连锁超市营运手册-管理案例手册(09年)

1、通 用 类类 案 例【服务态度度及服务务质量】案例1：关关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例（处理理顾客投投诉的成成功案例例）某日，在某某购物广广场，顾顾客服务务中心接接到一起起顾客投投诉，顾顾客说从从我超市市购买的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了苍蝇蝇。投诉诉的内容容大致是是：顾客客李小姐姐从我超超市购买买了晨光光酸牛奶奶后，马马上去一一家餐馆馆吃饭，吃吃完饭李李小姐随随手拿出出酸牛奶奶让自己己的孩子子喝，自自己则在在一边跟跟朋友聊聊天，突突然听见见孩子大大叫：“妈妈，这这里有苍苍蝇。”，李小小姐寻声声望去，看看见小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（当当时酸奶奶盒已被被孩子用用手撕开开

2、）有只只苍蝇。李李小姐当当时火冒冒三丈，带带着小孩孩来超市市投诉。正正在这时时，有位位值班经经理看见见便走过过来说：“你既然然说有问问题，那那就带小小孩去医医院，有有问题我我们负责责！”顾客听听到后，更更是火上上加油，大大声喊：“你负责责？好，现现在我让让你去吃吃10只只苍蝇，我我带你去去医院检检查，我我来负责责好不好好？”边说边边在超市市里大喊喊大叫，并并口口声声声说要要去“消协”投诉，引引起了许许多顾客客围观。该购物广场场顾客服服务中心心负责人人听到后后马上前前来处理理，赶快快让那位位值班经经理离开开，又把把顾客请请到办公公室交谈谈，一边边道歉一一边耐心心地询问问了事情情的经过过。询问问重

3、点：1、发发现苍蝇蝇的地点点（确定定餐厅卫卫生情况况）；22、确认认当时酸酸牛奶的的盒子是是撕开状状态而不不是只插插了吸管管的封闭闭状态；3、确确认当时时发现苍苍蝇是小小孩先发发现的，大大人不在在场；44、询问问在以前前购买“晨光”牛奶有有无相似似情况？在了解解了情况况后，超超市方提提出了处处理建议议，但由由于顾客客对值班班经理“有问题题去医院院检查，我我们负责责”的话一一直耿耿耿与怀，不不愿接受受我们的的道歉与与建议，使使交谈僵僵持了两两个多小小时之久久，依然然没有结结果，最最后超市市负责人人只好让让顾客留留下联系系电话，提提出换个个时间与与其再进进行协商商。第二天，超超市负责责人给顾顾客打

4、了了电话，告告诉顾客客：我超超市已与与“晨光”牛奶公公司取得得联系，希希望能邀邀请顾客客去“晨光”牛奶厂厂家参观观了解（晨晨光牛奶奶的流水水生产线线：生产产包装装检验验全过程程全是在在无菌封封闭的操操作间进进行的），并并提出，本本着超市市对顾客客负责的的态度，如如果顾客客要求，我我们可以以联系相相关检验验部门对对苍蝇的的死亡时时间进行行鉴定与与确认。由由于顾客客接到电电话时已已经过了了气头，冷冷静下来来了，而而且也感感觉超市市负责人人对此事事的处理理方法很很认真严严谨，顾顾客的态态度一下下缓和了了许多。这这时超市市又对值值班经理理的讲话话做了道道歉，并并对当时时顾客发发现苍蝇蝇的地点点（并并非

5、是环环境很干干净的小小饭店），时时间大人不不在现场场、酸奶奶盒没封封闭，已已被孩子子撕开等等情况做做了分析析，让顾顾客知道道这一系系列情况况都不排排除是苍苍蝇落入入（而非非牛奶本本身带有有）酸奶奶的因素素。通过超市负负责人的的不断沟沟通，顾顾客终于于不再生生气了，最最后告诉诉超市负负责人：他们其其实最生生气的是是那位值值班经理理说的话话，既然然超市对对这件事事这么重重视并认认真负责责处理，所所以他们们也不会会再追究究了，他他们相信信苍蝇有有可能是是小孩喝喝牛奶时时从空中中掉进去去的。顾顾客说：“既然你你们真的的这么认认真的处处理这件件事，我我们也不不会再计计较，现现在就可可以把购购物小票票撕掉

6、，你你们放心心，我们们会说到到做到的的，不会会对这件件小事再再纠缠了了！”在这起顾客客投诉处处理事件件中值得得反思与与借鉴的的有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾盾进一步步激化时时，先撤撤换当事事人，改改换处

7、理理场地，再再更换谈谈判时间间。2、老练：先倾听听顾客叙叙述事情情经过，从从中寻找找了解有有利于超超市的有有利证据据，待顾顾客平静静后对此此向其进进行客观观的分析析。3、耐心：在谈判判僵持后后，不急急不燥，站站在顾客客角度为为顾客着着想去解解决问题题，且非非常有诚诚意，处处理方式式严谨认认真。案例2：关关于华帝帝炉具燃燃爆引发发的顾客客投诉（处处理顾客客投诉的的成功案案例）7月在某地地这里购购物广场场，顾客客华某购购买了一一台价值值约11100多多元的华华帝双盘盘式煤气气炉。不不久后的的某日，华华某母亲亲在厨房房做饭时时煤气炉炉发生了了爆炸，炉炉具表面面的玻璃璃钢全部部炸裂，喷喷出的火火焰不仅

8、仅烧伤了了华母的的头发、脸脸面，而而且全身身多处也也大面积积烧伤（当当时是夏夏天，华华母身穿穿遇火易易燃的薄薄丝面料料衣服）。事事故发生生后，华华某马上上把母亲亲送入医医院，并并让家人人用照相相机、摄摄影机对对事故现现场进行行了拍摄摄，随后后华某打打电话到到我超市市顾客服服务中心心投诉，要要求我超超市对事事故发生生做出合合理解释释并对患患者予以以20万万元的经经济赔偿偿。我超市顾客客服务中中心接到到投诉电电话后，马马上与华华帝炉具具的厂家家取得联联系，迅迅速协同同厂家代代表去医医院看望望，与此此同时又又立刻通通知市有有关质量量监督部部门、华华帝厂家家技术部部门前往往出事地地点进行行现场鉴鉴定与

