电视购物消费者权益保护制度研究(乔颍)

1、PAGE 分类号密 级公开 U D C编 号 1 0 5 2 0 硕士学位论文电视购物消费者权益保护制度研究 eq oad(研究生姓名,)： 乔 颍指导教师姓名、职称： 赵 佳 仪学 科 门 类： 法 律专 业 名 称： 民 商 法 eq oad(研究方向,)： 商 法 二一一年 三 月 七 日PAGE PAGE 34中南财经政法大学学位论文独创性声明和使用授权声明学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果

2、由本人承担。论文作者（签名）： 年 月 日 学位论文使用授权声明本人完全了解中南财经政法大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布论文的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者（签名）： 年 月 日目 录中文摘要1英文摘要2引言3第1章 电视购物概述1.1电视购物的发展情况31.2电视购物的含义及特征41.3电视购物存在的问题5第2章 电视购物消费者权益保护制度

3、概述 2.1. 消费者权益保护制度的权利内容72.2电视购物侵犯消费者的具体权益9 2.2.1.消费者的安全保障权被侵害。92.2.2.消费者的知情权被误导9 2.2.3.消费者的公平交易权不能得到保证10 2.2.4.消费者的自主选择权遭受挑战102.2.5.消费者的损害赔偿权难以实现102.3. 电视购物消费者权益受损原因剖析112.3.1.电视购物市场发展不平衡112.3.2.特殊消费模式增加了保护的难度112.3.3法律制度保护不完善11第3章 电视购物消费者权益保护制度现状3.1现行保护制度体系113.2现行保护制度的运用123.2.1明确侵权责任人.找谁维权123.2.2选择合适的

4、维权途径怎样维权123.2.3找到有效的证据凭什么维权133.2.4追究侵权法律责任哪些责任143.3现行保护制度的不足 3.3.1法律条文分散，效力等级偏低16 3.3.2行政多头管理，责任不明17 3.3.3维权成本与侵权成本不成比例17第4章 国外电视购物消费者权益保护制度研究4.1美国电视购物184.2日本电视购物194.3英国电视购物194.4韩国电视购物204.5台湾地区电视购物21第5章 建立健全我国电视购物消费者权益保护制度 5.1建立立法保护制度225.1.1制定电视购物统一行业标准与节目标准225.1.2建立电视购物市场信用制度235.1.3明确电视购物中的归责原则235.

5、2规范行政保护制度245.2.1整顿和规范电视购物市场秩序245.2.2加强市场监管体系建设245.2.3规范（明确）行政管理部门权限和工作流程245.2.4加大对违法行为的惩罚力度245.3 完善司法救济保护制度245.4 形成社会综合保护体系255.4.1 引进第三方担保交易模式255.4.2建立行业协会，加强行业自律255.4.3充分发挥社会组织的作用265.4.4提高消费者自我保护能力27参考文献27后记28摘 要电视购物在我国的发展还不足20年，相对于传统营销模式，电视购物以其生动多彩的形式、快捷广泛的传播、方便省时的交易迅速赢得了市场的青睐，电视购物运营商也赚得盘满钵满，但快速的发

6、展也带来了相应制度规范和管理滞后的问题，消费者权益被侵犯的现象频频发生，消费者对电视购物的满意度下降迅速，这直接影响了电视购物的行业信誉和发展前景。笔者试图从电视购物消费者权益保护制度入手进行研究，以期能够发现问题，并提出一定的解决方案。全文共分为五个部分，第一部分电视购物概述主要对电视购物的含义、特征以及发展情况，在我国存在的问题进行了介绍性描述，其中笔者提出了自己对电视购物的定义；第二部分进入电视购物消费者权益保护制度的概述，介绍了消费者权益保护制度的权利内容，归纳了我们实际生活中那些权益遭受了侵犯，并对权益受损原因进行了剖析；第三部分是论文的重点之一，是对电视购物消费者权益保护制度现状进

7、行介绍与分析。先是介绍了现行保护制度的体系，然后对现行制度的运用进行了归纳阐述，最后总结出现行保护制度存在的不足；第四部分是采用比较方法对国外电视购物消费者权益保护制度进行介绍，对美、日、英、韩以及我国台湾地区的先进制度经验进行了介绍。第五部分是最后一章，也是本文的重点。通过前面四个部分的介绍、总结、归纳和比较，笔者在本部分尝试探寻如何建立健全我国电视购物消费者权益保护制度。从建立立法保护制度、规范行政保护制度、完善司法救济保护制度、形成社会综合保护体系四个方面提出了一些建议，希望这些建议能够对保护我国电视购物消费者权益以及规范我国电视购物行业持续健康发展有所作用。关键词： 电视购物 消费者

8、权益保护 TITLE:A STUDY TO THE CONSUMER RIGHTS PROTECTION SYSTEM IN TV SHOPPINGAbstractThe whole article contains five parts. The first part is a general introduction to the meaning, characteristics, development and problems occurred in China in the area of TV Shopping, in which part the author also give

9、s his own definition of TV shopping. The second part mainly focuses on the aspects as: general introduction to the Consumer Rights Protection System in TV Shopping; contents of the consumers rights; the torts of the consumers rights in everyday life; and the analysis to the root causes of the torts.

