康乐服务与管理完整版

1、职业院校饭店服务与管理系列教材 康乐服务与管理1 编委会成员 主 任： 韩 琦 副主任：李立凯 委 员： 徐 彪 王建民 吴桂莲 赵永淑 张玉山 周桂兰 周廷顺 牛志国 牛志强 周育波 2第一编 康乐活动基本知识 3 第一章 康乐活动历史沿革 第一节：康乐活动定义与分类 一、康乐活动定义 康乐活动，是指客人借助康乐部门提供的高科技设备设施与健身器材，以及优美的自然环境和个性化服务项目，为达到身心健康或减轻工作压力，而进行的一种康体健身、休闲娱乐与养生保健活动项目。 4 二、康乐活动项目分类 1、休闲娱乐活动项目 2、康体健身运动项目 3、养生保健活动项目三、康乐活动作用 1、 减轻工作压力 2

2、、训练出一个健康美的体形 3、愉悦心情，享受快乐 5第二节：康乐活动的产生与发展 一、康乐活动的历史发展阶段1、原始社会2、封建社会3、现代社会 6二、康乐活动主要项目的产生与发展1.高尔夫球2.保龄球3.台球4.网球5.游泳 6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞厅9、俱乐部（夜总会）10、电子游戏11、桑拿沐浴12、美容美发13、中药沐浴7 第二章 康乐部门组织结构 第一节：康乐部门组织形式与岗位设置1、阶梯形状：康乐部门若作为一个独立服务单位，一般称为康乐中心。其组织形式为阶梯形状，如下表所示 董事长 总经理 秘 书 休闲娱乐主管 康体健身主管 养生保健主管 领班 领班 领班 服务员 服务员

3、 服务员8二、隶属形状：康乐部门若是饭店的下属部门，如隶属于餐饮部，其组织形式呈隶属形状，如下表所示。 董事长 总经理 餐饮部总监 康乐部经理 康体健身项目主管休闲娱乐项目主管养生保健项目主管 领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员 9 三、并列形状 在三星级以上饭店或度假村，若康乐部门与前厅部、餐饮部、客房部和工程部并列，就直接隶属于饭店总经理，如下表所示。 董事长 总经理 前厅部经理餐饮部经理康乐部经理客房部经理工程部经理 康体健身项目主管 休闲娱乐项目主管 养生保健项目主管 领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员10第二节：康乐部门岗位设置 一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经

4、营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目，都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所示。 1 高层管理者（康乐中心总经理） 2 中层管理者（康乐活动项目经理） 3 基层管理者（主管与领班） 4 服务工作人员（接待员与服务员等）11二、隶属于饭店经营的康乐部门 以养生保健、休闲娱乐和康体健身为主的康乐部门，一般都依附在三星级以上的旅游饭店内，属于一个独立部门，与前厅部、餐饮部、客房部和工程部等部门并列，隶属于饭店总经理领导，如下表所示。 1 责任管理者（康乐部经理） 2 项目管理者（项目经理） 3 业务管理者（主管或领班） 4 服务工作人员（接待员与服务员）12 第三节康乐

5、部门管理层岗位职责 一、责任管理者（康乐部经理） 二、项目管理者（康乐活动项目经理） 三、业务管理者（主管与领班） 13 一、教练 1.水上运动项目教练 第一，游泳教练 第二，海滨浴场冲浪教练 第三，湖泊漂流教练 第四，潜水教练 14 2、陆地运动项目教练 第一，网球教练第二，攀岩教练第三，乒乓球教练第四，保龄球教练第五，滑雪教练第六，骑马教练第七，拓展教练第八，射击教练第九，健身房教练15二、接待员第一，主动询问客人的个性化需求； 第二，积极回答客人的咨询； 第三，用两门以上的外语接待国外客人； 第四，礼貌陪同客人到康乐活动现场； 第五，遇到突发事件及时汇报； 第六，做好客人的收款或签单；

