酒店员工应知应会手册1课件

1、酒店员工应知应会手册酒店管理公司 行政人事部2013年5月目 录一、酒店简介二、行政架构三、经营政策四、行为规范五、技能实操六、业务知识LOGO酒店员工酒店管理公司目 录一、酒店简介LOGO一、酒店简介酒店名称：酒店地址：酒店总机：*酒店中国深圳075588888888酒店外景图一、酒店简介酒店名称：*酒店中国深圳0755功能介绍：（停车场、会客厅、引导台）停车场：200个位的超大型停车场，消费的顾客均免费停车，并设有会员专用停车区，由保安部员工具体负责和指挥停靠。会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供方便，由前厅部咨客和营销部员工具体负责。引导台：为来酒店消费的宾客提供咨询并引导宾客进入营业区，同

2、时用对讲机传递消费宾客的相关信息，由前厅部咨客具体负责。特别注意事项：1、停车场的安全保卫工作要做好。2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而提供，不得有闲杂人等在此处独留。3、站岗时应注意形像及有礼服的接待每一位咨询的宾客。4、保安部对讲机1频道。酒 店 一 F 功能介绍：（停车场、会客厅、引导台）酒 店 一 F 酒 店 二 F 功能介绍：酒 店 二 F 功能介绍：前 厅 大 堂 主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、受理投诉等功能，由营运部前厅分部咨客和财务部收银员具体负责。共有区域名称：咨询台、前厅大堂、收银台、鞋吧、特别注意事项：1、可提供寄存。2、提供国内银联刷卡。3、受理投诉原则：要耐心听

3、、表示同情、了解过程的具体因素、及时汇报或解决。4、可为便衣客人提供足浴。5、可提供皮鞋保养等服务。6、提供接待锁牌有3种（颜色待定），其中：女宾锁牌6开头共计246个（60016853），68、66开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁牌8开头共计524个（80018983）、会员锁牌V开头共计160个。7、早上8点做日结必需通知所有部门电脑管理系统需要重启。前厅内线咨客8100、收银台8000、8001、8104、8102、8018、 对讲机9频道。前 厅 大 堂 主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、受理投诉男 女 宾 浴 区 主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由营运部前厅分部（男、女更衣员）具体

4、负责。共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区各一个、多功能动感大型水池1个，）特别注意事项：1、保证客人的人生和财产安全。2、小心地滑。3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需请客人检查。4、不可直视客人身体和索取小费。5、男一更入口电话8005、会员区8115、8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对讲机9频道。男

5、 女 宾 浴 区 主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由营运部便 衣 足 浴 区 主要负责足浴、棋牌等功能，由技师部足浴分部服务员、技师具体负责。共有区域名称：足浴房总计20间，其中足浴棋牌房6间各房间配有语音上钟系统。特别注意事项：不可以向客人推荐技师。留宿最晚时间在次日（次日是以早上8点为基准）12点。禁止黄、赌毒行为。客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁上房门。技师房钟房内线：8266、8288 便 衣 足 浴 区 主要负责足浴、棋牌等功能，由技师部足浴酒 店 三 F 休息区、餐厅、5D电影院、3D电影院、康体区、按摩房、美容SPA房功能介绍：酒 店 三 F 休息区、餐厅、5D电影院、3D

6、电影院、康体休 息 厅 主要负责提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能，由营运部休闲分部服务员具体负责。共有区域名称：会员休息区（13个位） 水果吧（现代化中央果吧台）、主要提供水果及饮品的制作。特别注意事项：1、客人到茶水到、客人起身要收位。2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又不防碍通道的地方。3、如果客人的个人物品有随意摆放的现象，要提醒妥善保管。4、介绍项目要祥细，提交项目和留单需要核对锁牌、位置。5、随时保持区域卫生干净。6、有呼叫就要有回应，多巡位、多收位。7、提供服务要跟进、跟进不到交接到。休 息 厅 主要负责提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等休 息 厅 主要负责

7、提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能，由营运部休闲分部服务员具体负责。按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、布草房2间：原307、 332对面小房间。按摩房内线电话：房号+8。休 息 厅 主要负责提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等自 助 餐 厅 主要负责提供客人就餐等功能、主要经营自助餐、由餐休部服务员具体负责、由中厨部负责出品。共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个特别注意事项：熟悉菜品的制作。注意出品的质量。做好餐前准备。提交信息要准确。上菜时应避开小孩、老人和贵宾。注意卫生。自 助 餐 厅 主