10、 The third part gives an introduction and analysis to the current status of the Consumer Rights Protection System, one of the most important portions of this article: first, introduction to the current Consumer Rights Protection System; second, a summary to the application of the current system; and

11、 then, disadvantages of the current system. The forth part gives us a panorama of TV Shopping abroad, that the experience we may learn from, including those of America, Japan, UK, South Korea and Taiwan District. The fifth part, the last part, is another important portion of this article. Based on t

12、he introduction, summary, and analysis in the former four parts, the author seeks to find a way to refine Consumer Rights Protection System in the area of TV shopping in China. The author also tries to bring us some advices in the following aspects as in legislation, administration, judicial remedie

13、s, and forming of an integrated social protection system, in hope that this will be helpful to the Consumer Rights Protection System in China, as well as the regulating of the Chinese TV Shopping. 【KEYWORDS】 TV SHOPPING, CONSUMER PROTECTION, CONSUMER RIGHTS电视购物消费者权益保护制度研究引言： 在欧美日韩等国家，电视购物是一种非常重要的购物方

14、式，被誉为“零售业的第三次革命”。我国自1992年开始引进电视购物，至今已有近20年的历史。由于电视购物具有“短、平、快”的特点，企业趋之若鹜。随着进入门槛的降低，电视购物业一时间呈现过“百花齐放”的繁荣景象，但是，由于行业门槛不高，再加上暴利惊人，进入者泥沙俱下，部分从业者捞一把就走的心态极为严重，电视购物成为消费者投诉的重点，在年315期间，国家工商总局发布的3992 件非现场购物申诉中，电视购物投诉达1731 件 。根据中国消费者 因此，本文探讨电视购物中消费者权益的法律保护制度问题，一是寻求如何利用现行法律制度保护电视购物消费者的权利与利益；二是思考如何通过完善法律制度更加切实和有效的

15、保护消费者权益；也希望通过探讨能够促进规范电视购物行业行为，提高行业公信力，促进行业健康发展。一.电视购物概述 1.1电视购物的发展状况电视购物产生于20世纪80年代的美国。当时是美国一些公司在商品推销座谈会上，为了引起顾客对商品的兴趣而制作播出一些商品录像带来介绍自己的商品，并没有现场交易的目的，后来发现顾客对这些播放的录像所介绍的商品都产生了浓厚的兴趣，纷纷向公司咨询如何才能购买到这样的商品，美国商人们从中受到启发，创造了电视购物这种新的销售方式。在我国电视购物的发展是从1992年开始的,广东珠江电视台率先在国内推出电视购物节目“美的精品TV特惠店”；1996年,以帝威斯、百思得为代表的第

16、一代电视购物机构兴起；1997年,北京电视台创办的BTV电视购物，不到两年时间里营业额达到2亿元；1998年,帝威斯一度把销售额做到了2.6亿元。我国以电视直销为主的电视购物经过了十余年的发展，在消费者心目中形成了一定影响，也在营销行业中占据了不小的市场。但是,由于虚假宣传、暴利运营加之缺乏监管,使得电视购物公信力逐渐下降。1999年后,中国电视购物市场急剧萎缩,市场企业数量从原有的1000多家锐减到300家左右,行业收入从最高峰的200亿元缩水至40亿元左右 本段数据内容引自2010年4月30日北京青年报。电视购物从高潮进入低谷。近年来,上海文广、湖南广电传媒、CCTV相继开辟专业购物频道,

17、各电视台也竞相申请开办新型的电视购物频道， 本段数据内容引自2010年4月30日北京青年报1.2电视购物的含义、种类及特征电视购物在我国发展目前我国尚无专门立法对其进行规范，因此也没有法定概念。笔者认为，电视购物是一种利用电视传播平台，借助音乐、语言、灯光、字幕等多种表现手法来向不特定多数的受众进行宣传和推销商品，并销售产品的新型营销业态。根据我国现行规定中对电视购物的管理情况，电视购物可以分为两种类型。一种是购物短片广告，也就是传统所讲的电视直销。指的是电视直销运营商或者电视购物企业事先拍好广告片，广告片内容包括产品介绍及价格、销售方式等，然后向电视频道购买一定时间的播放权向电视观众进行播放

