职业技术学院《酒店督导管理实务》课程标准

《酒店督导管理实务》课程标准课程名称酒店督导管理实务课程代码28013010课程类别专业课课程性质必修课课程总学时32课程学分2适用专业酒店管理与数字化运营归属学院旅游学院一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业核心课程。它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。该课程开设在第三学期，前导课程为《酒店概论》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》，后续课程为《酒店管理》。二、设计思路（一）课程内容选取本课程立足于习近平总书记“聚天下英才而用之”的核心人才观，对接酒管1+X证书（前厅、餐饮），引入真实酒店工作场景中的督导管理工作全流程，围绕一线运营部门管理七大工作模块：沟通技巧、员工培训、实行纪律、员工激励、团队建设、解决问题冲突、时间管理等展开教学，逐步推进学生对酒店各运营部门督导管理工作的认知与实践。（二）课程内容编排设计在教学实施中，创新教学模式，采用“翻转课堂”教学模式，将线上与线下教学有机结合。灵活运用多种信息化教学手段，并通过任务导向、游戏竞赛、案例分析、小组合作等教学方式，有效培养学生基层管理的核心能力和科学严谨的工作作风。同时，通过融入美好生活实践基地“F+法餐运营项目”，引导学生利用专业知识和技能，帮助“F+餐厅”解决实际运营中的督导管理相关问题，突出思政元素，激发学生的守业敬业精神和职业使命感。三、课程目标（一）总体目标培养具有前厅、客房、餐饮等酒店一线运营部门基层管理的相关专业知识与服务技能，并能紧跟市场需求，具有市场竞争力的高星级酒店复合型人才。（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质（3）处理复杂事情的心理承受能力和抗挫折能力2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力4.思政目标（1）培养学生具有良好的职业道德素质，有强烈的事业心和社会责任感（2）培养学生坚持原则、爱岗敬业的精神，能够具备与人合作的团队精神（3）培养学生行业坚守,攻克难关的职业操守，帮助学生树立乐观向上、乐于奉献的积极人生观。5.证书目标协助学生顺利通过前厅、餐饮类1+X证书四、课程内容（一）学时分配序号学习单元学时分配1督导入门42沟通技巧23员工培训44实行纪律45激励与团队建设46解决问题冲突27服务意识提升48客房精细化服务与管理49前厅部督导管理210餐饮部督导管理2合计32（二）思想政治教育元素梳理序号课程内容和思想政治教育元素思想政治教育元素分类1第一单元：爱岗敬业、服务人民、奉献社会职业道德2第二单元：团队合作精神、服务人民核心价值观3第三单元：以人为本、人民至上、诚信友爱时代精神4第四单元：遵守法律、服从法律、维护法律法制精神5第五单元：解放思想、求真务实科学精神6第六单元：积极探索、勇于创新科学精神7第七单元：服务人民、奉献社会职业道德8第八单元：突破陈规、大胆探索、敢于创造改革创新9第九单元：不甘落后、奋勇争先、追求进步改革创新10第十单元：坚忍不拔、自强不息、锐意进取改革创新（三）内容设计学习单元一（情境一/项目一/单元一）：督导入门学时4其中：理论4学时，实践0学时，一体化0学时。学习目标1.了解管理定义并解释管理的不同层面以及作为督导的各种要求；2.熟悉基本的管理原则以及传统的管理构成；3.区分实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧；4.明确它们对督导成功的重要性；掌握督导的基本职责。学习内容教学建议与说明1）管理的定义和构成2）有效的督导技巧3）督导的职责和成功的关键4）工作标准的定义以及工作标准在督导管理中的作用5）督导在工作中应遵循的原则6）管理的一般功能7）良好督导应具备的知识与技线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展和探究性学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，了解餐厅的督导职责。学习单元二：沟通技巧学时2其中：理论1学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标识别影响有效沟通的常见错误概念、障碍和偏见；了解督导提高聆听技巧的方法；描述非语言沟通及其对工作的帮助；解释流畅的写作的重要性。学习内容教学建议与说明沟通的基本原理沟通的过程和讲话技巧聆听技巧和模式非语言沟通和写作线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，在实际工作中运用沟通技巧。学习单元三：员工培训学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标解释行业中培训的功能和督导在培训中的作用；识别四步骤培训法中每一步的任务；描述不同的学习方式和成人学习需要对培训过程的影响；解释入职教育对新员工和行业影响。学习内容教学建议与说明现代职业培训的发展趋势员工培训的定义与训练特点在职培训的必要性如何识别训练需求四步培训法工作分析法错误分析法线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，记录在餐厅培训中的个人收获。学习单元四：实行纪律学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标识别对于纪律的错误理解；解释实行纪律的目的；识别渐进性纪律的组成部分；描述督导在纪律实行过程的管理步骤。