眼科客服人员岗位职责和分工（共6篇）

1、Word - 32 -眼科客服人员岗位职责和分工（共6篇） 篇：客服职责分工 客服职责分工 客服组长职责 1.帮助客服主管举行客服部门人员的日常管理； 2.帮助客服主管举行客服部门人员培训； 3.指导和监督客服各项工作的正常开展及业务规范的实施； 4.客服小组工作日报交接与向上级领导汇报工作； 5.GMtools、论坛、邮箱、客服电话系统、客服机器硬件状态监测； 6.嬉戏数据平台、封号查询等各平台的状态监测； 7.线上线下客服工作的分配； 8.协作线上线下活动，支配活动执行人员； 9.客服班次的支配，请假及调班班次协调和记录； 10.收集反馈市场动态，起草玩家反馈报告和其它分析报告； 11.嬉

2、戏公告、活动事项的内部传达； 12.论坛管理：论坛发布、更新嬉戏相关新闻、公告，检验客服回答内容精确性； 质检专员 1.2.3.4.5.6.7.8.9.负责对客服人员服务方式、工作质量的监督、查证 ； 监听及督导客服人员的电话品质（监听率为100%） ； 对于收集到的各类客服数据，根据模板举行归类收拾 ，并举行数据存档； 对重要诉求问题举行跟踪监控，发觉问题准时反馈并推进其解决； 帮助主管举行组员的日常工作内容监督，并对组员的工作举行定时的检查； 分析存在的问题，制定培训方案 ； 多方面寻觅重要监控环节，并提出质检需求，从而推进为新的质检点 ； 嬉戏资料、QA汇总、更新； 对各类监控内容举行阶

3、段性（周、月、季）； 客服专员 1.2.3.4.24小时在线，协助玩家可以正常且顺当地举行嬉戏； 监督线上嬉戏秩序，记录违规行为，对线上玩家的行为举行正确引领； 对于违规玩家在核实状况后将违规帐号举行相应的处理，包括踢号，停权等； 找出嬉戏内的特别问题以及嬉戏中浮现的BUG和不足，记录玩家反馈，准时提交值班组进步行重临； 5.广播指定的系统公告，监测服务器情况，准时将服务器异样情况汇报给运维部门举行处理并填写记录； 6.帮助技术部门和运营部门做好线上活动的执行、监督和维护工作； 7.7*24小时邮件询问服务，对玩家的提问询问即时回复，做到来信必回。（时效回复时光最长不超过30 分钟）； 8.7

4、*24小时电话服务，保证电话的接入状态正常，电话回答玩家对于下载，安装，充值，活动，公告及其他线下相关问题； 9.7*24小时在线管理论坛，玩家问题贴回复，做好论坛玩家互动沟通； 10.将玩家诉求、询问相关信息和内容做记录和分类，每个班次做好收拾给组长； 11.协作相关部门对玩家举行活动回访和信息收集。 第2篇：客服人员岗位职责 客服中心岗位职责 询问服务： （1）接受游客询问时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示敬重与诚意，用心聆听，不行三心二意。 （2）询问服务人员，应有较高的旅游综合学问，对游客关于本地及周边区域景区状况的咨询，要提供耐心、具体的答复和巡游指导。 （3）

5、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明白。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不行偏激，避开有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话询问时要热烈、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能容易地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装干净，举止文明、热烈、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉大事，能够现场解决的，应准时赋予解决。若受理者不能解决的，应准时上报景区负责人，准时将处理

6、结果通知投诉者，并注重收集反馈看法，科学分析，以便准时改进，提升服务质量。 （3）要以“换位思量”的方式去理解投诉游客的情绪和境况，满怀诚意地协助客人解决问题，严禁否决受理或发生与游客争执现象。 （4）接待投诉者时，要注重礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争论，既要敬重游客的看法，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区显然位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。 第3篇：客服人员岗位职责 客服人员岗位职责 客服专员,是指担当客服工作的专员。即利用电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职

7、责有哪些，下面是橙子收拾的客服人员岗位职责，欢迎阅读。 岗位职责1：客服人员岗位职责 1、仔细贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提升自身业务水平。 2、乐观完成公司规定或部门允诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热烈、惬意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务询问。 5、收集客户信息和用户看法，对公司形象提高提出参考看法。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、收拾、建档和保管工作。 7、帮助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，准时转告客户信息，妥当处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导暂时交办的其他任务。职责