18、，观众可以通过屏幕中提供的联系方式直接下单购买商品。这种模式是按照我们国家对广告的规范要求进行管理。在我国，电视购物的早期基本上是采用这种广告短片的方式，较大型的电视购物公司，如“橡果国际”和“七星购物”目前依旧采用这种方式，它们有实力组织货源和拍摄，制作完成后再购买电视频道的“垃圾时间”重复播放，以取得低投入高回报的销售效果。其特点为产品介绍与促销紧密结合在一起，属于快速刺激性消费。这种购物短片广告和普通电视广告的区别在于从法律上而言，普通电视广告仅仅是一种要约邀请，一般不涉及到产品具体规格、价格及数量等参数，对观众只起到宣传作用。而购物短片广告是一种要约，在做产品介绍的同时，将产品的质量、

19、价格、数量等订立买卖合同的必要条件都进行了约定。一旦观众向商家发出购买的意思表示，就表示观众进行了承诺，双方买卖合同就成立。另一种是居家购物节目，也称为家庭电视购物。是指以开播专门的电视购物频道或开设专门购物时段为主的现代家庭电视购物，有别于传统的电视直销，它是以电视台的专门购物频道或专门购物时段为平台，24小时全天候不间断或连续1-5个小时以直播或录播的方式播出商品信息，将商品信息与时尚娱乐、使用技巧、生活常识结合在一起，寓购于乐，提供给观众舒服的视听享受与多样性选择的一种家庭购物方式。这种方式在我国运作的时间还比较短，但是以其信息的即时更新、专业的节目制作、权威的平台保证等迅速占领了我国电

20、视购物的大部分市场。这种新的模式是按照电视节目的要求进行管理。电视购物作为一种新型的营销业态,与传统的实体店购物、时下流行的网上购物相比较而言，有着属于自己的特点。1.权威性。电视购物的运营主体比网店及普通实体店更具有社会权威性。在我国电视媒体长期以来在老百姓的心目中都有很高的权威。其知名度、美誉度要远高于商业网站和普通实体店。当电视购物节目在电视上播出时，受众会将这种对媒体的信任折射到商品信息上去。另外电视购物的进入门槛也比网络购物及实体店更高，除了需要相关的工商登记之外，还需要我国媒体主管部门的资质许可。这也使得老百姓对其权威性有更多期待。2.直观性。电视购物中会对商品做多角度拍摄，通过专

21、属模特和主持人对商品进行详细的介绍，并进行现场演示使用，消费者对商品的性能会有一个非常直观的了解。这是网店和一般实体店所不能做到的。另外电视购物中可以不时接入观众来电问询的情况以及在屏幕下方显示商品销售及库存数量，很直观的刺激着消费者的购买欲望。3.多元性。电视购物对商品的推介方式是多元的，有专家推荐型的、消费者心得体会型的、主持人介绍型的、采访访谈型的等等方式，适用于不同种类的商品；促销方式也多元化，通过电视将积分送礼、现场抽奖、免费购物等方式刺激消费者的购买欲望；另外电视购物的形式也是多元的，既有电视直销形式、电视购物专业频道、电视频道专门购物时段，还有随着数字电视的推广与普及，观众在收看

22、节目的同时可以利用家庭终端如电话、手机等键入需求信息，或者搜索更多信息结果，并可将搜索到的结果存储在观众的视频信息系统。这些方式无疑对电视购物的新发展注入了强劲的动力。1.3电视购物中的存在的问题电视购物虽然发展迅速，但是问题也是存在的，索福瑞中国电视购物发展报告2008-2009中的写道：中国观众对中国电视购物整体信心不足，只有17.65%的消费者有明显的信任；另外，观众忠诚度不高，一看到电视购物就换台的比例达到了94.32%。电视购物主要存在的问题有：1. 夸大商品用途及功效。为了刺激消费者的购买欲，电视购物广告经常采用夸张的办法，广告语中充斥着大量带有绝对含义和比较含义的词句，以此夸大宣

23、传商品功能;有些广告打着专家或者权威机构的幌子,引用大量没有任何依据的数据,阐述编造的科技理论,夸大商品效果;还有模拟某活动现场,由情绪激动的主持人进行现场演示,找来广告托来扮演消费者进行现身说法,极为煽情的夸大产品功效等，以此来引诱电视观众购买商品.2.假冒伪劣充斥质量无保证。由于电视购物产品的独特性及其特殊的服务方式，消费者货比三家并不容易。这样一来，很多假冒伪劣商品借电视购物之名粉墨登场，蒙骗不明真相的消费者。如购物节目中常见的导航手机、股票手机，消费者买回来才发现每个月还要交服务费,广告中却说是免费使用，有的干脆不提。号称正宗南非钻石项链,实际上到货却是人造钻石项链；说是配置高端的电脑

24、，买回来才发现只不过是模拟机。由于电视购物的产品大都质量低劣，因此投诉率一直居高不下。3.虚高价格违反价值规律。电视购物广告中媒介频繁曝光、消费者强烈反映的还有就是电视购物高得离谱的价格，电视购物没有固定销售场所、没有中间商等费用开支，流通环节少，节约了流通费用，理应大大地低于市场价格。但是由于存在严重夸大功效或者滥用科技概念虚假宣传等原因,观众按照虚假宣传定位的价格要比实际买到的商品的实际价值高出许多.还有些商家利用消费者注重价格的心理特点，将根本没有可比性的高端产品的价格与所宣传的商品价格进行对比,故意制造“价格落差”，刺激电视观众，使其进行冲动消费而不是理智消费。4.投机明显售后无保障。

