顾客关系管理(某咨询)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.上海汉普管理咨询公司企业资源管理研究中心客户关系管管理高级培训班班教材编者的话也许，你早早就盼望望所在的的公司能能有一些些销售、营营销和服服务方面面的信息息系统，帮帮助你处处理那些些单调烦烦人的日日常事物物；也许许，你对对本企业业现存的的这些方方面的信信息系统统的功能能早就心心存不满满，又爱爱又恨；也许，你你正打算算建设一一个呼叫叫中心，以以应付那那些没完完没了的的电话查查询。可是，面对对市场上上那些让让你怦然然心动的的解决方方案，你你觉得无无从抉择择；面对

2、对信息系系统建设设这样的的系统工工程，你你觉得无无从下手手；想一一想失败败的信息息系统给给企业带带来的后后遗症，真真让人不不寒而粟粟。作为国内领领先的管管理研究究和咨询询机构，企企业资源源管理研研究中心心（AMMT）在在客户关关系管理理（CRRM）方方面积累累了丰富富的知识识和经验验，并愿愿意与同同好者分分享心得得，AMMT所举举办的CCRM培培训就是是AMTT的诸多多活动之之一。这样，我们们走到了了一起。你你手中的的这本小小册子就就是为本本次培训训特别编编写的。在在编写过过程中，编编者从实实施CRRM系统统的企业业人员的的角度出出发，选选取了那那些他们们所关心心的话题题，并力力图给出出恰当的

3、的回答。如果你对CCRM了了解不多多，那么么前言部部分会对对你有所所帮助。通通过这部部分的阅阅读，你你可以了了解CRRM的缘缘起、主主要内容容、技术术要求及及其作用用。如果你对CCRM的的现有技技术感兴兴趣，你你可以翻翻到第一一章，本本小册子子将向你你展示CCRM方方面的现现有技术术。本部部分首先先介绍了了Oraaclee的CRRM套件件（销售售、营销销、服务务、呼叫叫中心和和电子商商务），接接着简单单介绍了了其它四四种CRRM产品品。最后后，本部部分给出出了呼叫叫中心的的基本知知识、OOraccle的的呼叫中中心解决决方案的的主要内内容。在上马CRRM系统统时，了了解先行行者的经经验和教教训

4、是很很重要的的。另一一方面，很很多的CCRM用用户也很很希望了了解国内内外的CCRM应应用现状状。在第第二章中中，通过过两个调调查报告告，你可可以分别别了解到到全球和和我国台台湾的CCRM应应用现状状，如当当前所应应用的CCRM系系统的主主要功能能、系统统供应商商的选择择、系统统总费用用、系统统实施的的主要困困难等。如果你很希希望了解解CRMM的实现现过程，那那么，请请翻到第第三章和和第四章章。在第第三章中中，你可可以了解解到实施施CRMM时，企企业应该该脚踏实实地地做做出哪些些切实的的改变，企企业应如如何进行行软件选选型，CCRM的的实施有有哪些关关键成功功因素。第第四章给给出了两两个案例例

5、。一个个是西班班牙中央央银行实实施CRRM的第第一阶段段的详细细案例，这这个案例例给出了了诸多应应该注意意的问题题。另一一个是我我国台湾湾Celllullar公公司建设设呼叫中中心的案案例，相相信会对对那些建建设呼叫叫中心的的企业有有所帮助助。如果你觉得得本手册册的内容容尚未满满足你的的要求，你你的头脑脑中还有有一些问问号，或或者你有有一些想想法要与与AMTT分享，请请不要犹犹豫，抽抽时间致致电或发发Emaail给给AMTT，或者者访问我我们的网网站（wwww.AMTTeamm.orrg）。目录术语对照11前言：CRRM的兴兴起2客户关系管管理系统统的作用用33CRM系统统的功能能部件4销售4

6、4营销44客户服务与与支持55CRM技术术现状6Oracller的的CRMM3I6销售模块77营销模块88服务模块88电子商务模模块99呼叫中心模模块99其它CRMM产品 10Siebeel 99910Vantiive Entterpprisse 8810Baan Froont 术语对照CRM：CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt，客客户关系系管理ERP：EEnteerprrisee Reesouurcee Pllannningg，企业业资源管管理系统统SFA：SSalees FForcce AAutoomattionn，销售售力量自自动化BIS

7、：BBusiinesss IInteelliigennce Sysstemm，商业业情报系系统FOD：FFax-On-Demmandd，按需需传真，自自动传真真，又称称为交互互式自动动传真回回复系统统。IVR：IInteeracctivve VVoicce RRespponsse，交交互式语语音应答答。VRU：自自动应答答设备Call Cennterr：呼叫叫中心，或或者客户户服务中中心。有有的提法法是Coontaact Cennterr。DID：DDireect-Inwwardd-Diialiing直直接拨入入。ASR：AAutoomattic Speeechh Reecoggnittion

8、n，自动动语音识识别。TTS：TTextt-Too-Sppeecch，文文语转换换。ACD：AAutoomattic Calll DDisttribbutiion，自自动呼叫叫分配。CTI：CCompputeer TTeleephoony Intterffacee，计算算机电话话接口。Compuuterr Teelepphonny IInteegraatioon，计计算机电电话集成成。MVIP：多厂商商集成协协议，一一种流行行的CTT接口总总线标准准。PBX：PPrivvatee Brrancch EExchhangge，专专用分组组交换机机。ANI：AAutoomattic Nummberr

