学习做一名智慧型管理者-2013市医院讲课课件

1、学习做一名智慧型管理者 青海红十字医院 主任护师 陈晓荣E-mail: qhch9117前 言 随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。 主要内容 管理要素护士长学做计划、控制管理学做智慧型的科室领导狼性团队精神队护理工作的启示 护士长管理艺术科室团队领导应掌握的有效工具 你可以拒绝学习，但你的竞争对

2、手不会。 杰克韦尔奇 给我们造成麻烦的不是 我们不知道的东西，而是我 们已知的东西原本不是这样。1 “以天下之目视者，则无不见； 以天下之耳听者，则无不闻； 以天下之心虑者，则无不知” 鬼谷子 符言习惯、能力品格知道相信选择（价值观）行动、实践 从知到行选择 正确的信念正确的行为习惯 = 能力 = 品格知道“正确的思想”内化过程狼性团队特点 狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。 狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。 狼的耐心总是令人惊奇，它们可以为一个目标耗费相当长的时间而丝毫不觉厌烦。 敏锐的观察力、

3、专一的目标、默契的配合、好奇心、注意细节以及锲而不舍的耐心使狼总能获得成功。 狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。 在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千辛万苦地生存下来。 狼群的凝聚力、团队精神和训练成为决定它们生死存亡的决定性因素。正因为此狼群很少真正受到其它动物的威胁。 狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。 狼不仅与同类密切合作，还可以与其他种类的生物和睦相处。这样做的目的有时是为了达到双方合意的目标，有时就单是为了好玩儿。乌鸦就是一个例子。乌鸦富有空中观察的经验，当它发现一个受伤或死掉的猎物时，通常会像报信者一样，把狼和其他乌鸦

4、叫到现场。狼可以撕开猎物的尸体，于是就为大家提供了足够享用几天的美食。狼有时会闹着玩地扑向狡猾的乌鸦，乌鸦则会在狼进食的时候啄它的屁股。两种动物不仅能和平相处，而且很显然它们之间存在着依据大自然的效率法则和数千年的经验逐渐形成的错综复杂的合作关系。狼性团队特点 6 要学会和各种人愉快的相处 “狼”的团队特征 思考：社会上如果没有狼，在各行各业当中就会充满着不够职业水准的人，充满着老弱病残的投机者，充满着幼稚的初学者，乃至使整个行业水准很低。有了狼，物竞天择，优胜劣汰的自然法则才会在商业中运行正常。感谢其他公司，因为别的公司产品好，我们公司的产品才会越来越好，因为别人专业，所以你要更专业。所以，

5、要感谢你的竞争对手。 知道自己，知道对象，知道目标，知道如何达成目标的方法，以及精确快速达成目标。如果你能做到这些，那么，你就是狼，一只微笑的狼。狼性对我们护理工作的启示 学做智慧型 的科室领导 医院科室的地位 1 科室是医院系统组织医疗活动的基层单位，是发挥医院整体功能的基本结构，它既是执行层，又是管理层，它直接影响和体现了医院的实力和水平； 2 科室是医院功能与任务的具体体现者，科室建设的好坏直接关系到医院的兴衰荣辱； 3 科室管理是医院管理的核心和主体，由于医院实行院、科两级管理体制，科室工作的状态直接影响医院功能的发挥和任务完成。 4 科室是医院的基本经济核算单元，是全院收益来源和成本

6、控制终端； 5 科室的学科建设水平直接体现了医院的社会影响力和核心竞争力 6 医院的整体绩效要由各个科室的绩效体现出来，提高科室的经营管理水平、技术水平和服务能力是医院管理的核心医院科室面临的挑战 1 人才主权时代来临，核心人才已经由从属地位转变为主导地位; 2 不同的医院发展战略对科室经营管理的思路和方法有着重大影响; 3 科室管理者的创新意识、创新能力的强弱，知识和信息的生产、传播、存储和转化是直接关系到医院兴旺发达的关键。如果不能在知识方面及时跟进，医疗技术的落后会严重的削弱科室的竞争实力。 4 社区医疗网络不断完善，将使医院科室传统意义上诊疗工作观念和模式产生新的变化； 5 以技术创新

7、为主旋律的特色技术建设，将成为提高科室整体水平和竞争实力的关键因素； 6 科室经营管理力度特征显著加大，管理者营销意识、成本效益意识、技术创新意识和服务意识将更加深化； 7 管理科学化、法制化、民主化程度进一步提高，依法管理、依法监督的力度不断加大。 8 差异化战略成为科室经营的重要战略，依靠自身的独特优势占领一定的医疗市场份额将成为科室最重要的经营战略； 9 顾客（病人、病人家属、医保局）的期望值不断提高，对医疗服务的品质要求越来越高； 10 顾客的医学知识越来越多法制意识越来越强，执业思维和执业方式必须发生重大转变。科室应树立的经营观念市场观 市场不变的原则是永远在变 （孙子兵法：兵无常势