25、大多数电视购物的售后服务没有保障。尽管一些电视购物广告在推介商品时信誓旦旦说“多少年内免费维修”、“不满意无条件退货”等等，在发现订购的产品质量有问题后与销售商交涉时，电话不是占线就是没人接，即便幸运地打通了，也会被当成皮球踢来踢去，根本无人管。这些号称电视购物的售后服务，都是没有地址、没有登记电话的“幽灵”售后服务。而且在许多电视购物广告中都有“消费者使用3天无效，可以无条件退款”之类的承诺。但是，由于电视购物经营者多采用上门送货或者邮寄送货方式向消费者交付商品，消费者只能先付款后验货，一旦发现问题，很难维护自己的合法权益。在不少电视购物广告中根本不明示生产企业名称和经营地址，只留一个电话号

26、码。消费者发现商品质量有问题后，按照那个号码拨打电话，才发现是空号。电视购物消费者权益保护制度概述2.1 消费者权益保护制度的权利内容 这里所称的权益是指权利和利益，用法律保护消费者的利益，就必须在法律上赋予消费者一定的权利，如果法律不赋予消费者一定的权利，那么当消费者的利益受损害时，也就会失去保护的依据。在消费者权益保护法中明确规定了的消费者的九大项权利，他们之间是相互关联的，同时又是彼此独立：1安全保障权。消费者安全保障权是消费者最基本的权利，它包括人身安全权和财产安全权。其中消费者的人身安全权是指消费者生命健康安全权，即消费者在购买、使用商品和接受服务时，拥有保证生命以及身体器官及其机能

27、的完整不受危害的权利，这是消费者享有其他权利的基础。而消费者的财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，拥有财产安全不受外来损害的权利，这里的财产安全既包括购买、使用商品本身的安全和接受服务所涉及的自身财产和商品安全也包括它们作用于其他财产时对其他财产的安全保证。 2知情权。又称了解权、知悉真情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：（一）关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等；（二）有关技术状况的表示，包括商品性能、规格、成分、等级、用途、有效期限、检验合格证书、使用说明书

28、等；（三）有关销售状况，包括售后服务、价格等。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、性能、成分、规格、用途、产地、生产者、等级、检验合格证明、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。 3自主选择权。消费者享有根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务的权利。这个权利包括自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品品种或者服务方式、自主决定是否购买任一种商品或是否接受任一项服务、有权对商品或服务进行比较，鉴别和选择。经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。像日常生活中的捆绑式销售、最低消

29、费金额销售等就属于侵犯了消费者的自主选择权。 HYPERLINK /wiki/%E3%80%8A%E5%8F%8D%E4%B8%8D%E6%AD%A3%E5%BD%93%E7%AB%9E%E4%BA%89%E6%B3%95%E3%80%8B o 反不正当竞争法 反不正当竞争法中也明确规定搭售、欺骗性有奖销售、巨奖销售、政府制定销售、限制外地商品销售等行为都是违反了消费者自主选择权的。消费者在购买商品或者接受服务时，主动权应牢牢掌握在自己手中，有权要求经营者介绍有关商品或服务的知识，以便作出购买商品或接受服务的决定。同时，消费者行使权利时不能建立在侵害国家、集体和他人的合法权益之上。4公平交易权

30、。公平交易权是从经济法的公平观中引发而来的。公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。公平交易权体现在两个方面：第一，交易条件公平，即消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，不得存在歧视交易。第二，不得强制交易。消费者有权按照真实意愿从事交易活动，双方必须在诚信平等的基础下进行交易，对经营者的强制交易行为有权拒绝。对不公平的交易结果有权要求解除交易或者要对方赔偿损失。由于信息的不合理分布，消费者常需依赖经营者提供的信息，来判断商品服务的价值，如果经营者提供欺诈信息，那么公平很容易被打破。所以对经营者的行为进行规范，并赋予消费者

31、以法定的公平交易权显得更为重要。5获取赔偿权。获取赔偿权也称作消费者的求偿权，是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。这种权利包括人身损害赔偿请求权和财产损害赔偿请求权。人身损害的赔偿，无论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿，精神损害赔偿是在消费者权益保护之中的；财产损害的赔偿，依照消费者权益保护法及合同法等相关法律的规定，包括直接损失及可得利益的损失。可得利益也称预期利益，就是指消费者在消费时已经预见到正常消费后就可以取得或实现的，但因为经营者的违法行为而未实现的财产利益。另外，为鼓励 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%

