2007年东风商用车服务技能比武大赛

1、2007年东风商用车服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案编制校对审核复核批准刘伟、肖喜和刘启红、梁盾主办单位：东风商用车公司市场销售总部效劳保障部1大赛目的和目标大赛的组织机构技能比武大赛概况宣传方案大赛时间节点大赛行程安排竞赛安排竞赛规那么评奖方法费用预算提 纲2效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案推广专业化效劳，强化流程增加效劳站与效劳站的交流1、大赛目的和意义推进运营管理标准流程提高客户满意度提高东风商用车品牌知名度提高效劳接待意识、水平增强效劳站的凝聚力 作为06年效劳技能比武竞赛活动的延伸 二年一大赛、一年一小赛，使技能竞赛程序化、制度化，增强东风商用车效劳站的凝聚力； 通过“效

2、劳接待比武活动，强化效劳运营推进与培训，标准东风商用车效劳站的运营管理，提高效劳运营质量和效劳业绩，推进东风阳光效劳工程，持续不断地提升客户效劳满意度 。 目标是：满足用户需要，符合行业标准；表达竞争优势，适应网络实际。3专业的标准;专业的流程;专业的技巧;专业的技能。 与以往大赛比照，不同之处： 1、从关爱车辆向关心用户转变； 2、从重视为车辆提供技术解决方案向为用户提供效劳解决方案转变； 3、从注重维修结果向关注效劳过程转变。 2007技能比武大赛的特色: 通过效劳技能技巧与效劳标准流程的完美组合,演绎 “专业、快捷、真情、信赖的效劳保障理念。全国统一的效劳运营标准全国统一的效劳接待流程以

3、修用户心情为核心交流模式新技术的应用需要专业的技能创造客户热情、消除客户焦虑，建立客户信心，了解客户需求。 以效劳运营管理根底篇、效劳篇、配件篇“三篇为标准，以效劳接待工作流程为重点，表达对用户的全过程关心。 以客户为中心，提供从维修预约到维修后交车，再到用户回访和跟踪全过程优质效劳。东风商用车引领着国内商用车技术开展的方向，新技术的广泛应用，需要五效劳网络更加专业的技能。效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案4效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案名誉主任：顾建民 赵书良主任：贾向华副 主 任：吴广义顾 问：李维谔秘 书 长：梁盾、刘启红成员单位：市场销售总部服务保障部、全体服务站、第三方咨询公

4、司委 员：贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、吴政、钱江渝、洪涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲松、秦道林、张少平工作人员：刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅；各商代处经理、服务经理竞赛组委会名单2、大赛组织机构5效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案3、技能比武大赛概况比赛报名制度:以效劳站为单位报名, 参赛选手1人/站裁判制度: 裁判构成: 东风商用车、第三方咨询公司、效劳站 裁判原那么: 公平/公正/公开比赛精神: 共同学习, 共同进步, 共同铸造东风商用车品牌形象大赛概况大赛规模全

5、国正式加盟的服务站举办形式分片区大赛大赛方法笔试、实际操作参赛条件经过商用车接待员培训并现从事接待岗位的人员举办时间2007年5月20日- 2007年11月15日举办地点分别在全国29个大中型城市的29家东风商用车服务站技能大赛细那么：6效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案宣传标语：祝 2007东风商用车效劳技能(效劳接待专项)比武大赛圆满成功 推进效劳运营标准，享受东风“一站式温馨效劳 专业、快捷、真情、信赖 东风阳光效劳，温暖千家万户4、宣传方案大赛主题： 2007东风商用车效劳技能(效劳接待专项)比武大赛 赛区决赛宣传方案：1、比赛开始前在东风效劳报上以专访方式发表比赛专刊，请东风电视台

6、对组委会主任做专访，阐述推进效劳运营标准的意义和相关要求；2、通过党委工作科，邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程，开设专题栏目，挖掘比赛过程中的亮点，直至比赛全部结束；期间，向中央级报刊媒体发表专题文章，报导东风商用车的效劳接待技能比武赛事。3、以商代处为单位，邀请本地省级媒体报导比赛赛况，宣传东风率先在商用车行业推进的运营标准的重要意义；4、11月在东风效劳报上以彩报专版方式作赛事总结与回忆。7效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案5、大赛时间节点序号项目目标3月4月5月10月11月2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周1比武方案制定、批准批准、发布2制定比武

7、内容、培训内容试卷3培训比武大赛裁判30人4比武大赛预演2次5制定比武大赛资料文件下发6服务站展开内训29个辖区7选择试点进行比武2家完成8总结经验、完善准备工作完善考试内容9其他赛区进行比武27家完成10对赛事过程进行总结、完善4个阶段总结11表彰并总结完成奖励兑现3.303.164.283.29、4.0505.14.094.1505.110.256.10、7.18、9.02、10.1411.158效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案6、大赛行程安排序号片区赛区数量时 间责任人联络人商代处总部 试点西南重庆114月16日报到，18日19日比赛、培训吴 政姚 斌培训中心、服务运营管理科同志中南

