物业360°客服标准化5大关键阶段

1、Word - 11 -物业360客服标准化5大关键阶段 360客户服务全程体悟是指客户从“潜在客户”改变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长久居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体悟平台。 这不仅能够实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推进客户惬意度、忠诚度提高。客户服务全程体悟所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是详细服务的落实部门。 01 签约前体悟(

2、一)项目推广应客观、精确地反映项目及公司信息服务任务：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，协助客户真切、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。牵头部门：项目公司销售部。参加部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。服务要点：销售说辞、销售道具及宣扬推广文件应严格根据项目自身特征及国家规矩举行设计、制作、出示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可落实。(二)销售现场应真切、系统地出示公司与项目形象服务任务：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，协助客户挑选抱负产品

3、。牵头部门：项目公司销售部。参加部门：项目管理部、物业公司。实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。服务要点： （1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格根据设计图纸及产品配置举行施工出示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放; （2）售楼处应严格根据集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣扬资料;陈设公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提醒、投诉渠道等; （3）样板示范区应按照项目自身状况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法出示区的全面出示，使客户可以全面真切地体悟所购买的产品;示范

4、区应严格根据设计图纸举行施工，禁止为追求出示效果而随意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法出示中与设计图纸或实际配置不全都地方，应设置公示牌提示客户; （4）工地现场应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格根据视觉识别手册落实。 (三)销售代表应热烈、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增加公司、项目对客户的吸引服务任务：满足客户全面了解项目信息的愿望，协助客户做出理性挑选，充分出示诚信、责任的公司理念，赢取客户相信。牵头部门：项目销售部。参加部门：物业公司。实现方式：接听来电、接待来访。服务要点： (1)销售代表应严格根据项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接

5、听客户来电来访，增加客户购买信念，争做客户贴心专业的置业顾问; (2)销售代表应准时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。 (四)举办客户活动对潜在客户举行持续保养服务任务：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深化交流沟通的平台。牵头部门：项目销售部。参加部门：项目客服部、物业公司。实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参与。服务要点： (1)围绕公司品牌、项目特征及客户特点举办丰盛多彩的专题活动，利用活动传扬公司、项目理念，建立良好的客户关系; (2)做好充分的预备工作，包括通知发布、物料预备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体悟最好的服务，获

6、得心理上的满足; (3)活动结束后应仔细做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的阅历; (4)活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。 02 签约体悟(一)签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，出示诚信地产形象服务任务：满足客户希翼公正交易、不肯吃亏的心理。牵头部门：项目销售部。参加部门：项目公司全体及物业公司。实现方式：商品房买卖合同。服务要点： (1)合同范本编制应做到客观、公正、公平; (2)销售代表、签约专员应在客户签约前提示客户仔细阅读合同范本，以确保快捷、高效签约; (3)合同签订过程中，签约专员应提示客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不逃避，不躲藏，不使客户产生歧

7、义。 (二)签约专员应热烈周到，签约流程应容易顺畅，签约环境应宁静舒服，使客户享有“客户至上”的体悟服务任务：满足客户享受尊贵服务的愿望。牵头部门：项目销售部。参加部门：项目财务部。实现方式：签约流程、签约场所。服务要点： (1)签约流程应容易顺畅，削减客户等待时光; (2)签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引导客户完成签约工作，销售代表应全程伴随; (3)签约现场应舒服宁静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，协助客户舒畅度过等待时光。 03 签约后入住前体悟(一)对销售服务举行惬意度回访服务任务：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的惬意程度，找出客户不惬意的缘由并对其举行分析，改善

8、服务质量，提升整体惬意度。牵头部门：集团公司物业管理部。参加部门：集团公司营销中心。实现方式：电话拜访、面访或问卷调查。服务要点： （1）对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务惬意状况举行回访，回拜访题设置应简洁明白，回访人员应专业亲切，避开引起客户抵触心情; （2）应在每月月初对前月已成交客户举行电话回访或问卷调查。 (二)工程发展信息通报服务任务：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希翼可以更多地了解项目工程进度及所购房屋建设情况的愿望。牵头部门：项目客服部(项目客服部未建立之前由销售部牵头)。参加部门：项目销售部、项目管理部。实现方式：以短信、邮件或客户通讯形式向业主举