32、B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费者依法要求赔偿，严惩经营者的违法行为，消费者权益保护法还规定了经营者有欺诈行为的必须双倍赔偿消费者所受损失，即双倍罚责，这是我国民事赔偿法律规定中目前仅有的惩罚性质的赔偿规定。6结社权。我国宪法规定公民有结社的自由，在消费这一特定领域的人的结社权，是指消费者为维护自身的利益，有权依照法定标准和程序组织起来的、固定的社会团体组织。这个组织在我国目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会及其他各种类型的群众性社会组织。目前，中国消费者协会及地方各级消费者协会组织对沟通政府与消费者及经营者的联系，解决经营者与消费者的纠纷，推动我国消费者运动的健康发展

33、，起到了积极的作用。7获得相关知识权。获取相关知识权是消费者自主选择权实现的条件和知情权的延伸。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要指有关商品和服务的知识；消费者权益保护知识主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。作为权利，消费者有权要求获得与消费商品或服务相关的知识，但同样，对商品或者服务的相关知识与使用技能的掌握，正确使用商品、提高自我保护意识也是消费者的应有之义务。 8人格尊严和风俗习惯受尊重权。人格尊严是宪法赋予公民的一项基本权利。具体到消费领域，消费者的人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、

34、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。人格权是消费者人身权的主要组成部分。尊重他人的人格尊严和不同民族的风俗习惯，是一个国家和社会文明进步的重要标志，也是法律对人权保障的基本要求。消费者权益保护法将人格尊严和民族风俗习惯专条加以规定，是对消费者精神权利的有利保障。 9监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权是上述各项权利的实现保障，对消费者权利的切实实现至关重要。消费者可以通过以下途径行使：一是对经营者进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；二是对国家机关及工作人员的监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；三是对国家的消费者

35、权益保护工作提出意见与建议。另外这里的消费者并非仅指购买了商品或接受了经营者提供的服务的人，每一个公民都是潜在的消费者，都可以行使法律赋予的监督权。2.2电视购物侵犯消费者的具体权益2.2.1.我国消费者权益保护法规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。因为消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。在我国电视购物发展的前期，出现了大量销售减肥药、保健药和宣传神奇疗效的药品广告，消费者购买后使用出现反应强烈、身体不适、贻误正常治疗期间等人身权利受侵害的情况，另外一些伪劣的电器产品及保健器材对消费者家庭财产安全也埋下了很大的隐患。因此，2

36、009年9月10日我国广电总局下发关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知。通知要求播出机构禁止播出介绍药品、性保健品和丰胸、减肥等产品的电视购物短片广告和居家购物节目。 2.2.2我国消费者权益保护法规定，消费者享有了解掌握其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。现在我国的电视购物中存在着许多不能如实介绍商品基本情况，甚至虚构产地、生产者名称、生产日期的情况，还有夸大商品性能规格等级、虚构商品功效及检验合格证书及虚抬价格，虚设售后服务电话等无视消费者知情权的情况。了解商品的真实情况是消费者正确判断选择的前提。只有在充分了解商品情况的基础上，消费者才能对自己所花价格购买该商品

37、或者服务是否合算，作出正确的判断。电视购物中存在的虚假信息会使得消费者不能了解商品的真实情况，从而作出错误的选择判断，蒙受损失。消费者的知情权被误导。 2.2.3.消费者权益保护法第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。”法律还规定消费者有权在获得质量保证、计量正确、价格合理等公平交易条件下购买商品或者接受服务，并且有权拒绝经营者的强制交易行为。由于电视购物中消费者不能直接看到或试用到商品，质量保证、价格合理以及计量正确都只能依赖于对电视频道与电视购物运营商的信任基础之上，但大量的虚假宣传、夸大功效、假冒伪劣商品使得质量保证成为空谈，投机售卖、虚抬价格和监管缺位等，使得价格合理以及计量正确等

38、公平权利化做乌有。部分电视购物广告使得消费者信任的基础不复存在，消费者的公平交易权严重受损。2.2.4我国消费者权益保护法第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。”虽然电视购物中看似消费者可以自主决定是否购买商品或者服务，实际上则不然。一方面电视购物商家在电视广告中对消费者进行狂哄滥炸，特别是有些没有上卫星的地方电视台，在一集电视剧中插播10次以上同一个购物广告，或者用整个小时时间来集中播放一个购物广告，以此对消费者进行注意力轰炸，强迫消费者接受广告

39、中的信息，影响消费者的自主选择权。另一方面根据电视购物内部从业人员讲，只要消费者给电视购物打过电话，哪怕没有购物，也会被盯上，以后就会有人隔三差五地打电话来推销电视购物中的产品。这些为了销售业绩不择手段的方式挑战着消费者的自主选择权。 2.2.5消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。实施这种权利的前提就是消费者在通过电视购物进行交易的过程中或使用商品和服务后，给其人身或财产造成了一定的损害。这是利益受损时所享有的一种救济权。在电视购物的现实交易中消费者行使损害赔偿权时困难重重：第一，如何找到卖家？二，即便找到了卖家如何举