8、江西174月21日报到，23日24日比赛、培训李克军魏晓林1西南四川475月20日报到，21日22日比赛、培训陈 旭涂有志李新荣 胡少军贵州175月23日报到，24日25日比赛、培训郑洪波朱新明云南235月26日报到，27日28日比赛、培训刘 刚胡继军中南湖北2910月23日报到，24日25日比赛、培训钱江渝程家华2西北陕西236月7日报到，8日9日比赛、培训张义忠苗永丰刘建科、刘伟甘肃196月10日报到，11日12日比赛、培训王云涛徐昌盛青海66月13日报到，14日15日比赛、培训吴育凯刘 波宁夏76月16日报到，17日18日比赛、培训杨君宝张晖迪新疆176月19日报到，20日21日比赛、培

9、训陆 强刘 凌3华东一山东307月9日报到，10日11日比赛、培训于文彬张军何晓东、龚兰 安徽217月12日报到，13日14日比赛、培训屈丰军徐峻宇江苏327月15日报到，16日17日比赛、培训邱林李洪波华东二上海97月18日报到，19日20日比赛、培训常玉坤杨文敬浙江187月21日报到，22日23日比赛、培训汪家伟何永琪福建127月24日报到，25日26日比赛、培训夏 纯张源秋9效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案6、大赛行程安排序号片区赛区数量时 间责任人联络人商代处总部 4东北辽宁178月19日报到，20日21日比赛、培训丁文君刘 维何葳、吴严江吉林88月22日报到，23日24日比赛、培

10、训王 东郝红东黑龙江158月25日报到，26日27日比赛、培训陈永贵蒋晨晖华南广西1310月10日报到，11日12日比赛、培训于晓光陈爱东广东2610月13日报到，14日15日比赛、培训邱 波张立华湖南2510月16日报到，17日18日比赛、培训王修贵张栩明5华北一山西209月13日报到，14日15日比赛、培训徐伟沈庆东徐慧琳、肖喜和 天津129月19日报到，20日21日比赛、培训彭建斌焦云山北京159月22日报到，23日24日比赛、培训张大来石堰生华北二 河北259月16日报到，17日18日比赛、培训严政伟李国兵内蒙139月25日报到，26日27日比赛、培训杨海江魏晓林中南河南4110月19

11、日报到，20日21日比赛、培训张小军张 强1、 各赛区比赛时间共计三天，其中： 第一天全天为报到； 第二天：上午(8:3010:00)理论考试,(10:2012:00)阅卷。下午实习操作竞赛。第三天：上午培训、颁奖，下午返程。2、重庆和江西为试点，时间预留长一点。10效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案7、竞赛安排时间节点工作内容备注第一天全天8:00-18:00参赛人员报到赛务组第二天上午8:00-8:50开幕式（主办方、承办方、嘉宾致词）赛务组9:00-9:30接受媒体采访赛务组9:30-11:00理论考试竞赛组11:10-12:00阅卷、统计竞赛组下午14:00-17:00实操比赛 竞赛

12、组17:00-18:00结果统计竞赛组第三天上午8:00-11:00培训、表彰竞赛组11:00-11:50闭幕式（总结、表彰）赛务组下午14:00-18:00返程赛务组 内容涵盖运营管理标准效劳篇的相关流程，外加产品知识和简单的故障判断。 内容涵盖运营管理表准效劳篇流程中的接待员标准环节，具体包括进厂接待流程、预检流程、追加维修、结算接车工作流程。 1、按照流程的细节设计12个案例题； 2、根据流程将案例分成假设干个细节点，实操以细节的完成为考核点； 3、实操比赛要增加产品技术知识和简单的故障判断；1、日程安排2、考试工程理论考试：实操比赛：开幕式闭幕式11大赛评分依据: 前台效劳流程竞赛组在

13、大赛会场当中评价 按照效劳指南、管理标准作评价依据 1、东风商用车效劳接待员指南 2、东风商用车效劳运营管理标准效劳篇大赛评分标准: 根据大赛过程中各工程选手在大赛时完成实际得分 评分说明: 1、其中前台接待中考核的两个工程: 业务接待与技术接 待评分为平均权重； 2、其中的笔试与实际操作,评分为笔试权重40%，实操权 重60%； 3、总分成绩相同者，实操得分优先者总成绩领先。8:竞赛规那么效劳技能比武大赛效劳接待专项筹划方案二项比赛得分乘以权重，得出总分，效劳站比赛得分 = 笔试得分 * 40% + 实操得分 * 60%，以此分作为排名依据。9:评奖方法序号等级数量奖励标准（元/个）1一等奖

14、130002二等奖120003三等奖若干1000备注：奖励名额分配方法：以商代处为单位，各商代处按比赛总成绩计一等奖1名、二等奖1名和三等奖假设干名，其中三等奖的数量根据辖区效劳站数量和实际参赛效劳站数量确定总数小于10家的，计三等奖0名；总数量每增加10家含10家以内，增加一个三等奖。设置集体奖假设干名，颁发奖金；给获奖单位参赛个人颁发荣誉证书，授予赛区接待状元、赛区接待标兵、赛区接待能手称号集体奖奖励方式12开幕式议程时间：第一天上午 地点：承办单位所在地 主持人：效劳经理8:05 参赛选手、裁判员集合完毕8:08 出席开幕仪式的领导及嘉宾依次进入主席台8:10 主持人讲话，介绍参加开幕式的领导和嘉宾，同时介绍开幕式的议程8:15 承办单位总经理致欢送辞8:20 参赛选手代表宣誓8:23 裁判代表宣誓8:25 商务代表处经理讲话8:30 总部领导宣布比武大赛正式开始8:31 领队、评委及选手退场8:32 媒体采访1311:05 裁判组、领队及参赛选手入