/3：理解感感情初始交往感情回应准备行动开展行动好奇憎恨敌视失信移情同情喜爱肯定式感情回应否定式感情回应鬼之术1/4：交流模模式交流是在在一个大大的系统统环境中中的某一一特定背背景下发发生的。如商务务交流包包括组织织的目标标、特色色、经营营方式及及与其他他组织交交往的历

6、历史背景：交交流发生生时的直直接环境境，包括括实物环环境与组组织气氛氛等噪音：交交流中对对发出或或获取信信息的一一种干扰扰，可能能是物理理上、精精神上、表达上上、长度度上背 景信 息当事人1当事人2信 息风云际会会，人鬼鬼殊途鬼之术2/4：交流的的环境因因素环境包括括可控与与不可控控，对交交流的影影响包括括：听众：人人数（越越多越正正式，总总体介绍绍，全盘盘考虑）、个性性（外向向要控制制、内向向要调动动）、技技术水平平与工作作能力（复杂度度）、心心理成熟熟度（态态度）、对交流流的期望望（交流流计划的的基础）目的：了了解目标标，编制制议程表表环境背景景：空间间、摆设设等“地盘”噪音：减减少各种种

7、噪音时机选择择：充足足时间、充分准准备、与与相关活活动协调调、充分分关注经历：相相关历史史资料、相关人人员对交交流内容容态度玄幻世界界，有计计可施鬼之术3/4：交流的的信息特特征信息特征征：环境境因素决决定信息息特征方法：书书面（时时间自由由、内容容复杂、便于归归档；疑疑问不能能及时解解答、读读后行动动慢、误误解多）、口头头（反馈馈快、噪噪音多、缺编辑辑）、图图片和图图表（直直观即时时、难表表达复杂杂问题）、非语语言交流流（纸型型、颜色色、整洁洁）特点：可可信度（信任基基础是信信息发出出人自身身可信度度，职业业、组织织、个人人3种信誉）、气氛氛、内容容秩序：条条理性：好原因祝愿；缓缓冲坏鼓励内

8、容：信信息的主主体，说说明每个个信息强调：帮帮助读者者关注信信息内容容修饰：细细节价值值：语法法、词语语、外观观反馈：检检测交流流目的是是否达到到，可在在交流任任一阶段段驱狐施法法，捉鬼鬼贴符鬼之术4/4：冲突与与合作冲突的三三种解决决方式回避：3种：1-把牵涉的的人调开开；2-脱离冲突突接触；3-减少冲突突方合作作。回避避只能推推迟冲突突转移：把把争议事事项放下下，注意意力集中中在少争争议的地地方，强强调重点点折中。冲突原原因可能能保留。面对：注注意力集集中在如如何解决决问题，找出受受限制的的共同目目标，而而非减少少冲突双双方的交交流参与工作作尝试的的方法一起证实实工作中中共同的的组织目目标

9、及其其互助关关系允许客户户以其专专业技能能和洞察察力促使使工作进进行同客户讨讨论工作作目标，减少神神秘建立立和谐关关系告知工作作过程与与发现，承认客客户的参参与与合合作允许客户户阅读工工作草稿稿，提供供发表意意见的机机会雄者弑之之，雌者者纳之魔之术1/3：人人都都有的心心魔偏差13种股票定价价琳达是谁美国人怎么死硬币常见判断断偏差13种源于易得得性启发发式的偏偏差易于回忆忆：即使使两事件件发生的的频率相相同，人人们对那那些更容容易会议议起来的的事件比比不容易易会议的的事件做做出判断断的次数数更多易提取性性：由于于记忆结结构对搜搜索过程程产生影影响，人人们对事事件发生生频数的的估计就就会发生生偏

10、差假定的联联系：根根据容易易会议起起来的类类似联系系的数量量（不管管是源于于经验，还是社社会影响响），人人们倾向向于高估估两事件件同时发发生的可可能性常见判断断偏差13种源于代表表性启发发式的偏偏差对基率不不敏感：人们在在评估事事件发生生的可能能性时，如果存存在任何何其它的的描述性性信息即使毫不不相关，人们也也倾向于于忽略基基率信息息对样本大大小不敏敏感：在在评估样样本信息息的可靠靠性时，人们经经常忽略略样本大大小所起起的作用用对偶然性性的误解解：人们们预期随随机过程程产生的的数据序序列应看看上去像像“随机机的”，即使序序列太短短而没有有统计效效力趋均数回回归：人人们倾向向于忽视视这一事事实，

11、即即在随后后的验证证中极端端事件倾倾向于趋趋均数回回归联合谬误误：人们们错误地地判断联联合事件件（两事事件同时时发生）发生的的可能性性要大于于其所属属的上一一级集合合发生的的可能性性常见判断断偏差13种易得性和和代表性性启发式式之外的的偏差锚定：人人们根据据最初的的值（来来自于以以前的事事件、随随机分配配、或者者可获得得的任何何信息）来做出出估计，在确立立最终值值时，一一般根据据锚定信信息进行行不充分分的调整整联合事件件和分离离事件偏偏差：人人们表现现出的一一种偏差差是高估估联合事事件发生生的可能能性，而而低估分分离事件件发生的的可能性性过度自信信：人们们在回答答中等到到极难的的问题时时，倾向

