营业厅管理手册

1、新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册- PAGE 49 - PAGE 1 -机密资料注意保存机密资料注意保存营业厅管理手册（征求意见见稿）新疆移动通通信有限限责任公公司20052目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc98563593 营业厅功能能 PAGEREF _Toc98563593 h 4 HYPERLINK l _Toc98563594 营业厅职责责 PAGEREF _Toc98563594 h 5 HYPERLINK l _Toc98563595 营业厅经理理岗位职职责 PAGEREF _Toc98563595 h 6 HYPERLINK l _To

2、c98563596 咨询、迎宾宾岗位职职责 PAGEREF _Toc98563596 h 8 HYPERLINK l _Toc98563597 流动咨询岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563597 h 9 HYPERLINK l _Toc98563598 新业务演示示咨询岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563598 h 10 HYPERLINK l _Toc98563599 固定咨询岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563599 h 11 HYPERLINK l _Toc98563600 保洁员岗位位职责 PAGEREF _Toc98563600 h 12 HYPE

3、RLINK l _Toc98563601 保安人员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563601 h 14 HYPERLINK l _Toc98563602 离网挽留岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563602 h 16 HYPERLINK l _Toc98563603 交接班制度度 PAGEREF _Toc98563603 h 17 HYPERLINK l _Toc98563604 考勤制度 PAGEREF _Toc98563604 h 21 HYPERLINK l _Toc98563605 考核制度 PAGEREF _Toc98563605 h 22 HYPERLINK

4、l _Toc98563606 营业服务人人员绩效效考核表表 PAGEREF _Toc98563606 h 23 HYPERLINK l _Toc98563607 案例分析制制度 PAGEREF _Toc98563607 h 24 HYPERLINK l _Toc98563608 特别委屈奖奖励制度度 PAGEREF _Toc98563608 h 26 HYPERLINK l _Toc98563609 营业厅会议议制度 PAGEREF _Toc98563609 h 28 HYPERLINK l _Toc98563610 营业厅巡视视制度 PAGEREF _Toc98563610 h 30 HYP

5、ERLINK l _Toc98563611 营业厅巡视视表 PAGEREF _Toc98563611 h 31 HYPERLINK l _Toc98563612 服务信息收收集分析析制度 PAGEREF _Toc98563612 h 32 HYPERLINK l _Toc98563613 营业厅权限限管理制制度 PAGEREF _Toc98563613 h 34 HYPERLINK l _Toc98563614 营业厅培训训制度 PAGEREF _Toc98563614 h 36 HYPERLINK l _Toc98563615 营业厅突发发事件处处理规程程 PAGEREF _Toc98563

6、615 h 38 HYPERLINK l _Toc98563616 营业厅信息息披露制制度 PAGEREF _Toc98563616 h 44 HYPERLINK l _Toc98563617 营业厅现场场客户投投诉处理理流程 PAGEREF _Toc98563617 h 47 HYPERLINK l _Toc98563618 跨窗口投诉诉业务处处理流程程 PAGEREF _Toc98563618 h 48 HYPERLINK l _Toc98563619 全球通VIIP客户户预约服服务流程程 PAGEREF _Toc98563619 h 49 HYPERLINK l _Toc98563620

7、 跨窗口（营营业厅-大客户户）业务务办理流流程 PAGEREF _Toc98563620 h 50营业厅功能能营业厅为新新疆移动动对外服服务窗口口，必须须坚持“追求客客户满意意服务”的服务务宗旨，为为客户提提供优质质的服务务；为客户办理理各项移移动通信信业务，为为客户当当好参谋谋，帮助助客户解解决办理理业务时时出现的的各种疑疑难问题题，为客客户提供供优质的的服务；建立健全各各种原始始资料，对对客户资资料要保保守秘密密，妥善善保管，并并及时做做好客户户资料的的增删改改工作，确确保与客客户实际际使用情情况相符符，并及及时移交交档案管管理部门门；适时向客户户进行业业务宣传传和新业业务的推推广工作作；

8、接受客户咨咨询、投投诉，解解答客户户提出的的各种通通信问题题，并做做好客户户投诉和和处理结结果记录录，对不不能立即即答复客客户的问问题，要要及时向向有关部部门和主主管部门门汇报，并并在规定定的时限限内答复复客户；结算每天发发生的各各项业务务营收帐帐款，填填报营业业日报单单，当天天帐款当当天结清清并全额额上缴，做做到日清清月结；执行各各英规章章制度和和服务标标准，分分明职责责，责任任到人；落实安安全规章章制度，严严格操作作规程，确确保安全全生产无无事故；加强营业生生产现场场管理，及及时发现现和处理理生产过过程中出出现的问问题和隐隐患，严严格操作作流程，做做到万无无一失。营业厅职责责加强营业工工作