8、，水无常形，能因敌 变而取胜者，谓之神。） 只有淡季的思想，没有淡季的市场 市场只承认强者胜者 思路决定出路，观念决定发展 医院之间的竞争在一定程度上是观念的竞争人才观 合适就是人才 人人是人才，塞马不相马 结果可以不公平，机会不能不公平 用人所长，避人所短 对人最大的不尊重是不能量才而用 科室应树立的经营观念 竞争观 医院经营如逆水行舟，不进则退 做在别人想到之前 未来医院的竞争是学习速度的竞争 根本性的竞争是文化竞争 和客户的心越近，和竞争对手的距离就越远 质量观 有缺陷的服务就是劣质的服务 服务永远无法补救 只有高素质的员工，才能有高质量的服务 时时无缺陷，天天无投诉 没有安全，质量无从

9、谈起 营销观 不能满足顾客的需求，医院灭亡 能够满足顾客的需求，医院生存 不断创造顾客的需求，医院发展 要想顾客永远满意，就必须对自己永远不满意 完成一个新客户治疗或检查，服务不是结束，而是刚刚开始 管理观 没有问题是最大的问题 解决不了问题， 以后将永远没有问题 意识不到危机是最大的危机 目标不明确、不量化等于没有目标科室应树立的经营观念护士长的三大能力专业能力: 解决问题,实现最终结果的保障。决策能力: 医院持续发展的保障。沟通能力: 创造顾客价值的保障。 目前医院(科主任)护士长的现状喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于

10、、不习惯做计划救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作科主任护士长的角色转换专才 通才依靠努力 依靠团队建立工作网络， 利用他人的手去实现组织目标。做具体业务工作 做管理、领导、业务工作。对技术性强的职业 对管理职业有认同感。科主任护士长的角色转换你能对医院贡献什么？高层管理者：对机构的成长和未来贡献中层管理者：对机构的稳定和效率贡献基层管理者：对机构的成长、质量和短期效益贡献护士长学做计划、控制管理护士闹情绪静点完毕接手手术无人对医嘱XX床欠费谁送接台手术主任在哪里报维修接货检查科电话

11、做CT的病人甘露醇完了收急诊查病历抢救病人我要投诉消防员 角色一个护士长忙碌的一天4管理者的能力科学知识管理艺术经验积累护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证 -追求效果和效率贯彻执行者组织管理者检查监控者调配安排者组织协调者指导传授者交流沟通者预-明确护理管理目标立-实践落实管理目标护士工作归属感患者服务满意度凡事预则立 不预则废33护理部主任基层管理者中层管理者高层管理者 护理人力资源管理体系科护士长护士长34高层中层直线主管职能、协调职能、服务职能基层指导新护士熟悉护理岗位工作；训练新护士掌握相关护理工作技能；制定薪资分配方案等。 不同层次护理管理者的职能护理人事决

12、策，制定人力资源发展规划；设计中层护理管理岗位、护理人员的任用和选择、绩效评价等。 管 理概念: 管理 管理就是决策，管理就是领导。管理的基本特征： 1、管理的二重性： 自然属性，管理是社会劳动和社会化大生产的共同要求，通过管理把劳动过程中所需的各种要素结合成为有机体并发挥各自的作用。 社会属性，管理既然是人类的一种社会劳动，在阶级社会中，它又要体现一定阶级的意志，并为一定的阶级利益服务，因此，必须受到不同社会背景和阶级关系的制约。 2、管理的目的性：管理是人类一种有意识、有目的的活动。 3、管理的综合性：任何管理活动都要受到多种因素的影响，并通过综合解决管理过程中各种复杂的矛盾，达到系统的协

13、调和管理目标的实现 4、管理的人本性：在任何管理中，人是决定因素。 5、管理的创造性：管理本身就是一种劳动，这种劳动不仅参与创造价值，而且能够推动社会生产力的发展。 6、管理的艺术性：在原则基础上的灵活性，在非常情况下的应变性。 1、计划职能：是对未来活动进行规划和安排，是管理职能中的一个最基本的职能。 2、组织职能：是组织必要的人力和其他资源去执行既定的计划，以实现管理目标的一种功能。 3、领导职能：就是指导和协调组织中的人。 4、控制职能：控制的实质就是实践活动符合计划。 5、创新职能：组织为达到科技进步的目的，适应外部环境和内部条件的发展而实施的管理活动。 管理职能护理管理的概念及内容

14、概念：护理管理的以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程。 内容：行政管理 业务管理 教管管理。护理管理护理管理护理管理概述护理组织管理护理业务管理护理服务质量评价概述 计划的概念： 计划是管理过程的首要职能。是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。计划（plan）是指组织（个体或群体）在工作或行动之前预先拟定的方案，包括工作要实现的具体目标、工作内容、方法和步骤等。如护理部的年度工作计划、护士的学习计划等。计划的内容通常可用5W1H表示。 计划的分类 1按计划作用的时间分类 长期计划：长期计划一般指5年以上的计划。 中期计划：中期计划一般指24年的计划。 短期计划：短期计划一般

15、指1年或1年以下的计划。2.按计划的规模分类 战略性计划：战略性计划是指制定整个组织的目标和发展方向的计划（中国护理事业发展规划）。 战术性计划：战术性计划是为实现战略性计划而采取的手段，是某些战略性计划的一部分。护理管理的计划职能计划的分类 3按计划的约束程度分类 指令性计划：指令性计划是以指令形式下达给执行单位，规定出计划的方法和步骤，要求严格遵照执行的计划（政策、法规）优质护理示范工程。 指导性计划：指导性计划是由上级管理部门下达给执行单位，需以宣传教育以及经济调节手段来引导执行的计划。（学习计划、培训计划）计划工作的基本原则目标可考性原则 （制订具体的衡量标准）工作领先原则（计划在先）