8、要负责提供客人就餐等功能、主要经营自助餐输 单 点 主要负责提供客人按摩、足浴类提交信息和客人手机充电等功能，由营运部服务员具体负责。特别注意事项：不可以向客人推荐技师。上钟单不清楚不提交。技师不够不压单。有了技师要及时通知休息厅部长。客人充电要登记，取走手机要签名。内线电话： 8180 。输 单 点 主要负责提供客人按摩、足浴类提交信息和客人手机酒 店 四 F 功能介绍：客房、多功能房、8号公馆酒 店 四 F 功能介绍：客房、多功能房、8号公馆客 房 主要负责提供住宿共有房间24间，其中标单房（1.5米客 房 主要负责提供住宿共有房间24间，其中标单房（1.5多 功 能 房 主要负责提供住宿

9、、娱乐、用餐、休闲共有房间6间此类房间有3张足浴位、1张麻将房、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间多 功 能 房 主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲共有房间9 号 公 馆 主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲占地面积400平方，有独立的泳池、SPA养生区、16人台的用餐区、KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客房、浴缸。特别注意事项：1、严禁黄赌毒。2、注意防火、防盗。3、应注意出品质量。4、应细心服务多功能房的宾客。5、吧台内线电话对讲机频道。9 号 公 馆 主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲占地面积二、行政架构酒店实行董事长管控，总经理负责制。行政人事部财 务 部技 师 部销 售 部前 厅 部餐

10、休 部出 品 部客 房 部保 安 部P A 部工 程 部行政架构图缩略图二、行政架构酒店实行董事长管控，总经理负责制。行政架构图行政架构图行政架构图三、经营政策消费指南的图三、经营政策消费指南的图四、行为规范礼貌用语仪容仪表行体规范做一位魅力四射的你四、行为规范礼貌用语做一位魅力四射的你礼 貌 用 语 常用语言1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度)2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上)3、请问有什么可以帮到您?4、请稍等，我马上为您服务!5、不好意思,让您久等了!6、对不起,打扰了!7、这是我应该做的很高兴为您服务！8、请带好随身物品!9、祝您愉快!10、贵宾，请慢走，欢迎下次光临！礼 貌

11、 用 语 常用语言礼 貌 用 语 常用语言1、称呼语:先生、小姐、夫人、太太、大姐、您好2、欢迎语:欢迎光临XX区3、问候语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好4、祝贺语:恭喜、恭喜发财、祝您节日愉快、祝您生日快乐5、告别语:再见,欢迎下次光临!6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉7、道歉语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的(和称应式服务结合)、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的9、征询问:我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的吩咐吗?您喜欢、您请用好吗?10、基本礼貌用语11句:您、您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、不

12、好意思、再见礼 貌 用 语 常用语言仪 容 仪 表仪 容 仪 表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑 。2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无

13、刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 1、头发2、面部3、手部4、服装行 体 规 范1、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。2、坐姿（姿态要端正）走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后

14、，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。行 体 规 范1、站立（基本要求：挺拔）行 体 规 范3、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线。男服务生110步/分；女服务生120步/分。4、蹲姿上身保持站立的基本姿势以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝

15、，脚稍分开，左脚在前，右脚在后，左脚保持90度弯曲。起身动作不紧不慢，目测四周。行 体 规 范3、走姿（给人的感觉：愉悦）4、蹲姿行 体 规 范5.1、微笑服务能体现出对宾客的友善和热忱,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供最优质的服务,使客人在接受服务的过程中体会友好及被尊重的亲切感,即可以使双方关系融洽,同时也能反应出服务者的美好心灵及高尚情操。5.2、微笑是服务行业的天使,微笑是人与人之间能够进行善意沟通的一剂妙药,一切微笑的表情仿佛在告诉客人:我喜欢你,因为您使我们快乐;很高兴看到你;欢迎您光临;很荣幸为你服务;欢迎您下次再来;由此可见微笑的价值及益处,因为微笑,我们的关系才会融