9、调调查。在医院，我我超市负负责处理理此事故故的工作作人员一一边安抚抚患者家家属，一一边通过过患者的的口述对对事故的的整个过过程进行行了全面面详细的的了解，并并做了笔笔录，且且让患者者家属确确认后在在笔录上上签了字字。与此此同时，市市质量检检查监督督局及华华帝炉具具技术人人员对火火灾现场场也进行行了检查查与鉴定定，并由由市质量量检查监监督局出出具了有有效的质质检报告告，在报报告中对对引发事事故的责责任做了了明确的的划分。通通过质检检报告得得知：由由某地这这里购物物广场销销售的价价值11100多多元华帝帝煤气炉炉并无质质量问题题，引发发该起事事故的主主要原因因是由于于顾客华华某的母母亲在使使用炉具

10、具前没有有仔细看看该产品品的使用用说明书书，操作作时使用用不当造造成。事事发当天天，华母母用华帝帝煤气炉炉烧开水水时由于于当时煮煮沸的开开水温度度过高而而在取壶壶时将壶壶整个打打翻，壶壶里的开开水大量量地泼洒洒到正在在燃烧的的左侧炉炉面和右右侧的未未打开的的炉面上上，由于于左、右右侧炉面面一个处处于开启启状态，一一个处于于冷却状状态，在在大量开开水喷溅溅时里面面受热温温度不均均匀而引引发了了了煤气炉炉爆炸。由于我超市市工作人人员及时时通知相相关质量量检查部部门对事事故现场场进行了了检查鉴鉴定，并并对鉴定定结果出出具了有有效的质质检报告告，明确确了该事事故并非非产品质质量问题题，因此此对华某某提

11、出的的要求220万元元的赔偿偿我方可可以不予予接受。处处于对我我超市消消费者和和华帝炉炉具消费费者患者本本人及家家属的慰慰问和人人道主义义的关怀怀与帮助助，经我我超市和和华帝炉炉具最后后协商决决定，由由华帝炉炉具厂家家提供330000元的慰慰问金（但但需声明明不是赔赔偿金）给给予患者者及其家家属协助助治病。面对这一突突发的顾顾客投诉诉事件的的处理，某某地购物物广场负负责此事事件的处处理人在在紧急的的情况下下进行了了迅速而而冷静的的处理，具具体步骤骤如下：1、接到顾顾客投诉诉电话后后保持冷冷静先聆聆听事情情的经过过，倾听听完毕马马上打电电话通知知厂家与与我超市市相关负负责人去去医院探探望病人人，

12、做好好病人家家属的安安抚工作作，避免免事情传传播扩大大而造成成负面影影响；2、待患者者家属情情绪稍趋趋平稳后后，请病病人家属属出示在在我超市市购买该该商品的的电脑小小票及销销售小票票，核实实确认患患者使用用的产品品确系我我超市出出售的商商品；3、迅速通通知当地地权威质质量检查查部门和和厂家技技术部门门去事故故现场进进行实地地考察鉴鉴定，了了解事发发原因，由由权威检检查部门门出具有有效的质质检报告告，明确确事故的的责任人人；4、在医院院探望病病人的过过程中听听取（病病人）事事故现场场目击者者对事故故发生的的详细讲讲解并及及时做好好笔录，记记录完毕毕后请患患者家属属确认并并亲自签签字；5、及时听听

13、取质量量检查部部门的现现场鉴定定反馈，对对事故原原因的调调查迅速速了解，并并让质量量检查部部门在现现场检测测后出具具有效的的质检报报告，明明确事故故责任人人；6、根据事事情的轻轻重缓急急，与厂厂家协商商达成共共识给予予消费者者一定的的慰问金金。在这起顾客客投诉事事件的处处理过程程中值得得我们借借鉴与学学习的是是：1、对于突突发事件件的投诉诉处理首首先要学学会冷静静聆听，在在倾听的的过程中中一方面面了解事事情的紧紧急程度度及大致致出事原原因（千千万不要要由于事事件的急急迫慌了了手脚，轻轻易地做做出盲目目的承诺诺与答复复）；一一方面在在聆听的的时间里里可以冷冷静思考考需要马马上进行行的处理理步骤；

14、2、对投诉诉人及时时进行安安抚，避避免因事事情进一一步扩大大而引发发的负面面影响；3、及时明明确事故故的紧迫迫性，对对于顾客客提出的的任何要要求先不不做盲目目答复和和反应，马马上通知知相关部部门或机机构出面面解决与与协助，请请权威检检查机构构调查事事故原因因并出具具有效书书面报告告，分析析事故的的起因、明明确事故故责任人人；4、根据有有效调查查报告明明确事故故的责任任人并将将报告结结果告之之投诉者者，再根根据报告告结果确确定处理理方案。【服务与承承诺】案例3：布布猴风波波 一位顾客来来到超市市生鲜部部购买商商品。当当时顾客客带的小小孩又哭哭又闹，一一位员工工看到后后，就顺顺手拿了了一个布布猴递

15、给给小孩（卖卖场里装装饰有许许多布猴猴，但也也是商品品），并并说：“送给你你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损

16、员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到XXXX日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”顾客表示她本来已经对这里失去信心，这样一来，她还是相信这里的。案后语：理为慰随一给的意对但应客此是而赠更随诺顾生员损有强顾单发孩的若收都的大商流可知员损较但客时重最致客争的商业果强人服识巧么业争处势们售同是业为的都顾而满归任时负护财