9、行通报。服务要点：将工程发展中的关键信息，予以准时快速通报。要求以下关键的工程节点必需向客户举行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收利用、物业接管验收利用、各项市政管线接驳贯穿及收楼样板区开放。(三)工地开放日(或体悟日)服务任务：“提前看房活动”能够让成交客户提前了解房屋建设情况，对房屋质量举行预验收，促进与客户的亲热接触。牵头部门：项目客服部。参加部门：项目销售部、项目管理部。实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计状况及建设发展状况;邀请客户参与项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关

10、设计及工程质量状况发表看法，以便准时调节和完美。04 入住办理体悟(一)便捷、高效的入伙服务服务任务：满足客户享受尊贵服务的愿望。牵头部门：项目客服部。参加部门：项目公司全体及物业公司。实现方式：简化入住流程，提前举行入住模拟，认识各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，准时总结阅历和教训。服务要点： (1)入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、实测报告，可采纳易拉宝、海报等方式; (2)入住流程应容易、顺畅，削减客户等待时光; (3)入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引导客户完成入住手续，服务人员应做到全程伴随客户; (4)入住现场布置应舒服、优雅，在客户等待时应

11、提供杂志、报纸、饮品、甜点等，协助客户舒畅度过等待时光。 05 入住后体悟(一)交付服务惬意度、集中整改惬意度回访服务任务：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的惬意程度，找出客户不惬意的缘由并对其举行分析，改善服务质量，提升整体惬意度。牵头部门：集团公司物业管理部(客服部)。参加部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。实现方式：电话拜访、面访或调查问卷回收。服务要点： （1）就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的惬意状况举行回访。回拜访题设置应简洁明白，回访人员应专业亲切，避开引起客户抵触心情; （2）应在每月月初对前月入住客户举行电话回访

12、或问卷调查。 (二)专业的装修询问及讲座服务任务：满足业主乔迁新房对新房装点的需求，利用人性化的增值服务为客户提供良好的居住体悟，提升客户惬意水平牵头部门：项目客服部参加部门：项目管理部、项目销售部、物业公司实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修询问及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供方便服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。(三)推广“客户大使”制，开展“管家式”服务服务任务：利用点对点的交流及一对一的服务，提升服务人员的服务意识和责随意识，提升服务的效能。牵头部门：项目客服部参加部门：物业公司、项目

13、管理部实现方式：建立项目“客户大使”制度服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，准时聆听客户的声音，催促公司各部门实行相关措施满足客户的合理需求。(四)迅速高效的平时投诉处理及修理服务服务任务：履行合同商定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提升客户惬意度。牵头部门：项目客服部。参加部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。实现方式：便捷高效的服务流程。服务要点： （1）客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并准时将客户投诉信息反馈给相关部门解决; （2）客服专员应准时更新客户投诉记录，做到准时跟踪、准时反馈、准时关闭，与客

14、户保持良好的接触与互动。(五)保修期到期前公示服务任务：保证房屋遗留质量问题可以获得集中准时整改，避开后期不须要的损失，提升客户惬意度。牵头部门：项目客服部。参加部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期收拾即将到期的工程项目，并依合同商定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告诉，提示业主对房屋质量问题举行排查，并将发觉的问题准时向物业公司举行报修。由物业公司汇总收拾业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位举行限期整改。(六)房屋整改惬意度调查服务任务：了解客

15、户对房屋修理整改过程中所提供的各项服务的惬意程度，找出客户不惬意的缘由并对其举行分析，改善服务质量，提升整体惬意度。牵头部门：项目客服部。参加部门：物业公司。实现方式：电话拜访、面访或调查问卷回收。服务要点：要求在客户投诉处理完成后一周内，对全部房屋整改服务是否惬意作回访，回访内容务必包含对修理整改的结果是否惬意、对修理整改的过程是否惬意、对修理整改的负责人是否惬意，并做好相关记录。(七)借助“客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文关心服务任务：为客户提供更多的增值服务体悟，建立和睦的客户关系，培养客户忠诚。牵头部门：集团公司物业管理部(客服部)。参加部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部(客服部)。实现方式：客户俱乐部运营。服务要点： (1)丰盛多彩的社区文化活动。各项目应按照项目的实际状况，在集团物业管理部(客服部)的指导下，定期开展平时客户关系维护活动。 (2)联盟商家优待、