前厅客房服务与管理（第三版）第1章前厅客房预定业务

1、前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训（第三版） 1.1预订的方式及类别1.2前厅部预订员的服务技术目录第1章 前厅客房预订业务学习目标 理论目标： 学习和把握客房预订的渠道与方式、客房预订的类别、客房超额预订概念及超额预订幅度控制的考虑因素等陈述性知识；能用所学理论知识指导“前厅客房预订业务”的相关认知活动。 实务目标： 了解和把握客房预订的程序、超额预订幅度的控制、超额预订过度的补救方法、相关“业务链接”等程序性知识;能用所学实务知识规范“前厅客房预订业务”的相关技能活动。学习目标 案例目标： 运用所学“前厅客房预订业务”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高在特定业务情境中分析问题与

2、决策设计的能力；能结合“前厅客房预订业务”教学内容，依照“职业道德与企业伦理”的行业规范或标准，分析企业行为的善恶,强化职业道德素质。 自主学习： 自主学习：参加“自主学习-I”训练。在实施自主学习计划的基础上，通过阶段性学习和应用“附录一”附表1“自主学习”（初级）各技能点的 “知识准备参照范围”所列知识，收集、整理与综合“客房预订的方式”前沿知识，讨论、撰写和交流“客房预订的方式”最新文献综述，撰写“自主学习-I”训练报告等活动，体验“前厅客房预订业务”中的“自主学习（初级）”及其迁移。引例携程旅行网背景与情境：携程旅行网 创立于1999年，总部设在中国上海，员工30 000余人，目前公司

3、已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2014年，投资途风旅行网，将触角延伸至北美洲。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当

4、日涨幅最高纪录。今日的携程旅行网在在线旅行服务市场上居领先地位，成为全球市值前三的在线旅行服务公司。 问题：携程旅行网成功的原因是什么？这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。 客房预订客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约，即客人通过使用电话、传真、书信、互联网等方式与酒店联系预约客房，酒店则根据客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。 1.1 预订的方式及类别 1.1.1 客房预订的方式 1）电话订房优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。2）面谈订房 优点是能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，当面解答客人提

5、出的问题，有利于推销酒店产品。3）信函订房 此方式较正规，如同一份合约，对客人和酒店起到一定的约束作用。【同步案例1-1】“伍先生”与“吴先生”程 序标 准1接电话铃声响起三声以内2问候客人问候语：您好自报岗位：XX酒店预订部3询问客人姓氏询问客人的称呼复述确认4询问客人订房要求确认客人订房日期查看电脑及客房预订控制板5推荐房间介绍房间类型及房价（注意推荐技巧）询问客人公司名称确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格6询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保7询问客人抵达情况询问客人乘坐交通工具及抵达时间向客人说明，酒店为客人

6、保留房间的最后时间8询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求对有特殊要求的，详细做好记录并复述9询问预订人或预订代理人情况预订人或预订代理人的准确姓名、电话号码（单位）对上述情况做好记录10复述预订内容客人乘坐交通工具抵达时间房间类型、房价客人姓名特殊要求付款方式代理人情况11完成预订向客人致谢表1-1 电话预订的程序与标准 1.1.1 客房预订的方式4）传真订房 它特点是操作方便、传递迅速、即发即收、内容详尽，不仅可传递发送者的真迹，还可传递图表。5）国际互联网订房6）合同订房 酒店与旅行社、商务公司或专业网站之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 【教学互动1-1】走出传统束缚 创建酒

7、店预订新模式【同步案例1-2】如此厚此薄彼 与客人面谈订房事宜时应注意：仪表端庄，举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当婉转。把握客人心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和酒店其他产品。必要时还可向客人展示房间及酒店其他设施与服务，以供客人选择。按此方式受理时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。电话订房面谈订房信函订房传真订房国际互联网订房合同订房无论接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客人以明确答复 。不要给客人具体房间号码的许诺 。尽可能地掌握客人的离店日期。如果客人没有讲清房间需要预订几天，通常酒店只为其预订一夜客房，但一定要事先讲明 。小结：1.1. 2 预订的类别1）非保证类预

8、订(Non-guaranteed Reservation) 临时类预订(Advanced Reservation) 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。确认类预订(Confirmed Reservation) 客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。等候类预订(On-wait Reservation) 酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房 。 书面确认与口头确认相比有如下优点： 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了订房要求，让客人放心