16、先进性与可行性原则 （知己知彼）弹性原则 （根据确定性因素多少）计划的“三维思想结构”原则 （知识维、逻辑维、时间维 ） 计划在管理中的运用计划在护理管理中的意义 有利于实现组织目标有利于应对突发事件 有利于合理利用资源 有利于控制工作方向 有利于提高护理质量 计划应用中的注意事项 护理管理的计划工作应注意以下几点： 1.计划应明确地阐明其目的和目标。 2.计划应以国家整个医疗护理组织的宗旨、政策、程序和目标为计划的指南。 3.计划的先后次序要符合逻辑、排序合理、主次分明。 4.计划制定需符合目标性、系统性、重点性、灵活性、优选性的原则。 5.计划制定需充分考虑现有的人力、物力、财力及其他相关

17、情况，科学地设计出切实可行的行动方案。 控制是一项重要的管理职能，是每一位护理管理者都要面临的重要工作内容。 控制与管理是两个不同的概念。1.控制来自控制论，美国诺伯特维纳1948年创立的一门新的学科理论，它是“一种能适应任何系统中的一般控制理论”。2.60年初波兰经济学家奥斯卡.兰格把控制论与经济学结合起来，创建经济控制论。3.近十年来，现代控制论在管理科学中广泛使用，将控制工作作为管理的重要职能之一。护理管理的控制职能控制（controlling）基本涵义 指管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程。它包括监督组织各项活动，在出现偏差时及时采取纠正措

18、施。（一）根据性质分 1、预防性控制 2、检查性控制 3、矫正性控制（二）根据实施控制来源分 1、内部控制 2、外部控制（三）根据控制点位分1、事先控制2、过程控制3、事后控制 控制的类型过程控制（process control）是在计划执行中进行的同步控制，也称同步控制。 现 场 控 制 遥 控 控 制 控制的类型 事后控制（afterwards control）是在计划完成后进行的评价性控制，也称反馈控制(feedback control)。 事先控制（prior control）是在系统运行的输入阶段进行的控制，也称前馈控制（feedforward control）或预防控制。控制与其他

19、管理职能的关系管理的职能（计划、组织、领导、人力资源、控制）控制与其他管理职能的联系控制有助于评价计划、组织及领导的好坏以及控制系统的效率。控制与计划的关系最为密切，计划目标决定控制方向，控制本身需要组织机构作保证，控制为领导决策提供必要信息，领导依据控制系统所反馈的信息作出修改或更正计划目标的决策。控制与其他管理职能的区别 从逻辑上按发生先后顺序：计划组织领导、决策控制 从管理过程：在控制的同时往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动。 从管理职能的作用：计划是前提，组织是保证，领导决策是关键，控制是手段。控制的基本特性 目的性 及时性 客观性 指示性控制具有目的性1.良好

20、的控制必须有明确的目的2.选择关键的反映工作本质和需求的目标控制的及时性控制离不开信息，控制过程就是获得信息、加工信息和实用信息的过程。 控制的客观性及指示性1.控制应该客观，客服主观性 晕轮效应：一种以点带面的效应，以人的行为一点而否认获称赞其全部行为。 优先效应：指人们往往把第一印象看得更重要，以至于影响以后对此人的评价。2.控制具有指示性 指出责任人，偏差发生的环节，如何纠正，这样控制才是有效的。系统论（systemic）是研究的一般模式、结构和规律的学问。系统论的核心思想系统的整体观念。 系统论是由美籍奥地利人、理论生物学家LV贝塔朗菲创立的。信息论 （informatics）研究信息

21、传输和信息处理一般规律的学科。作用为加工处理、变换、支配 信息论是由美国科学家申农在1948年提出。控制论 （cybernetics）是研究系统各个部分如何进行组织，以便实现系统的稳定和有目的的行为，是一门跨学科的具有方法论性质的交叉学科控制论是由美国数学家、生物学家维纳在20世纪40年代创立。控制的理论基础任何组织都需要控制，它的功能有以下两点：限制偏差累积 采取有效措施，减少偏差累积 偏差（variance）是在控制系统中绩效标准与实际结果的差距。适应环境变化 如果建立目标并能立刻实现，那么就不需要进行控制，但事实上，制定目标之后到目标实现之前，总有一段时间。在这段时间之内，组织内部和周围

22、环境会发生许多变化。 控制的功能目的性 客观性 重点性 灵活性 及时性目的性原则管理控制的目的： 使组织的实际工作按预计进行并取得预期成果。 使组织的活动有所创新、有所前进，以达到一个新的高度，即持续改进，追求卓越。客观性原则是通过人来实现的。管理者受主观、客观因素的影响。为了客观地、准确地评价工作成果，须依据相应的定量或定性的标准进行控制。 控制基本原则重点性原则对组织的整体控制做到面面俱到是不可能的，也是没必要的。要选择那些对全局影响大的重点因素、重点部分或关键环节进行控制。 控制的原则灵活性原则控制须按计划目标去实现当预先制定的计划出现错误或环境发生重大改变时，需要管理者灵活去控制及时性