9、的组组织和管管理，合合理安排排服务工工作，提提高服务务水平；认真执行国国家有关关法令，贯贯彻落实实上级主主管部门门有关业业务管理理的各项项规章制制度和资资费政策策，并制制定具体体的实施施方案，组组织营业业部门执执行；根据上级部部门颁发发的各项项管理制制度和规规范化服服务标准准，制定定营业员员岗位职职责、考考核办法法和质量量考评方方案；遵遵守各项项营收制制度，监监督和检检查各项项营收款款项，按按时汇总总和上报报有关业业务报表表；负责客户的的接待和和服务，受受理客户户的意见见和投诉诉；向有有关部门门和领导导反馈市市场动态态；收集和编写写各种业业务培训训教材，配配合有关关部门定定期或不不定期对对员工

10、进进行培训训，提进进行市场场调查，掌掌握市场场信息，了了解客户户消费心心理，及及时高员员工综合合素质。营业厅经理理岗位职职责执行国家有有关法令令，贯彻彻落实上上级主管管部门有有关移动动电话业业务管理理的规程程，规定定和资费费政策，并并组织实实施落实实；落实各项规规章制度度和营业业窗口规规范化服服务标准准，督导导营业人人员执行行文明服服务用语语、服务务规范、业业务处理理流程和和操作规规范；合理安排生生产，保保质保量量完成上上级下达达的各项项生产任任务，每每月写出出经营分分析报告告和服务务质量分分析报告告；积极极配合业业务主管管部门做做好业务务宣传、新新业务推推广工作作，促进进移动业业务的发发展；

11、负责本厅卡卡源、号号源管理理，掌握握实际使使用情况况，根据据业务发发展需要要做好请请领、分分配工作作；负责解决处处理营业业现场发发生的客客户投诉诉，对客客户反映映强烈的的热点和和难点总总是及时时向上级级主管部部门汇报报；做好好营业窗窗口与相相关部门门之间的的协调与与联系工工作，发发现问题题及时向向上一级级主管部部门汇报报；配合有关部部门定期期或不定定期对员员工进行行业务技技术培训训和考核核；组织织本单位位不同岗岗位之间间的业务务交流，不不断提高高员的工工的综合合业务素素质，树树立全局局观念，积积极组织织和参加加各类劳劳动竞赛赛活动；每月提交工工作总结结，内容容应涉及及营业厅厅客户群群体的消消费

12、、消消费趋势势和服务务效果分分析，帮帮助上级级部门及及时掌握握营业厅厅的营业业状况对营业员进进行全面面、公正正的考评评，落实实奖勤罚罚懒、奖奖优罚劣劣的激励励机制；关心员工生生活，做做好员工工思想工工作，充充分调动动和爱护护员的积积极性；完成领导交交办的其其它工作作。咨询、迎宾宾岗位职职责主动对进入入营业厅厅的客户户进行问问候，忙忙时问候候率不低低于900，非非忙时问问候率达达1000，不不允许迎迎候岗有有空岗现现象。负责对各种种单据的的发放，指指引客户户到相应应区域查查询或办办理业务务，发现现单据供供应不足足时应及及时通知知宣传资资料管理理员；对对各项业业务单据据和宣传传资料及及时进行行更新

13、，确确保有效效性。及时发现老老幼病残残孕客户户和大客客户，并并指引到到相应柜柜台，优优先办理理业务；对于抱抱小孩的客客户，应应主动提提供帮助助（如建建议营业业厅建议议爱心车车、帮客客户办理理业务等等）。对欲离网的的客户，应应了解客客户基本本情况后后，指引引到服务务台由离离网专人人负责挽挽留。简单明了回回答客户户问题，减减少客户户在迎候候区的滞滞留时间间。对办办理完业业务预离离开的客客户进行行送别。负责开启、关关闭触摸摸屏及自自动售卡卡机（包包括电源源），并并全天定定时检查查上述设设备的运运行情况况，如有有问题要要及时通通知维修修人员进进行检修修。负责婴儿车车（如已已设置）的的使用和和保管。对所

14、属区域域内的废废弃物要要及时清清理。流动咨询岗岗位职责责负责配合迎迎候人员员做好迎迎候工作作。负责指导客客户的单单据填写写及审核核业务手手续，忙忙时单据据合格率率应达770以以上，非非忙时应应达1000；负责协助离离网专人人进行离离网工作作，在离离网专人人正在接接待客户户时，应应主动了了解欲离离网客户户相应情情况，进进行离网网挽留，并并做好登登记。负责引导客客户到相相应区域域查询或或办理业业务。在在高峰时根根据客户户办理业业务种类类，灵活活指导客客户到相相应区域域办理业业务。负责对客户户用笔的的检查并并及时更更换。负责书写台台的整洁洁，及时时清理废废弃物。如有VIPP客户办办理业务务应主动动为

15、客户户倒水。新业务演示示咨询岗岗位职责责负责对负责责区域环环境、清清洁的监监控。柜台物品摆摆放的及及时归位位以及对对窗口单单据。配合做好窗窗口的关关闭和开开放。负责对饮水水机的打打开及关关闭，水水杯及纯纯净水的的补充。负责业务演演示区设设备的保保管与维维护（笔笔记本，MMERLLIN卡卡等），确确保业务务演示工工作正常常开展。根据客户的的需求，及及时指导导客户操操作设备备和使用用新业务务；在营业前演演示区设设备准备备就绪，下下班后将将业务演演示区设设备放入入指定位位置，并并负责业业务演示示区的电电源的开开关。固定咨询岗岗位职责责负责客户的的咨询、查查询工作作。负责一般用用户投诉诉的解释释与处理