9、 Iddenttifiicattionn，自动动号码识识别前言：CRRM的兴兴起思科取得成成功的关关键在于于客户第第一，如如果你能能听客户户说什么么的话，你你就会做做出成绩绩，即必必须要了了解客户户的愿望望来满足足客户的的愿望，这这是最重重要的。思科公公司CEEO兼总总裁约翰翰钱伯斯斯为了获取更更多的竞竞争优势势，那些些先进企企业所关关注的重重点正由由提高内内部效率率向尊重重外部客客户转移移。CRRM概念念就是由由此而提提出的。它它是英文文Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent的的缩写。中中文译为为客户关关系管理理。在不不同场合合下，CCRM可可能是

10、一一个管理理术语，可可能是一一个软件件系统从80年代代中期开开始，为为了降低低成本，提提高效率率，增强强企业竞竞争力，许许多公司司进行了了业务流流程的重重新设计计。为了了向业务务流程的的重组提提供技术术特别是是信息技技术的支支持，很很多企业业采用了了企业资资源管理理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。我们知道，在在大多的的ERPP产品中中，都包包括了销销售、营营销等方方面的管管理。

11、CCRM产产品则是是专注于于销售、营营销、客客户服务务和支持持等方面面，在这这些方面面比ERRP更进进一步。EERP的的运用可可带来企企业运作作效率的的提高，CCRM通通过管理理与客户户间的互互动，努努力减少少销售环环节，降降低销售售成本，发发现新市市场和渠渠道，提提高最终终效果的的提高。实实际上，CCRM的的价值在在于突出出了销售售管理、营营销管理理、客户户服务与与支持等等方面的的重要性性，可以以看成广广义的EERP的的一部分分，二者者应该能能够形成成无缝的的闭环系系统。在大多企业业，销售售、营销销、客户户服务和和支持等等业务是是分开进进行的，这这些前台台的业务务领域与与后台部部门也是是分开

12、进进行的。这这使得企企业各环环节间很很难以合合作的姿姿态对待待客户。CCRM的的理念要要求企业业完整地地认识整整个客户户生命周周期，提提供与客客户沟通通的统一一平台，提提高员工工与客户户接触的的效率和和客户反反馈率。我我们可参参看下图图。客户关系管管理系统统的作用用客户关系管管理系统统的作用用主要体体现在三三个方面面：提高高效率、拓拓展市场场、保留留客户。企业成功实实施客户户关系管管理系统统后，有有何好处处呢？具具体点来来讲，包包括： 企业业的客户户可通过过电话、传传真、网网络等访访问企业业，进行行业务往往来。 任何何与客户户打交道道的员工工都能全全面了解解客户关关系、根根据客户户需求进进行交

13、易易、了解解如何对对客户进进行纵向向和横向向销售、记记录自己己获得的的客户信信息。 能够够对市场场活动进进行规划划、评估估，对整整个活动动进行336000的透视视。 能够够对各种种销售活活动进行行追踪。 系统统用户可可不受地地域限制制，随时时访问企企业的业业务处理理系统，获获得客户户信息。 拥有有对市场场活动、销销售活动动的分析析能力。 能够够从不同同角度提提供成本本、利润润、生产产率、风风险率等等信息，并并对客户户、产品品、职能能部门、地地理区域域等进行行多维分分析。如果对客户户关系管管理系统统的作用用进行总总结的话话，可归归纳为如如下三个个方面： 提高高效率。由由于采用用了新技技术手段段，

14、业务务处理流流程的自自动化程程度提高高了。实实现了企企业范围围内的信信息共享享，提高高了企业业员工的的工作能能力，并并有效减减少培训训需求，使使企业内内部能够够更高效效的运转转。 拓展展市场。通通过新的的业务模模式（电电话、网网络）扩扩大企业业经营活活动范围围，及时时把握新新的市场场机会，占占领更多多的市场场份额。 保留留客户。客客户可以以自己选选择喜欢欢的方式式，同企企业进行行交流，方方便的获获取信息息得到更更好的服服务。客客户的满满意度得得到提高高，可帮帮助企业业保留更更多的老老客户，并并更好的的吸引新新客户。CRM系统统的功能能部件当前，各软软件供应应商的CCRM产产品有很很多相同同的地

15、方方，其功功能部件件一般都都包括了了销售、营营销、客客户服务务和支持持，利用用的渠道道则包括括了电话话、网络络、移动动通讯工工具。销售在采用CRRM解决决方案时时，比较较容易为为人们所所接受的的功能是是销售力力量自动动化（SSalees FForcce AAutoomattionn, SSFA）。实实际上，SSFA也也是早期期的针对对客户的的应用软软件的出出发点，但但从900年代初初开始，其其范围已已经大大大地扩展展，以整整体的视视野，提提供集成成性的方方法来管管理客户户关系。就像SFAA的字面面意思所所表明的的，SFFA主要要是提高高专业销销售人员员的大部部分活动动的自动动化程度度。它包包含