6、第七，在客人离开是，礼貌地域客人道别。16 四、服务员 基本素质 敬业精神 文化素质 业务能力 身体素质 心理素质 职业道德 仪表仪容 礼貌礼仪17 第一编：休闲娱乐项目服务与管理 第一章 :瓜果采摘休闲项目服务与管理18 第 一节 瓜果采摘园服务工作人员应掌握的基本知识 一.瓜果采摘休闲项目的产生 二.瓜果采摘休闲项目的兴起 三.瓜果采摘园为客人提供的主要瓜果品种 19 第二节：瓜果采摘园经营模式与服务标准一.瓜果采摘园经营模式二.瓜果采摘园管理机构三.瓜果采摘园服务标准 1、为客人提供微笑服务 2、为客人提供 预约服务 3、为客人提供咨询服务 4、为客人提供接待与引领服务 5、为客人提供采

7、摘与品尝瓜果服务 20 第三节瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项一.瓜果采摘园接待与服务流程1、接待员2、服务员二.瓜果采摘园管理与服务注意事项1、及时地提醒客人2、微笑地帮助客人3、为客人介绍采摘品种4、为客人提供服务时，要做到三不5、主动地提示客人6、礼貌地告诉客人 21 第二章 鱼塘垂钓休闲项目服务与管理22 第一 节鱼塘垂钓休闲项目服务工作人员应了解的基本知识一.鱼塘垂钓休闲项目经营模式 1.度假村独立经营 2.度假村与养鱼专业户合作经营 3. 养鱼专业户承包经营二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备 1.室外鱼塘 2.钓鱼台 3.钓鱼器具 23 第二节鱼塘垂钓休闲项目管理服务人员岗位职责

8、与服务标准一、鱼塘垂钓经营者管理职责 1、开塘之前，清淤晾塘 2冬末春初，放养鱼苗 3、科学喂养，控制鱼食的投喂量二.鱼塘垂钓园管理服务人员岗位职责与服务标准 1.主管 2.接待员 3.收银员 4.服务员 24 第三节鱼塘垂钓休闲项目管理服务流程与注意事项一.鱼塘垂钓休闲项目服务流程（略） 二.鱼塘垂钓休闲项目管理服务注意事项 1.选择最佳天气进行垂钓 2.选择合适水域进行垂钓 3.选择早晚时间进行垂钓 4.选择活跃鱼类进行垂钓 5.垂钓之前 6.垂钓之时 25 第三章 卡丁车娱乐项目服务与管理 26 第一节 卡丁车娱乐场服务工作人员应掌握的基本知识 卡丁车，即小型赛车，也叫无车厢微型敞篷赛车

9、。其车无减速风挡，在国际流行的赛车运动中，是培养职业赛车手的摇篮，也是旅游度假村康乐部门设置的一项户外运动。 27 一.卡丁车结构与功能 卡丁车结构十分简单，由钢管式车架、转向系统脚蹬、油箱、传动链护罩、车手座位和防撞保险盖组成。其主要功能： 1、使客人体验到激情与快乐 2、提高客人的思维能力与灵敏度 3、培养客人勇往直前的精神 28 二.卡丁车驾驭速度1、初级驾驭速度，一般在每小时60千米之内2、中级驾驭速度，一般在每小时100千米之内3、高级驾驭速度，一般在每小时150千米之内29 三.卡丁车场地与车道场地：一般在1000-2000平方米车道：周长一般是500-800米，宽度一般是8-10

10、米 30 四.卡丁车配套设施设备头盔赛车服赛车鞋手套装饰品31 第二节卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责与服务标准一.卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责 1.主管 2.安全员 3.服务员二.卡丁车娱乐项目管理服务标准 1.准备工作 2.接待与服务 3.清洁场地三.卡丁车娱乐项目服务流程（略)32 1、提醒初学阶段的客人，戴好头盔，并系紧头盔皮带，如是女性，还要把长发压在头盔里边，如下图：2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭 四.卡丁车服务注意事项33 第四章 棋牌娱乐项目服务与管理 34 第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识一.麻将娱乐二.国际象棋三.中国象棋四.围棋五.桥牌