16、理，指导导客户填填写投诉诉受理单单，并准准确如实实填写处处理意见见，及时时将投诉诉受理单单内容及及受理、处处理结果果录入客客服系统统；负责神州行行、全球球通、MM-ZOONE系系列等号号码的选选号工作作，各类类号源应应保证至至少300个。负责SIMM卡的检检测，如如需免费费换卡，按按相关流流程办理理；对客户通话话详单的的打印及及简单解释释工作，并并做好相相应登记记。负责责为客户户开据话话费丢失失证明。负责手机充充值卡密密码刮坏坏的投诉诉受理。IP记账卡卡及IPP充值卡卡查询密密码的投投诉受理理。负责POSS菜单的的下载及及更改。负责移动梦梦网明细细及信息息费的查查询和解解释工作作。负责对服务务

17、台内物物品的整整理、清清洁、补补充。负责对贵重重物品的的保管和和领取。（如如：手机机和SIIMERR等）及时了解各各种号码码情况，如如出现短短缺情况况应及时时通知发发卡窗口口。负责接听咨咨询电话话，并认认真进行行咨询及及答疑工工作；负负责传真真的接收收与发送送。保洁员岗位位职责每日上早班班之前要要提前到到岗，在在开始营营业之前前将营业业厅卫生生打扫完完毕，每每日上午午和下午午应坚持持至少各各二次的的卫生清清扫工作作（擦柜柜台、门门窗、客客户休息息座椅和和书写台台，随时时清理地地面杂物物；随时在营业业厅内寻寻找需要要清洁的的区域，并并保持标标准的行行走姿态态，匀速速、直线线前行，不不得急速速从后

18、面面赶超客客户，不不得在面面朝客户户时踮起起脚尖超超过客户户向远处处观望；清理地面时时，要随随时用眼眼睛余光光注意周周围过往往客户以以免影响响客户的的通行。当当发现客客户经过过时，要要立即收收回清洁洁工具，并并以标准准站姿，保保持微笑笑向客户户问候“您好”，等客客户经过过后再继继续清理理地面；清理桌面时时，要选选择没有有客户在在桌边时时，以免免影响客客户；当当客户离离开休息息区时，应应立即将将桌面清清理干净净，将椅椅子摆回回原位，快快速收好好桌面的的上资料料和杂物物，保持持休息区区的环境境卫生整整洁；在工作间隙隙休息时时，不得得使用供供客户休休息的椅椅子，卫卫生用具具应放在在不被客客户注意意的

19、地方方；当客户需要要帮助时时，要尽尽量给客客户予以以帮助；当客户户所需的的帮助为为业务方方面且不不能正确确答复客客户时，要要以标准准的手势势指示咨咨询台的的位置，并并告知客客户“对不起起，请您您到咨询询台问一一下，好好吗？”当发现有形形迹可颖颖的人或或有其它它安全隐隐患时，要要及时通通知保安安人员，确确保营业业厅安全全正常运运营；及时向有需需要帮助助的老、弱弱、病、残残、孕提提供帮助助；当客户在休休息区睡睡觉时，应应及时阻阻止，但但语气要要平和“先生/女士，打打扰您了了，您这这样睡觉觉会感冒冒的。”保安人员岗岗位职责责上岗期间要要着装整整齐，配配带胸卡卡，仪容容端庄，精精神饱满满，姿势势规范，

20、仪仪态大方方；工作时要高高度警戒戒，发现现精神病病患者或或酗酒闹闹事和形形迹可疑疑的人，要要坚决阻阻止其入入内，严严格把好好第一关关；当与客户目目光对视视时，要要主动点点头，微微笑，向向客户示示意，与与客户距距离较近近时，要要加上问问候语“您好！”当客户需要要帮助时时，要尽尽量给客客户予以以帮助；当客户户所需的的帮助为为业务方方面且不不能正确确答复客客户时，要要以标准准的手势势指示咨咨询台的的位置，并并告知客客户“对不起起，请您您到咨询询台问一一下，好好吗？”及时向有需需要帮助助的老、弱弱、病、残残、孕提提供帮助助；当客户在休休息区睡睡觉时，应应及时阻阻止，但但语气要要平和“先生/小姐，打打扰

21、您了了，您这这样睡觉觉会感冒冒的。”在客户在厅厅内争吵吵、大声声呼叫时时，应立立即上前前婉言劝劝说和制制止，使使其离开开，或将将期带到到客户接接待室，安安抚客户户情绪，并并迅速通通知营业业厅人员员解决客客户的抱抱怨，维维护营业业厅良好好的营业业秩序；在客户随意意敲击或或损坏营营业厅物物品时，应应立即上上前阻止止，保护护营业厅厅内的一一切公共共设施；在营业厅发发生紧急急事故时时，立即即报告营营业厅值值班经理理，协助助营业厅厅有关人人员稳定定客户的的情绪，并并组织客客户迅速速离开，有有秩序地地进行疏疏散，防防止事态态扩大。离网挽留岗岗位职责责对欲离网客客户进行行离网挽挽留，并并对挽留留成功客客户进