23、原则及时发现偏差及时纠正偏差目的是减少时滞，避免更大失误，保证控制的有效性控制工作的基本过程通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用控制对象的形式，以校正控制对象脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程。通过事先控制、同步控制和反馈控制等类型的控制完成的。三个关键步骤确立标准、衡量绩效和评价并纠正偏差。控制工作的基本过程确立标准1确定控制对象 2选择控制的关键点 3分解目标并确立控制标准 衡量工作绩效1确定适宜的衡量方式 2建立有效的信息反馈系统 3通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 评价并纠正偏差 1评价偏差及其严重程度 2采取纠正行动

24、控制过程中应注意的问题控制应该有明确的目标 。要有明确可衡量的标准 。要运用科学的方法和手段 。控制的成功必须以目标和计划执行者的积极性、主动性为基础。 必须保证畅通的信息渠道，以利于传递及时准确的信息。 不断提高控制人员的素质。 目标的概念： 目标是一个计划或方案要实现的最终、具体的、可测量的预期结果。是人们有意识的行为所要达到的境地，是一个组织的任务或目的的具体体现。目标管理的概念： 目标管理是在组织内管理人员和工作人员共同参与目标的制定，在工作中实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。护理管理的目标制定 目标管理分类与特征目标管理分类按目标的范围可分组织目标和个人目标。(1)组织目标：

25、组织目标是管理者及所有组织成员的行动指南，它明确规定了组织及组织中的个人在特定的时间范围内所要完成的具体任务。(2)个人目标：个人目标是个人期望在一定的时间范围内要取得的成就。达成度 目标管理的特征 (1)强调参与式管理 (2)强调自我管理 (3)强调整体性管理 (4)强调自我有效评价（5）强调目标的特定性 目标管理的作用主导作用 标准作用 激励和推动作用 目标管理在护理管理中的应用 目标管理在护理管理中的作用 有利于护理工作计划的执行 有利于护理质量控制 有利于调动护理人员工作积极性 应用中的注意事项1目标制定和实施前应该对各级护理人员进行有关目标管理的知识教育，在确定目标的过程中，应由护理

26、人员的亲自参与，使目标既切合实际，又具有挑战性。2护理部应使下属了解护理部的任务、工作标准、资源及限制。3组织内分目标的制定应围绕总目标进行，在充分调研、讨论分析的基础上进行，目标应具体、选择要恰当。4目标制定中各级部门职责一定要明确并有相应的进度和时间安排，使目标做到可测量。5实施目标管理期间应根据进度和时间安排经常进行评价，强调成果，并给予正强化刺激。6目标制定和实施过程中应充分预见和考虑影响目标成功的相关因素。如实施环境、实施方式等，并能根据变化随时进行目标的调整。目标管理管理目标主题词护理目标管理目标： 是个人、部门或整个组织所期望的成果。 是为实现和完成使命而采取的行动承诺，是对行动

27、结果的一种衡量标准。 调查 问团队成员：最需要团队领导做什么？ 答：- 希望团队领导指明目标和方向。 问团队领导：最需要团队成员做什么？ 答：- 希望团队成员朝着目标前进。没有目标就没有方向目标管理 MBO (Management by Objective)目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理也称“成果管理”。是在单位个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。目标管理包含在管理之中 一个单位如果没有明确的目标，管理人员管什么？我国医院护理部多年来推行目标管理，在

28、实施过程中不断总结、不断完善，形成了一整套目标管理体系。组织的最高层领导根据组织面临的形势和社会需要，制订出一定时期内组织活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求各部门主管以至每个员工根据上级制订的目标和实施措施，形成一个目标体系，并把目标完成情况作为考核的依据。（质量控制）目标管理应用到护理管理中确立目标是管理者的重要工作适时提出发展目标目标要清晰明确目标管理的误区目标管理 和指标管理“我要干”“要我干”重视成果建立目标锁链与目标体系重视人的因素目标管理的特点目标体系图总目标科护士长目标护士长目标护士目标与组织目标直接相关程度高与组织目标直接相关程度低为间接目标 目标管理的基本程序目标的设置

29、 实现目标过程的管理 测定与评价所取得的成果（总结和评估） 目标管理的具体做法分三阶段： 高层管理 战略具体目标执行目标的设置 目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正，没有目标是无法考核员工的。SMART原则目标管理SMART原则目标管理流程Specific： 具体的Relevant： 相关联的Measurable：可测量Time bound：时间Achievable：可实现设定目标的SMART原理互动: 请用SMART原理对您本月的工

30、作目标进行重新审视! 目标的设定-原则确定目标是主客观条件的统一过程，即主观的需要以及主观条件与客观环境的有机结合。因此，按“充分、必要”的原则处理好目标和条件的关系，是正确确定目标、保证管理绩效的基础。（S=Specific （明 确 性） M=Measurable （可衡量性） A=Attainable （可达成性） R=Relevant （相 关 性） T=Time-bound） （时 限 性） 同时，SMART原则还有另一种变体SMARTER，前五个字母与上述原则相同，而后两个字母“E”和“R”则分别对应了单词Evaluate（评估）和Reevaluate（再评估）。 SMART原则上