9、。能申明酒店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。因此，持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠。2.1.3 预订的类别2）保证类预订(Guaranteed Reservation) 保证类预订，也称担保预订，是指酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求客人预付定金(Deposit)来保证订房要求。 一般为一天的房费；对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午12时止。如果客人在规定期限内抵达而酒店无法提

10、供客房，则由酒店负全部责任。 订房担保方法：信用卡预付定金订立商业合同采取何种有效的订房担保，应视情况而定 1.2 前厅部预订员的服务技术预订准备工作受理预订明确客源要求接受预订婉拒预订列入等候名单确认预订预订资料记录储存订房修改（变更或取消）核对预订抵店前的准备 1.2.1 受理预订工作 图1-1 客房预订的程序 1）预订准备工作岗前准备 预订员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候、列为后备和未收取定金等不准确的预订名单及其他事宜。 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，在临时接受

11、预订时，避免出现现查、现找等现象。预订的可行性掌握预订员上岗后，必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房都要做到心中有数，以保证向客人介绍可订房间的准确性。 2）受理预订，明确客源要求 预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括客人的姓名、人数、国籍，抵离店日期与时间、车次或航班，房间类型、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。 表1-3客房预订单3）接受预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其

12、因素包括抵店日期、房间类型、用房数量、住店夜次。 预订员可根据酒店的实际情况建议客人做一些更改，或主动提出合理化建议，使客人满意，也可争得客人的同意，将其订房要求、电话号码等信息详细记录在“等候名单”上，一旦有满足客人要求的客房出现，立即通知客人。 表1-4 婉拒致歉信教学互动1-24）确认预订预订员在接到客人的预订要求后，应立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订。如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。口头确认（包括电话确认）书面确认（寄发确认函）表1-5预订确认函5）预订资料记录储存预订资料一般包括客房预订单、确认函、预付定金收据、预订变更单、

13、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。有关同一客人的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。按客人所订抵店日期顺序按客人姓氏字母顺序 储存方式6）订房的修改（变更或取消 ）取消订房更改订房签名、存档、并对电脑预订状况进行调整查找预订单加盖“CANCELED/取消”图章注明取消原因和日期不可在原始的预订单上进行修改 整理订房资料，发放预订确认函查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型向客人协商，将其加入等候名单有无6）订房的修改、变更或取消若预订变更的内容涉及一些特殊安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。有关

14、团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。一般合同规定，为团体客人订房的组织单位要求取消订房时，应该在团队抵达前10天通知酒店，否则酒店方面将按照合同规定收取一定比例的损失费。尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。 【职业道德与企业伦理1-1 】取消预订【同步思考1-1】在飞机场没有接到客人7）核对预订 订房的核对工作通常要进行三次： 客人抵店前一个月预订部每天核对下个月同一天抵店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。 客人抵店前一周 核对的基本内容同上。 客人抵店前一天 主要采用电话方式进行

15、核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。如果有取消预订的客人，则应立即通知总台。做好预订的核对工作可以最大限度地保障酒店的开房率。核对大型团队的预订时，工作应该更加细致，增加核对次数 8）抵店前的准备工作提前一周或数周将酒店主要客情通知相关部门 可采取的方法有：分发一周客情预报表、重要客人预报表、召开协调会等客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备 常使用的通知书有VIP接待通知单、次日抵店客人一览表、接待单、订餐单、鲜花水果篮通知单等客人抵店的当天，前台接待员应提前做好排房工作，并把钥匙、住房登记单准备好将有关接待细节（包括变更或

16、补充）通知相关部门1.2.2 超额预订 1）超额预订及超额预订幅度的控制 所谓的超额预订，是指在酒店预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店。这样做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现“超额预订过度” 或“超额预订不足” 的现象。这个“度”的把握是有根据的，来自历史经验，或来自对市场的预测和对客情的分析。 同步思考1-2 超额预订 确定超额订房数量需要考虑的因素 根据订房数量统计不同类别客人的数量和比率 利用公式计算超额订房数量和超额预订率，计算公式如下： X=(A-C+X) r + C f-D g X=(A-C) r + C f-D g（1-r） 设超额预订率为R，得出以下公式： R=X（A-C）100% 可供出租客房数续住客房数预订不到及临时取消和变更的比率提前离店率延期住宿率预期离店客房数 【业务链接1-1】 超额订房数量和超额预订率的计算 超额订房数1.2.2 超额预订 2）超额预订过度的补救方法 如果客人属于保证类预订，除采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客