8、2：客服人员岗位职责 1、负责帮助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用方案和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 5、物业管理相关法律规矩的收集收拾工作; 6、负责信件的收发和记下。 7、帮助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赋予客户反馈; 2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录收拾及汇报。 3、为客户提供完整精确的计划及信息，解决客户

9、问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程举行工作或相关操作; 5、与同事或主管分享信息，举行学问堆积，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套询问和购卡服务。 岗位职责4：客服人员岗位职责 一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解大事的真切性,协调各部门、区域跟进处理,并将大事终于闭环,了解投诉者对大事处理的惬意度。 四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议举行分类,归纳、统计,并将分析状况每周

10、向公司作一次报告,每月将有关状况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 七、负责对区内标识执行状况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的精确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 九、对质量策划活动的执行举行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 十、定期向业主/住户宣扬有关物业管理的规矩及标准,引领业主依法、合理地解决投诉问题。 十一、举行数据统计的应用和推广,组织制定预防和订正措施的检查监督

11、状况。 十二、完成部门交付的其他工作。 文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2022年2月22日星期六） 第4篇：客服人员岗位职责 客服人员岗位职责 客服人员岗位职责 一、客服人员的岗位职责 1、仔细贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户提供主动、热烈、惬意、周到的服务。 2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并收拾建档 4、认识公司各类业务，并为客户提供业务询问 6、负责公司客户资料的管理、归类、收拾、建档和保管工作 5、负责维护群，并收拾相关问题，准时反馈与客户主管 7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，收拾客户看法，对公司形象提高提出参考看法。 8、完成上级领导暂时

12、交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责 1、注意部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热烈、细致、迅速、精确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的交流关系，实施客户询问和顾客问答，反馈客户的看法和建议。 5、仔细正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，准时向领导反馈客户的看法和建议。 6、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。 7、协调本部门与其他部门的关系，准时向相关

13、部门反馈客户看法并跟踪。 7、完成上级领导暂时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司交流的桥梁。 2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门乐观协作业务部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。 5、能按照反馈信息对产品推广提出改善看法。 6、制订客户服务人员培训方案并组织实施。 7、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善方案。 8、监督并控制各种客服费用开支。 9、参加制定公司产品手册。 10、参加公司营销策略的制订。 11、受理客户投

14、诉。 12、完成公司领导暂时交办的其他任务。 第5篇：客服人员的岗位职责 客服人员的岗位职责 篇一：电话客服专员岗位职责 1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔询问，卡单激发)； 2.负责电话报案指引、询问，解答或转交相关部门解答，接受投诉，按照内容分离转报相关部门举行准时处理； 3.帮助接受电话投保，保单的录入； 4.完成领导交办的其他工作。 篇二：电话客服专员岗位职责 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赋予客户反馈; 2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录收拾及汇报。 3、为客户提供完整精确的计划及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作

15、执行力，严格按规范及流程举行工作或相关操作; 5、与同事或主管分享信息，举行学问堆积，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套询问和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责 一、 1、有责任心，仔细 2、做事精心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、会做具体的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必需明了，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必需解决，所以要求客服人员必需有责任心，仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉囫囵公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何办法做到让客户惬意，公司损失降到最低。

16、 二、客服经受的几个心态过程 1、胆怯接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时光长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决！ 4、帮客户解决问题，通过自己的课余时光去学习专业学问，用自己的办法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，信任公司的产品，继续订购我们的产品。 三、客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，肯定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户

17、电话的时候，仔细的聆听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明了是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热烈，但是不能失去专家的口气。具体咨询客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时光，挂了电话后准时的解决并及时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关怀，然后再了解最近使用的状况，要让客户纵情的倾诉，然后再举行处理。 3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要

18、说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决办法之后再回电话。回电话的时候一定要注重，要掌控电话的过程，把他引领到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永久是诚挚的，专心的，让客户自己不好意思再打电话来。 篇四：电话客服专员岗位职责 1、利用电话与客户交流，完成客户信息询问； 2、负责电话接听客户询问、解答售后问题； 3、通过公司提供的客户资源，利用电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品； 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理； 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等； 6、汇总、分析目标客户群，举行跟进服务，建立和维护良好的客

19、户关系； 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 第6篇：客服人员的岗位职责 客服人员的岗位职责 客服人员工作职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺当完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教导产品。 其次条 服务对象 已有些、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信心 热烈以饱满的热烈对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

