用户回访制度

1、用户回访制度一、目的1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。二、回访方式1、电话回访2、短信三、回访的对象及要求 售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3 天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员； 新车销售成交客户回访项 目回访内容时间要求责任人1车辆交付后首次回访1 、询问客户是否安全到达；当天销售顾问2、询问客户是否满意，并确认车况是否良好；3、如果客户有需要，帮助解决问题。2车辆交付第二次回访1 、询问客户是否满意，并确认车况是1-3 天回访专员否良好；2、如果客户有需要，帮助解

2、决问题；3、调查销售顾问服务质量，询问销售顾问是否当天回访；4、提醒客户将会再次联系，进行满意度调查。5、发短信，请客户对满意度给予反馈。3车辆交付后 7 天回访询问客户车辆使用、操控问题，如有困7 天销售顾问难帮助解决5首保提醒1 、私车 90天提醒首保；30 天/90 天回访专员2、公车 30天提醒首保；6客户生日回访寄送生日贺卡或发送祝贺短信7春节回访寄送新年贺卡或发送祝贺短信8季度回访每季度发送新闻通讯。告知客户上海大众新车型上市及新的贷款购车方式信息，可能的保修期延长，服务信息及新车或二手车活动。系统中其它回访短信：当日贺卡：回访专员客户生日前3-7 天春节前 7 天回访专员每季度回

3、访专员按系统时间要求销售顾问操作规程：每天上午 8：00 ，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到用户回访跟踪服务表 。同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到用户回访跟踪服务表。 抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员； 流失客户回访。每半年进行1 次，并形成报告。责任人：回访专员；四、回访数量或比率1、售后客户总体回访率要求达到 30%，其中：私车回访率100%重点客户（贡献客户）回访率100%2、新车销售客户回访率100% ；3、流失客户100%五、客户关爱内容及实施时间要求提醒服务1、定期保养提醒服务

4、，在预计客户车辆到保养期的前1 周、 1 天和 1 小时前提醒。2、易损件更换提醒3、年检到期前提醒4、车辆保险到期提醒，在保险到期前15 日和 3 日前进行。5、新车首保提醒， 私家车在交车后 90 天，公务车 30 天提前 1 周进行提醒。 爱车课堂根据上海大众要求及本公司规定，原则上1季度1次。 重点客户回访，由客户关爱经理和相关部门经理（服务经理、销售经理或市场经理）和回访员跟进回访， 调查了解我公司提供服务满足客户的情况及存在不足，竞争对手的优势， 上海大众及我公司重要政策的宣传等内容，每季度形成一次重点客户回访报告。 各种市场宣传营销活动的信息发布，要求在活动前1 周实施。 内容设

5、计与管理1、客户关爱经理负责重点客户、流失客户的回访问卷设计，并在必要时更新。2、定期保养提醒、保险到期提醒由回访专员根据CRM 系统内数据进行。3、营销信息和爱车课堂信息发布由市场部、客户部提供内容，回访专员实施发布。六、回访问卷管理1、回访问卷设计，客户关爱经理根据回访目的、回访群体、回访方式的不同设计差异化的回访问卷。2、回访问卷的维护与更新， 客户关爱经理负责定期检查回访问卷的适用性，并根据情况做出调整。七、回访标准话术 开始语1、“您好，这里是上海大众滁州销售客服中心，我是回访专员，请问您是 先生 /女士吗？ ”YES （继续）NO （ “抱歉打扰您了，再见！ ”）2、“我们从最近的

6、用户记录中获知您在年月 日在我公司接受过 （如首保、发动机大修） 服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们， 这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。3、“我们从系统记录中获知您在年月 日在我公司购买了 车 1 台，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。 按照回访问卷开始询问问题，并做记录1、注：若中途拒绝，则说：“抱歉打扰您了，再见 ”。2、在系统中所有问题问完之后，可以再问：在您看来，我们还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？（视情况）您能告诉我为什么不满意吗？我将记下您的

7、抱怨，把它转给相关的责任人处理。 结束语1、感谢您选择上海大众的产品，我们将继续努力提高服务质量。2、非常感谢您给我们提供的帮助，再见！ 电话回访注意点1、注意选择回访的时间点，在客户业务繁忙及休息、用餐等时间段不要回访；2、尽量拨打客户的固定电话，避免给客户带来经济负担；3、回访员的声音、语气应尽可能友好、自然，以便你能很快取得顾客的信任，他 /她便能和你坦率沟通。4、回访员说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙 ”的印象。5、要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能回忆起细节。6、如果顾客抱怨的话， 不要作解释（不要找借口）。只要对顾客解释说： “我已经记下了您的抱怨， 并将转给相关的责

8、任人处理；如果您乐意的话， 我确定我的同事会再打电话给您 ”。7、使用普通话。八、月度回访报告1、售后月度报告应包含以下几个基本内容：上月回访执行情况及回访完成质量情况：按时按成率、售后综合回访率、销售客户回访成功率等；本月本司调查客户满意度实际情况、同比环比分析、趋势分析；上海大众CSS 情况及反映问题。客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析。抱怨处理情况；复访情况；与服务顾问有关的项目；客户提出的意见与建议；总结，包括改进提高客户满意度的建议。2、销售月度报告应包含以下几个基本内容：上月回访执行情况及回访完成质量情况：

9、按时按成率、售后综合回访率、销售客户回访成功率等；上海大众SSI 情况、同比 环比分析、趋势分析及反映问题；客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析；抱怨处理情况；复访情况；与销售顾问有关的项目；用户来店 /来电渠道分析、战败分析；客户提出的意见与建议；总结，包括改进提高客户满意度的建议。3、回访结果反馈与处理每周将分析结果发销售、 服务部门负责人。 每月一汇总， 并在月度例会或客户满意度沟通会议上通报这一信息。4、分析改进客户关爱部在分析报告中作初步原因分析，销售、售后部门各环节负责人对涉及自身的问题作进一步深入查找、分析

10、，做出整改计划。5、回访专员对部门改善计划的执行结果进行跟踪。十、回访监督1、客户关爱经理每天对回访专员的回访工作的完成情况、投诉处理的完成情况进行检查，做相应的绩效或过程记录；2、根据回访记录，回访专员每天将（销售顾问/回访专员）回访内容登记在回访跟踪服务表上，对回访完成的数量、质量进行监督，每月形成报告。十一、监控与激励 绩效要求及绩效指标设计1、回访绩效指标设计回访按时完成率 95%售后客户综合回访率 30%销售客户回访率 100%销售客户回访成功率 90%2、投诉处理绩效指标设计投诉一次完成率 80%投诉处理及时规范率 90% 每月客户关爱经理根据系统记录，考核回访绩效，并将结果报人事

11、培训主管。编制：陶月琳审核：夏莉莉批准：范广兴2010-03-222010-03-222010-03-22客户回访标准业务流程客户关爱经理回访专员服务经理开始根据回访任务联系客户时间要求：维修后3 日内Y无法联系确定回访登记无法联系原因N客户名单登记抱怨内容出师表接受回访NNYY客户抱怨两汉：诸葛亮确定回访问卷产生客户特殊提示拒绝回访抱怨处理流程信息【 SVW-2】另约时间先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈N于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之YY于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也

12、。注意点确定回访登记回访结果人员记录客户回访需求1、问卷定义宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。预约要求登记拒绝回访原因2、回访权限设置3 评价答案定义侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补Y产生回访自动产生回访任务阙漏，有所广益。预约流程任务将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。结束亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，