22、行行登记。填填写普通通客户离离网挽留留统计表表，并确确保资料料准确、完完整、真真实。如遇大客户户离网应应引导客客户到大大客户接接待室进进行特别别挽留，无无论成功功与否应应填写相相应表格格并第一一时间通通知相应应大客户户联系人人，并做做好大客客户离网网挽留登登记表及及大客户户离网挽挽留统计计表。每天将当天天离网挽挽留统计计表、离离网挽留留日报、成成功挽留留客户分分布统计计表等报报表上报报相关部部门；同同时将大大客户挽挽留信息息进行特特别统计计后上报报并送至至指定部部门； 及时总结离离网工作作中的经经验，和和汇总相相关离网网信息，实实现信息息和经验验的共享享。协助服务台台做好服服务台相相应工作作。

23、交接班制度度交接必须准准时、认认真，接接班人员员未到岗岗，交接接人员不不得离岗岗。交接接班内容容：工作作现场及及终端运运行状况况；异常常情况；办公设设备、文文件资料料；相关关业务通通知；上上级指示示以及需需由接班班人员继继续处理理的问题题。接班人员应应认真阅阅读交班班人员的的值班日日志，对对其中未未处理完完毕的申申告或异异常情况况应详细细了解，并并在本班班继续处处理；交交班人员员应主动动向接班班人员介介绍本班班未处理理完毕的的申告或或异常情情况；接接班人对对交班人人填写不不清楚的的地方，有有权要求求其填写写清楚，否否则接班班人有权权拒接并并向上级级主管汇汇报。接班人员应应将交接接内容逐逐项检查

24、查核实并并确认无无误，在在交接日日志上签签字后交交班人方方可离岗岗。交接班过程程中若有有用户咨咨询、投投诉或发发现异常常情况，应应暂停交交接，以以交班人人员为主主，接班班人员协协助共同同处理，直直至异常常情况排排除或处处理告一一段落后后在继续续交接。因漏交或错错交而产产生的问问题，由由交班人人员承担担责任，因因漏接或或错接而而产生的的问题，由由接班人人员承担担责任，交交接双方方均未发发现的问问题由双双方共同同承担责责任。营业人员进进行因班班务调整整，交接接班时须须填写交交接单双双方盘点点清楚后后，由值值班长进进行监督督交接，并并在交接接单上三三方签字字认可，各各留底一一份。如遇营业员员与值班班

25、长交接接，须有有中心主主任监督督交接。并并由三方方签字认认可，各各自留底底一份。请示报告制度一、为了能能正确处处理工作作中出现现的问题题、为了了能及时时、迅速速、准确确的处理理用户的的咨询、投投诉，提提高客户户满意度度，客服服中心必必须建立立、加强强请示报报告制度度。二、如如遇下列列情况应应及时请请示报告告，事后后补报书书面材料料：1、出出现大量量的、同同类型投投诉；网络、计费费故障；3、BBOSSS系统、1860终端、热线系统出错造成业务中断，导致4、工作延误或与其相关的其他事件；5、工作场地出现严重安全隐患；6、上级通知的系统升级；7、发现市场竞争问题；8、工作中发现有失泄密问题；9、发生

26、重大差错、事故、严惩违反通信纪律的问题；10、危及通信设备、人身安全的问题；11、超出本职范围以外需要安排解决的问题。三、请示报告应逐级进行，若遇紧急或特殊情况，可越级汇报，但事后应向主管领导报告。四、请示报告要及时准确，并提出处理意见。五、建立定期汇报制度，汇报的内容有：用户咨询情况、用户投诉情况、回访情况、服务检查情况、服务培训情况、差错情况、工作计划完成情况等。考勤制度各营业厅要要建立考考勤登记记制度，由由主任或或班长填填写，每每月公布布一次。考考勤内容容:迟到、早退退、脱岗岗、旷工工情况；2、事事、病假假及零星星假情况况；3、公公假、工工伤、婚婚丧假、探探亲假、产产假等情情况；44、加

27、班班、临时时调度及及人员学学习情况况考核制度各营业厅要要建立考考核制度度，由主主任或班班长填写写，每月月公布一一次。考考核内容容:1、营营业人员员的考勤勤考纪；2、营营业人员员业务发发展、营营收情况况；3、服服务态度度和协作作配合；4、执执行规章章制度、业业务流程程情况；5、服服务质量量情况；6、业业务技术术、技能能考核情情况。77、其它它需要考考核的内内容营业服务人人员绩效效考核表表被考核人姓姓名： 年 月 日考 核 要要 素系 数说 明考勤考核工作业绩考考核服务行为考考核仪容规范仪表规范服务表情神神态规范范服务姿态规规范服务用语规规范综合考核加分项减分项绩效得分评评语评语：合计得分领导签名