16、洽、更和谐,之所以,请微笑吧,你将得到别人的尊重,同时也可为人际关系迈出成功的一步打好基础。5.3、微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。5、微笑行 体 规 范5.1、微笑服务能体现出对宾客的友善和热忱,微行 体 规 范6、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度。7、握手礼握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微

17、笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。行 体 规 范6、鞠躬礼7、握手礼行 体 规 范8、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。9、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适

18、中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。行 体 规 范8、合十礼9、应答礼节行 体 规 范10、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。11、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方

19、便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向内。行 体 规 范10、迎送礼仪行 体 规 范12、示意规范一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。13、换烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；14、上下楼梯礼仪上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外；不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进；行

20、 体 规 范12、示意规范14、上下楼梯礼仪行 体 规 范15、三轻、三正说话轻、走路轻、操作轻、-走路端正、站立端正、操作端正16、四勤、四服务眼勤、手勤、脚勤、口勤 -上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务 17、五声、五相互客到有迎声、客走有送声、客问有答声、招呼不周有歉声、顾客帮忙有谢声相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督行 体 规 范15、三轻、三正行 体 规 范18、六感、六准则亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感、安全感上级为下级服务， 下级对上级负责；下级出现错误， 上级承担责任；上级可越级检查， 下级不允许越级请示；下级可越级投诉，

21、上级不允许越级指挥；上级关心下级， 下级服从上级；上级考评下级， 下级评议上级。19、七项行为准则对顾客要真诚、对企业要热爱、对工作要执著、对上级要忠诚、对同事要帮助、对员工要负责、对下级要培养行 体 规 范18、六感、六准则行 体 规 范20、八字服务方针微笑、热情、耐心、周到21、九快买单快、迎送快、送水收杯快、点钟快、处理电话快、操作快、收房快、出品快、点叫技师快22、服务公式10010（一百减一小于零）23、五大禁令禁止吸食毒品、聚众赌博禁止贪污盗窃、徇私舞弊禁止打架斗殴、酗酒闹事禁止散播谣言、诋毁公司行 体 规 范20、八字服务方针五、技能实操托盘服务标准呼应式服务标准呼应式的要求致

22、歉的作用如何使用对讲机如何转账如何填写消费单如何安排技师写交班本的要求注意事项做一位专业的你五、技能实操托盘服务标准做一位专业的你技 能 实 操托盘服务标准 起托时，正确的姿势是：服务员站于距操作台30cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈90直角，使托盘置于身体左侧胸前。技 能 实 操托盘服务标准 起托时，正确的姿势是：服技 能 实 操呼应式服务标准1、第一阶段:言

23、到-使用统一问候语;声到-声音附时间不同而不同(一般45分贝);礼到-点头、鞠躬(45度);人到-及时迎接客人2、第二阶段则分为四点:1)微笑露一点(要时刻保持笑容)2)嘴巴甜一点(多与客人打招呼,接近之间距离);3)动作快一点(对操作程序的熟练化提取动作的敏捷);4)效率高一点(在做任何事时除了具备动作敏捷,还应反应灵敏);3、第三阶段:1)快三秒(指多位工作人员一起时,抢先完成此工作);2)勤问好(多同客人问候);3)多致歉(在操作中的不足向客人表示歉意);4)请指导(当客人提出疑问或问题时应同客人讲请多指导)技 能 实 操呼应式服务标准1、第一阶段:言到-使用统一技 能 实 操呼应式服务

24、的要求1、呼者声大,应者大声 据时间地点的不同而对声音大小要求不同,一般控制在45分贝为正常音量，在吐字时做到话音干脆利落、禁止出现拖音现象。2、言到、声到、人到、礼到言到:中气十足(给客人一种我们非常乐意、积极为客人服务,给客人一种我们见到他们很高兴,很欢迎他的感觉.用词用话均让客人有一种尊重感)声到:要求做到清晰、自然大方(同时致欢迎词不达意时,其中“临”字鼻音应高半拍)人到:随言到,声到之时呼与应两者均禁止有声无人,同时注重身体语言尽量避免一些不雅或不协调的动作出现(应跨半步迎接)礼到:除了标准的鞠躬外,还应注重面带微笑,眼带敬意,注视着客人(主要表现在交谈、问候客人时)3、呼应式服务的