11、35 第二节棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准一.棋牌休闲娱乐项目管理服务人员岗位设置 1.主管 2.接待员 3.服务员二.棋牌娱乐项目服务标准与程序 1.预订服务 2.接待引领 3.规范服务36 三.棋盘娱乐项目服务流程(略)四.棋牌娱乐服务注意事项 第一，确认客人的活动项目； 第二， 如客人是会员，要提供优惠服务； 第三，服务员在为客人提供茶水饮料服务后，要立即离开棋牌室，不宜站在客人身后观看，或与客人讨论牌局，更不能参与棋牌游戏； 第四，也要提醒客人，饭店度假村不允许客人在麻将或桥牌活动中，有赌博或变相赌博等行为. 37 第五章 歌舞表演厅服务与管理 38 第一节歌舞表演厅服

12、务工作人员应掌握的基本知识一.歌舞表演形式与特点 1.表演形式多元化 2.表演风格民族化二.歌舞表演厅设施设备 1.娱乐空间 2.活动舞台 3.灯光与音响设备39 三.歌舞表演厅服务项目 1.专业演员为客人提供歌舞表演服务 2.为客人提供饮料和点心服务 3.为客人提供花篮或花束服务40 四.民俗歌舞表演种类 1.采茶舞 2.跳花灯 3.秧歌舞 4.蒙古舞 5.藏族舞 6.新疆舞 7.芦笛舞 8.瑶族舞 9.朝鲜舞41 五.卡拉OK歌舞大厅设施设备 1.舞池 2.客人座位区 3.音控室 4.吧台 5.音响.42六.卡拉OK歌舞厅娱乐形式 1. 大厅娱乐 2. KTV包厢娱乐 3、MTV包厢卡拉O

13、K娱乐 43 第二节歌舞表演厅管理服务人员岗位职责与服务标准标准与程序一.歌舞表演厅服务岗位与职责 1.主管 2.接待员 3.音响师 4.收银员 5.服务员二.歌舞表演厅管理服务程序与标准 1.预订接待 2. 岗前准备 3.用心服务 4.交接班工作三.歌舞表演厅服务流程(略) 44 四.歌舞表演厅管理服务注意事项为客人提供的娱乐服务项目，必须明码标价；不得接待未成年人参与娱乐活动，如是青少年夏令营组织的度假村活动，或与父母一起的小客人例外；歌舞表演团队或个人，必须有演出资格证书，其节目必须符合营业性演出规定；为客人提供饮料服务时，必须有亲和力，主动热情；要满足客人的个性化需求，如：文人雅士，要

14、引领到幽雅雅僻静的大厅一角；音响师在为客人播放歌曲时，要让客人满意；服务员请客人点歌时，要礼貌地递歌单，并做好传递工作；为客人提供饮料服务时，不要随便穿梭在客人中间；收银员在为客人提供房卡结账服务时，要用规范的礼貌用语，请客人在消费单上结账。45第六章 电子游戏厅服务与管理 46 第一节 电子游戏厅服务员应掌握的基本知识一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机47 三.电子游戏厅环境与卫生要求 1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面

15、 6、地毯 7、沙发与咖啡桌 48 第二节 电子游戏厅管理服务人员岗位职责标准与服务标准 一、电子游戏厅岗位设置与职责 1.主管 2.接待员 3.管理员 4.服务员二.电子游戏厅服务标准 1.提供个性化服务; 2.提供咨询服务; 3.提供规范化服务49三.电子游戏厅服务程序 1.岗前准备 2.接待服务 3.收尾工作 四.电子游戏厅服务流程（略) 50 五.电子游戏厅管理服务要求与客人注意事项 第一，设施设备坚固安全； 第二，挂有“未成年人不得入内”的标志牌； 第三，场地面积不得低于50平方米，机台核定数一般在10台左右； 第四，电器设备的安装，必须符合安全标准，场内光线充足明亮，室内有足够的消