31、级 下级目标管理共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期目标管理的过程：三个共同 管理要素管理要素是一种方法，一种工作程序，其原则是科学的，其作用是 艺术的。以“人”为中心，其重点在于建立分工合作的人群关系管理的对象是事，即改变自然环境或自然资源，以满足人类的生活需要管理的目的是在求取最高效率管理的行为，纵然是个人的，由于其效果影响他人，所以也是团体的，而也必然也是有组织的管理是执行的活动，也是处理的过程5管理的重要性 世界上一切美好的东西均缘于管理 人生如棋 婚姻是一只玻璃杯子 国家如同家庭 世界的运行如

32、同一场游戏 没有管理,世界将会怎样? 管理的本质就是追求（组织）效率。效率是管理的灵魂，它既是管理所追求的最终目的，也是判断管理成败的最终标准，管理就是为了使组织获得更大的效率，更快更好地达到组织的目的。 管理的根本原因在于: 外部环境的不确定性 内部资源的有限性管理的本质掌握“三要一树立” 要关注：国家政策医院发展群众利益 要知道：任何事情不是一个人的事不是一个人做事 要学会：勤请示多汇报 管理者的管理行为树立：全局系统观念管理中特别要注意的 关键的事和关键的人1 用人之长和用人之短2原因？危害？受害者 最大 最终结果？ 不作为3 没原则4 三角形原理管理艺术经验积累管理知识经验积累管理艺术

33、管理知识=管理能力顾客人力资源财务信息时间物流管理的对象医院目标科室目标员工目标职业发展培训计划绩效奖励目标管理：培养下属督导跟踪/辅导阶段小结考核综合等级评定培训计划管理工作流程核心结果目标设置标准绩效评估绩效监督指导绩效计划项 目管 理领 导对象人力、物力、财力、信息及管理系统人变动低高控制机能预算、规章、规划、管制、职权愿景、价值、医院文化进行方式指示、监督、鞭策期望、承诺经常用语效率、系统、流程、标准激励、荣耀、勇气、贡献 应具备特质 进取心 责任心 执行力 自信 有远见 有胆略（魄力） 信念 喜欢变革 对资源有强的整合能力 管理与领导的联系及区别项 目管 理领 导对待目标态度 以非个

34、人的态度对待目标 以个人的态度对待目标 冒险性倾向倾向于把工作视为可以达到的过程 倾向于冒险，当机遇和奖励很高时尤其如此 关注点 喜欢与人打交道的工作，一般回避单独行为 关注的是观点，以一种更为直觉和移情的方式与他人发生联系 工作任务 主要处理复杂的问题，通过制定正式计划、设计规范的组织结构以及监督计划实施的结果，而达到有序一致的状态 开发未来前景而确定前进方向，然后把这种前景与其他人进行交流，并激励其他人克服障碍达到这一目标主要技能 技术技能 人际技能 概念技能 人际技能管理与领导的联系及区别管理艺术的概念 艺术-为人类发自内心的创作、行为、原则、方法或表达，一般带美感，能有超然性和能引起

35、共鸣。它是一门能通过求学、模仿、实践和观察获得的学问。管理艺术-是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。一、管理艺术的概念 权力权威 权力也称权力性影响力，是领导者为实现组织目标，在实施领导的过程中对下属施行的强制性影响力，是由社会或组织赋予个人的职务、地位等权力性因素构成的。 权威也称非权力性影响力，是领导者的品质、作风、知识、能力、业绩以及行为榜样等因素对下属形成的一种自然影响力。 护士长管理的圆心理论护士长 圆心和圆周的 距离是每个人所期待的上级和下 级的关系，因为一旦没有这样的平衡，心里就会有危机感。 圆心理论就是让大家感觉到每个人都有一样的机会，认真工

36、作创造成绩才是真正的 发展之道。 护士长是护理单元的一家之长，在圆的中心，要用关爱去温暖员工，用智慧去领导员工，用激情去感染员工，与每个人保持相等 的距离，这是一种管理的艺术.管理的圆心理论一、管理艺术的概念 护士长应该学会充分运用管理艺术:决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长意义：决策艺术是管理艺术的核心 程序：掌握准确信息确立关键问题确定目标拟订方案方案评估正确决策 原则：集思广益；实事求是；民主；多种思维；敢于决断。 做正确的事正确的做事（一）决策艺术（二）指挥艺术（三）交谈艺术 主要体现在对突发事件的处理 熟知应急预案，镇定的态度，缜密的方案，忌讳盲

37、目，善于总结。谈话的态度、方式、语调等；抓住主要问题；掌握分寸； 表达意见要谨慎；鼓励对方；善于倾听；适当反馈。做到言之有物 力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫” -邓小平 123 激励目标 领导行为激励 4奖励激励 信息激励等(四）激励艺术 以人为本“零成本”激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人” -里根协调就是调整事物间的相互关系, 使之配合得当, 善于与各种人交往