17、责义希位人日理服识本防识穿作从做从起【员工道德德与责任任】案例4：板板油某超市促销销员黄某某在超市市肉品课课买肉，肉肉品课课课长辛某某从操作作间拿出出一袋打打好价的的板油交交给她，其其价格为为3.88元。防防损员见见板油质质量好，价价格又很很便宜，觉觉得有点点蹊跷，就就在黄某某买单后后重新将将其所买买的板油油重新进进行计量量，结果果实际价价格为66元。经经查：辛辛某与黄黄某是情情侣关系系，辛某某利用职职务之便便，更改改了价格格，为自自己谋取取私利。案后语：管员某岗利职便自取有们业零中员们到河就湿管员全围大道的力时响警案例5：豆豆浆某晚，超市市“鱼丸专专柜”某促销销员在下下班后到到“豆制品品专柜

18、”去购买买豆浆，由由于与“豆制品品专柜”促销员员关系密密切，于于是让对对方将其其购买的的原价11.5元元的豆浆浆打成11元的价价格标签签。案后语：自价严害司问发然员职德存题同反对的和尚一强案例6：考考试与往日一样样，星期期六上午午是新入入职促销销员的入入职考试试和一些些老员工工的消防防知识补补考。在在考试的的过程中中，监考考人员发发现一名名员工作作弊（抄抄袭所带带笔记），遂遂上前制制止并要要求没收收其消防防知识笔笔记。该该员工态态度强硬硬地拒绝绝了监考考人员的的没收要要求，并并在监考考人员要要求她服服从考场场纪律，自自动出场场的时候候，该名名员工也也拒不服服从，且且态度蛮蛮横无理理地说“我考不

19、不考是我我的事情情，而你你批不批批是你的的事情”。监考考人员见见这位员员工的态态度太过过无理，于于是打算算记下这这名员工工的姓名名和所在在部门，而而该员工工却又说说“你的记记性怎么么这么差差”。之后后又在考考场内继继续答题题，然后后旁若无无人的离离开(最最后考卷卷以“0”计算)。案后语：工加知已考理对过容有把可员考仍作段图过表习不工场视人公弊有明试的了家有防而单追值好能题弊度如一试作公何你其作会作？能委任任要先做案例7：促促销员私私拆封装装，多加加商品。一名促销员员在一楼楼挑选荔荔枝到过过磅处打打价封好好后，私私自拆开开封装的的计量标标价签并并多加价价值4元元的荔枝枝，然后后去收银银台结帐帐，

20、经防防损员发发现未果果。案后语：1、促销员员个人的的素质很很重要，这这样的事事情肯定定不会只只发生一一件，若若没有被被发现势势必造成成公司商商品流失失；如发发现了而而不严肃肃处理将将起不到到以儆效效尤的作作用，长长此下去去，“蛀虫”太多，公公司财产产将遭受受蚕食之之痛，因因此，对对于“蛀虫”公司需需要从严严处理。2、另一方方面从制制度上加加以完善善，同时时也要加加强对促促销员的的入职培培训及入入职时个个人素质质的评估估。从目目前情况况来看，超超市每月月的损耗耗不少，防防损工作作也有待待进一步步的加强强，同时时希望所所有从业业人员要要洁身自自爱。案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机 某超市所在在社区

21、停停电，整整个超市市供电不不足，灯灯光昏暗暗，交接接班人员员都在岗岗位上，人人数非常常多。这这种环境境为那些些利欲熏熏心、意意图不轨轨的人提提供了难难得的机机会。电电器课AA课长便便趁此时时机，将将不知从从哪里弄弄来的发发票拿到到家电售售后服务务中心，声声称有顾顾客要退退货，而而商品正正在卖场场试机，让让家电服服务中心心人员提提供退货货小票，又又利用职职务之便便开好退退货单，并并冒充顾顾客在退退货单上上签了名名，然后后让毫不不知情的的客服课课长B某签了了字，BB课长也也未仔细细询问，在在没见到到顾客及及实物的的情况下下，草草草地签了了名，并并通知服服务台小小姐办理理退款手手续，服服务台小小姐疑

22、问问：“为什么么退货？”，A课长答答复：“顾客刚刚买的单单，现在在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某员员工提醒醒B课长：“退货商商品及单单据怎么么都没返返回？”B课长这这才有所所警觉，马马上上报报部门助助理和主主管，核核对电脑脑库存及及实物，发发现电脑脑库存少少一台。事后，公司司对此事事件的相相关责任任人给予予了严肃肃的处理理。案后语：件每理员思不对业人业的更一自质质验为之A卖电作比乱不严作而方借会己私这管员为让齿部理在中高责要何下高职觉以门运出洞如是某的提那隔后值8T D不的而？在告

23、大工坚位好以责对自的切身否会偿案例9：抢抢可乐的的“勇士”一天晚上，某某员工带带了两个个顾客（估估计是他他朋友）到到赠品台台来领赠赠品，但但顾客的的小票不不符合领领取赠品品要求，所所以赠品品台的工工作人员员没有给给其领。这这时，此此员工不不但不听听取接待待员的解解释与劝劝阻，而而且强行行冲进赠赠品台拿拿了四瓶瓶可乐给给其朋友友。事后，公司司给予此此员工书书面警告告并责令令其退回回赠品。案后语：的为友区瓶而司定事解一自自进台赠这朋肋让叹更啼非要公作位都遵业要此在道属亲取在意讲即品可员职德求太希司门重员职德每工积动了业要案例10：会缩水水的金耳耳环一天晚上，顾顾客郝小小姐打来来电话投投诉：早早上在

24、金金柜把自自己购买买的耳环环换一个个新式样样，打金金时，打打金员偷偷偷地剪剪下一小小部分金金子放入入自己的的抽屉中中，被顾顾客当场场识破后后，才极极不情愿愿地将私私偷的金金子拿出出来。案后语：零的人我边有贪宜了的轻此到关罚则走犯道不超声成坏响且误己程员行属盗每工此加律洁好要一利惑失向自来不严果人来要点因河以时持的提己不案例11：游戏机机币换钱钱某购物广场场一游戏戏机促销销员在当当班期间间，未让让顾客通通过收银银台，私私自拿了了两块游游戏机币币给顾客客，自己己收取了了现金22元，被被防损员员当场发发现。案后语：员职便收机有业在工不教工更强业素培使康壮长社来善不勿小之将终【员工素质质及工作作态度】