16、防器材，并放在适当位置，且有公共场所消防安全合格证书 ； 第五，荧屏图像必须健康有益，不准使用有反动、淫秽、色情和恐怖等图像的电路版； 第六，不准设有赌博性游戏机； 第七，服务工作人员要及时提醒客人，不要从事非法活动与经营性活动；51第三编：康体健身项目服务与管理 52第一章 健身房运动服务与管理53 第一节健身房服务管理人员应掌握的基本知识 一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求二、健身房的区域设置与功能 1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区54三.健身房主要运动器材与功能1.自行车练习器

17、2.健步机3.骑马机4.划船机5.跑步机6.踏板操7、杠铃8、哑铃9、拉力器10、坐姿胸肌训练器11、弹簧棒12、俯卧撑架13、高级多功能综合训练器55 第二节健身房管理服务人员岗位职责与管理标准一.健身房管理服务人员岗位职责 1.健身房主管 2.健身房教练 3.健身房服务员二.健身房管理服务程序与标准 1.引领服务程序与标准 2.示范服务程序与标准56 第三节 健身房管理服务流程与注意事项一.健身房管理服务流程 (略)二.健身房服务与管理注意事项1、竖立提示牌2、健身房管理服务注意事项57 三.健身房意外事故的预防与处理 1.客人扭伤事故处理 2.客人肌肉拉伤事故处理 3.客人骨折脱臼事故处

18、理 4.客人腹痛症状处理 5.客人肌肉疼痛症状处理 6.客人肌肉痉挛症状处理58第二章 高尔夫球运动项目服务与管理 59 第一节高尔夫球场服务管理人员应掌握的基本知识一、高尔夫球场基本设施设备 1.高尔夫球场 2.球洞 3.发球区与球座 4.球道 5.果岭 6.高尔夫球 7.高尔夫球杆60 二、高尔夫球场主要配套设施 1.接待大厅 2.男女更衣室 3.男女淋浴室 4.客人休息厅 5.专业用品商店 6.球场值班室 三、高尔夫球比赛规则 1.标准杆比赛 2.比杆记分法 3.比洞记分法61 第二节高尔夫球场管理服务人员岗位设置与服务标准 一、高尔夫球场管理服务人员岗位职责 1、主管岗位职责 2、接待

19、员岗位职责与接待程序 3、专业用品商店服务员岗位职责与服务程序 4、更衣室服务员岗位职责与服务程序 5、沐浴室服务员岗位职责与服务程序 6、休息厅服务员岗位职责与服务程序 7、球童、球妹岗位职责与服务程序62 二.高尔夫球场管理服务标准1.接待服务标准2.更衣服务标准3.购物服务标准4.球场服务标准5.小酒吧服务标准6.沐浴服务标准63 第三节高尔夫球场管理服务流程与注意事项一、高尔夫球场服务与管理流程（略）二.球场服务注意事项 1.在客人 进入球场前 2.在发球台上 3.在球道中 4.在果岭区 5.在投诉台前64第三章 保龄球运动服务与管理65第一节：保龄球馆服务管理人员应掌握的基本知识 一

20、. 保龄球场馆基本设施 1.保龄球场面积 2.保龄球 3.木瓶 4.保龄球道 二、保龄球场馆主要设施设备 1.服务台 2.休闲茶座 3.记分台 4.男女更衣室 5.男女沐浴室 6.男女卫生间 7.提示性标牌 三、保龄球场馆环境设施66 第二节保龄球场馆管理服务人员岗位设置与服务标准一.保龄球场馆管理服务人员岗位设置 1.主管 2.接待员 3.教练 4.服务员二.保龄球场馆服务程序 1.岗前准备 2.接待与服务 3.换鞋与更衣 4.教练服务 5.为客人提供茶座服务 6.为客人提供离场服务 7.送客服务67三、保龄球场馆服务管理服务标准 1.接待礼仪 2.规范服务 3.用心指导 4.个性化服务68