38、鼓励大家分工协作，团结共事组织文娱活动 原则：付出与回报要大致相等，善于听取下属和病人意见，尊重他们的人格。（五）协调关系的艺术（六）组织管理艺术护士长是科室的组织者，是核心，应具有凝聚力和号召力。关心护理人员的思想、工作和生活，如发现问题，须及时解决或向有关方面反映。 合理分工：根据具体情况安排人力，将不同的人员搭配，做到人人有职责，事事有人管，分工明确、责任到人。知人善任：识人、知人、用人、育人是完成护理工作最有效的措施。要任人唯贤、人尽其才、扬长避短。在组织实施护理工作中，坚持以病人为中心，患者至上，病人的利益高于一切。 善待病人要讲究艺术：主动和谐医患关系，随着整体护理的深入开展，给护

39、理工作提出了更高的要求，要定期定时深入病房，密切观察病人的病情，改善护理人员的服务态度和护理质量。（八）团结护士的艺术青年-要加强三基训练，提高业务水平，把做好平凡的工作和美好的理想结合起来，从而更加热爱护理工作。 中年-要发扬优点，克服困难，有计划地布置教学和学习任务，达到知识更新。 高年资-在服务态度、组织纪律等方面要严格自律，做好传帮带。 （七）尊重患者的艺术 要始终注意与人为善，善良是力量的特征。 在任何时候都不要伤害下属的自尊心。 要永远放弃对下级对上级两面派的行为永远要以“您”称呼下级，别忘记说“请”字。不要惧怕新事物，要做新事物的促进者。查处过失时，在采取措施之前，要尽量耐心地听

40、取犯错误人的解释。 要善于听取不同意见，不要随意打断提意见者的话。 要相信那些值得信任的人。所谓用人不疑，疑人不用。 要明白士为知己者死的道理，对出色的下属，不要舍不得致谢。 如果由于差错而必须斥责谁的话，应尽可能单独地找他面谈。 无论如何不要断然把下级人员划分为“坏的”和“好的”。 要及时地向下级通报自己的设想和计划。三、领导艺术基本准则做一些让员工感动的事。 员工把单位看作是一个家，而非一份简单的工作。他们对精神关爱的要求大于对物质的追求。一旦你用行动赢得了大家的心，他们就会无怨无悔地为工作奉献。 些让员工感动的事。 四、管理艺术的运用技巧 树立人性化管理的理念以人为本 重视人性需求尊重人

41、格承认人性价值采取人性化管理措施和谐的管理，人与制度和谐地结合， 乐于工作，绩效卓越 公开称赞是用来鼓舞人的热情，提高她的“重要感”的有力方法。微小进步加以赞扬，当着所有同事及病人的面来慷慨称赞她，使被赞扬者有成就感。 诚恳称赞要表现出真诚的态度。表扬要针对某件事。奉承是夸一个人是什么，而不是他做了什么。 用人之长也是一种称赞能发现并发挥每个人 的长处，那么你就成功了一步。要做到用人不疑，疑人不用。 用称赞纠正错误将消极的事件转为积极的事件，结果就不会损坏她的自尊心和善心。 批评要讲技巧批评不是目的，帮助意识到自己 的问题，并不再犯类似错误才是所要的效果。 先了解、询问、你认为一、不要吝啬称赞

42、二、奖罚是一种必要的手段 主题明确：要在公开的场合表彰。 合理：不搞凑数和平均主义。 程度：应和被奖人的贡献大小相当，奖励太低没有激励作用，奖励过高会使期望水平提高，形成有奖无励。 及时：奖励是对需要的肯定和满足，具有时效性。 奖励不一定是物质或金钱，可以是休假，机会等惩罚要公开透明，合理，使受罚者心服口服，化消极因素为积极因素。 既要敢于罚个別人，又要敢于罚多数人。既要敢于惩罚别人，又要敢于惩罚自己。 惩罚宜轻不宜重，惩罚程度要考虑到护士的承受能力。 当发生护理差错时 激励不能变成妥协和迁就，缺乏原则性会造成看样子、攀比，形成同事之间斤斤计较的被动局面。 因此激励要掌握好度，必须要坚持原则，

43、该奖则奖，不能滥用。123 民主型自由放纵命令型三、领导要讲究技巧（1）采用适宜的领导方式 减少各部门、各环节的活动不发生或少发生矛盾, 使组织目标顺利实现。 要善于有效地沟通与交流, 处理好下级与上级的关系、科室间的关系、科室与辅助科室间的关系, 要起着桥梁与纽带作用,从而形成一种关系融洽，工作积极努力的良好局面。（2）和其他部门的协调 目的：（3）正确处理医护关系 医护应密切配合 应教育护士正确及时执行医嘱，经常检查工作，完成配合治疗的责任。 协调医护关系，对医生宣传护理专业的任务、职责范畴，以取得理解与支持。 传达、反馈医护双方的建议、意见，使病人得到最佳治疗。最基本原则就是尊重患者 人

44、际关系的亲密程度与互相往来成正比。为促进人际关系的建立，护士长应每日多次查房，指导和协助病人工作，询问病人心理、生理问题，给予实际帮助，这不仅能建立良好的护患关系，也可以了解及家属对护理工作评价。（4）管理病人的艺术（5）学会经济管理 经济管理是护士长管理工作的重要组成部分，如病区各种物品的领取及使用后的收费、物品器材的监管、妥善处理病人欠费等。护理工作要结合科室特点，制定相应的计划与目标，并在此基础上勤俭节约，提高经济效益。 科学合理的排班是至关重要的，不适当的排班影响到工作任务的完成。 可将其作为沟通的平台，告知、祝福、提示等 排班的原则: 精算科室人力配置(包含尖峰与低谷时段)规划班制(

