用医学人文精神打造 医院服务品牌

1、用医学人文精神打造 医院服务品牌第一部分 医 院 简 介清光绪二十六年（1900），美国在华基督教浸信会西差会派医师伊文思（Dr.Philip Saffery Evans）到XX创办XX浸会医院。 至今已有115年的历史。50年代，老中医朱复林应邀到XX海为中央领导诊治，完成任务后，原国务院副总理邓子恢为医院题词。现为XX大学临床医学院、XX大学医学院附属医院、XX市红十字中心医院。 1994年被评定为XX省首批三级甲等综合医院之一。在院职工2413，卫技2173人，其中高级职称474人，博士117人，硕士494人。开放床位2200余张。 2014年：门急诊病人161.6万；出院病人8.8万、

2、手术病人5.2万。1个XX市XX人民医院院士工作站;1个全国综合医院重点中医科;2个国家级培训基地;6个国家级内镜基地;9个国家临床药物验证基地;1个国家级博士后科研工作站; 14个省级临床重点专科; 15个市级临床重点专科; 1个省级专科护士培训基地; 20余个博士硕士点; 一院四区和12家医联体成员单位构成XX人民医院医疗集团 纵观100多年来发展历程，医院由小到大，由弱变强，是几代人艰苦创业的结果，也离不开优秀医院文化、医学人文精神的传承和弘扬。第二部分对医学人文精神的理解医学人文精神：是一种以尊重人为核心的人道主义意识和精神，集中体现在对患者的健康、生命、需求、权利、尊严、人格以及价值

3、等方面的关注上。医学科学精神和医学人文精神互为补充，统一于医学。没有科学精神，医学技术无法进步，没有人文精神，医学就不能称之为人的医学，两者不可缺一，医学才能真正发挥“除人类之疾痛，助健康之完美”的作用。当前医学出现的“技术化”、“市场化”、“功利化”等“非人性化倾向”，如何正确对待和应用技术，亟须用医学人文精神来指导。要求医务人员要尊重患者的人格、医疗权利及生命价值。把“以病人为中心”落实在点点滴滴的小事上，让患者在身心愉悦的情况下接受治疗，获得更安全、优质、便捷、高效的就医感受，提升服务的效果和满意度。要求管理者不仅要重视对患者的医疗服务工作，也要帮助职工缓解职业倦怠，提升职业荣誉感、XX

4、感、自豪感、幸福感，学会换位思考，心理调适，化解负面情绪，有了满意的职工才会有满意的服务和满意的患者。大力弘扬医学人文精神，使之成为： 梁晓声：根植于内心的修养；无须提醒的自觉； 以约束为前提的自由；为别人着想的善良。第三部分我院人文服务的实践与探索服务病人： 以患者需求为导向，全面改善医疗服务；服务职工： 以凝聚人心为重点，全方位关心关爱职工。目前患者就诊最希望改善的环节（按高低排序）候诊时间长，看病时间短；收费设置不合理；布局标识不清楚；报告取药时间长；便民措施不完善；建档建卡手续繁；挂号难、态度差，医患沟通不到位医疗服务流程亟待完善缺乏人性化；缺乏整体化；预约与治疗流程缺乏标准缺乏人性化

5、 如何把“以病人为中心”服务理念深入到医疗工作的每一个环节。不仅要千方百计让病人看得上病、看得好病，而且要在病人进入医院的那一刻起就给予更多的关爱和抚慰。我们对医院服务进行“人性化设计”，让患者及家属感受到方便舒适、快捷安全。创新预约诊疗方式1、持续改进门诊服务九大预约平台：一站服务、数字电视、省平台、电话、出院、 诊间、自助挂号机、掌上平台、网站等等。预约率近三年上升了44%。一、创新服务方式，让患者感受到便捷高效。银医互联自助服务系统预约、挂号、缴费、查询自助完成；建立病人专属就诊资料库，便于加强病人自身的健康管理；院内诊间扣费、停车缴费、吃饭缴费等各种 功能一体化；将与手机互联，可直接在