20、创新全心投入，不断优化和创新工作办法及内容以提升效率。 听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素养要求 (1) 阅历：具有客服工作阅历，了解客户需求，认识企业运作方式和服务途径； (2) 职业素质：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习能力强，迅速接受新产品学问； (3) 交际能力：语言表述能力强，对人知道何时、何地、面向何种状况、适合用何种语言表述，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户相信感； (4) 应变能力：头脑灵便，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表干净大方，言行举止得体

21、，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热烈，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 (1) 负责全部经营区域客户的询问、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，准时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级支配的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热烈，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念

22、，不对客户做夸大其词的允诺； (3) 娴熟把握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定准时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决计划，注重语言交流的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表按照天天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以工作日志的形式举行具体的记下，特别客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规则制度，按时出勤上下班，工作时光不得从

23、事任何与工作无关的事情，如有发觉按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提升客户惬意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售连续不断。 第一条 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户准时提供优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。 2.接入电话处理流程图 图2接入电话处理流程图 3.工作细则 ?具体记录并核实客户的询问、疑问； ?分析并准时赋予答复，过后作相关信息记录，

24、如客户的相关资料等； ?若无法准时答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括： 时光、地点、人物、大事、联系电话等，将个案发给相关负责人。 待猎取解决计划后，客服代表必需在猎取该解决计划的同时尽快回 复客户。最多不超过三日； ?若客户对提供的解决计划表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解 决计划表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复 客户，建议反映给公司，以求得完善。若客户需求非客服部提供的 服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ ?请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异

25、议，可礼貌告诉： 我们想了解一下消费群体的分布状况。 (2) 主动回访 1.工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的惬意度、对服务的惬意度，做好客户关心，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与相信。利用周到、惬意的客户服务，使客户情愿续费使用并乐观宣扬我们的产品。 2.打出电话处理流程图 图3打出电话处理流程图 3.工作细则 ?电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； ?核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； ?咨询客户是否便利接听电话； ?告诉客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决计划； ?客户对提供的解决计划表示接受，请客服代表礼貌结束通话； ?客户对解决计划表示不接受，应尽

26、可能地取得顾客的理解和支持， 如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时光换客服代 表再次致电解释； ?假如客户提出新需求，且需求已有解决计划，请直接为客户提供该 解决计划； ?客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收 集客户的看法，在原有些个案基础上建立跟进个案，发给组长等相 关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立刻知会客户，礼貌 结束通话； ?进入回拜访题：(详见附件用户惬意度调查表)。 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！请问您是*先生/*小姐吗？ ?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在 便利接听电话吗？ ?您曾经在*日致电

27、我们反映了*状况，关于这个问题，我们已经有 跟进结果了，*。 ?请问您对这个问题是否已经清晰了？ ?假如日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！ ?我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时光知会 您。 其次条 宾客客服 1.工作目的及内容：一直宾介绍、演示产品的使用办法，回答来访客户疑问； 2.工作细则 ?热烈问好，并引入演示区； ?按照来者身份确定讲解要点，如家长、同学，或二者同行(也或者 是老师)； ?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作； ?退出登陆后，客服代表乐观引领客户进入网站服务中心，指导其正 确使用查看常见问题，更深化了解产品。 第三条 岗

28、位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、宾客客服、出外客服。 （三）客服礼仪 (1) 电话礼仪 1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”； 2.快速给出答案，回答、否决或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.快速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时协助接听电话，并留言记录； 9.电话时光控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户交流要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、柔美的招呼声，心里一定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中

29、只要略微注重一下自己的行为就会给对方留下彻低不同的印象。同样说：“你好，这里是*公司”。但声音清楚、动听、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的情绪： 打电话时我们要保持良好的情绪，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿势与清楚明朗的声音： 打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒惰的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒惰

30、的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，弥漫活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注重自己的姿态。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项登记来，尽量站着听电话，即使实行坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提升，精神集中，更能呈现你典雅的神韵。通话时，如碰到不礼貌者也应当稳定心情，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以诚恳之话语表述。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清晰、滋生误解。或因声音粗壮，让人误会为盛气凌人。 快速精确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声

31、，应精确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时光无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常暴躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有些，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。 仔细清晰的记录： 随时铭记“5wih”技巧，所谓“5wih”是指: when 何时 who 何人 where

32、 何地 what 何事 why 为什么 how 如何举行 这些资料都是非常重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5wih”技巧。 有效电话交流： 上班时光打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查 客服岗位职责范文 1、定位潜在客户; 2、向客户宣扬介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、按照客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及看法; 5