45、使用4,6,8,10,12小时班制)评估工作流程。 谁负责排班？(双赢策略) 不支持非同层次护士之间的调班。不支持频繁换班，特殊要求提前预约。 以最少的人力而发挥最大的效能！注意排班公平性与满意度。 每周或月排班一次，排定后不要任意更改。四、排班本的作用 护理管理技巧鲶鱼效应对于“渔夫”来说，在于激励手段的应用。渔夫采用鲶鱼来作为激励手段，促使沙丁鱼不断游动，以保证沙丁鱼活着，以此来获得最大利益。鲶鱼效应对于“鲶鱼”来说，在于自我实现。鲶鱼效应对于“沙丁鱼”来说，在于缺乏忧患意识。在管理中，管理者要实现管理的目标，同样需要引入鲶鱼型人才，以此来改变企业相对一潭死水的状况。鲶鱼效应”是领导层激发

46、员工活力的有效措施之一。它表现在两方面： 一是企业要不断补充新鲜血液，把那些富有朝气、思维敏捷的年轻生力军引入职工队伍中甚至管理层，给那些固步自封、因循守旧的懒惰员工和官僚带来竞争压力，才能唤起“沙丁鱼”们的生存意识和竞争求胜之心。 二是要不断地引进新技术、新工艺、新设备、新管理观念，这样才能使企业在市场大潮中搏击风浪，增强生存能力和适应能力。鲶鱼效应蝴蝶效应上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。 启示：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以

47、糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。青蛙现象把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。 启示：一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。 护理管理技巧手表定律手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确

48、的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。 启示：管理上对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。破窗效应一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉羞愧。 启示：任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的

49、损失。 护理管理技巧二八定律(巴莱多定律)19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。 启示：不要平均地分析、处理和看待问题，在管人上要抓住关键的少数，找出关键人物，达到事半功倍的效果，管事上要认真分类分析，把主要精力花在解决主要问题上。 护理管理技巧 做一个合格的 护士长为什么要关注？管理智慧实践1. 观念变-行为变-命运变观念：感悟观念有效性管理：重塑医院管理观

50、领导：提升领导力水平2. 科室-团队-科室管理者内涵3. 科室质量改进基本策略基本概念1、管理者(Governor; Handler; Ruler; Supervisor): 是指被选出来填充组织内特定职位的人标识：他们就是组织中那些有下属的人与非管理者的主要区别：对自己的工作结果负责外，他们还要对团队，包括他人的工作结果负责2、学习型组织（Continued Learning Organization） 是指通过培养弥漫于整个机构的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、符合人性的、能持续发展的组织3、落实力(ExecutiveCompetence)： 向着

51、战略目标执著地行动，并取得良好结果的行为与能力 成功领导者特征：“有自己的关注点；在落实力上具有卓越的品质；具有个人领导艺术。” 落实力卓越品质：速度、正确、到位6承上承担职责 达成医院战略目标 执行上级的指示启下做好科室的管理 带领科室成员达成任务 使各项资源充分有效发挥平行间协调 公关中层管理者在医院管理中的作用7“动态平衡”学说启示：作为一个团队的领导，应该明白：快速发展是硬道理Development is the hard principle.在团队发展过程中，领导者要有驾驭平衡(balanceable)的技巧和能力注重创新Sustainable development. 正确理解管理

52、管理所要求的是合格决策管理要面对事实解决问题管理是“管事”胜于“管人”管理水平衡量标准是效能管理让一线员工运用资源管理惟一要负责的是绩效8优势富集 节点超越有效决策的五大要素问题界定边界条件替代可行方案采取行动反馈机制盲目的工作或机会发展3-5个替代方案着眼于未来关注下一步决策目的完成目标满足条件管理者意志高低与大小“自愿报告体系”成功要素非惩罚性：有利于鼓励员工报告发现的问题保密性： 当事人报告均不可泄漏给第三者及时性： 迅速分析并给予建议系统导向：着重流程和系统的设计而非个人表现对医院管理，我们理解不到位 医院特征是责任 医院是一个实体 要公平而非平等 分工是根本方法 目标务求清晰化9管理

53、思想的基础1、劳动分工 2、等级与职能过程3、组织结构 4、控制范围情感兴趣爱好专业化等级制度目标、责任、权利基于责任管理能力 效率管理的有效性决定了组织的有效性医院组织需要关注四个方面绩效经营效益人员（技能,素质,人才需求)氛围（组织与个人状态）科室团队领导应掌握的有效工具A. 科室团队发展策略SWOT矩阵优势Strengths劣势Weakness威胁Threats机会OpportunitiesA）SWOT 分析B）T模式C）SMART科室团队领导应掌握的有效工具比较优势原则SWOT分析法 比较优势原则 就是运用SWOT分析模式，对医院的现有资源进行全面的比较分析。“S”是指医院的优势；“W