40、证？第三，即使拿到证据，商家也顺利找到，还有一个维权成本问题。所以我们可以说2.3电视购物消费者权益受损原因剖析2.3.1 电视购物市场发展不平衡电视购物在发达地区的消费者比较运作相对规范，但在经济欠发达地区由于市场监管不到位，加之消费者的自我保护意识薄弱，而且对电视这种传播媒体的权威依赖性高，使其成为消费者权益受损的重灾区。由于电视购物在我国发展时间不长，加之市场发展不平衡，尚未形成统一的行业标准和行业组织，制约了消费者权益受损状况的有效解决。2.3.2 特殊消费模式增加了保护的难度电视购物由于是无门店销售模式，消费者是通过邮寄或快递方式获得所购商品。一旦发现货不对板或者其他纠纷情况，无法直

41、接找到卖家，消费者维权面临很多问题，例如取证难，诉讼管辖确定难，维权成本高过商品本身等等。管理部门同样存在无法有效的监督进货、销售及售后服务全过程的问题。这种无门店销售方式增加了消费者权益保护的难度。 2.3.3法律制度保护不完善。 对于电视购物相关法律不够完善是我国影响消费者权益保护的根本性问题。具体到电视购物相关制度而言，存在着行业准入门槛审查不严格;管理法规制度滞后；惩罚力度不够;法条可操作性不强;行业标准与节目标准缺位；管理部门职权不明确等一系列问题。 三、电视购物消费者权益保护制度现状3.1现行保护制度体系目前我国还没有专门的电视购物立法，涉及到电视购物消费者权益保护的法律规定散见于

42、很多法律及规章中。主要相关法律有：民法通则、合同法、侵权责任法、产品质量法、消费者权益保护法、广告法等。现行有效的相关部门规章主要有：国家工商行政总局1998年的关于加强电视直销广告管理的通知、2006年7月，国家广播电影电视总局联合国家工商行政管理总局发出关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知、2009年2月，广电总局等五部委联合发出关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知、国家广电总局2009年的广播电视广告播出管理办法、广电总局关于加强购物短片广告和居家购物节目管理的通知、广电总局关于电视购物频道建设和管理的意见等。3.2现行保护制度的运用我国现行的法律保护制度立

43、法比较健全，但是由于散见于不同的法律之中，具体运用时需要弄清以下几个问题：3.2.1明确侵权责任人.找谁维权消费者权益受到损害时首先需要解决的问题是按照法律规定可以找谁维权。根据我国消费者权益保护法第35条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。第39条规定，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、

44、地址的，应当承担赔偿责任。广告法第38条规定进一步明确规定：“发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者，广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者，广告发布者不能提供广告主的真实姓名，地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。”由此，我们可以知道，首先发布虚假广告的广告主“产品销售者”。其次，若广告经营者和发布者“广告公司”和“电视台”明知或应知虚假仍设计、制作、发布的，与广告

45、主一起承担连带责任。再次，广告经营者和发布者“广告公司”和“电视台”不能提供广告主的真实姓名，地址的，应当承担全部民事责任。最后，若有社会组织在虚假广告中推荐产品的，承担连带责任。3.2.2选择合适的维权途径怎样维权我国消费者权益保护法第34条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向法院提起诉讼。”这五种维权方式各有利弊，需要根据实际情况进行选择。与经营者协商和解，是最方便快捷且成本最低效果最好的。一般正规经营的经营者会愿意与消费者协商

46、解决问题。但是电视购物中的违规经营者往往拒绝或者逃避协商和解的方式，甚至消费者利益受损后根本就找不到经营者。这种情况下就消费者就失去了协商和解的前提条件，只能选择其他途径。请求消费者协会调解，消费者协会是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的社会团体法人资格。在我国消费者协会在维护消费者权益上起到很大的作用。消费者协会的权限有哪些呢，消费者权益保护法第三十二条规定，消协可以参与行政监督、检查；向行政部门反映、建议；对投诉事项进行调查、调解；支持诉讼；通过传媒揭露、批评等。由此我们可以看出，消费者协会的主要作用是在于纠纷调解

47、和管理监督及建议。所以，消费者协会通过事前的宣传、监督及建议，对规范电视购物市场起到比较大的作用，但是如果纠纷已经发生后，消费者协会就只能起调解作用，没有行政执法权和裁决权，调解即使形成的协议也没有强制执行力。因此，当消费者通过消协无法及时维权时，应当及时调整维权途径。向有关行政部门申诉，与电视购物有关的行政部门包括广电、工商、质检、公安等部门。根据相关法律规定，消费者如果找到上述行政执法单位，他们有权对虚假广告及播放虚假节目的行为进行行政处罚，构成犯罪的，甚至可以依法追究刑事责任。如广告法第37条规定“利用广告对商品或者服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布、并以等额广告费用

