前台工作基础篇

1、前台工作基础篇金鸿商务大酒店前厅部1前台的地位 前台是酒店的营业窗口，反应酒店的整体服务质量 前台也是给客人留下最后印象的地方 前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动 客人接触最多的部门2前台的主要工作内容 接待收银-办理入住、续住、换房、离店等手续 销售工作-推销客房、早餐等 提供服务-话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等 收集处理信息-交通、娱乐、报表、投诉等3 首先我们来了解一下 一个正常班次的基本工作流程！ 以早班为例4早班工作流程班前准备交接班 叫醒工作办公用品、设施设备的检查查看房态、检查店务系统检查监控系统及公共区域环境、照明、背景音乐等情况办理入住、离店等各项

2、操作，提供对客服务退房催退核对房态跟办事宜入住资料上传下班准备5一、上班前准备1、仪容仪表准备自查工衣、工裤、头发等2、表情准备你微笑了吗？3、心情准备你准备快乐工作了吗？6二、前台交接班看交班事项和其他通知事项完成前台交接班记录中其他各项工作前台交接班记录7主要交接事项物的交接（房卡、客人遗留物、外借物品等）钱的交接（交接备用金、监督营业款投缴）房态的交接（查看预抵/离情况、今日可售房、钟点房、应退未退房、应催账款等情况）其他事项（如通告学习、顾客投诉等其他事宜）8三、叫醒工作查看叫醒本，检查叫醒实施情况了解并记录本班叫醒工作，准备叫醒您好，王小姐这是您的叫醒服务祝您有愉快的一天！查看系统叫

3、醒状态系统叫醒失败电话叫醒电话无人接听人工叫醒查看系统叫醒状态系统叫醒成功电话叫醒电话接听叫醒成功9四、检查办公用品 检查办公用品（发票、零钱、笔、便签纸、订书机/针等）是否够用？避免忙时缺而导致延误对客服务10四、检查设施设备话务台验钞机POS机读卡器对讲机电话扫描仪店务系统11四、检查设施设备运作是否良好？功能是否正常？打印机/传真机/复印机消防联动控制柜旅业上传系统保险箱12五、查看房态 查看预订及可售房情况 查看今日离店房情况 同时检查店务系统这样做的目的是什么？13六、检查与维护 检查监控系统 检查并维护公共区域卫生、舒适状况 检查大堂、工作区域、招牌灯等照明情况 检查背景音乐的播放

4、情况每项检查的标准你清楚吗？14七、提供对客服务 我们能提供哪些对客服务你清楚吗？ 赶快拿笔写出来吧！15八、退房催退 什么时候进行退房催退？ 不同的客人催退时间是否相同？ 退房催退时你用什么样的服务用语？ 退房催退的结果有哪几种情况呢？Q&A16九、核对房态核对应退未退房 什么时间进行？ 核对的目的？ 如何处理结果？17十、跟办事宜 本班次顾客交代事宜 前班次交办待续事宜 酒店内部其他事宜你能列举有哪些事宜吗？18十一、入住资料上传及登记 检查入住顾客资料上传公安系统情况19十二、下班准备 完成本班所有工作 交接班填写前台交接班记录什么事项需要交接你还记得吗？20前台排班 早班 8：0020

5、:00 晚班 20：00次日8：00部门可结合实际情况灵活调整，早班和晚班工作流程可参考岗位工作日志执行。21 现在我们来学习各项对客服务流程！22一、电话操作电话接听1、三声内接起电话2、标准问候语问候3、一手接听、一手记录4、礼貌应答、复述确认5、标准用语结束通话如接听电话过程中有客人在前台等候，该如何处理？标准问候语是什么？标准结束语是什么？23一、电话操作电话拨打您好，鸿先生，对不起打扰您外线内线我是金鸿商务大酒店前台服务员您好，金小姐，对不起打扰您我是前台服务员24一、电话操作电话转接三声内接起电话问候并聆听核实信息转接处理礼貌挂断要核实、询问哪些信息？礼貌询问客人是否接听时用什么样

6、的服务用语？来电人报出客人姓名能告诉他客人房号吗？忙音或者客人拒绝接听该如何处理？25二、散客预订1、礼貌问候客人 2、了解预订需求 3、查看房态 4、填写预订单 5、确认预订信息 6、致谢道别 7、将订单资料输入电脑 8、订单整理存档 询问客人是否有协议单位如酒店房态不能满足客人需求，你如何处理？哪些信息需要和客人复述确认呢？26三、参观房间1、礼貌问候 2、前台选房 3、陪同参观 4、介绍产品 5、询问入住意向 6、致谢道别 7、整理房间 尚未清洁或正在清洁的房间能让客人参观吗？应尽量安排哪些人员带客人参观房间？干净、舒适、安全、环保27四、入住接待4、扫描证件打印住宿登记表，请客人签名