21、 第三节保龄球场馆管理服务流程与注意事项一、保龄球场馆管理服务流程 总经理 康乐部经理 保龄球主管 接待员 教练员 服务员 微笑迎客 指导练球 引领客人换鞋 礼貌验证 当好陪练 引领客人更衣 引领茶座 为参赛客人当裁判 为客人记分和领奖品 提供饮料服务 巡视球场 引领客人沐浴 与客人道别 提醒客人注意安全 引领客人离场 欢迎客人再次光临 69 二、保龄球场馆管理服务注意事项第一，穿好保龄球鞋第二，耐心指导初学客人第三，按照发球程序和基本要领掷球第四，提醒客人，不要在同一球道上用其他客人使用的球击木瓶第五，提醒客人，不要再球道上滞留；第六，提醒客人，击倒数枚木瓶后，为了安全，要退到计分牌前第七，

22、在客人把10枚木瓶都击倒之后，不要大声喊叫和高声欢呼第八，教练要及时纠正客人违反球场规则的行为第九，如客人受伤，教练或服务员要及时为客人联系有关部门，请医疗室及时救助第十，密切关注客人的参赛成绩和发球动作第十一，为客人提供服务时，要做到三心三到位第十二，当大批客人参加比赛的时候，要提醒客人注意安全第十三，在客人发生意外时，要及时救助 70第四章 台球、乒乓球运动服务与管理 71 第 一 节 台球、乒乓球室服务管理人员应掌握的基本知识一.台球运动的基本知识1.台球室主要设施设备 第一，球台 第二，台球 第三，球杆2.台球室辅助设施 第一，防滑粉 第二，手套 第三，长杆与架杆 第四，记分牌 第五，

23、助滑粉 第六，灯罩 第七，三角框和定位器 72 二.乒乓球运动基本知识1、乒乓球运动的发明2、乒乓球运动的兴起3、乒乓球运动被称为国球运动4、乒乓球运动进入饭店度假村5、乒乓球室主要设施设备6、乒乓球室辅助设施 73 第二节台球、乒乓球室管理服务人员岗位设置与服务标准一.台球室管理服务人员岗位职责 1.主管 2.接待员 3.教练 4.服务员二.台球室管理服务程序 1.岗前准备 2.为客人提供多元化服务 3.礼貌送客74 三.乒乓球室管理服务人员岗位设置 1.主管 2.教练 3.服务员 四.乒乓球室管理服务程序 1.提前进入服务状态 2. 为客人提供用心服务 3.礼貌地与客人道别75 五.台球室

24、服务标准 1.迎客服务标准 2.验卡服务标准 3.引领服务标准 4.教练服务标准 5.饮料服务标准76 第三节 台球、乒乓球室服务流程与注意事项 一、台球室服务流程（略） 二、乒乓球室服务流程（略） 三、台球室服务注意事项 四、乒乓球服务注意事项77 第五章 网球、壁球运动服务与管理 78 第 一 节网球、壁球服务管理人员应掌握的基本知识 一.网球场主要设施设备 1.网球场 2.灯光 3.环境卫生 4.网球器械 5.网球服装79 二.壁球运动 1.壁球的产生 2.壁球运动的发展 3.壁球运动的普及 4.壁球运动进入我国三.壁球运动的主要特点 1.随意性 2.果敢性 3.频率性 4.简单性 5.

25、释放性 6.广泛性四、壁球室主要设施设备 1.壁球室场地 2.墙体 2.壁球 3.球拍80 第二节网球、壁球运动管理服务人员岗位职责与服务标准一.网球、壁球运动管理服务人员岗位职责与服务标准二.网球场、壁球室服务程序与标准 1.客前准备 2.微笑迎客 3.引领客人 4.示范服务 5.陪练服务 6.指导服务 7.饮料服务 8.拾球服务 9.礼貌送客81 第三节网球、壁球运动服务流程与注意事项 一.网球、壁球运动服务流程(略)二.网球场教练注意事项三.壁球室服务工作人员注意事项 四、网球场、壁球室意外事故处理 82 第六章 沙弧球运动服务与管理 83 第一节沙弧球运动服务管理人员应掌握的基本知识一

