提升物业服务水平的思维与方法课件

1、1物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的思维与方法 2物业标准化服务培训课程 培训纪律1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡；2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。3物业标准化服务培训课程 引 言我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。“不就

2、是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？”很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。5 目 录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如

3、何培养积极的工作态度三、提供高质量服务的五大法宝四、如何才能作好客户服务的工作五、日常工作中服务意识的细节体现六、客户沟通与聆听的技巧物业标准化服务培训课程6首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。思维是人类特有的一种精神活动，是从社会实践中产生的。（现代汉语词典1996年第3版，P1194）那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。提升物业服务水平和思维与方法7其次，我要简单介绍一下我们今天培训的思路。由于时间的关系，培训主要“以理论为基础、以生活为依托、以方

4、法的落点、以案例为启发、以感恩寻求细节”。因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。没有听过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。最后，讲一下今天我培训的目的。主要是“拉开你的心窗，脱掉的伪装的衣服，驱除恐惧的心理，洗掉积聚的埋怨，还原纯真的自我，为你增交更多听话的业主”。提升物业服务水平和思维与方法8 企业文化当中学习观的要求：1、随时随地随人学习；办法总比困难多；2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；4、用

5、而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！员工对公司企业文化的掌握内容10在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次

6、上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性12 案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供

7、的服务是“真人”的服务为主。服务行业的特点与物业管理的根本属性14优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）“不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。物业服务人员应具备的服务意识 15 案例2以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有

8、些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通

9、过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 如何培养积极的工作态度 16优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 如何培养积极的工作态度 17每个人都有不同的

10、工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是“态度”！（外语）态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。如何培养积极的工作态度 18服务人员必须具备良好的心态与为业主着想的思

11、维。心态是指人们看待事物的精神状态。可以把它称为对事物的一种精神聚集，即从什么角度去看待、分析事物。积极的心态表现了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏向于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏向于解决问题。（常听到这样的话“你敢用甘样架态度同我讲野？岂有此理啊”）常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运.态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。如何培养积极的工作态度 20 提供高质量服务的前提：海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素质低的员工，没有素质低的客人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规

12、定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等 。提供高质量服务的五大法宝21 提供高质量服务的成本：1、时间成本：跟进、巡查、家访、调查2、文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记4、化装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维提供高质量服务的五大法宝23法宝一：真诚、专业真诚：需要有一颗“真心”

13、，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度。业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现，“敷嵌”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：服务人员必须具备专业的知识与技能（考助理物业管理师，注册物业管理师或者人力资源管理师，秘书，讲师。）提供高质量服务的五大法宝24法宝二：主动、勇气主动：服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院” 的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，

14、早一刻道歉，说句“对不起”。勇气：缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的，只要试过一次“kuo出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了经验就不会退缩的了。提供高质量服务的五大法宝26法宝四：主人、责任主人：即主人翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长吩咐，要主动考虑做什么可以便于家长。（捡垃圾）责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒。回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。提供高质量服务的五大法宝27 法宝五：思索、记性思索

15、：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得 ，合同付款日期记得。提供高质量服务的五大法宝28对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，

16、物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务” 。如何才能作好客户服务的工作30第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加。如何才能作好客户服务的工作31第四，要明礼诚信，尽职尽则。

17、作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题 。如何才能作好客户服务的工作32第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业

18、主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。 如何才能作好客户服务的工作33 休息10分种1分钟 5分钟 10分钟物业标准化服务培训课程34 服务意识的细节体现 ：有一本书叫细节决定成败，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平的高低。（万科楼管员举动的启发）何为“素养”？就是指平日的修养。何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度。何为“本质”？就是指事物本来的性质。何

19、为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”4个要求。当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。 日常接待过程中体现服务意识的细节 35 服务意识的细节体现 ：员工的着装工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的

20、主动性动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握观形察色、递茶水；员工的语言表达感谢、认同、婉转、自信；员工的沟通技巧我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。日常接待过程中体现服务意识的细节 36游戏 ：1）每两个人共分一张A4纸（每人半张）；2）将半张纸撕成一样大小的四条；3）将每一条放在另一条中间的部分；4）找一个人按指定图案排列方式，向其他同事用口表达出来。客户沟通聆听的技巧 37一、了解“沟通”的本质与特点。沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要

21、学会沟通，特别是要向很多人讲话。怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。客户沟通聆听的技巧 38 沟通的目的：1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表达情感；如：情感的分享。4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。客户沟通聆听的技巧 39沟通的基本问题是心态； 基本原理是关心； 基本要

22、求是主动。心态：1）自私关心只在五伦之内（在外地路边看地图路人的表现）； 2）自我别人的问题与我无关； 3）自大我的想法就是答案。关心：1）注意他的状况与难处（买书时服务员的语言与行为）； 2）注意他的需求与不便（门岗的红帽子服务）； 3）注意他的痛苦与问题（酒店里床头的提示）。客户沟通聆听的技巧 40 主动沟通的体现： A 主动的支缓（晋升后提不足）B 主动的反馈（排队买票）沟通的过程：发讯者 编码 渠道 解码 收讯者沟通的4个条件：1）技巧；2）态度；3）知识；4）文化背景。客户沟通聆听的技巧 41 沟通技巧的体现（如语言的技巧）：1、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“

23、真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真抱歉。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了）2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！（全班才40人，还排在前12位呢）”客户沟通聆听的技巧 42二、掌握沟通的技巧 ：耐心倾听：表示认同感的语气回应“吾”“对”“是的”“不错”“明白”表示关注客户说话的神态动作“点头”“作笔记”“眼光注视对方”“面对客户”“侧30度的身”“倒水”“CARESS”规则：“C”：concentrate，即专注。“A”：acknowledge，即确认。“R”：respond，即反应。“E”：exercise

24、 emotional control，即情感控制。“S”：sense，即感觉。“S”：structure，即结构，要向客户表达自己的意思。客户沟通聆听的技巧 43二、掌握沟通的技巧 ：反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方法解答、费用调整、减少损失、双方让步、主动道歉、回信反馈 客户沟通聆听的技巧 44三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产

25、生经验，不要只有经历而没有经验。判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。客户沟通聆听的技巧 45三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，

26、同时也人格魅力的表现。客户沟通聆听的技巧 46三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于，跟一样，换一种方式来说，就是，就好象，比如说，举个例子就是客户沟通聆听的技巧 47三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事件。有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。客户沟通聆听的技巧 48三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：业务水平：熟悉本职工作范围的各项业务处理方法；了解物业管理的相关业务知识，工程装修类；懂得运用法律法规作解释，“底气”要充足；工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家（同事间）要一致；同事间的配合与团队的沟通；把握好客户要找领导的尺度。客户