16、一系系列的功功能，提提高销售售过程的的自动化化程度，并并向销售售人员提提供工具具，提高高其工作作效率。它它的功能能一般包包括日历历和日程程安排、联联系的账账户管理理、佣金金管理、商商业机会会和传递递渠道管管理、销销售预测测、建议议的产生生和管理理、定价价、领域域划分、费费用报告告等。如有的CRRM产品品具有销销售配置置模块，允允许系统统用户（不不论是客客户还是是销售代代表）根根据产品品部件确确定最终终产品，而而用户不不需晓得得这些部部件是怎怎么连结结在一起起，甚至至不需要要知道这这些部件件能否连连结在一一起。由由于用户户不需技技术背景景即可配配置复杂杂的产品品，因此此，这种种销售配配置和定定购

17、个人人电脑。自自助的网网络销售售能力，使使得客户户可通过过互联网网选择、购购买产品品和服务务，使得得企业可可直接与与客户进进行低成成本的、以以网络为为基础的的电子商商务。营销营销自动化化模块是是CRMM的最新新成果，作作为对SSFA的的补充，它它为营销销提供了了独特的的能力，如如营销活活动（包包括以网网络为基基础的营营销活动动或传统统的营销销活动）计计划的编编制和执执行、计计划结果果的分析析；清单单的产生生和管理理；预算算和预测测；营销销资料管管理；“营销百百科全书书”（关于于产品、定定价、竞竞争信息息等的知知识库）；对有需需求客户户的跟踪踪、分销销和管理理。营销销自动化化模块与与SFAA模块

18、的的不同在在于，它它们提供供的功能能不同，这这些功能能的目标标也不同同。营销销自动化化模块不不局限于于提高销销售人员员活动的的自动化化程度，其其目标是是为营销销及其相相关活动动的设计计、执行行和评估估提供详详细的框框架。在在很多情情况下，营营销自动动化和SSFA模模块是补补充性的的。例如如，成功功的营销销活动可可能得知知很好的的有需求求的客户户，为了了使得营营销活动动真正有有效，应应该及时时地将销销售机会会提供给给执行的的人，如如销售专专业人员员。在客客户生命命周期中中，这两两个应用用具有不不同的功功能，但但它们常常常是互互为补充充的。客户服务与与支持在很多情况况下，客客户保持持和获利利能力依

19、依赖于提提供优质质的服务务，客户户只需轻轻点鼠标标或一个个电话就就可以转转向企业业的竞争争者，因因此，客客户服务务和支持持对很多多公司是是极为重重要的。在在CRMM中，客客户服务务与支持持主要是是通过呼呼叫中心心和互联联网实现现的，在在满足客客户的个个性化要要求方面面，它们们的速度度、准确确性和效效率都令令人满意意。CRRM系统统中的强强有力的的客户数数据使得得通过多多种渠道道（如互互联网、呼呼叫中心心）的纵纵横向销销售变得得可能，当当把客户户服务与与支持功功能同销销售、营营销功能能比较好好地结合合起来时时，就能能为企业业提供很很多好机机会，向向已有的的客户销销售更多多的产品品。客户户服务与与

20、支持的的典型应应用包括括：客户户关怀；纠纷、次次货、订订单跟踪踪；现场场服务；问题及及其解决决方法的的数据库库；维修修行为安安排和调调度；服服务协议议和合同同；服务务请求管管理。企业有许多多同客户户沟通的的方法，如如面对面面的接触触、电话话、呼叫叫中心、电电子邮件件、互联联网、通通过合作作伙伴进进行的间间接联系系等。CCRM应应用有必必要为上上述多渠渠道的客客户沟通通提供一一致的数数据和客客户信息息。我们们知道，客客户经常常根据自自己的偏偏好和沟沟通渠道道的方便便与否，掌掌握沟通通渠道的的最终选选择权。例例如，有有的客户户或潜在在的客户户不喜欢欢那些不不请自来来的电子子邮件，但但企业偶偶尔打来

21、来电话却却不介意意，因此此，对这这样的客客户，企企业应避避免其向向主动发发送电子子邮件，而而应多利利用电话话这种方方式。统一的渠道道能给企企业带来来效率和和利益，这这些收益益主要从从内部技技术框架架和外部部关系管管理方面面表现出出来。就就内部来来讲，建建立在集集中的数数据模型型的基础础上，统统一的渠渠道方法法能改进进前台系系统，增增强多渠渠道的客客户互动动。集成成和维持持上述多多系统间间界面的的费用和和困难经经常使得得项目的的开展阻阻力重重重，而且且，如果果缺少一一定水平平的自动动化，在在多系统统间传递递数据也也是有很很困难的的。就外外部来讲讲，企业业可从多多渠道间间的良好好的客户户互动中中获

22、益。如如客户在在同企业业交涉时时，不希希望向不不同的企企业部门门或人提提供相同同的重复复的信息息，而统统一的渠渠道方法法则从各各渠道间间收集数数据，这这样客户户的问题题或抱怨怨能更快快地更有有效地被被解决，提提高客户户满意度度。CRM技术术现状Oraclle的CCRM 3iOraclle的CCRM 3I有三个个主要策策略：客客户智能能、统一一的渠道道和基于于互联网网的应用用框架。ORACLLE在119988年发布布了CRRM的33.0版版，在119999年中发发布了33I版。截截止到119999年6月月，Orraclle有超超过2000个客客户，如如Ameericcan Eleectrric

23、Powwer、Ameericcan Mannageemennt AAssoociaatioon、Ameertiitecch、Briitissh Tellecoom、Bennefiiciaal LLifee、Priinciipall Fiinannciaal GGrouup、TTRM、 HYPERLINK mailto:ShopHome ShopHome等，这些客户已经或正在实施这两个版本的CRM，。Oraclle的CCRM产产品有两两个方面面的特点点，一是是在其产产品的功功能方面面，实现现了销售售、营销销、服务务、电子子商务和和呼叫中中心等应应用的集集成，另另一方面面是它有有三个很很主要的的策