25、案例12：“管理”人员某日上班期期间，几几位超市市管理人人员在卖卖场巡场场时，发发现某专专柜的衣衣裳正在在进行特特价促销销。几个个管理人人员就不不亦乐乎乎地挑了了几件衣衣服试穿穿起来。事事后，当当她们离离开时，就就听见促促销员在在背后小小声嘀咕咕：“还是管管理人员员呢，自自己都不不遵守公公司的制制度，还还来管我我们，真真是！”案后语：理要作是每都的但要实却那易古不其从身虽其而思果得就发令属服；果为就命下不从句否我位人好？线为提质管员要表实每理公演责一的者后我一工良服然线再们客良服这个的循反也想案例13：就为一一块小毛毛巾8月上旬，某某超市AA理货员员随手拿拿了同事事B（促促销员）的的一块毛毛巾

26、檫柜柜台玻璃璃，当BB找毛巾巾发现毛毛巾不在在，回头头一看AA正拿着着它擦柜柜台，便便大声喊喊到：“你这人人怎么这这么差劲劲呀？！偷人家家的毛巾巾!”A一听听骂自已已偷东西西，马上上也火了了，大声声回骂：“你才是是小偷！你不也也经常拿拿我的东东西吗？”两人不不顾周围围的顾客客，在卖卖场里大大声吵嚷嚷起来，在在一边的的理货员员怕影响响不好，劝劝她们不不要吵了了，A稍稍微让开开了一点点，但BB觉得还还不解恨恨，随手手拎起一一袋未封封口的熟熟食向AA身上扔扔去，有有一部分分溅到了了旁边顾顾客的身身上，导导致了顾顾客投诉诉。案后语：零业业上间场同声并还顾不重公章还司造坏面作同难有小我学互与即矛应作的和

27、解不个绪工来是位人基职求强和员团作的个广一训案例14：计量秤秤的痛苦苦某日，因工工作需要要，我到到了某购购物广场场，当时时，时间间还早，我我决定先先看看卖卖场的情情况，因因为早晨晨刚开业业不久，生生鲜熟食食区的生生意特别别红火，买买菜的顾顾客来来来往往，好好不热闹闹，集中中在一起起的过磅磅处忙得得不亦乐乐乎，但但工作中中的过磅磅处似乎乎还没有有睡醒，有有的边工工作边打打哈欠，有有的过磅磅处的脸脸仿佛结结了冰似似的，正正等待着着夏季的的炎炎烈烈日来融融化他们们，但我我似乎又又感觉到到，“冰冻三三尺非一一日之寒寒”确实有有其道理理。随着顾客流流，我在在超市内内转动，正正好看见见立柱旁旁一位理理货员

28、趴趴在计量量秤上写写字，显显示屏上上的电脑脑数码跳跳个不停停，好像像在痛苦苦地求救救。我走走过去拍拍拍她的的肩膀说说：“小姐，你你不能趴趴在电子子秤上写写字，这这样会把把它弄坏坏的！”小姐抬抬头看了了我一眼眼，回答答说：“那些数数字肯定定会动了了。”然后继继续趴在在上面写写，我又又拍了拍拍她的肩肩膀说：“小姐，你你这样会会将电子子秤搞坏坏的，如如果你要要写可以以在旁边边的桌子子上写呀呀！”小姐将将头抬起起，看了了我几秒秒钟，然然后将纸纸笔收起起，干脆脆不写了了。电子子秤的痛痛苦暂时时解除了了，但明明天、后后天呢？案后语：应每从大接一育我员乎重一从例有情得：种工本问再缺方培认量比滑写就考否上字果

29、这会么后种知损物私如这况要处达儆的种方考果种要级人养良工惯公利自工密起同公应立资理将常产成入人考畴有从员明计的与系司客益家质术机必年市电进查合能案例15：好伙伴伴某店开业筹筹备期间间，各个个部门都都为了新新店的顺顺利开业业付出了了辛勤的的努力。特特别是客客服部的的同事们们，经常常在白天天高强度度的工作作之后，还还积极主主动的要要求值夜夜班，每每当课长长问大家家谁愿意意留下来来值班时时，总会会有人踊踊跃地举举起手来来，离公公司近的的会说：“我们家家近点儿儿，方便便，我留留下吧！”，家远远的又说说：“我一个个人住，无无牵无挂挂，还是是我留下下吧！”，像这这样的你你争我抢抢的情景景在客服服部屡见见不

30、鲜。许多员工还还经常在在完成本本职工作作后，积积极协助助其它部部门工作作，不怕怕苦，不不怕累，任任劳任怨怨，无论论是在紧紧张的施施工现场场搬运货货物，还还是在卖卖场清理理环境卫卫生，都都随处可可见大家家来来回回回不断断忙碌的的身影。案后语：之我X的伴了的精为个的团心相不报我家的X路员仅们物的缩在许物开备 的员加点劳为们顺业了宝休间现好奋里为树良工象工业贵富有的只好理们理应效用宝资激护的积肯家绩我员正里爱欢为献出业为永宝富【安全、防防损意识识】案例16：小孩惨惨死超市市 母亲痛痛不欲生生据目击者反反映，他他正在XXXX开开元商城城乘扶梯梯下楼时时，刚走走下楼梯梯，就听听到楼下下有人尖尖叫，接接着

31、“嘭”的一声声，他转转头一看看，是一一个小孩孩掉在电电梯旁，趴趴在电梯梯旁一动动不动，身身上向外外冒着血血，超市市防损人人员很快快包围现现场，小小孩的母母亲疯了了一样从从楼上冲冲下来，抱抱起小孩孩就往外外跑，在在XXXX第一人人民医院院，小孩孩经抢救救无效死死亡。据据调查，小小孩是从从扶梯和和地板的的空隙中中掉下一一楼的。案后语：这惨是所人愿与的受承去巨痛时市面也法的们想客光个安的剧生们响钟市全是长艰工时可安作实常的们要全设环硬面致安作时应分全区上安示从细环到于避类的案例17：有问题题的青菜菜 防损员在超超市里注注意到一一位顾客客手里拿拿着糖、口口香胶及及价值117元的的巧克力力5块。此此顾客