28、： 被被考核者者签名：案例分析制制度目的：通过过案例对对员工进进行培训训、组织织交流、学学习，积积累服务务经验，提提升服务务能力、营营销能力力。1、营业业厅每周周组织员员工对服服务或营营销工作作中出现现的有特特点的服服务或营营销案例例进行讨讨论，共共同确定定案例内内容。2、案例内内容确定定后，由由厅经理理组织员员工进行行分析，分分析应突突出在管管理制度度、流程程、服务务过程细细节、客客户心理理等方面面对服务务的影响响，避免免空洞的的评论。3、对于营业服务过程中产生的各类纠纷、疑难问题，应在晨会或夕会或其它合适的时机组织相关人员讨论，形成共识，避免发生类似的问题；4、营业厅应设立案例分析阅览夹，

29、供营业员及时翻阅案例。对已收入阅览夹的案例，要留有员工书写阅后感的空白纸张，便于进行进一步分析；5、营业厅要指定专人对案例进行管理，包括营业员对案例的分析收集、整理。在收集、整理中要尽可能地收集不同营业员不同角度、不同看法的分析，以便在从分析过程中收集经验和存在的问题；同时对上级下发的案例要及时组织营业员进行学习讨论；6、对于成熟的案例要上报上级服务管理部门，每月上报的案例数不得少于一个。7、案例必须按季进行一次整理，装订成册，作为永久资料纳入营业厅管理。特别委屈奖奖励制度度目的：在服服务的过过程中，客客户因种种种原因因会将其其不满发发泄在营营业员身身上，使使营业员员承受巨巨大的心心理压力力。

30、为充充分缓解解营业员员的压力力，体现现承受委委屈的价价值，突突出对营营业员的的人情化化管理，充充分调动动营业员员的工作作积极性性，使其其能够保保持良好好心态继继续投入入到服务务工作中中，制定定本制度度。特别委屈奖奖评奖范范围：非本企业因因素导致致客户情情绪激动动而对营营业员进进行辱骂骂、人身身攻击等等；非营业员因因素导致致客户激激动而对对营业员员进行辱辱骂、人人身攻击击，如系系统因素素、管理理制度的的限制、业业务规则则等；评选条件当客户长时时间进行行辱骂、人人身攻击击时，营营业员在在承受委委屈情况况下仍能能按相关关要求表表现出耐耐心、友友好，保保持稳定定情绪不不与客户户争执，进进行客户户情绪的

31、的安抚工工作。特别委屈奖奖以物质质奖励（发发放特别别委屈奖奖励或适适当的礼礼品）和和精神奖奖励（在在班会上上提出表表扬并予予以一定定的个人人绩效加加分）相相结合的的方式进进行，物物质奖励励额度由由营业厅厅确定，原原则上不不得少于于*元元，特别别突出情情况，应应由营业业厅报上上级相关关部门酌酌情处理理；营业厅经理理在事件件发生后后必须对对受委屈屈的营业业员进行行安慰，如如有必要要可临时时调整岗岗位进行行情绪调调整。营业厅经理理经必须须营业员员承受委委屈的过过程以及及评选情情况进行行详细的的记录。在奖励及评评选时，营业厅经理应该注意把握营业人员所受委屈的轻重程度，对属于营业员应承受正常范围内的，不

32、予奖励。营业厅会议议制度营业厅定期期或不定定期召开开的相关关会议每日召开班班前、班班后会；每周召开一一次工作作例会；每月召开一一次全员员例会不定期召开开重点服服务营销销活动说说明等会会；班前会内容容检查每位员员工的仪仪容仪表表是否符符合标准准；针对前一天天的营业业情况作作相关总总结；通报布置当当天公司司下发的的工作任任务及各各种信息息（如业业务通知知、公司司文件精精神、安安全、消消防等问问题）；通过互动的的方式开开展培训训；鼓励员工士士气 ，激激发员工工的工作作积极性性；班后会内容容针对当天的的营业服服务情况况作相关关总结；通报当天各各种业务务信息及及工作完完成情况况；进行案例分分析和分分享；

33、工作例会内内容总结本周运运作情况况及员工工工作情情况；汇总本周工工作或业业务疑难难问题；总结本周突突出案例例，并进进行分析析；进行各类新新业务培培训及员员工素质质培训；对业务和服服务上的的薄弱点点加以强强调，强强化管理理的时效效性；重点服务营营销活动动说明等等会内容容根据工作情情况，不不定期开开展项目目推介、重重服务营营销活动动的说明明等会议议；营业厅巡视视制度所有营业厅厅均应执执行巡视视制度，巡巡视采取取定时、不不定时相相结合的的方式进进行。定期巡：每每次巡视视间时间间间隔为为20分分钟左右右，最长长间隔不不超过330分钟钟。定期巡视内内容：营营业员的的服务规规范、服服务标准准执行情情况，业