26、.沙狐球运动的起源与发展二.沙狐球运动类型 1.直滑式推球法 2.反弹式推球法三、沙狐球运动设施设备 1.球桌与滑道 2.沙狐球 3.球沙 4.专用计分尺 5.挠度调节器 6.刮沙板与球沙回收器84 四.沙狐球运动规则 1.双人直滑式运动规则 2.四人直滑式运动规则 五.沙狐球运动记分要求 六.沙狐球运动出球法 1.基本出球法 2.直滑式边推出球法 3.直滑式英式旋转出球法85 第二节沙弧球运动管理服务人员岗位职责与服务程序一.沙狐球室岗位设置与工作职责 1.主管 2.接待员 3.服务员二.沙狐球运动管理服务程序与标准 1.准备迎客 2.接待客人 3.引领与服务 4.送客服务三、沙弧球运动服务

27、流程(略)86第七章 游泳运动服务与管理 87 第一节 游泳馆（池）服务管理人员应掌握的基本知识一.室内游泳馆 1.游泳池 2.游泳区域 3.消毒与加热系统 4.休息区域 5.消毒池与专用通道二.室外游泳池 1.绿色植物 2.天然池水 3.接待大厅与服务台 4.专用通道与消毒池88 三.室内外游泳馆（池）配套设备 1.更衣室 2.淋浴间 3.卫生间 4.洗盥台四.室内外游泳馆（池）环境装饰 1.标志牌 2.通风设备 3.水温与湿度 4.优美环境五、室内外游泳馆（池）卫生标准89 第二节 游泳馆（池）管理服务人员岗位职责与服务标准一.游泳馆（池）服务管理人员岗位职责1.服务员2.救生员3.教练4

28、.水质净化员5.更衣室服务员90二、室内外游泳馆（池）服务管理程序与标准1.客前准备2.接待与服务3.交接班工作91 第三节 游泳运动管理服务流程标准与注意事项一.游泳馆（池）管理与服务流程二.游泳运动管理与服务注意事项三.客人突发病症的应急处理 92 第八章 滑雪运动服务与管理 93 第一节 滑雪场服务管理人员应掌握的基本知识一.国际滑雪运动的兴起二.国际滑雪竞赛项目三.国际滑雪运动基本要领四.国内大型滑雪场的兴起五.滑雪场 主要设施设备六、滑雪场为客人提供的滑雪器材94 第二节滑雪场管理服务人员岗位职责与服务标准一.滑雪场管理服务人员岗位职责1.主管2.接待员3.售票员4.教练5.安全员9

29、5 二.滑雪场管理服务程序与标准 1.客人进入滑雪场之前 2.客人进入滑雪场之后 3.客人将要离开滑雪场时三.为客人提供多元化服务 1.提供教练服务 2.提供滑雪培训学校 3.提供雪水桑拿、温泉浴服务 4.提供西餐、中餐服务 5.提供停车、餐饮和雪具租赁服务96 第三节 滑雪场管理服务流程与注意事项一.滑雪场管理服务程序（略）二.滑雪场管理服务注意事项1.及时提醒客人2.提前告诫客人3.反复嘱咐客人4.礼貌提示客人5.微笑嘱托客人 （原教材错误更正后） 97 第九章 攀岩运动服务与管理 98 第一节攀岩运动服务管理人员应掌握的基本知识一.攀岩运动定义 1.攀岩运动的产生 2.攀岩运动的发展 3

30、.攀岩运动特点 4.攀岩运动类型 二.攀岩运动设施设备与器械 三.攀岩运动辅助设备99 第二节攀岩运动管理服务人员岗位职责与服务标准一.攀岩运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.教练员 3.安全员 4.接待员 5.收银员 6.服务员 7.保洁员二.攀岩运动管理与服务标准 1.岗前准备阶段 2.服务接待阶段 3.整理设备阶段100 第三节攀岩运动管理服务流程与注意事项 一.攀岩运动管理服务流程(略) 二.攀岩运动安全服务要求 1.及时提醒客人，掌握好攀爬动作的协调性 2.委婉地规劝客人，掌握好攀爬动作的柔软度 3.礼貌地指导客人，攀岩前进行规范的爆发力训练 三.攀岩运动管理服务注意事项 101