32、未未推购物物车，胳胳膊下夹夹了一把把雨伞，购购物篮里里装了一一些青菜菜。当他他走到角角落时，趁趁机将所所拿商品品藏在篮篮子里的的三袋青青菜内，又又在篮子子里加了了三把青青菜后去去过磅处处打价。几几把青菜菜提起来来明显没没那么重重，秤称称人却未未发现任任何可疑疑迹象，且且未觉察察青菜重重量与实实际不符符，依旧旧照常计计量。当当顾客走走出收银银台时，收收银员仍仍未察觉觉。一把把青菜价价值二、三三元钱，青青菜的总总价钱也也就六七七块钱，而而里面的的商品总总价值1130多多元钱。案后语：课责极强作不不给别心创可机员钱也异品注大收都着心收的就银防关刻丢后不某门些责而场人任其出洞鲜防力应营 业 类类 案

33、例【服务态度度及服务务质量】案例1：促促销与顾顾客 有一天，两两位顾客客到米奇奇专柜看看衣服。其其中，一一位顾客客对一件件特价商商品表现现较浓的的兴趣，就就问促销销员可不不可试一一下。促促销员看看一下，没没有回答答。顾客客再问了了一次，促促销员态态度很冷冷淡地说说：“那你就就试一下下吧。”顾客看看见促销销员如此此态度，二二话没说说扭头就就走了。案后语：对表兴不终与身销度情不此分员顾衣商买来顾同务不背们行则时我企象了的影运注强工素提服念新的积能动有方原请管员我员了实实理服工工顾良环案例2：如如此服务务某超市内人人头涌涌涌，好不不热闹，员员工有的的在招呼呼顾客，有有的在通通道上整整理商品品，许多多

34、通道都都被商品品或纸箱箱堵塞，当当然，这这样就少少不了顾顾客的埋埋怨声。我我和同事事在拥挤挤的人流流中来到到水产，水水产商品品品种不不少，价价格也比比较适中中。特别别是盛有有基围虾虾的池子子边挤满满了选虾虾的顾客客，因是是傍晚，部部分基围围虾已死死，顾客客只好争争先恐后后地在池池子里玩玩着捉活活虾“游戏”，不时时传来一一阵阵笑笑声。个个子高的的顾客猫猫着腰选选虾有些些累，难难免抱怨怨死虾太太多，选选活虾花花时间太太长，干干脆作罢罢。我大概花了了二十分分钟时间间捉了近近两斤虾虾，高高高兴兴拿拿到水产产过磅处处，用手手高高举举着，小小心对服服务员说说：“麻烦秤秤一下重重量好吗吗？”没听见见，再提提

35、高一下下声量，服服务员就就是没有有反应。此此时等待待秤重量量的顾客客已有五五、六人人，每人人都将手手臂伸直直，高高高举起手手中的虾虾或鱼。在在我身旁旁的一位位小姐买买了两条条福寿鱼鱼，对着着转身过过来的服服务员声声音比较较清晰的的说到：“我的鱼鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。其实，当时时我也对对服务员

36、员的态度度感到气气愤，心心里为顾顾客打抱抱不平，因因为顾客客至少说说了三次次“鱼要杀杀。”只是服服务员根根本没去去留意顾顾客的言言语，看看样子个个人情绪绪已经严严重影响响了工作作。退一一步讲，假假如你确确实没有有听清楚楚顾客要要“杀鱼”的请求求，能否否说一声声：“对不起起，我可可能没听听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。案后语：一货有客第急之而自情到中怨泄客试下你位接如服后会吗售争激今且方大异况我软务也到定度务位们流一要看们工务这还进加案例3：意意见卡一位顾客在在顾客客意见卡卡“您对我我们的服服务满意意吗？（补补充意见见和建议议）”后写到到：“No, unnh

37、apppy witth tthe serrvicce hheree. II weent to thee toowell deept on 20006/88/022 arrounnd 22:200 p.m tto bbuy a towwel . UUnfoortuunelly II waas uunabble to finnd tthe towwel I wwantted so I aapprroacchedd a salles girrl wwho happpenned to be at thee smmalllereed ttoweel ssecttionn .WWhenn I askked

38、 if theere is succh aa deesiggn II wiisheed tto bbuy , hher repply wass “GGo aand loook ffor youurseelf ,I donnt knoow.” I thiink thaat iis aa teerriiblee atttittudee. TThe staaff is at deppt 112. I caantt seee hher staaff NO., bbecaausee shhe ccoveeredd itt wiith herr haand.”（意意译：不不，我不不满意这这里的服服务。22

39、0066年8月月2日我我到毛巾巾（百货货部）柜柜购买毛毛巾，遗遗憾的是是我没有有找到我我所要的的毛巾，问问旁边的的销售小小姐，这这种图案案毛巾在在哪里有有卖？她她回答说说“你自己己去看，我我不知道道。”我想这这种服务务太糟糕糕了，这这是百货货部的员员工，但但看不到到她的名名字，因因为她用用手把它它盖住了了。”案后语：顾我服满主为员作；同在个：员懂这求对员语进训售业也当学英以起某的：物内一宾当宾就宾也避些快况案例4：你你知道我我在等你你吗？一位珠海的的顾客去去某超市市购买了了一台彩彩电，因因为急着着回去(已预定定好车票票)，买买了电视视机后，顾顾客要求求理货员员快速给给他交货货，而理理货员也也答