34、业务办理理情况业业务的情情况、营营业厅的的环境、用用户集中中反映的的问题等等。不定期巡视视：根据据服务和和业务情情况，由由营业厅经理自行行决定频频次的内内容；人人员为营营业厅经理或值值班长。巡视人员必必须将巡巡视内容容列表，对对巡视中中发现的的问题要要及时进进行记录录；日常常巡视的的重点为为服务规规范、服服务标准准执行情情况，发发现和及及时制止止有负面面影响违违规行为为，保持持营业厅厅良好的的营业秩秩序。巡视人员在在营业厅厅出现突突发事件件时，必必须在以以第一时时间到达达现场，进进行现场场的指挥挥和问题题的处理理。巡视工作由由营业厅经理和值值班长承承担。巡巡视者每每天必须须对当天天巡视情情况进

35、行行汇总点点评，指指导营业业员改进进服务。并并按月汇汇总巡视视情况报报上级主主管。重重要问题题要随时时报告。营业厅巡视视表巡视日期： 年年 月 日 开开始时间间： 时 分，结结束时间间 时 分巡视项目营业服务设设备使用用状况营业服务设设施设备情况况询机示设秩仪容行态、服服务态度度、主动动性、业业务能力力等姓名保洁员保安员站行坐着装化妆饰品工号牌发饰迎宾三声服务唱收唱付微笑服务递送物品致歉接听电话受理投诉受理咨询主动招呼业告别服务语语速接听电话服务用语备注“巡视项目目”可根据据营业厅厅管理情情况进行行调整。检查人员签签字：服务信息收收集分析析制度目的：确保保员工及及时获得得的市场场信息的的及时反

36、反馈，准准确掌握握市场动动向，从从而提高高营业厅厅客户服服务的针针对性、时时效性和和灵活性性，提高高营业服服务能力力。营业厅要根根据市场场实际情情况与市市场动向向，主动动收集各各类市场场信息，并并根据信信息对营营业厅的的服务、营营销做出出相应的的调整；营业厅收集集的信息息主要有有：客户信息：新业务务推广后后客户的的相关反反馈、客客户投诉诉、客户户需求、客客户建议议、客户户满意情情况等；网络信息：客户对对网络使使用方面面的反馈馈、营业业厅服务务人员对对网络方方面的反反馈；其他运营商商信息：其它运运营商产产品品牌牌的营销销活动（包包括其合合作单位位）、服服务及其其它情况况；合作单位信信息：主主要指

37、分分销商销销售价格格及分分分销情况况；业务受理情情况：营营业厅受受所受理理业务的的类型及及受理量量情况；营业厅收集集信息内内容的管管理营业厅对所所收集到到的信息息（不含含业务受受理情况况）以周周报的形形式汇总总上报。重重要信息息要即时时上报，特特别重要要的信息息可越级级上报。营业厅要每每月对所所收集到到的客户户投诉、建建议、需需求以及及受理业业务种类类的变化化、业务务量的变变化情况况进行分分析。将将分析结结果作为为坐席调调整、培培训计划划制定以以及营业业厅管理理的依据据。业务量的分分析要按按营业时时间内的的每个时时段、周周、月的的变化情情况。营业厅权限限管理制制度一、工号权权限：营业厅经理理：

38、全业务营业业员：特殊柜台营营业员：收费营业员员：投诉处理：二、营业员员业务受受理权限限：向所有客户户全面开开通的：呼叫等等待、呼呼叫保持持、呼叫叫转移（神神州行除除外）、IIP电话话、点对对点短信信、信息息点播（神神州行除除外）、移移动梦网网业务功功能。需要客户到到前台申申请办理理的：GGPS、GGPRSS、数据据功能、主主叫显示示、主叫叫显示限限制、一一卡双号号、12258移移动秘书书、12259全全球呼、三三方通话话、语音音信箱、手手机银行行、手机机证券等等2其他业业务受理理权限：按新疆工工号权限限管理办办法由由分公司司根据情情况制定定。三、业务赔赔付权限限：1营业厅厅班长/值班经经理权限

39、限：【减免滞纳纳金权限限】*元元以上由由上级主主管审批批后办理理；【减免卡费费权限】由上级级主管审审批后办办理；【因话费争争议退费费权限】确因话话费有争争议,投诉至至18660或营营业前台台并将投投诉单发发至计费费业务中中心及相相关部门门（分公公司帐务务部门）确确认过的的，填写写投诉单单后通知知客户执执有效证证件在营营业前台台退费，限额控制在*元以内，超出情况报上级主管审批后办理；【因客户交交错费退退费权限限】由客户户交错费费情况投投诉至118600或营业业前台由由营业前前台营业业班长或或值班经经理做退退费处理理。补追追费用由由营业厅厅班长/值班经经理负责责；【其它退费费权限】确因我我方计费费