24、略：客户智智能、统统一的渠渠道和基基于互联联网的应应用框架架。 客户户智能。客客户智能能指的是是跨越系系统功能能和不同同的业务务对客户户信息进进行分析析。把营营销活动动（如活活动的执执行）与与财务结结果联系系起来，使使得企业业可提高高其营销销活动的的有效性性。Orraclle的最最新版本本提供了了报告、分分析和商商业情报报部件，使使得决策策者能跨跨越客户户互动和和系统部部件来获获得信息息并对信信息进行行分析。在在以后的的CRMM版本中中，Orraclle将提提供附加加的分析析功能，并并与商业业情报系系统（BBusiinesss IInteelliigennce Sysstemm，BISS）结合

25、合起来。 统一一的渠道道。这使使得渠道道的客户户服务能能协同起起来，特特别地，CCRM的的功能模模块能胜胜任多渠渠道应用用。例如如，一个个想通过过网络进进入ORRACLLE的知知识库获获得支持持信息的的客户，如如果他的的问题在在网络上上没能得得到满意意解答的的话，可可以通过过电话与与呼叫中中心的服服务代理理联系。另另外，通通过计算算机电话话集成（computer telephony integration，CTI），顾客可检查其订单状态，评论突出的服务问题，或通过电话获得更多的产品信息。客户通过电话查询获得的信息应与他通过互联网得到的信息、从供应商处所得到的信息或从销售代表那里得到的信息相一致

26、。 基于于互联网网的应用用框架。我我们越来来越强调调基于网网络或互互联网的的企业应应用的概概念，而而Oraaclee的CRRM是为为数不多多的基于于网络的的产品之之一。在在Cliientt/serrverr环境下下，企业业配置和和维护系系统是很很昂贵的的，也有有一定的的难度。Oracle从1997年的ERP开始对其产品进行了重构，来支持Internet环境下的计算模型。这种模型把应用程序逻辑放在集中化的服务器上，从而使得应用程序的维护和更新变得简单一些，并节省一些费用。用户通过标准化的网络浏览器来使用这些应用程序。Oraclle的CCRM33I由五个个功能模模块组成成，它们们是销售售、营销销、

27、服务务、电子子商务、呼呼叫中心心。如下下图所示示。Oraclle的CCRM33I由五个个功能模模块组成成，它们们是销售售、营销销、服务务、电子子商务、呼呼叫中心心。下面我们对对各个模模块进行行简单的的介绍。销售模块该模块有五五个不同同的部件件，提高高销售过过程自动动化和销销售效果果。这五五个部件件是： 销售售。是销销售模块块的基础础，用来来帮助决决策者管管理销售售业务，它它包括的的主要功功能是额额度管理理、销售售力量管管理和地地域管理理。 现场场销售管管理。为为现场销销售人员员设计，主主要功能能包括联联系和客客户管理理、机会会管理、日日程安排排、佣金金预测、报报价、报报告和分分析。 现场场销售

28、/掌上工工具。这这是Orraclle SSalees套装装解决方方案的新新成员。该该组件包包含许多多与Orraclle FFielld SSalees组件件相同的的特性，不不同的是是，该组组件使用用的是掌掌上型计计算设备备。该组组件也支支持同步步技术。 电话话销售。对对内部销销售代表表来讲，这这个部件件包括了了一些特特色，如如报价生生成、订订单创建建、联系系人和客客户管理理。Orraclle还有有一些特特别针对对电话商商务的重重要特色色，如电电话路由由、呼入入电话屏屏幕提示示、潜在在客户管管理以及及回应管管理。 销售售佣金。它它允许销销售经理理创建和和管理销销售队伍伍的奖励励和佣金金计划，并并

29、帮助销销售代表表形象地地了解各各自的销销售业绩绩。营销模块该CRM组组件的设设计目标标是使市市场营销销专业人人员能够够对直接接市场营营销活动动和战役役的有效效性加以以计划、执执行、监监视和分分析。OOraccle还还在该组组件中使使用工作作流技术术，以便便使一些些共同的的任务和和业务流流程自动动化。此此外，OOraccle Marrkettingg还可向向市场营营销专业业人员提提供分析析其市场场营销行行动有效效性的能能力。营销模块主主要包括括： 营销销。使得得营销部部门实时时地跟踪踪活动的的效果，执执行和管管理多样样的、多多渠道的的活动。 主要要为电信信行业使使用的营营销部件件。在上上面的基基

30、本营销销功能基基础上，针针对电信信行业的的B2CC的具体体实际增增加了一一些附加加特色。此模块还有有其它一一些特色色，如可可帮助营营销部门门管理其其营销资资料；列列表生成成与管理理；授权权和许可可；预算算；回应应管理。服务模块包括四个集集成部件件，目标标是提高高那些与与客户支支持、现现场服务务和仓库库修理相相关的业业务流程程的自动动化并加加以优化化，其部部件是： 服务务。作为为服务模模块的中中心，促促进CTTI应用用的程序序具有一一些特色色，如现现场服务务分配、现现有客户户管理、客客户产品品全生命命周期的的管理、服服务技术术人员档档案、地地域管理理。另外外，通过过与ERRP的集集成，可可提供管