40、应55分钟之之内把电电视机送送到出口口。此时时，顾客客想五分分钟的时时间已来来不及购购买其它它物品，就就在出口口等。等等了五分分钟后没没有见人人过来，顾顾客耐着着性子又又等了五五分钟，两两个五分分钟过去去了，还还是不见见理货员员的踪影影，半小小时又过过去了，仍仍不见送送货员出出现，顾顾客火了了，直冲冲前台投投诉经核实，原原来电器器课的出出货程序序是这样样的，商商品出货货首先要要当班管管理人员员签字后后拿单去去仓库调调拨，需需经防损损员检查查、签字字后才可可送到出出口，在在这个程程序中，若若有一个个人不在在，时间间就会拉拉长很多多。案后语：理应实况顾为的而开在的内兑应关确需的后告客为方一题顾等儿

41、同讲也得解若没应就让生人注在中有要岗如管员情开必其作交楚去里便速他案例5：表表扬信一天，购物物广场收收到一封封顾客发发来的表表扬信，信信中表扬扬的是电电器课一一补货员员。一顾顾客在我我公司买买了一台台鹤飞DDVD，前前几天发发现不能能读碟了了。因顾顾客常出出差，DDVD还还没有用用几次，实实属机器器的质量量问题。该该补货员员了解情情况后，马马上同供供应商进进行协商商，并征征得供应应商同意意，给予予其更换换一台DDVD。顾顾客对该该补货员员的急顾顾客之所所急，想想顾客之之所想的的服务态态度表示示赞赏。案后语：的充现公客想所务而事使客而这务与方得学案例6：一一把坏椅椅子某购物广场场头饰、首首饰的专

42、专柜内有有几位顾顾客正在在挑选商商品，其其中有一一位孕妇妇选中了了一款发发夹，但但是柜台台上的样样品有一一些小小小瑕疵，就就要求柜柜台促销销员帮她她另取一一个。促促销员到到储货柜柜旁蹲着着帮其寻寻找，找找了一会会儿，就就示意孕孕妇过去去。孕妇妇听到促促销员的的招呼声声后就走走了过去去，顺势势弯身在在促销员员身旁椅椅子上坐坐了下去去，随后后就听“嘭”的一声声，这位位孕妇摔摔倒在地地，椅子子在她身身下散成成一堆破破烂。“这是怎怎么回事事？”孕妇的的丈夫一一边扶起起妻子，一一边生气气的问着着促销员员。促销销员显然然没有料料到会发发生这样样的事情情，一个个劲的对对顾客说说对不起起，“我并没没有料到到会

43、发生生这样的的事情，我我不知道道您会坐坐下去，这这椅子本本来就是是坏的”。顾客客更生气气了，说说道“既然是是坏椅子子，为什什么还放放在这里里，而且且又没有有任何标标志，这这不是个个陷阱吗吗”？案后语：员知已情而及醒也在的上何导怀的摔地到摔地促应伸助将扶不自理脱果的出适果堪的员意有强有到选个不超有要品重是超工员供质案例7：不不愉快的的购卡经经历 顾客杨小姐姐到某知知名超市市为过生生日的朋朋友买贺贺卡，当当她走到到经常光光顾的贺贺卡柜台台前，发发觉前几几日曾琳琳琅满目目、摆满满各种漂漂亮卡片片的贺卡卡架上只只剩下稀稀稀疏疏疏的几种种卡片，就就向附近近一位工工作人员员询问：“请问前前两天摆摆的那么么

44、多卡片片怎么都都不见了了，只剩剩下这几几种了？”此时那那位工作作人员一一边埋头头整理手手边的货货物一边边同旁边边另一位位同事大大声聊天天，听到到询问后后，不耐耐烦的说说：“就在那那边，你你自己看看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。案后语：工客中没到热友而回客时敷更的顾购为嘲服业一连码业和素没她为公倡服念甚在大导的公辛建企象誉因务一小为打看加工意工刻缓案例8：买买伞风波波某日，顾客客林小姐姐去某超超市购物物。走到到二楼日日用品区区，天花花板上挂挂着自己己心仪已已久的小小黄太阳阳伞，便便要求工工作人员员

45、取一把把与此样样品相同同的伞给给她。工工作人员员回答到到：“这款已已没有黄黄颜色的的，你可可以看一一下其它它的款式式。”因为林林小姐非非常喜欢欢样品这这把黄颜颜色的伞伞，而且且在此之之前已来来看过很很多次，便便要求工工作人员员将悬挂挂的样品品拿给她她。这时时，工作作人员说说：“样品悬悬挂这么么高，拿拿取不方方便，拿拿下来你你不要怎怎么办？”然后又又执意向向林小姐姐推荐其其它款式式的黄伞伞，并指指着伞具具柜台不不耐烦的的说：“这里有有这么多多黄颜色色的伞，你你为什么么非要那那把？”边说边边取下其其它款式式的黄伞伞，放在在林小姐姐面前，让让林小姐姐哭笑不不得。而而林小姐姐就是看看上那款款小黄伞伞，

46、所以以再次要要求工作作人员帮帮其取下下来，并并说：“只要伞伞没有质质量问题题，我肯肯定会买买的。”工作人人员又说说：“那万一一你不要要怎么办办？我们们还得重重新将它它挂上去去，真麻麻烦。”这时又拿了了一把其其它款式式的黄伞伞，递到到林小姐姐手里语语气强硬硬的说：“这把也也是黄色色的，难难道不漂漂亮吗？”最后，林林小姐等等了十几几分钟后后，该工工作人员员才慢慢慢腾腾、非非常不情情愿的将将那把悬悬挂的黄黄伞取了了下来。林林小姐虽虽然最终终买到了了自己心心仪已久久的太阳阳伞，却却窝了一一肚子的的气，并并发誓再再不到此此超市购购物。案后语：售争激今优服越成超争点足要不优务而基服求场挂的是招多客到的而要