54、”指医院的劣势；“O”是指医院面临的机遇；“T”是指医院面临的挑战。在制定医院发展战略时，首先要进行市场定位分析，把比较优势搞清楚，从而寻求发展的新空间，创造竞争新优势。在市场化、市场导向、顾客导向的进程中，我们都愈加感受到“顾客就是上帝”。“以病人为中心”的重要性及其思想内涵。因此，如何选择适宜的医院管理模式，怎样为顾客创造最佳产品即服务，是摆在所有医院面前的关键课题。我们将运用企业竞争战略理论(SWOT)与和谐管理理论来讨论在内外环境发生快速变化下医院的管理模式。所以适宜的管理模式就是要能够最大限度地强化内部的强项、利用外部的机会，同时规避外部的风险，改善内部劣势。管理模式的企业竞争战略理

55、论分析 SWOT分析法是由哈佛大学商学院的安德鲁斯。他在企业战略概念一书中提出了企业战略理论及其分析框架，在安德鲁斯的SWOT分析框架中，S 是指企业的强项（Strength）、W是指企业的弱项（Weakness）、O是指环境向企业提供的机遇（Opportunity）、T是指环境对企业造成的威胁（Threats）。 SWOT分析法 核心竞争力自90年代中期登陆中国后，便空前迅速在经济界、管理学界传播开来，并很快被敏锐的企业家们应用于企业的日常运营、战略管理与可持续发展中。但直至本世纪初，特别是加入WTO后，医院管理者才开始纷纷重视对“核心竞争力”的研究，并学习企业界们的做法，借助SWOT分析法

56、来提升自已医院的核心竟力。SWOT分析法来自于企业管理理论中的策略性规划。所谓SWOT是四个英文字首的组合，包含了Strengths(S)、Weaknesses(W)、Opportunities(O)、Threats(T) 意即：优势、劣势、机会和威胁。优势和劣势主要考虑组织内部条件的强弱，是否有利于计划的进行；机会和威胁是针对组织外部环境进行探索，探讨对未来环境变化的了解。美国学者韦里奇(Weihrich)将组织内的优势、劣势，外部环境的机会、威胁，以矩阵的方式表示，并运用策略配对的方法为发展出谋划策。(1)StrengthsOpportunities(SO)策略表示发挥优势并利用机会；(2

57、)Strengths Threats(ST)策略表示发挥优势并避免威胁；比较优势原则SWOT分析法Threats(ST)策略表示发挥优势并避免威胁；(3)WeaknessesThreats(WT)策略表示克服劣势并避免威胁；(4)WeaknessesOpportunities(WO)策略表示克服劣势并利用机会。SWOT矩阵由9个方格组成，其中4个因素格，4个策略格，左上角永远为空格，如表1。以SO、WO、ST、WT为标题的4个策略格以S、W、O、T的4个因素格为根据。SWOT各因素随外部和内部环境和条件的变化而变化。这一思维模式帮助管理者针对特定事项，分别就四个方面加以考虑、分析利弊得失，找出

58、问题的确切所在，提出对策加以应对。医院构筑SWOT矩阵的步骤及其关系 医院借助SWOT分析法提升核心竞争力，建造SWOT矩阵的过程包括以下8个步骤：列出医院的关键外部机会；列出医院的关键外部威胁；列出医院的关键内部优势；列出医院的关键内部劣势；将医院内部优势与外部机会相匹配并记录s0策略；将医院内部劣势与外部机会配备并记录WO策略；将医院内部优势与外部威胁相匹配并记录ST策略；将医院内部劣势与外部威胁相匹配并记录WT策略。 比较优势原则SWOT分析法 提升医院核心竞争力的SWOT分析采用SWOT分析法，是对医院本身已有的资源分析其优势和劣势，对医院外部环境的机会和威胁加以探索，拟订医院未来发展

59、的策略，期望能有效地利用医院现有资源，提升医院核心竞争力。优势一机会策略(SO) SO策略是一种发挥医院内部优势而利用医院外部机会的策略。由于所有的医院管理者都希望自己的医院可以利用自己的内部优势和外部环境所提供的机会提升自己的核心竞争力，当医院本身具有某方面或某种核心竞争力时，它肯定会集中精力利用外部的机会来进一步提升核心竞争力。 劣势一机会策略(WO) WO策略的目标是通过利用外部机会弥补内部劣势。当医院提升核心竞争力时，医院存在一些外部机会，但医院内部劣势妨碍利用外部机会，WO策略就成为首选的策略。优势一威胁策略(ST) ST策略是利用医院的优势回避或减轻外部威胁影响。医院的核心竞争力并

60、不是一直都会遇到威胁，关键是在遇到外部环境带来的威胁时，能否利用医院的优势回避或减轻外部威胁的影响，进而实现提升医院核心竞争力。比较优势原则SWOT分析法 劣势一威胁策略(WT) WT策略是一种旨在减少内部劣势的同时，回避外部环境威胁的防御性战略。一个面对大量外部威胁和具有众多内部劣势的医院肯定是处于不安全和不确定的局面，这样的医院如果不提升自己的核心竞争力，多面临倒闭、破产或被兼并的命运。如果要摆脱这种命运，要么与实力强大的医院进行联合，要么走专、精、特之路，提升自己的核心竞争力。 管理模式的和谐理论分析 我们使用企业竞争战略理论对医院管理所处的内外部环境运用SWOT法进行了分析，使我们得以