6、手机上挂号付费，随时了解就诊信息。01040302专病门诊（现共设78个）专科门诊（全覆盖）多科专家联合门诊（共10个） 专科护师协同专家出诊（共19个）推行特色门诊服务耐心指导咨询拓展一站服务功能免费联系住宿巡回宣教健康知识 免费物品存储伤残病人援助疑难病患者会诊预约ATM取款机零食售货机提供多种便民设施自动售报机院内餐吧院内超市积极开展志愿服务2、改善医疗服务设施配备自助机器自助挂号机自助胶片打印机自助打印检验报告CONSIS自动发药机完善智能叫号系统诊间叫号超声检查叫号心电检查叫号临检中心叫号高峰时段等待时间从2小时缩短到20分钟80%20%使用全自动智能采血系统3、加快信息化建设实时查

7、阅病历、各种检验、检查结果，床边开立医嘱，提高了查房效率，保障了患者医疗过程的安全。 医生移动查房实施移动护理心电图及时采集、数据实时传输 移动心电远程心电检查和远程心电监护系统疾病和特殊人群膳食管理库，根据检验结果自动筛查出具有营养风险的病人。PDA移动订餐营养订餐管理大众版医生版管理版 患者通过登录大众版掌上XX平台，可以实现预约挂号、查询化验报告、付费及排队叫号、在线问诊等服务功能一体化，极大减少了排队等候时间。掌上XX平台门诊区域免费WIFI全覆盖 医保患者就医费用即时结报 与XX市区及所属县市医保信息系统联动，患者出院便可即时结报相关费用，避免来回奔波。检验结果网上自助查询医院外网提

8、供检验报告查询功能，让患者足不出户了解到结果。1、畅通绿色通道 优化病情加重患者应对措施，重视急诊与医院其他环节的有效衔接。对绿色通道与辅助科室、手术室、血库、病房等相关部门的有效衔接做出明确规定。 二、优化服务流程，让患者体验到关爱重视。包括高危孕产妇、脑梗死、急性心肌梗死等开通七种疾病绿色通道 超早期动静脉溶栓、拉栓治疗服务急诊依据急救轻重缓急设置红黄绿区，分别对应级危重、级和级患者。优化急诊工作流程2、优化科室分布 门诊诊室按照系统和疾病谱分区，将联系紧密的科室毗邻排列。住院病房根据关联科室整合管理。 脑科中心推进专科紧密融合肝胆胰中心3、优化手术流程 出台了规范术前检查和麻醉前访视管理

9、规定；预处置病人麻醉门诊；麻醉前访视，多层次、多关口进行术前评估。预先进行必要详细的麻醉前病情评估，为麻醉安全做好充分准备。进行麻醉弹性排班实施麻醉医师、手术室护士、手术室工友的弹性排班制度，提高手术运转率，保证患者及时手术。手麻系统重症监护系统优化手麻系统通过手术闭环管理，确保了手术的质量与安全。手术风险评估手术申请单资质管理术前访视记录病人离开病房时间记录病人进入手术室时间形成麻醉记录单术中用药记录结束手术时间记录麻醉开始时间记录手术开始时间术后随访记录病人回到病房时间记录病人离开手术室时间1、就医环境持续改善 院内环境三、注重精细服务，让患者享受到温馨体贴。门诊环境 病房楼层层相通，门诊

10、楼、医技楼、放疗中心、急诊中心天桥相连，病人检查转运风雨无碍。长廊连廊病区环境完善标识标牌及就诊引导系统红色线条为连廊手机快速充电器 自助饮水机提供门诊候诊贴心服务候诊椅棉垫 发放“温馨直通车”卡片详细介绍入院后的相关流程及诊疗注意事项2、优质护理服务持续改进 做实基础护理“五心”：爱心、细心、舒心、耐心、责任心皮肤评估协助下床做优专科护理专 科 护 士国际造口师（ET）省肿瘤专科护士省急诊急救专科护士省危重症专科护士省血液净化专科护士省小儿危重症专科护士省手术室专科护士 实施科学护理研制发明护理器具200余项、国家发明专利及新型实用型专利32项角度测量仪康复训练器具做好整体护理、专病健康管理