47、买更售际而人麻可品也伸下顾买粹本案例9：愉愉快的买买鞋经历历 正值国庆销销售高峰峰前期，卖卖场内的的各大堆堆头前都都人潮涌涌动，百百货部的的皮鞋堆堆头更不不例外，各各位促销销小姐都都彬彬有有礼地站站在堆头头前，等等待着过过往的顾顾客前来来选购。这时一个温温柔的声声音吸引引了我：“小姐，您您看这双双米色的的鞋合适适吗？”，回头头一看，只只见一位位梳着短短发的促促销员正正笑意盈盈盈地拿拿着一双双休闲鞋鞋给一位位怀孕的的女顾客客看，那那位顾客客看着面面前摆放放着的各各种各样样的鞋子子，脸上上流露出出犹豫的的神色，嘀嘀咕说：“我也不不知道该该选哪双双好。”促销员员笑着说说：“这双米米色的比比较清爽爽，

48、这个个季节穿穿刚好，而而且今年年也比较较流行米米色，您您觉得怎怎样？”顾客看看了看，没没有吱声声，又随随手拿起起一双黑黑色的端端详，促促销员又又耐心地地询问：“您打算算配什么么颜色的的裤子？您平日日深色裤裤子多还还是浅色色裤子多多呢？”顾客说说：“我想买买一双配配黑裤子子的”。促销销员看了了看说：“那这双双黑色的的是不是是更好一一些？”边说边边拿起米米色和黑黑色的鞋鞋子放在在一起让让顾客比比较，然然后又说说：“您要不不要先试试穿一下下，看哪哪双更好好一些？”顾客这这时看了了看旁边边一双高高跟的皮皮鞋，眼眼里流露露出羡慕慕的神情情，善解解人意的的促销员员马上笑笑着说：“现在穿穿这种不不太适合合，

49、不过过再过一一段时间间就可以以了，是是吧？”顾客听听完笑了了笑，便便拿起一一双黑色色的试穿穿起来，待待穿好后后，促销销员在一一边耐心心地询问问：“合不合合脚？感感觉还合合适吗？” 顾客客觉得很很满意，便便点了点点头。“就这双双吗？那那好，我我帮您包包起来吧吧。”促销员边说说边动作作麻利地地把鞋包包装好，开开好销售售小票，双双手递到到顾客手手中，指指着前面面礼貌地地说：“麻烦您您到前面面床用区区的那个个收银台台付款好好吗？谢谢谢！” 顾客客拿着小小票愉快快地走向向了收银银台。案后语：服真自周体能客舒感其我管学种的技但宝是久用做简是人理们案大常的务如何的案其我场像员样非的乏我信各物服的一涌越多服星

50、案例10：温馨提提示温馨提示：“尊敬的的顾客，勿勿让我们们的衣服服划花您您的妆容容.”如果您在换换衣间试试换衣服服时，看看到这样样温馨而而充满人人性化的的广告提提示，不不知您会会有什么么样的感感受？这这是贴在在许多卖卖场“自由鸟鸟”专柜试试衣间门门后的一一句温馨馨提示。一一句普通通而温馨馨的提示示语却可可以给我我们留下下很多的的启示在许多卖场场，我们们随处可可见“不许试试吃！”、“小心口口红！” 等等诸诸如此类类硬邦邦邦的提醒醒，虽然然对一个个诺大的的超市而而言，这这样的提提示是非非常有必必要的，但但生硬的的语气及及其提示示后面硕硕大的几几个感叹叹号还是是让人觉觉得心里里不怎么么舒服。案后语：

51、是性所的代业必对视题样句不口出会同果服位的人其我消在享馨音同也我服P中到温感让的真为我大市空 案例11：“有病”一位女顾客客在超市市豆制品品柜台要要买一杯杯绿豆浆浆，由于于当时没没有绿豆豆浆，柜柜台的促促销员便便劝说顾顾客换其其它品种种，顾客客不愿意意，促销销员便在在嘴里小小声嘀咕咕了一声声：“有病！”不想被被顾客听听到了，顿顿时大闹闹起来，引引起卖场场的一片片混乱。案后语：服业线 顾彬礼止因们手都着的是的而述中不仅个形也业非的影 到卖物客望我尊重我员册也规文语语比备力所提强销务是长艰任案例12：一个红红酒袋子子有一顾客要要购买红红酒，“XXXX”红酒的的促销员员就向他他介绍XXXX红红酒。促

52、促销员在在介绍过过程中，只只知道说说：“我们的的酒非常常好，价价格又便便宜”，但到到底怎么么好，她她说不清清楚，当当时有另另外一位位同事在在场，他他帮着说说：“XXXX红酒历历史悠久久，包装装华丽，家家宴或送送礼都显显得特别别有档次次。”这样，在在这位同同事的极极力配合合下，卖卖给了顾顾客两瓶瓶红酒。其其实，这这顾客买买酒正是是用来送送礼的，所所以要求求促销员员送一个个袋子，但但促销员员在顾客客多次要要求与同同事的劝劝说下才才给予一一个袋子子。原因因是超市市专柜内内对于那那款酒是是没有专专用袋子子的。本本来这位位顾客还还要连带带买其它它物品，由由于一个个袋子闹闹得不太太愉快，无无心购买买别的商

53、商品就悻悻悻地走走了。案后语：位员努高的知平则无根知何客商零来顾最的在的范尽足的此中销终将给客顾心受不的来打带的因个让打再的案例13：试衣事事件一位顾客来来到某购购物广场场服装部部。顾客客看中了了一条连连衣裙，要要求小姐姐拿一条条大码的的给她试试穿，小小姐看了了该顾客客一眼，说说，“你穿大大码的？中码就就够了吧吧？！”顾客说说“我一直直穿大码码衣服”，小姐姐说：“我们的的衣服码码数偏大大，你先先试试手手上这件件中码吧吧！”顾客只只好试中中码，费费了半天天劲才穿穿上，效效果自然然不好，顾顾客再次次提出要要试大码码，小姐姐看着顾顾客穿着着中码衣衣服紧绷绷绷的样样子，慢慢条斯理理地说：“这个衣衣服嘛