7、1、礼貌问候5、收取押金并填写、请客人签名7、递交房卡与证件押金单并推荐早餐3、请客人出示证件 并办理系统入住手续8、礼貌道别2、查询预订信息并与客人确认 思考要说的标准服务用语有哪些？押金的收取标准是什么？整个操作过程需在几分钟内完成？如何让客人感受到你的快乐服务？6、制房卡、欢迎卡、填写早餐券 28五、换房操作请问您现在的房间有什么问题吗？客人要求换房房间问题升级至投诉 系统换房、重做房卡更改住宿登记表上信息通知房务中心查房了解换房原因房间卫生或维修问题 表示歉意 视情况进行换房 安排服务员马上查看 客房主管或前台接待持新房卡至房间为客人办理换房 客人未在酒店内 不可随意为客人收拾行李并换

8、房，礼貌请客人回酒店办理29六、叫醒服务流程礼貌问候：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”和客人复述确认房号、客人姓名、叫醒时间 准确和及时完成叫醒服务在系统中设置叫醒服务 询问房号：“金小姐，请问您的房号？”询问时间：“请问您需要几点钟叫醒呢？”感谢致电：“谢谢来电，再见！” 记录叫醒信息现场模拟一下吧！30七、开门服务礼貌问候填写开门通知单，请客人签名 将单交给客人，礼貌道别:“祝您入住愉快！”通知客房服务员为客人开门 请客人出示证件核对外线电话委托开门如何操作？若客人提供的资料不准确，你会如何跟客人解释呢？如果客人没带证件怎么办？31八、延时退房/续住查询房态电话催退客人续住查看房态是否

9、有房间续房卡交押金续住结账退房告知收费并备注延时退房换房型或退房有无催退用语及方式32九、离店结账流程1、标准接待用语问候6、系统退房4、报出消费金额，请客人确认 3、询问客人贵姓，与系统核对 5、询问客人是否需要打印账单8、礼貌道别 2、询问客人退房号并读取房卡确认7、找零通知楼层查房有些什么注意事项？单个客人的结账时间不能超过2分钟哦！如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实 33十、访客登记礼貌问候查询核对办理登记提供指引事后跟进查询核对来访者提供的信息，不要透露客人房号和入住登记资料酒店访客登记单提醒客人来访时间，晚上23：00后，应安排在大堂接待客人。34十一、行李寄存礼貌问候了解

10、寄存物件填写行李寄存牌确认行李存放行李归还行李询问是否贵重物品或易碎物品寄存？1、朋友代领如何处理？2、行李牌遗失怎么办？35行李寄存牌的填写寄存时请客人填写 领取时请客人填写上联前三行下联前三行上联后两行寄存时一定要向客人说明寄存须知并签名确认，员工也须核对寄存信息并签名确认36十二、遗留物品处理发现有遗留物品礼貌请客人上房间领取客房将物品送至前台前台在遗留物品登记本上登记将遗留物品做好标记致电客人询问客人回来领取核对客人描述信息是否一致归还遗留物品客人仍在酒店客人已经离店贵重物品遗留处理？37十三、问询服务使用标准用语道别：“祝您入住愉快！” 主动问候聆听需求并复述确认跟客人解释，确认回复

11、时间提供服务无法满足很抱歉，我们目前不能提供这项服务，请您谅解标准问候语？能否马上解决？提供服务寻求帮助否能酒店周边信息你都掌握了吗？38十四、借物服务如果客人借用物品不能安排人员送到客房，你会如何跟客人解释呢？标准问候语？使用标准用语道别：“祝您入住愉快” 主动问候核对身份物品递送系统登记退房时提醒客人归还39十五、商务服务礼貌问候接受服务要求提供服务礼貌道别我们能提供哪些商务服务呢？我们的收费标准你清楚吗？酒店周边信息你掌握了多少？开具杂项通知单请客人签字，并及时录入电脑！40 大家思考一下，什么样的情况下我们应该主动走出前台，提供给客人更近距离的服务呢？ 让客人感受到我们的快乐服务！我们

12、的职责可不仅仅局限在前台内哦！41 接下来学习我们的内部工作流程！42现金管理现金交接补备用金当班现金封包记录投缴情况现金的清点银行存款有哪些注意事项你知道吗？43钥匙管理做好标记定点存放清点核对损坏配置领用要登记、不用需上锁44夜核3、核对现金收支 4、结算银行卡纸 2、审核RC单信息 5、整理账单等资料 6、系统自动过日结 7、日结异常处理1、统计发票 审核过程中需要注意哪些？常见的日结异常有哪些？如何处理？45 还有我们很重要的两个任务！46前台销售 销售产品：客房、早餐、小商品 产品优势： 客房干净、舒适、安全、环保 折扣 房价优惠 早餐营养、健康、便捷 小商品自主便利47宾客投诉处理接待问候认真聆听并记录安抚并致歉寻求处理方法关注处理进程汇总案例与总结改进如客人情绪激动，请客人