48、在相应范围内公开更正消除影响，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款；对负有责任的广告经营者、广告发布者没收广告费用，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，依法停止其广告业务。构成犯罪的，依法追究刑事责任。”这些规定对违法经营者有震慑作用，但这些行政执法机关的处罚措施，并不能给受损的消费者带来直接的赔偿。对于消费者受到的损失，上述执法机关还是只能进行调解，调解不成的，消费者还得通过诉讼解决。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，仲裁本来是解决纠纷的一种比较快捷有效的方式，但其存在的前提是双方必须要之前形成一致的仲裁协议，约定当双方发生纠纷时都同意在某一个确定的仲裁委员会进行仲裁。这

49、种方式在电视购物维权中基本上没有出现过，因为目前还没有电视购物的经营商在销售过程中会先与消费者达成仲裁协议的情况。向法院提起诉讼，这是消费者最后也是最有效的维权手段。当消费权益受到侵害调解无效时，可以起诉相关侵权主体到法院，提出自己的诉讼请求，以达到维权目的。法院的生效裁决也是终局裁决，具有强制执行力。但诉讼维权的缺点是程序复杂，诉讼周期较长。但在其他途径都无法有效维权的情况下，诉讼维权不失为最有效的维权方式。3.2.3找到有效的证据凭什么维权无论采取那一种维权方式，都需要找到有效的证据，这是成功维权的基本前提。电视购物的无门店销售方式给消费者寻找证据制造了一些难度，那么，消费者该如何找到证据

50、呢？一旦发现权利被侵犯，消费者首先需要自己着手保全相关证据，例如，用手机视频或者其他录影设备将仍然在电视中播放的侵权购物广告或者节目录下来，特别要注意录下对方在电视中所做的承诺以及相关联系方式以及播出的电视频道标志，作为原始证据。还有注意保留汇款凭证以及收货凭证，如果是通过快递或邮递方式接收货物的，务必要先验货再签字，这样在发现货品不对时可以请求送货人员作为旁证。如果送货人员要求必须先签字再收货的，消费者可以将签字单据捏在手里，借此提出请求送货人员先验货，发现问题时请送货人员帮忙出具证人证言。与侵权者进行交涉时，最好能够通过手机或录音笔留下交涉的录音资料，这也是一种有效的证据形式。其次，如果消

51、费者如果遇到自己一时无法提取，日后提取又可能灭失或难以提取的证据的情况时可以考虑进行证据保全公证。也就是向我国公证机构申请，在发生纠纷之后对日后可能灭失或者难以提取的证据加以验证、收存和固定。证据保全公证的范围不单表现在对书证、物证保全方面，还包括对证人证言或 HYPERLINK /view/657278.htm t _blank 当事人陈述保全方面，对视听资料、电子数据的保全方面，也包括对行为过程的保全方面。这些证据保全公证是非诉讼中非常重要而且具有客观公信力的证据材料。证据保全公证业务成为社会经济发展的需求。最后，如果是消费者准备诉讼的话，也可以向人民法院正式提出诉讼证据保全和财产保全。诉

52、讼证据保全是指是指人民法院在起诉前或在对证据进行调查前，依据 HYPERLINK /view/281104.htm t _blank 申请人的申请或 HYPERLINK /view/22657.htm t _blank 当事人的请求，以及依职权对可能灭失或今后难以取得的证据进行收集、固定、保管，以保持其证明效力。我国民事诉讼法第74条、 HYPERLINK /view/136644.htm t _blank 行政诉讼法第36条均规定，在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，诉讼参加人可以向人民法院申请保全证据，人民法院也可以主动采取保全措施。另外，为了保证胜诉后能够有效执行判决，消费者还应掌握

53、财产保全制度，民事诉讼法92条到96条规定了财产保全制度，指 HYPERLINK /view/1890.htm t _blank 人民法院经利害关系人起诉前、起诉后申请或者人民法院认为必要时，为保障将来的生效判决能够得到执行或者避免财产遭受损失，对当事人的财产或者争议的标的物，采取限制当事人处分的强制措施。当证据保全和财产保全工作都做好后，再通过有效的维权渠道进行维权，这样一方面为维权提供了充分的证据；一方面也保证了赔偿能得到有效执行。3.2.4追究侵权法律责任哪些责任民事责任方面，根据我国民法通则、合同法、产品质量法、消费者权益保护法、广告法侵权责任法等法律规定，电视购物侵权者可能承担的民事

54、责任主要有：继续履行、损害赔偿、支付违约金、适用定金罚则、修理、更换、重作、退货、减少价款等，消费者应依具体情况依法选择一种或几种方式行使请求权。消费者还可以考虑向对方追究违约责任，合同法第十五条第二款规定，“商业广告的内容符合要约规定的，视为要约”。在电视购物广告中，明确了商品种类、名称、质量、数量和价格、交易方式等买卖合同的关键内容，并表示只要观众打电话就可订购，因此，可以将其理解为买卖合同中的要约行为。只要消费者同意购买，即为承诺，广告宣传的内容就是合同的重要组成部分，如果广告主不能履行广告中的内容，消费者可以直接追究其违约责任。追究违约责任比起侵权责任而言，法律规定消费者在证据举证方面