40、有误导导致的情情况，应应灵活处处理客户户提出的的赔付要要求，限额控控制在*元元以内可可由营业业班长审审批，赔赔付要求求填写赔赔付单。2营业员员职责权权限：除营业员办办理各类类业务的的权限外外（见员员工工号号管理办办法），如如遇客户户提出赔赔付要求求，及时时交于班班长或值值班经理理处理。 营业业厅培训训制度营业厅应根根据建立立与职责责有关的的培训内内容，设设置培训训师（建建议由营营业厅经理兼任任），由由培训师师根据员员工服务务、业务务技能情情况，每每月制定定日常培培训计划划并经营营业厅经理审核核后组织织实施。培训内容：行为规范、服服务标准准、管理理制度、业业务知识识、营销销知识、电信管理条例、计

41、算机操作、心态培训、团队协作培训、相关法律知识以及服务、营销、沟通技巧等；培训方式：由营业厅培培训师组组织集中中培训；营业厅经理理根据服服务、业业务情况况向员工工发放学学习资料料，以员员工自学学为主，培培训师辅辅导为辅辅的方式式；分公司、县县营业部部的集中中培训营业厅培训训内容分分为常用用业务知知识的培培训和重重点培训训两部分分，有组组织地开开展。常常用知识识的培训训内容的的确定以以营业厅厅信息分分析为主主基础，对对业务量量较大的的业务进进行总结结性和加加强性的的培训；重点培培训以新新业务和和存在问问题的服服务、业业务为主主要内容容，培训训的目的的在于解解决营业业厅运营营过程中中存在的的问题。

42、重重点培训训可以以以普训的的方式进进行，也也可以针针对问题题目标点点对点进进行。对培训内容容，要根根据培训训安排，进进行必要要的抽查查考核，抽抽查情况况和考核核结果纳纳入个人人绩效考考核。对本厅不能能解决的的培训问问题，有有及时报报上级部部门予以以协入解解决。营业厅突发发事件处处理流程释义营营业厅突突发事件件主要指指：业务系统突突发故障障，如本本地终端端PC机机或业务务系统发发生故障障；通信网络故故障引发发的紧急急事件，如如由于通通信肉络络故障引引发的客客户投诉诉剧增，对对业务流流量造成成冲击；营业厅紧急急停电，如如营业前前突然停停电、营营业中突突然停电电；各种安全事事件，如如营业厅厅发生客客

43、户打架架闹事、偷偷窃、抢抢劫、火火灾等事事件当发生突发发事件时时，要及及时采取取措施，积积极认真真处理，将将不良影影响控制制到最低低程度：业务系统故故障：操操作员应应在5分分钟内报报告厅经经理（或或值班经经理），厅经理（值班经理）根据故障的类别（软件、硬件）、故障性质、影响范围采取措施：小范围故障障挂出故故障牌（或或暂停营营业等告告知牌），做做好客户户分流工工作；组织本本厅人员员进行排排障处理理；在300分钟内内仍未修修复的，应应通知专专业人员员修理。对故障障处理情情况在工工作日志志中做好好记录，重重要情况况要及时时报上级级相关部部门。营帐系统大大范围故故障挂出故故障牌，做做好客户户分流工工作

44、，引引导客户户到其它它服务场场所或通通过其它它服务渠渠道办理理业务；立即直直接通知知技术部部门。技技术部门门报障电电话为：1399099910000-立即向向上级管管理部门门汇报，电电话为： 上级管管理部门门应立即即通知118600及其它它营业厅厅；故障排排除后，就就立即向向上级管管理部门门汇报，上上级管理理部门立立即通知知18660及其其它营业业厅；通知或或报告一一般采取取电话直直接联系系的方式式，若对对方无法法接通或或并机，则则通过对对方手机机留言；故障处处理情况况在工作作日志中中做好记记录。网络故障如相关关部门事事先已通通知，应应在接到到通知后后立即组组织人员员制定应应急方案案，做好好解

45、释工工作；如情况况突然，应应立即组组织人员员制定应应急方案案，同时时做好客客户的安安抚工作作，并迅迅速向网网络部门门报告（电电话： ），咨咨询原因因和处理理意见，结结合现场场情况，确确定解释释口径，做做好进一一步解释释、疏导导工作；停电立即通通知相关关部门要要求协助助解决，电电话： 向上级级业务管管理部门门报告，电电话： 挂出故故障公告告，组织织人员向向客户解解释，做做好现场场人流疏疏导工作作，引导导客户通通过热线线、网站站等自助助手段办办理业务务，或到到其它营营业厅办办理业务务；发生打架闹闹事控制局局面，阻阻止事态态进一步步恶化；值班经经理明确确指挥，保保安人员员将闹事事者带到到保安室室，并

46、视视情通知知辖区派派出所或或公司安安全管理理部门处处理；尽快恢恢复营业业现场气气氛，恢恢复正常常营业，向向上级部部门报告告；偷窃事件如偷窃窃正在发发生，要要通知保保安密切切监视偷偷窃者，以以便掌握握充分证证据，在在人赃并并获后留留下证人人和受害害者及赃赃物，通通知辖区区派出所所处理；如营业业厅被盗盗，应立立即保护护现场，向向上级部部门汇报报。由上上级部门门确定处处理方式式。发生抢劫时时无论是是针对客客户还是是针对营营业厅的的，必须须立即拨拨打报警警电话1110或或按特殊殊报警按按钮报警警；在保证证人身安安全的前前提下，尽尽力保护护好公司司财产；歹徒控控制局面面的情况况下，应应尽量与与之周旋旋，