54、，样样子还可可以，就就是布料料有点容容易皱，看看你喜不不喜欢咯咯”。边说说边整理理手上的的其他衣衣服，并并没有按按顾客的的要求去去找一条条大码的的裙子给给她来试试。顾客客在镜子子前等了了半天，不不知道是是没货，还还是营业业小姐懒懒得为她她拿大码码衣服，最最后顾客客只好走走了。案后语：般下业都条满客求她大服顾出试码时应客求确有衣小该客原并补保场脱员顾不同其事顾在这不同伤与的降公顾目美案例14：纯正油油与调和和油在某购物广广场食品品部鲁花花食用油油专柜，三三个年纪纪较大的的顾客购购买食用用油。顾顾客一开开始对调调和油感感兴趣，售售货员AA为顾客客详细地地讲解了了调和油油的主要要成分、配配料与优优点

55、，顾顾客开始始有些犹犹豫，售售货员于于是向顾顾客承诺诺：买一一大桶调调和油即即赠送一一小瓶油油。顾客客有些动动心，售售货员AA拿出黄黄胶纸，开开始将大大小桶调调和油捆捆绑在一一起。当当她捆好好两三桶桶后，顾顾客突然然改变了了主意，认认为纯正正花生油油更好。售售货员AA便有些些不耐烦烦，说顾顾客不懂懂，不会会算帐，其其实买调调和油比比买纯正正花生油油实惠多多了：价价格更便便宜，量量更多。但但顾客认认为纯正正花生油油质地纯纯正，对对身体好好。售货货员却坚坚持说调调和油也也是一样样纯。最后顾客坚坚持要纯纯正花生生油，于于是售货货员从货货架上提提起一大大桶油，重重重地摔摔在顾客客面前。顾顾客一看看生产

56、日日期是33月份，就就要求买买离生产产期近些些的。售售货员说说纯正花花生油都都是3月月生产的的，只有有调和油油有6月月生产的的。后来来顾客自自己看到到了标有有5月生生产的纯纯正花生生油，于于是对售售货员很很不满，售售货员这这才为顾顾客挑了了两桶55月生产产的纯正正花生油油。顾客客走后，售售货员一一边狠狠狠地撕开开才捆绑绑好的调调和油，嘴嘴里一边边说：“买个油油都变来来变去，这这么麻烦烦，耽误误我的生生意。”案后语：货言重了的要首理向进种不种推不大任种的也任低其品员以或的说的客商动优调不气商在面超争激超硬施以解关软题大共力决争的就确说人务案例15：“孩子摔摔伤”引发的的投诉某个星期天天，王女女士

57、带着着她的儿儿子小宝宝和侄儿儿亮亮来来到某购购物广场场购物。在在三楼百百货部某某品牌专专柜，王王女士看看中了一一款漂亮亮的时装装，于是是便进入入更衣室室试穿。这这时，小小宝和亮亮亮正起起劲地在在购物车车两端较较劲，小小宝虽然然个头没没有亮亮亮高，但但却并不不示弱，拼拼命地背背过身子子想把车车子拉到到自己这这边来。也也许是亮亮亮厌倦倦了这个个“游戏”，他在在没有喊喊停的情情况下，突突然撒手手，致使使小宝在在惯性作作用下，猛猛的往前前扑倒，顿顿时，鲜鲜血从他他稚嫩的的小嘴和和下巴的的裂口处处涌了出出来，撕撕心裂肺肺的哭喊喊声顿时时响彻卖卖场。小小宝的母母亲闻声声跑来，惊惊慌失措措地将儿儿子抱起起，

58、疼惜惜的泪水水充满了了双眼。经经医院检检查证实实：小宝宝下颌骨骨骨折，且且下巴上上会终身身留下疤疤痕。第二天，王王女士来来到服务务中心，强强烈投诉诉员工服服务质量量糟糕，原原因有二二：1、当当员工看看到无人人监护的的两个小小孩在卖卖场打闹闹时，无无人加以以劝告和和制止，对对惨剧的的发生负负有不可可推卸的的责任；2、孩孩子摔伤伤后，竟竟没有一一位员工工说一句句安慰的的话，更更没有人人伸手帮帮一把，让让顾客感感到非常常心寒。案后语：里可到顾小在车如工发些全时时意醒就免事发业业最的就具强务除介还包心醒周售务当发员及给慰手而站旁关这不的只投化事处来不客心护为带机力利希们位人好关爱们客他供安适物顾是真父

59、案例16：购买“统一鲜鲜橙多”两位小姐在在某超市市选购商商品时，看看到此超超市的“统一鲜鲜橙多”才7.50元元/瓶。当当时看到到货架上上摆的是是两支促促销装，便便拿了好好几瓶，然然后很商商兴地又又选购了了其它的的商品到到收银台台付款。她她们在付付款时，听听到收银银员告诉诉的总金金额，两两位小姐姐很奇怪怪地想“怎么会会这么贵贵呢？”但是谁谁也没问问，以为为是东西西较多的的原因。付付完款后后便随意意看了一一下小票票，原来来7.55元/瓶瓶的“鲜橙多多”变成115.99元!当下便询问问收银员员是怎么么回事。收收银员礼礼貌地告告诉顾客客到总服服务台咨咨询一下下，到了了服务台台两位小小姐将当当时的情情况

60、告诉诉了接待待员，接接待员听听后便叫叫了该营营运部的的主管来来解决。主主管到后后提出去去复核价价格，来来到柜台台时，负负责人看看了价格格又看了了促销商商品，便便对顾客客说“小姐，我我们上面面写得很很清楚，77.5元元一支，因因为缺货货，所以以摆的就就是这个个。”顾客听听后便问问“但这没没有其它它的标价价。”负责人人听后便便说“反正就就是7.5元一一支，就就这样吧吧。”说完就就走了。两位小姐顿顿时便有有点上当当受骗的的感觉，便便来到服服务台投投诉。当当时的值值班经理理不但没没有及时时接待，反反而在与与其他员员工讨论论休息的的事情。两两位小姐姐等了好好一会，终终于有人人搭理她她们了，又又将此事事反