论物流企业的服务创新

1、论物流企业的服务创新创作：欧阳育时间：2021.02.04创作：欧阳育姓名：学号：专业：层次：目录摘要与关键字1、服务理念的创新2(-)、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案2(-)、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成 本，而是全面提升客户价值2(三)、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格 博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系3二、服务内容的创新3()、由物流基本服务向增值服务延伸3、由物流功能服务向管理服务延伸4、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸4 三、服务方式的创新51、满足客户需求52、从完成客户指令到实行协同运作53、从提供物流

2、服务到进行物流合作5四、物流企业的服务创新的实例6五、参考文献7摘要从口前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能 性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重 要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实 现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务U标和客户 关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功 能性服务基础上不断创新服务内容，实现山物流基本服务向增值服务延伸；同 时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务 方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客

3、户指令到实行协同运 作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词第三方物流中邮物流一体化物流服务创新论中邮物流企业的服务创新一、服务理念的创新我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发 展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务LI标和 客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。中邮物流一自己的创新概念赢 得了市场。（一）、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案由于物流功能之间存在成本的交替损益，因此，一体化物流服务不是简单 地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为U标制定解决方案， 并根据优化的方案进行整体

4、服务报价。但功能性物流公司只专注于自己提供服 务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移 动和静止的库存。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能 提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞 争。中邮物流企业在开发一体化物流项U时，必须对U标客户的经营状况、物 流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找岀客户 物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须 不断研究LI标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专 家。

5、（二）、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。中邮 物流运营总监做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第 三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市 场总监则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高 销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监愿意看到设施、设备其至库存 等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不 断改进企业的资产回报；信息总监则常常因能够利用第三方物流的系统与技术 资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻

6、烦而高兴。总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅 长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必 拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式物流服务。因此，物流 企业在开发一体化物流项口时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务 价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高 层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在 物流价值方面达成共识。（三）、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关 系，而是双赢的合作伙伴关系既然一体化物流服务是管理的服务，口标是全面提升客户价值，那么一

7、体 化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合 理化所产生的价值。因此，U前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定 价收费，而是釆用成本加成定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议， 按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以 使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以 与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加 清楚。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的 结算方式，但物流企业在开发一体化物流项口时，仍应避免与客户纠缠于就 功能性服务收费进行讨价还价。实际上，客

8、户因为物流合理化而发展壮大，物 流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务 的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。二、服务内容的创新中邮物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以 客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不 断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。（一）、由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移， 是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也 不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本

9、 服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异 性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货 物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生 成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安 装、调试、维修等销售支持等。增值服务实际上是将企业物流外包的领域山非核心业务不断向核心业务延 伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核 心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、釆购等介于核心与非核心之间的业 务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入， 企业会不断

10、扩大外包范圉，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的 环节。（二）、由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客 户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮 助客户提高物流管理水平和控制能力，为釆购、生产和销售提供有效支撑。因 此，在开发一体化物流项日时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括 客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、 最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站 式服务。美国物流咨询公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究发现，企业物

11、流外包产生 的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地曲第三方物流替代 自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得05%的 成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有 的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过笫三方物流根据需 要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取 得10-20%的成本节省。（三）、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一 个重要途径，就是“用信息替代库存。因此，一体化物流服务必须在提供实物 流服务的同时，提供信息流服

12、务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理 者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状 态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流 公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链 伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交 货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商。中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提 供了从产品库一直到专卖店的“端到端物流服务，而且实现了中邮物流信息系 统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提 供

13、网上代收货款服务，成为我国物流企业开创三流合一服务的成功案例。三、服务方式的创新与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，中邮物流一体化物流在服务 方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享 方式，21%釆用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股 方式，9%釆用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求， 结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创 新。从短期交易服务到长期合同服务可以阐述为：功能性物流服务通常釆用与客户一单一结的交易服务方式，物

14、流企业与 客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长 期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流乂称为合 同物流。物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细 制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI,确定服务方式等。合同 谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等， 要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的 开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁 ROBERT AURAY认为，第三方物流提供

15、商与客户的合作要经历一个从战术配合到 战略交互的发展过程，包括：K满足客户需求合作开始时，中邮物流服务商做到对客户的服务要求具有良好 的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；超出客户期望值：随 着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要 提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值。2、从完成客户指令到实行协同运作传统物流是作业层面的功能性服务，通常只 需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的 物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终 与客户建立有效的沟通渠道，按照项LI管理模式协同完成物流运作。3

16、、从提供物流服务到进行物流合作传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、 运输设备等资产向客户提供功能性服务，而笫三方物流提供商主要是基于自己 的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和 双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得 双赢的效果。与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订 物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提 高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和 黃天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创

17、新来引 导和满足客户需求，在U标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做 到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，釆用现代物流技术和信息技 术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战 略合作伙伴关系。四、物流企业的服务创新的实例美国平均销售库存期从137个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250 亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的 成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存。因此，他 们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应 链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。所以，一体化物流服务的市场竞 争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。CTI物流公司不仅为通用汽车(GM)管理零配件进厂物流，而且按GM的 釆购订单从选定的供应商处釆购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向 GM收取包括釆购费、