31、 第十章 户外拓展运动服务与管理102 第一节户外拓展运动服务工作人员应掌握的基本知识 一.国际户外拓展运动定义与目的 二.国际户外拓展运动的诞生 三.我国户外拓展运动的迅速发展 四.旅游度假村户外拓展运动项目 1.水上拓展 2.野外拓展 3.休闲拓展 4.军事拓展 5.定向拓展 6.大学生心理素质拓展103 第二节户外拓展运动管理服务人员岗位职责与服务标准一.户外拓展运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.培训师 3.安全员 4.服务员二.户外拓展运动项目管理服务标准104 第三节户外拓展运动管理服务流程与注意事项一.户外拓展运动管理与服务流程（略）二.户外拓展运动管理与服务注意事项 1.提

32、醒客人 2.建议客人 3.嘱咐客人 4.规劝客人 105 第十一章：骑马运动服务与管理106 第一节跑马场服务管理人员应了解的基本知识一.骑马运动讲究“心力合一”二.人与马要沟通交流三.客人驾驭水平所经历的四个阶段1.陌生阶段2.初级阶段3.中级阶段4.高级阶段107四.骑马运动主要设施设备1.跑马场与马道2.马装备3.客人装备108 第二节骑马运动管理服务人员岗位职责与服务标准一.骑马运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.教练员 3.牵马员 4.服务员二.骑马运动管理服务标准 1.牵着马儿慢些走 2.为客人示范“打浪”动作 3.指导客人掌握“压浪”技术 4.嘱咐客人掌握好马缰绳 5.帮助客

33、人控制马的速度 6.指导客人掌握骑马动作和要领 7.告诉客人如何下马109第三节：骑马运动管理服务流程与注意事项一.骑马运动管理服务流程（略）二.骑马运动管理与服务注意事项第一，穿合脚的运动鞋或登山鞋第二，戴上骑士帽或安全帽第三，服装不整洁的客人，请不要骑马第四，精神状况不好与喝酒的客人，请不要骑马第五，上马前与下马后，请抓住缰绳第六，上马时，请缩短缰绳第七，下马时，请将两脚蹬脱离时再下马第八，与前一匹马保持10米以上的距离第九，与对面的马会面时，从右边通过，并距离1米左右第十，马失控奔跑时，切勿跳马第十一，万一摔马时，要抱住缰绳第十二，如不需要牵马人帮助，最好是结伴而行 110 第四编 养生

34、保健项目服务与管理 为客人提供的用心服务场景111 第一章 SPA温泉水疗服务管理人员应掌握的基本知识112 第一节SPA温泉水疗中心服务工作人员应掌握的基本知识一. SPA温泉水疗沐浴的产生 二.SPA温泉旅游度假村的形成三. SPA天然温泉的水温标准四. SPA水疗沐浴类型五. SPA主要功能六. 我国SPA温泉历史七. SPA温泉水疗服务的应运而生八. SPA温泉水疗服务项目类别113 第二节 SPA温泉水疗管理人员岗位职责与服务标准一.SPA温泉水疗管理服务人员岗位职责 1.项目主管 2.男女接待员 3.男女更衣室接待员 4.男女服务员114 1.准备工作 2.接待与服务 3.礼貌送客二. SPA温泉水疗中心服务程序与标准115三. SPA温泉水疗中心服务流程（略）四.安全服务标准 1.竖立安全提示牌 2.用心服务 3.保护好客人的沐浴安全 4.注意中药沐浴池的清洁与卫生 5.提醒客人注意的（14点）事项116 第二章 桑拿沐浴保健服务与管理 117 第 一节桑拿沐