31、管理和运运行间服服务机构构所必需需的功能能，如集集中式的的雇员定定义、订订单管理理、后勤勤、部件件管理、采采购、质质量管理理、成本本跟踪、发发票、会会计等。 合同同。此部部件主要要用来创创建和管管理客户户服务合合同，从从而保证证客户获获得的服服务的水水平和质质量与其其所花的的钱相当当。它可可以使得得企业跟跟踪保修修单和合合同的续续订日期期、利用用事件功功能表安安排预防防性的维维护活动动。 客户户关怀。这这个以CCTI为为中心的的模块是是客户与与供应商商联系的的通路。此此模块允允许客户户记录并并自己解解决问题题，包括括的特色色有联系系人管理理、客户户动态档档案、任任务管理理、基于于规则解解决重要

32、要问题。另另外，客客户关怀怀与Seerviice Warre的Knoowleedgee-Paak产品品相结合合，对信信息能被被编辑、存存储和管管理，从从而可方方便地检检索解决决方案。 移动动现场服服务。这这个无线线部件使使得服务务技工或或工程师师能实时时地获得得关于服服务、产产品和客客户的信信息，同同时，他他们还可可使用该该组件与与派遣他他们的办办公室进进行通讯讯。电子商务模模块每一个CRRM软件件供应商商都不会会忽略电电子商务务。此模模块可帮帮助企业业把业务务扩展到到互联网网上，其其集成的的电子商商务部件件包括： 电子子商店（iStore）。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在

33、网络上销售产品和服务。 电子子营销（iMarketing）。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。 电子子支付（iPayment）。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。 电子子货币与与支付（Oracle iBill & Pay）。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。 电子子支持（iSupport）。这个部件允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题（FAQ）、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。呼叫中心模模块是利用电话话来促进进销售、营营销和服服务的模模块。这

34、这个解决决方案包包括呼入入、呼出出电话处处理和CCTI服服务器的的集成。在在以后的的CRMM产品中中，Orraclle将加加入混合合呼叫处处理程序序。呼叫叫中心部部件已经经与其它它程序如如客户关关怀、电电话销售售和服务务等集成成了起来来。另外外，Orraclle还为为电信、公公用事业业、金融融等行业业提供特特定的呼呼叫中心心解决方方案。其其呼叫中中心套件件包括： 电话话管理员员（Teelepphonny MManaagerr）。这这个部件件是一个个CTII服务器器，并提提供与自自动电话话分配器器（PBBX/AACD）和和集成化化语音回回应（iinteegraatedd vooicee rees

35、poonsee, IIVR）平平台的集集成。另另外，OOraccle的的电话管管理员还还提供智智能化电电话路由由（inntellliggentt caall rouutinng）、动动态屏幕幕提示、语语音和屏屏幕信息息的转换换等。在在此部件件中，还还有活动动管理和和预测性性的拨号号功能，在在Oraaclee的下一一版本中中，这些些功能将将与TeeleSSalees、客客户关怀怀应用程程序集成成在一起起。 呼叫叫中心智智能。这这个部件件提供呼呼叫中心心活动的的主要性性能指标标。 金融融行业的的专用程程序。这这是一个个代理桌桌面软件件，特别别针对金金融企业业提供电电话营销销、电话话销售和和电话服服

36、务功能能，并支支持呼入入和呼出出电话处处理。 电讯讯及公用用服务的的专用程程序。这这是一个个代理桌桌面软件件，特别别针对电电讯及公公用企业业提供电电话营销销、电话话销售和和电话服服务功能能，并支支持呼入入和呼出出电话处处理。Oraclle的EERP和和CRMM基于同同样的技技术部件件、工具具和业务务规则，这这为系统统的集成成提供了了很好的的条件。到到目前为为止，OOraccle在在ERPP和CRRM间提提供了超超过2000个接接点，如如在财务务、订单单输入和和采购、库库存等方方面都有有接点。这这种集成成还使得得企业能能对客户户数据产产生一个个更真实实的、公公司范围围的看法法，并跨跨越系统统进行

37、分分析活动动和商业业情报活活动。另另外，OOraccle的的应用程程序的集集成特色色大大降降低了企企业所需需进行的的集成工工作，而而这常常常是昂贵贵、困难难和费时时的。119999年orraclle发布布了Apppliicattionn InnterrConnnecct，提提供与SSAP的的ERPP系统RR/3的的集成。这这种集成成是逐步步发展的的，首先先是服务务、电子子商务模模块与RR/3的的集成，然然后是CCRM其其它部件件与R/3的集集成。其它CRMM产品下面介绍了了四种CCRM产产品，SSiebbel 99、Vanntivve EEnteerprrisee 8、BBaann Frron

38、tt Offficce 998.44、Onyyx CCusttomeer Cennterr 4.0。从从中你可可以发现现它们的的共同点点与差异异。在本小节中中，让我我们来看看一下四四种CRRM产品品：Siiebeel 999、Vanntivve EEnteerprrisee 8、Baaan FFronnt OOffiice 98.4、OOnyxx Cuustoomerr Ceenteer 44.0。它它们所提提供的用用户界面面具有许许多相似似之处，有有些提供供了浏览览器的功功能，有有些则是是对Weeb浏览览器的严严格复制制。这些些超链接接和漫游游工具有有助于用用户比较较容易地地熟悉其其产品。它