47、寻找找机会报报警，拖拖延时间间，等待待救援；保证人人身安全全，不要要与歹徒徒直接对对抗，要要认清歹歹徒的容容貌、外外形特征征、作案案人数和和工具、逃逃走方向向等；及时通通知公司司安全管管理部门门和上级级部门；发生火灾应组织织人员对对初期火火灾进行行扑救；事态严严重时，立立即拨打打1199报警并并通知公公司安全全管理部部门和上上级部门门；按营业业厅火灾灾疏散图图组织客客户和员员工及时时疏散，尽尽量避免免不法分分子趁乱乱从事不不法活动动；如火场场有较合合适的人人员扑救救，其余余人员应应在火场场指挥员员的安排排下，有有秩序地地通过通通火通道道逃生，在在撤离现现场时，尽尽量设法法抢救出出部分贵贵重物品

48、品和文件件；积极配配合有关关部门查查明有关关部门查查明失火火的原因因、经过过和造成成的损失失；如遇火火灾一时时无法走走脱时，一一定要保保持镇定定，设法法自保，向向外界呼呼喊或示示意，有有烟时要要用湿毛毛巾掩鼻鼻呼吸，若若身上着着火应就就地滚灭灭，切忌忌带火走走动，以以免火势势扩大。客户生病遇到生病的的客户，向向客户建建议并安安排客户户到休息息区休息息，并送送上热水水请客户户饮用。遇遇到情况况严重的的病人，应应在征求求病人意意见后（已已昏迷者者无需征征求病人人意见）立立即拨打打1200急救电电话，同同时通知知病人家家属，并并采取急急救措施施。如病病人不同同意拔打打1200，应立立即通知知病人家家

49、属处理理。如客客户在营营业厅摔摔伤，首首先将客客户搀扶扶至休息息区域，然然后为客客户提供供医药用用品，及及时对客客户提供供帮助。不文明客户户遇到不文明明客户，立立即请客客户至接接待室，避避免客户户情绪激激化在营营业厅散散播负面面影响。由由相关人人员为其其进行解解决问题题，做好好引导、解解释工作作，并尽尽可能使使客户满满意。记者采访如客户声称称为记者者，需要要在营业业厅进行行采访时时，应立立即通知知厅经理理，由厅经经理对记记者记录录身份和和采访手手续进行行确认（请请来访者者出示工工作证和和我公司司指定部部门的介介绍信，并并由相关关部门直直接电话话通知和和安排，否否则视为为不符合合采访条条件），如

50、如符合采采访要求求，将其其请入接接待室由由值班经经理负责责安排记记者的采采访工作作。如不不符合采采访要求求，应热热情告知知来访者者与公司司相关部部门进行行联系。营业厅向记者提供的内容必须经相关部门确认。客户或其他他运营商商职员拍拍照录像像当发现客户户在营业业厅私自自录像时时，营业业厅员工工应立即即上前婉婉言阻止止，并告告诉客户户，前台台不直接接接受采采访或录录像，求求得客户户的理解解与支持持。保安安人员应应予以相相应的配配合。营业厅信息息披露制制度营业厅信息息披露指指营业厅厅对外口口头信息息发布及及其它媒媒体的信信息发布布。营业厅信息息发布的的原则：新疆移移动通信信有限责责任公司司各分公公司信

51、息息发布由由综合办办公室负负责，各各营业厅厅未经许许可，不不准直接接接受任任何新闻闻单位的的采访，处处理任何何媒体抽抽诉和对对外发布布各种书书面信息息。可以披露的的信息：公司现有的的业务品品牌信息息；公司已经发发布的介介绍资料料、网络络覆盖情情况和销销售网点点分布情情况；现有的业务务产品和和服务；公司领已经经在公开开场合发发表的或或经公司司领导审审核同意意的有关关企业文文化、经经理理念念等信息息；公司在新闻闻媒体上上已经发发布过的的信息；不对外披露露的信息息在解密时限限内有关关移动通通信网络络规模、网网络容量量、网络络结构的的资料和和文件及及有关移移动通信信网络规规划、移移动基站站分布和和配置情情况的资资料；有关公司示示来发展展的预测测性数据据；营业厅内所所有的报报表数据据；有关公司业业务发展展策略、投投资决策策、本企企业技术术标准、体体制和技技术政策策资料；本企业的服服务标准准和管理理制度；有关公司新新业务开开发资料料；有关公司基基建项目目和技改改项目招招投标计计划；有关公司财财务收支支计划、投投资计划划、资金金、资产产状况资资料以及及各类会会计报表表；员工工资计计划及资资金分配配方案；员工人事档档案资料料；需要一定时时间解密密的信息息；上级领导要要求保密密的信息息在可以披露露的信息息中没有有明确的的信息。工作要求/