11、患者得到更系统全面的健康护理糖尿病专科护士义诊爱心联系卡 创新护理管理模式设置“夜间片区巡查护士”岗位建立“机动护士库”3、注重效率提升 医技科室全面取消预约当天检查当天出报告，门诊和病房病人分时段检查，CT、磁共振等大型检查项目周末全面开放。统一协调安排全院床位完成患者入院前检查化验缩短患者平均住院天数住院方便快捷设立入院服务中心仪器设备满足不同层次病人需求拥有64排PET-CT、MRI、DSA、ECT、旋转容积调强加速器、乳腺钼靶机、全自动生化流水线、多维彩超等大型设备64排 PET-CT宝石CT入院统一安排；开设日间病房；开展日间手术；严格考核兑现。降低平均住院日术前平均住院日平均住院日

12、加强“三合理”监管加强药品管理加强耗材监测后勤部门物资下收下送行政、医疗、护理总值班制度职能部门对口联系临床医技科室制度 职能部门日巡查及服务制度 发现问题解决问题督办批示4、强化监督沟通建立健全职能部门日巡查及服务等制度 加强医患沟通 与法院成立诉调对接工作站特殊治疗同意书医患沟通记录专页畅通投诉渠道修订完善医院领导接访制度；做好投诉接待、处理、反馈工作；根据院务公开、信息公开相关规定，调整管理网络，修订工作流程；落实市“行风热线”上线工作，及时整改反馈，督促服务改进。做好接待回访工作 确保回访率达100%，对患者及家属提出的批评意见做到诚恳接受、及时整改，并反馈给患者。 聘请106名社会各

13、界人员，围绕医疗服务、就诊流程、廉洁行医等方面，进行全方位、立体式的明查暗访。聘请行风监督员落实“双纠”监管，组织药品、耗材用量排序、公示；配合做好药品、设备、耗材和物资的集中采购以及工程建设招标工作；对认定的不合理用药、不合理使用耗材实施提醒、诫勉谈话；加强对捐赠、学术支持、出国资助的管理。“双纠”监管社会开放交流日1、凝练医院核心价值理念 四、强化人文关怀，增强职工的职业责任感。要求职工内化于心，外化于形。2、注重医院文化根植。 读书学习引领。分层次制定学习培训计划；开展创建学习型医院活动；推荐必读精品书目，开展专题读书报告会。先进典型引领。先进党支部优秀共产党员表彰会优秀共产党员先进事迹

14、报告会举办道德讲堂 情感管理引领。“党外高层次人才及新进员工联系人制度”；“职工访谈制度”；“院领导联系专家制度”等等。 各类座谈会倾听心声，缓解压力。五四青年节座谈会高层次人才座谈会三八妇女节座谈会宣传引导内分泌科甲乳外科神经外科病区文化墙2004年起创立了院报XX人民医院，每月一期；开通了医院外部网站，负责对外宣传和形象维护。网站、院报宣传 利用微信、微电影、微博等形式不断创新宣传方式开发媒体介质微电影爱像一首歌首届中国医院微电影节入围优秀奖微信平台XX人民医院XX党团 以各种活动进行推进 丰富多彩的文体活动趣味运动会；文艺联欢会、演唱会；业余体育比赛；职工书画摄影赛；暑期亲子游等。多次邀

15、请书画专家来院授课门诊楼、医技楼名人书画、职工作品英语爱好者社团万圣节派对鸿孕当头孕妈社团孕期营养及塑形讲座社团活动亮剑单车社团羽翼飞扬各种慰问活动生日慰问；生病慰问；节日慰问职工子女上学、就业；引进人才家属工作安排；职工家庭困难救助；为急诊、夜班、加班人员发放面包和牛奶。为职工排忧解难放飞青春邂逅美丽京杭之约青春有约 原来有你 实名交友网站我和夏天有个约会转身遇到爱青年职工交友。五、成效优质的服务已经成为医院可持续发展的重要动力。不断满足就医者不断变化、不同层次的需求。门诊服务流程优化、重点环节控制、便民措施落实，门诊服务更加方便、快捷和高效。病房环境改善、设施配置齐全、住院全程关注，住院服务更安