39、它们具有有如下四四个共同同点： Miicroosofft OOffiice应应用。实实际上，某某些供应应商（例例如Baaan和和Onyyx）的的CRMM方案只只运行在在Miccrossoftt平台上上。基于于Miccrossoftt系统的的优点在在于，它它们可向向最终用用户提供供一个标标准的工工具集，增增强了系系统的易易用性。某某些供应应商（如如Vanntivve）提提供了多多平台支支持，如如Winndowws、Uniix等。 地区区化支持持，用户户可选择择把企业业销售信信息中的的语言或或货币信信息转换换为当地地语言或或货币。如如一位到到日本旅旅行的销销售人员员只要把把相应的的日元汇汇率填入入

40、CRMM系统，系系统便会会按这一一汇率自自动把美美元转换换成日元元。 营销销百科全全书。此此百科全全书提供供关于产产品、竞竞争对手手以及其其它企业业的信息息。这些些方案都都有一个个产品配配置引擎擎，可减减少销售售人员错错误地配配置产品品和错登登定单的的可能，从从而帮助助企业销销售人员员更好地地销售产产品。BBaann和Sieebell所配置置的是它它们自行行开发的的百科全全书和配配置引擎擎，而VVanttivee和Onyyx捆绑绑的是第第三方的的工具产产品。 Siebeel 999Siebeel是CCRM市市场中的的领先者者。它的的具有可可缩放性性的CRRM产品品倍受大大型企业业的青睐睐，如N

41、Natiionaal IInsuurannce公公司采用用Sieebell产品构构建的CCRM系系统拥有有2万我我用户。Siebeel 999提供供了许多多良好的的性能，如如字段级级的同步步化，这这一特性性允许企企业把以以字段为为单位变变化的销销售信息息复制到到服务器器系统，而而其他供供应商的的方案仅仅提供了了记录级级的同步步特性。当企业的销销售人员员试图与与某一客客户达成成交易时时，很重重要的一一点是，要要了解该该公司中中谁是主主要决策策者及谁谁是最具具影响力力的人物物。Siiebeel SSalees EEnteerprrisee是一个个性能良良好的客客户分析析工具，能能够提供供客户公公司

42、中关关键人物物的图片片信息。目目前仅有有Sieebell的方案案具有这这样的图图形提交交能力，并并配有详详细的帮帮助信息息。例如如，它可可显示作作出标题题以及客客户公司司图形报报告的结结构信息息。其他他CRMM方案也也能够列列出客户户公司中中关键成成员的名名字和头头衔，但但不具备备相互间间的直接接关联。Siebel Active Briefings模块能帮助销售人员了解竞争对手的信息，可通过一份个人化的报纸显示一般性的新闻、新的交易情况和新的账户信息。Siebel 99内置的预销售及交叉销售能力也给我们留下了深刻的印象，这一能力能够自动地显示企业应给予客户的折扣的多少。Siebeel 999还

43、可可提供支支出报告告的信息息。Siiebeel 999中的的Worrkfllow能能力能够够把支出出报告直直接传送送给管理理人员，然然后报告告给财会会人员，告告诉他们们所需支支付的费费用。管管理员设设置Woorkffloww的运行行规则，WWorkkfloow工具具可把销销售线索索传送于于相应的的销售人人员或销销售部门门。Siiebeel 999还为为一些特特殊的功功能（如如银行的的票据交交换）提提供了相相应工具具。Vantiive Entterpprisse 88与另三种方方案相比比，Vaantiive Entterpprisse 88提供了了最广泛泛的平台台支持，如如Uniix、Winnd

44、owws NNT、Maccinttoshh，并支支持所有有当前流流行的关关系数据据库，如如Oraaclee、Miccrossoftt SQQL SServver、Sybbasee以及IInfoormiix。VVanttivee Ennterrpriise配配有一个个由第三三方提供供的、名名为Caalicco的市市场营销销百科全全书，使使销售人人员能够够共享销销售信息息（如产产品价格格、与销销售相关关的图像像资料以以及与信信息网点点的连接接情况等等）。对对百科全全书所进进行的任任何改变变，都可可自动告告知每一一销售人人员。信信息能够够按不同同的类型型以不同同的窗口口显示。对于那些销销售状况况较为

45、复复杂的公公司来说说，Vaantiive Entterpprisse为它它们捆绑绑了Trriloogy，这这个软件件在配置置引擎领领域中居居主导地地位。这这一产品品还拥有有一系列列性能良良好的工工具，如如它的FFindd Siimillar模模块可分分析过去去的销售售线索，并并能够提提供企业业业务为为何出现现盈亏的的信息，使使销售人人员更好好地考察察与管理理当前的的销售状状况。为为了创建建一个由由经验丰丰富的销销售人员员组成的的销售队队伍，FFindd Exxperrt模块块向企业业提供了了可在企企业内部部寻找销销售专家家的能力力。Caaptuure Inssighht模块块能够从从在线信信息

46、网站站收集竞竞争对手手的信息息，这一一能力类类似于SSiebbel 99的的Acttivee Brrieffinggs。Baan Froont Offficee 988.4迄今为止，Baan一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的美国全国性的制造公司。因为目前中间市场公司正在迅速增长，今后Baan、将更多地瞄准于这些中间市场公司。与其他CRM方案相比，Baan Front Office不同之处在于它的每一模块都是由Baan自行开发的，因此与那些采用第三方工具的CRM系统相比，它的升级与客户化能力。渐进式的开发能够很容易地通过Web进行，因此管理人员通常喜欢渐进式的系统开发