33、、按照公司制定的销售工作方案，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赋予客户反馈; 2、能准时发觉来电客户的3需求及看法，并记录收拾及汇报。 3、为客户提供完整精确的计划及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程举行工作或相关操作; 5、与同事或主管分享信息，举行学问堆积，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套询问和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、利用internet谈天工具与客户举行交流并推动销售; 2、回复电话询问和网络询问; 3

34、、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总询问大事，准时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行4客户间的交流，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的交流; 4、协作部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平

35、台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引领说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 电话客服专员岗位职责 篇1：电话客服专员岗位职责 1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔询问，卡单激发)； 2.负责电话报案指引、询问，解答或转交相关部门解答，接受投诉，按照

36、内容分离转报相关部门举行准时处理； 3.帮助接受电话投保，保单的录入； 4.完成领导交办的其他工作。 篇2：电话客服专员岗位职责 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赋予客户反馈; 2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录收拾及汇报。 3、为客户提供完整精确的计划及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程举行工作或相关操作; 5、与同事或主管分享信息，举行学问堆积，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套询问和购卡服务。 篇3：电话客服专员岗位职责 一、1、有责任心，仔细 2、做事精心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4

37、、会做具体的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必需明了，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必需解决，所以要求客服人员必需有责任心，仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉囫囵公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何办法做到让客户惬意，公司损失降到最低。 二、客服经受的几个心态过程 1、胆怯接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时光长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决！ 4、帮客户

38、解决问题，通过自己的课余时光去学习专业学问，用自己的办法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，信任公司的产品，继续订购我们的产品。 三、客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，肯定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，仔细的聆听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明了是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热烈，但是不能失去专家的口气。具体咨询客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问

39、题，记录并约好回复的时光，挂了电话后准时的 解决并及时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关怀，然后再了解最近使用的状况，要让客户纵情的倾诉，然后再举行处理。 3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决办法之后再回电话。回电话的时候一定要注重，要掌控电话的过程，把他引领到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永久是诚挚的，专心的，让客户自己不好意思再打电话来。 篇

40、4：电话客服专员岗位职责 1、利用电话与客户交流，完成客户信息询问； 2、负责电话接听客户询问、解答售后问题； 3、通过公司提供的客户资源，利用电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品； 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理； 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等； 6、汇总、分析目标客户群，举行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些

41、客户的进展动态。 2.资料收拾。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并举行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。 3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户举行交流，并做具体备案。 二、对不同类型的客户举行不定期回访 客户的需求不断变化，利用回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调节，满足客户需求，提升客户惬意度。 回访方式：电话交流、电邮交流、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计收拾后分配到各客服

42、专员，利用电话（或电邮等方式）与客户举行沟通交流并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，举行终于资料归档。 回访内容： 1.咨询客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友谊提示客户续卡或升级为其他消费卡 注重：回访时光不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即 避开在客户歇息时打搅客户； 必需保证会员客户的100%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时光）。 打搅您了。 ：

43、您对我们的服务有什么建议吗？ ：（能否告知我您对哪方面不惬意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： ：谢谢您的答复，您假如需要什么协助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ ：十分感谢您的反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完美投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和遗憾的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供方便的渠道； 2.对投诉举行快速有效的处理； 3.对投诉缘由举

44、行最彻底的分析。 客服岗位要领 客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外出示公司形象、接受顾客询问、引领顾客、帮顾客解答怀疑、售后服务，胜任这岗位前，需要具备相关素养要求并清晰地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的详细方位、各方面礼仪要求、工作程序、消费者权益庇护法、国家三包规定。 要领大纲： 公司大体规模、经营模式 2 客服人员素养要求 .2-3 服务礼仪与工作程序细则划分： (一) 顾客来访接待礼仪 3-4 (二) 电话礼仪4-6 (三) 仪容仪表要求 6-7 (四) 姿态、姿势要求7-8 (五) 工作环境要求 9 (六) 服务用语9-11 (七)

45、开广播时语速与语调的要求 13 缤纷尚城百货，建造面积为25000，总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。门前囫囵广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停泊便利。（详细以招商完毕后确定各铺位的方位） 特色的经营模式： 1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点； 2.衰老、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点； 3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点； 4.自立产权，无分割出售，肯定保证稳定经营的亮点； 5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点； 6.网络交易平台的配备，让商户可24小时举行不间断销售。 客服专员需要具备以下素养： （一） 心理素养要求： 1.“处变不惊”的应变力； 2.挫折打击的承受能力； 3.