学习内容教学建议与说明关于纪律的错误理解实行纪律的目的渐进性纪律执行采取纪律措施的时机线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，跟列举餐厅的组织纪律和规章制度。学习单元五：激励与团队建设学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标能阐述激励的原理；列举激励策略的主要内容以及如何用它解决激励中出现的问题；描述四种领导艺术方式及影响其运用的因素；确定工作团队的定义并区分工作团队与工作小组；描述工作团队的类型并找出影响组建有效团队的障碍。学习内容教学建议与说明激励的机制与原则激励的方法团队建设的5个阶段团队精神线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，能用激励技巧来激励身边的同学。学习单元六：解决问题冲突学时2其中：理论1学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标了解矛盾冲突的益处及行业中矛盾冲突的原因；识别矛盾冲突的类型及其典型后果；描述解决矛盾冲突的方式；列举督导在协调矛盾冲突时可运用的技巧。学习内容教学建议与说明对管理人员的职业道德要求矛盾冲突的益处矛盾冲突的原因、类型和后果解决矛盾冲突的方式协调矛盾冲突的技巧线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，能用所学知识和技能来解决工作中的问题冲突。学习单元七：服务意识提升与管理学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标能正确认识饭店服务品质能阐述服务品质的内涵和变化点能根据服务品质的标准体系来分析典型案例学习内容教学建议与说明服务品质变化点品质服务的提升服务品质快速机制服务品质标准体系服务品质内涵线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，能用所学知识和技能来提升服务的品质。学习单元八：客房精细化服务与管理学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标能阐述客房部各个督导岗位的工作职责与工作内容；能描述客房部部服务质量的控制方法；能通过案例分析的方式初步解决客房部部督导人员在工作中常见的基本问题；学习内容教学建议与说明更新服务理念提升服务品质 建立服务信息体系提升客户满意度客房质量管理人员管理设备用品管理线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，能用所学知识和技能来解决餐厅对客服务和投诉等相关问题。学习单元九：前厅部督导管理学时2其中：理论2学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标能阐述客前厅部各个督导岗位的工作职责与工作内容；能描述前厅部服务质量的控制方法；能通过案例分析的方式初步解决前厅部部督导人员在工作中常见的基本问题；学习内容教学建议与说明客房预定的关键点前厅分房技巧客房销售关键点常见问题处理线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）线上学习前厅服务与管理的相关视频学习单元十：餐饮部督导管理学时2其中：理论2学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标能阐述餐饮部部各个督导岗位的工作职责与工作内容；能描述餐饮部服务质量的控制方法；能通过案例分析的方式初步解决餐饮部督导人员在工作中常见的基本问题；学习内容教学建议与说明熟悉餐饮部各个督导岗位的工作职责与工作内容。掌握餐饮部服务质量的控制方法。掌握解决餐饮部督导人员在工作中常见的疑难问题的技巧。线上线下混合式教学智慧教室雨课堂学习通单元考核评价说明课程考核所占权重单元结束后会进行线上测试，在线测试的成绩作为形成性考核的一部分；课堂互动得分计入平时成绩；50%拓展学习（指学有余力的学生，可深研、进一步探究的内容和方向）将学习内容对标F+餐厅服务的实践活动中，能用所学知识和技能来解决餐厅对客服务和投诉等相关问题。五、课程实施（一）教学组织1.CBL案例导向法教学策略在教学过程中，根据教学目的的需求，以各项目班各合作酒店管理集团的真实案例为载体导入课程，对酒店督导管理真实工作环境的案例进行讲授或讨论，使学生掌握有关这一类问题的知识方法，同时提升学生思考问题、分析问题、解决问题的能力。2.游戏竞赛法教学策略以课堂游戏的形式展开教学，“寓教于乐”，让学生在欢乐愉快的氛围中学习。激烈的组间竞赛有助于调动全部同学的学习积极性，达成让每位同学学有所获，学有所成的目标，同时培养学生的集体主义精神和团队协作意识。3.BOPPPS教学模式按照“课前预习→项目组建→拟定方案→优化方案→小组汇报→评价整改”实施教学，并根据具体实施成效采用“BOPPPS”多次循环完善课堂。。（二）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。2.兼职教师华住酒店管理集团和武汉欧亚会展国际酒店的一线部门主管三名（三）教学条件1.教室要求智慧教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地以武汉市20多家高星级酒店为主的校企深度合作基地，包括，华住酒店集团、万豪酒店集团、雅高酒店集团以及武汉本土高星级酒店等。（四）课程资源1.教材选编《酒店督导与实务》，侯明贤，天津大学出版社，2021.92.参考资料1）《酒店督导管理》，清华大学出版社，刘纯主编，2008年6月。2）/中国酒店经理人论坛。3）/中国酒店论坛。4）/中外酒店论坛。5）/中国现代酒店论坛。6）《酒店整体管理原则与实务》，清华大学出版社，邹益民主编，2004年11月。7）《酒店六常管理》，北大出版社，邵德