47、。Baan Front Office的不足之处在于它仅支持Microsoft的Internet Explorer。Baan Froont Offficee能够很很容易地地与Baaan ERPP以及其其它主要要的ERRP产品品（如来来自SAAP和OOraccle的的产品）集集成。我我们使用用Baaan FFronnt OOffiice完完成了一一个捕获获销售线线索、电电话确认认、提交交来自市市场营销销百科全全书的产产品数据据以及使使用配置置工具确确定销售售额的全全过程。Baan Connfigguraatioon工具具可提供供良好的的映像和和视频功功能。我我们还使使用Baaan Froont O

48、ffficee的Baaan PPropposaal模块块生成了了一个88页的销销售建议议，并确确立了一一份定单单，从而而成功地地达成了了一笔交交易。使使用Baaan ERPP应用，这这一定单单被复制制于一个个完整的的模拟工工厂。EERP负负责具体体的财务务、制造造以及销销售过程程，以完完成整个个产品的的销售周周期。Onyx Cusstommer Cennterr 4.0Onyx Cusstommer Cennterr 4.0来自自Onyyx软件件公司，这这一产品品也提供供了很多多与其它它流行产产品同样样的特性性。Cuustoomerr Ceenteer是一一个定制制化的方方案，特特别适合合于那

49、些些没有太太多程序序设计需需求的公公司用户户。Cuustoomerr Ceenteer的主主要用户户是各行行业中快快速增长长的全球球性企业业，其用用户已遍遍及222个国家家。它声声称自己己所提供供的方案案与其他他方案一一样，均均可快速速地实现现，特别别适用于于具有MMicrrosooft后后端办公公应用的的企业办办公室。CCusttomeer CCentter还还包括许许多其他他特性，例例如市场场营销百百科全书书（Onnyx Enccyc）和和配置引引擎。CCusttomeer CCentter完完整的CCRM方方案集成成了Trriloogy配配置引擎擎（Vaantiive Entterppr

50、isse 88也集成成了这一一搜索引引擎）。OOnyxx还根据据具体行行业提供供具体的的有针对对性的工工具。呼叫中心呼叫中心素素描呼叫中心一一般由六六部分组组成：程程控交换换机（PPBX）、自自动呼叫叫分配器器（ACCD）、交交互式语语音应答答（IVVR）、计计算机音音集成（CCTI）服服务器、人人工座席席代表（AAgennt）和和原有系系统主机机。呼叫中心已已经在很很多方面面得到应应用。如如电话银银行，用用户可以以通过电电话进行行汇率查查询、账账户结余余查询、转转账、代代扣公用用事业费费等。现在的呼叫叫中心是是CRTTM行业业的一个个重要分分支，它它是由若若干成员员组成的的工作组组，这些些成

51、员既既包括一一些人工工座席代代表，又又包括一一些自动动语音设设备。它它们通过过网络进进行通信信，共享享网络资资源，为为客户提提供交互互式服务务。呼叫中心的的组成一般的呼叫叫中心由由六部分分组成：程控交交换机（PPBX）、自自动呼叫叫分配器器（ACCD）、交交互式语语音应答答（IVVR）、计计算机语语音集成成（CTTI）服服务器、人人工座席席代表（Agent）和原有系统主机。虽然各公司的呼叫中心不尽相同，但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。 程控控交换机机（PBBX）为为呼叫中中心提供供内外的的通道。对对外作为为与市话话局中继继线的接接口，对对内则作作为与座座席代表表话机和和自动应应答设备备（V

52、RRU）的的接口。但但呼叫中中心的PPBX与与传统的的PBXX不同，其其中继线线数大于于内线数数。多出出来的中中继线如如何使用用就涉及及到自动动呼叫分分配器（AACD）了了。 自动动呼叫分分配器（AACD）的的作用是是将外界界来电均均匀地分分配给各各个代表表。如果果没有空空闲的座座席代表表，就将将来电放放入等待待列，空空闲时再再转接过过去。如如果来话话在长时时间里得得不到处处理，AACD可可以为客客户播放放提示信信息，包包括呼叫叫者在等等待队列列中的位位置并询询问来电电者是否否愿意继继续等待待等，以以减少客客户挂机机比例。随随着技术术的发展展，ACCD将会会提供更更多的特特色服务务，各呼呼叫溢

53、出出等，并并与其他他解决方方法更好好地结合合起来。 交互互式语音音应答（IIVR）技技术给呼呼叫中心心带来了了强大的的生命力力。IVVR又称称自动语语音应答答（VRRU），它它是计算算机技术术用于呼呼叫中心心的产物物。用户户通过双双音频电电话输入入信息，IIVR系系统向用用户播放放预先录录制好的的语音，回回答用户户的问题题。IVVR还具具有语音音信箱、传传真收发发等功能能。应用用了IVVR技术术，有880990%的的呼叫不不需要坐坐席代表表的干预预就能完完成。在在IVRR应用中中，语音音识别技技术将会会发挥很很大的作作用，从从而减少少语音误误解和消消息失真真。据专专家预测测，未来来的Innte