12、向于过度度相信自自己判断断的绝对对可靠性性证实陷阱阱：人们们倾向于于搜集能能够证明明自己想想法的证证实性信信息，而而不是搜搜集证伪伪性信息息后见之明明和知识识祸因：人们发发现事件件的结果果之后，倾向于于高估自自己原来来对事件件结果预预测的准准确程度度。而且且人们在在预测他他人行为为时，不不能忽略略那些自自己拥有有而别人人没有的的知识魔之术2/3：人人都都有的机机会实实在在拿走小额现金，或者与诚信的魔法师大赌一把，并非赌徒的你，将如何选择？村民触怒了魔法师，魔法师对这个村庄施下死亡魔法，你作为村里的负责人，将何去何从？炎热的夏天，躺在沙滩上，渴望清凉饮料的你，请求魔法师给你一瓶啤酒，你付出什么代

13、价？求生问题赢钱问题沙滩啤酒是否可以以放之四四海？魔之术2/3：人人都都有的机机会得失与风风险尝试试：求生生问题虚假的确确定性：赢钱问问题交易效用用：沙滩滩啤酒赋值效应应：买卖卖茶杯忽视偏差差：不作作为，股股票横财效应应：联合逆转转：MBA魔之术3/3：人人都都向往的的魔法现金拍卖卖游戏的的启示外魔1/4背景：在对某一一大公司司的财务务部进行行调研时时，一位位新顾问问被安排排去了解解预算流流程与格格式。顾顾问已经经要求财财务部经经理提供供有关文文件资料料，财务务部经理理也答应应提供，但一直直没有兑兑现。财财务部经经理看起起来很热热情，但但行动上上却把调调研工作作排在最最后。问题：如果你是是该顾

14、问问，在你你的计划划中考虑虑了环境境因素和和信息的的特征后后，应该该怎样与与财务部部经理解解决这个个问题？外魔2/4背景：调研对象象销售处长长一直未未能向顾顾问提供供有关资资料。自自从顾问问发现销销售管理理中存在在严重的的漏洞并并希望集集体讨论论解决办办法后，销售处处长就表表现出不不合作，甚至是是敌对的的态度。问题：在调研实实施过程程中怎样样解决上上述问题题？实施过程程中，顾顾问应该该采取哪哪些措施施以保持持客观的的态度？外魔3/4背景：杨格是A公司IT经理，以以前他是是某ERP公司实施施顾问。当项目目组进驻驻A公司时，杨格就就开始指指责项目目组的工工作。杨杨曾对一一位顾问问说：“如果我是是项

15、目经经理，我我就解雇雇你，你你要作顾顾问为什什么不先先去学习习？”项目经理理知道他他的顾问问是训练练有素的的，也认认识杨以以前的同同事，在在ERP的知识与与实施技技巧方面面，至少少顾问们们和杨一一样专业业。但杨杨的态度度会妨碍碍顾问们们顺利完完成实施施。问题：如果你是是项目经经理，打打算怎样样同杨格格讨论解解决这个个问题，注意环环境因素素和信息息特征的的影响外魔4/4背景：某分公司司销售经经理、实实施经理理与客户户一起为为项目制制定了极极其严格格的实施施计划。但在实实施过程程中，实实施经理理又安排排其中一一名顾问问去实施施另一项项目。该该项目经经理认为为这样一一来，时时间紧迫迫，又没没有足够够

16、人员，难以按按时完成成实施，可实施施经理说说：“没办法，只能拼拼命了”问题：项目经理理处理这这个问题题时，必必须知道道个体与与集体关关系中存存在着哪哪些重要要因素？在这种情情况下指指出集体体效应的的哪个特特征最重重要？减少顾问问情况下下，如何何利用集集体效应应其他功功能？心魔1/4背景：实施部经经理老张张要在周周五向客客户高层层提交实实施计划划与整体体实施方方案，这这时，在在资深顾顾问老李李的供应应链实施施方案中中遗漏了了几个关关键性的的问题。老张相相信这是是由于老老李工作作不细心心造成的的，可如如果再多多延误一一天去修修改方案案，则不不能准时时向客户户提交实实施方案案。问题：你认为应应该选择

17、择哪一种种最适当当的方式式向客户户解释这这种情况况？老张和顾顾问们所所面临的的短期目目标和长长期目标标分别是是什么？心魔2/4背景：3名顾问刚刚刚加入入新的项项目组，此前，他们在在一个管管理极不不严格的的项目经经理领导导下工作作了几年年。加入入项目不不久，缺缺点就暴暴露出来来，如希希望有较较长的午午休时间间，迟到到早退，效率低低且没有有良好的的工作习习惯，文文档差。问题：如果上述述情况属属实，如如何防止止项目成成员冲突突？如果顾问问与实施施部门经经理发生生冲突如如何处理理？心魔3/4背景：最近老王王加入实实施部，他曾在在某上市市公司财财务部工工作了4年，精通通财务会会计与ERP系统的操操作，很

18、很有前途途。由于于看好ERP行业与顾顾问职业业，同时时公司的的薪金与与发展机机会也吸吸引了他他。然而而他到公公司后发发现自己己的知识识与经验验不能完完全发挥挥作用，而在供供应链、制造项项目上又又不知所所措，因因此他经经常逃避避这类项项目。上上周他与与实施部部经理讲讲，他怀怀疑自己己能否成成为一个个成功的的顾问，其他同同事也开开始议论论他，实实施部经经理发现现他是个个孤独的的人。问题：自我形象象的哪些些要素使使老王感感到自己己是无能能的？您认为该该怎样帮帮助他？心魔4/4背景：实施部经经理郭正正在审查查顾问们们的实施施方案，他发现现一位聪聪明的年年轻顾问问杨的方案案有明显显错误。他把杨杨叫到办办公室来来，不仅仅要杀杀杀他的锐锐气，还还希望以以此警告告其他粗粗心大意意的顾问问。郭开门见见山地说说：“