55、的义务要轻很多。如果消费者认为广告经营企业或者电视购物频道存在欺诈行为，还可以依据消费者权益保护法第四十九条之规定，要求广告主承担购买商品的价款双倍返还或者接受服务费用双倍返还的惩罚性赔偿责任。欺诈行为是指指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。司法实践中，法院在审理涉及消费欺诈的民事案件时，双方当事人争议较大的在于经营者的行为是否存在主观过错。经营者往往都以自身没有欺诈故意进行抗辩。但只要商家有以假充真、以次充好、虚构产地、虚构成分、夸大功能等情形，消费者保存好购买商品的相关证据，及时主张并提交法院，一般法院会按照客观过错标

56、准，在诉讼中认定经营者欺诈的过错，进而认定消费欺诈成立判决双倍赔偿。行政责任方面可以根据2009年9月10日广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知规定：各级广播影视行政部门应加强对电视购物短片广告和居家购物节目日常监管，对违反规定的广播电视播出机构和广播电视有线网络公司(机构)，应按照广播电视管理条例、广播电视广告播出管理办法和广播电视播出机构违规处理办法(试行)等规定，给予警告、罚款、责令停播违规节目、广告，直至由批准机关吊销违规频道、播出机构许可等行政处理。对公众投诉量较大，经国家相关部门调查核实，确属存在欺骗消费者行为的，或者违反本通知规定的电视购物短片广告和居家购物节

57、目，应及时责令停播，并向社会公告。侵犯消费者权益严重的应该追究其刑事责任。根据中华人民共和国刑法第三章第一节“生产销售伪劣商品罪”中有九条罪名是与此有关：生产、销售伪劣产品罪，生产、销售假药罪，生产、销售有毒、有害食品罪，生产、销售劣药罪，生产、销售不符合卫生标准的食品罪，生产、销售不符合安全标准的产品罪，生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、种子罪，生产、销售不符合标准的医用器材罪，生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪等以上行为最高可判处十年以上有期徒刑，无期徒刑甚至死刑。解决上述四个问题，电视购物受欺的消费者的合法权益就能得到有效的维护。有效的维权不仅能有效地打击虚假广告的责任人，也能有效地保证消

58、费者的合法权益。3.3现行保护制度的不足3.3.1法律条文分散，效力等级偏低。目前有关电视购物的法律都是散见于其他法律条款中，没有专门针对电视购物特点的立法，造成电视购物特殊的诉讼管辖问题，合同生效及履行的问题，邮局与快递公司的先付款后看货的规定问题，举证责任问题，明星及普通人代言的责任问题，电视消费者享有的修理、更换、重作、退货、减少价款等权利的实现等问题依据现行法律中不能得到有效的解决。各行政管理部门在对电视广告行业进行管理时也由于没有专门的法律而导致在适用其他法律上的各行其政，宽严不一。电视购物立法法律效力等级偏低。目前对电视购物规范比较具体的制度主要只有主管部门的规范性文件。行政规范性

59、文件的法律效力主要表现为：1、对行政管理相对人具有拘束力和强制执行力；2、对行政机关本身具有确定力，对具体行政行为具有适用力；3、是行政复议机关审理复议案件的依据。 姜明安教授：行政法与行政诉讼法2007年版 高等教育出版社最高人民法院在关于审理行政案件适用法律规范问题的座谈会纪要中指出：“行政机关往往将这些具体应用解释和其他规范性文件作为具体行政行为的直接依据。这些具体应用解释和规范性文件不是正式的法律渊源，对人民法院不具有法律规范意义上的约束力。但是，人民法院经审查认为被诉具体行政行为依据的具体应用解释和其他规范性文件合法、有效并合理、适当的，在认定被诉具体行政行为合法性时应承认其效力；人

60、民法院可以在裁判理由中对具体应用解释和其他规范性文件是否合法、有效、合理或适当进行评述。” 姜明安教授：行政法与行政诉讼法2007年版 高等教育出版社.3维权成本与侵权成本不成比例。在电视购物中，如果消费者选择通过诉讼来维护自己的权益，那么，维权成本包括：1.确定诉讼管辖地成本。根据法律规定有诉讼管辖权的被告住所地(或注册地)或合同履行地难确认。电视购物企业如果不向公众告知其住所地或者告知虚假地址，要调查清楚地址是很难的。从合同规定而言，买方提货的，在提货地履行;卖方送货的，在买方收货地履行。电视购物是通过第三方快递方式，究竟是提货还是送货难确定。如果通过确认邮资承担主体来确定也难，邮资由买受