54、rrnett 技术术将与IIVR技技术结合合，基于于Webb的处理理方式会会使呼叫叫中心处处理起来来更像电电话处理理。在硬硬件上，IIVR由由PC机机（或工工控机）、电电话接口口卡、语语音处理理卡和传传真卡组组成。这这些专用用的板卡卡一方面面通过计计算机主主板上的的总线进进行通信信，另一一方面为为了传送送数据还还需要专专门的一一条时分分复用（TTDM）总总线。由由于板卡卡数量较较多，而而且呼叫叫中心提提供的是是24小小时全天天候服务务，对主主板的要要求很高高，因此此大多数数IVRR系统使使用工控控机。 CTTI服务务器对整整个呼叫叫中心进进行全面面管理，是是呼叫中中心的心心脏所在在。它与与PB

55、XX相连，接接收来自自PBXX的事件件/状态态消息，并并向PBBX发出出命令。CCTI服服务器能能够向上上提供统统一的编编程接口口，屏蔽蔽PBXX与计算算机间的的复杂通通信协议议，给不不同的用用户开发发应用程程序带来来了方便便。CTTI服务务器与PPBX的的连接称称为CTTI链路路。CTTI链路路在物理理上可能能是X.25、IISDNN（D通通道）或或TCPP/IPP连接中中的一种种，在软软件上是是一种专专用的应应用层协协议。目目前CTTI协议议缺少统统一的标标准，于于是CTTI服务务器的最最大任务务就是协协调不同同交换机机厂家的的这些协协议，使使其有统统一的模模式。有有人认为为，解决决这个问

56、问题的途途径可以以是同时时支持多多种不同同的CTTI链路路协议或或对这些些协议进进行编程程，但这这是不切切实际的的。一个个可行的的方法是是开发一一个运行行于CTTI服务务器上的的CTII中间件件，以完完成底层层的协议议操作。通通常，这这种CTTI中间间件具有有以下功功能：协调语音和和数据在在两个座座席代表表间的转转移；语音与数据据的同步步传送；基于计算机机的电话话路由选选择；提供一致的的CTII应用编编程接口口。 人工工座席代代表（AAgennt）的的工作设设备包括括话机（数数字或专专用模拟拟话机）、耳耳机、话话筒及运运行CTTI应用用程序的的PC机机或计算算机终端端，对于于电话接接听、挂挂断

57、、转转移和外外拨等工工作，座座席代表表只需通通过鼠标标和键盘盘就可轻轻松地完完成。人人工座席席代表是是呼叫中中心中的的唯一非非设备成成分，能能更灵活活的进行行呼叫处处理。呼呼叫中心心的某些些服务，如如业务咨咨询、电电话号码码查询、故故障报告告和服务务投诉等等，必须须由座席席代表完完成。另另外一些些可以由由自动语语音应答答设备完完成的服服务，如如账单明明细查询询、营业业网点查查询等，通通过座席席代表来来完成将将会达到到更好的的服务效效果，可可增加客客户的满满意度。呼叫中心系系统的建建设规模模根据业务代代表座席席的多少少，呼叫叫中心可可分为大大型呼叫叫中心、中中型呼叫叫中心、小小型呼叫叫中心。企业

58、可以根根据用户户多少、平平均呼叫叫次数以以、企业业性质及及业务收收入等因因素，确确定系统统规模，选选择不同同的系统统。系统统的大小小一般用用业务代代表座席席的多少少来区分分。 大型型呼叫中中心。超超过1000个座座席代表表，有的的座席高高达上千千人，这这种呼叫叫中心一一般配置置庞大，投投资很高高。它至至少需要要有足够够容量的的大型交交换机、自自动呼叫叫分配器器（ACCD）、自自动语音音应答系系统、CCTI系系统、呼呼叫管理理系统、业业务代表表座席和和终端、数数据仓库库或数据据库。 中型型呼叫中中心。座座席代表表在5001000之间间。据专专业数据据统计公公司预测测，中型型系统需需求量最最大，因

59、因此不少少呼叫中中心软、硬硬件开发发商对准准这一目目标进行行开发。这这种系统统结构相相对简单单，投资资比较少少，容易易被中、小小企业所所接受。目目前我国国的一些些公司所所开发的的系统属属于此种种类型。它它可以省省掉大型型交换机机的投资资。利用用PBXX与CTTI服务务器和业业务代表表座席直直接相连连，业务务代表座座席同时时与应用用服务器器相连，客客户资料料也存在在应用服服务器中中，可实实时地将将接入电电话的客客户资料料自动显显示在计计算机屏屏幕上。CCTI服服务器一一般由CCTI硬硬件开发发商的板板卡和PPC组成成，扩容容和增加加功能比比较方便便，成本本比较低低，因此此是一种种投资小小、见效效

60、快、升升级灵活活的系统统。因此此，这种种系统市市场情况况最好，需需求量呈呈直线上上升。另另一方面面，开发发这种系系统的厂厂商也最最多。当当然，作作为企业业，选择择系统开开发商时时，要全全面考察察它的开开发历史史、应用用经验和和所提供供系统的的功能、可可靠性等等，以免免选购到到配置水水平低、质质量差的的系统。 小型型呼叫中中心。座座席数目目在500个以下下。这种种系统结结构与第第二种类类似，不不过，几几个主要要部分如如PBXX（也可可用板卡卡代替）、CCTI服服务器（主主要板卡卡线数可可选择低低一些的的）、业业务代表表座席、应应用服务务器（数数据库大大小）在在数量级级上均作作相应减减少。它它主要