25、好处有默契、有冲劲、员工之间有相互提醒技 能 实 操呼应式服务的要求1、呼者声大,应者大声技 能 实 操致歉致谢的作用和要求1、致歉致谢的作用和要求 1)让客人得到充分的尊重,让客人求尊重的心理得到充分的满足 2)可以取得客人的谅解,消除客人的不满,挽回过失,让客人从排斥到认同 3)体现了员工的个人素质,品质及其良好的行为和习惯,可以提高综合素质,塑造优良品质,养成良好行为和习惯 4)职业基本工之一,体现员工的礼仪礼貌意识,体现了员工和企业的基本态度(好客、友好)2、致歉的要求: 1)神态要诚恳 2)重复使用致歉语 3)态度要尊敬,要有诚意 4)语调要低,柔和 5)眼神要和客人适当接触3、致谢

26、的要求: 1)微笑,真诚 2)眼神要和客人适当接触 3)要重复使用致谢语 4)要但头鞠躬4、公司对致歉致意防满的要求 1)招呼不周有歉声(饮品迟送、客人多招呼不周,客人有意见,要求客人配合,不能满足客人要求等)2)顾客帮忙有谢声,感谢客人的惠顾技 能 实 操致歉致谢的作用和要求1、致歉致谢的作用和要求技 能 实 操如何使用对讲机 手执对讲机通话器按住2秒后开始讲话，讲完后将通话器按扭松开，等对方回应，1分钟后如未回应该则重呼一遍。呼叫：王总、王总收到请回答？回应：我是王总、收到请讲。注意事项；对讲机只适用于短语不可做手机使用不谈论与工作无关或5秒以上的长语技 能 实 操如何使用对讲机 手执对讲

27、机通话器按住2技 能 实 操怎样开手工单(转账单、消费单、) 转账单：1、清楚留客人的锁牌号2、明确客人是否愿意帮他朋友买单,得到客人确认后叫客人签名3、清楚帮留单客人买单的锁牌牌号4、清楚登记X牌锁牌留给Y锁牌买单(切记不能留反锁牌)5、注明经手人后交收银员签名确认6、注明留单时间及24小时制消费单：1、清楚登记客人的锁牌号、日期、位置号、所消费名称、数量、价格、备注、2、在物品送达客人，请客签名确认。3、将单据保留以备查对。技 能 实 操怎样开手工单(转账单、消费单、) 转账单：技 能 实 操如何安排技师1、清楚客人锁牌、位置、是否有熟悉足浴师、保健师、理疗师2、清楚无误后提交信息3、不可

28、以私自介绍足浴师、保健师、理疗师怎样写交班本和班前例会本1、交接物品、房态、特殊事项2、未完成需下一班完成的事项3、上级传达的事项4、记录班会内容重点5、所安排的工作重点技 能 实 操如何安排技师1、清楚客人锁牌、位置、是否有熟悉5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 。6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在

29、地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背； 5、在工作中应避免哪些小节？8、就坐的忌讳有哪些？ 1）注 意 事 项1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话 。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、

30、快。3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走 。注 意 事 项1、接听电话时要注意什么？10、打扰别人时应先说：“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视

31、对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临” 。20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。22、任何时候见到客人应主动向客人问好。23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。25、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我

32、们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。26、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 27、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。28、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客

33、出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。10、打扰别人时应先说：“对不起”。20、上班期间，禁吃有异六、业务知识桑 拿按 摩沐 足水 疗安 全做一位优秀的你六、业务知识桑 拿做一位优秀的你桑拿起源于12世纪的古罗马,英文名为SANNABATX.为皇家贵族成员的专利品,后传至北欧.俗称芬兰浴或土耳其浴,是一种健康方式的洗浴结合现代化桑拿理念为客人服务,它以80度以上的高温,使人体内的水分因高热而大量排出其污垢和尿酸盐,有毒金属亦随之排出体外,加以新陈代谢配合药物放入浸泡或蒸汽,使人体血管收缩扩张,促进血液循环、松弛神经、驱除疲劳、减肥、慢性肠胃炎、感冒、美容、失眠等保健治疗作用一般干蒸