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文档简介

1、潜在客户跟进提供价值，完成签单。但是，在签单之前，如何跟进客户呢？ 首先，了解客户的详细需求。潜在客户是要布置客厅、卧室、厨房、卫生间、办公室？潜在客户需要买什么产品？潜在客户现在的空间布置是怎样的？房型如何？潜在客户是为原居所添置家具还是布置新房？潜在客户喜好的风格是什么？什么时间会决定购买（下单）？什么时候需要布置好产品？或者可以想象，客户在享受了上面的一整套服务之后，下决心购买的可能性一定会大大增减。客户细分客户，包括潜在客户和成交客户，必须被进行细分。目标客户；不对客户进行细分，就不知道哪些客户才是企业的VIP 客户、高利润客户、普通客户、负资产客户和流失客户；不对客户进行细分，就不知

2、道如何针对客户细分，开展针对性的营销、促销和推广活动。而企业实施CRM 系统软件项目，必须提供多种类型的客户细分方式。市场活动管理式。式的市场活动中进行管理。 电子直邮、样板房（样板间）活动（如亲子活动、品酒活动、雪茄鉴赏、高尔夫球赛、自驾游等）。市场活动的管理，目的在于在CRM 发送、活动执行结果记录、活动与订单的关联、活动效果跟踪、评估和比较等。客户信息管理客户信息管理分为两个方面EmailIM 等联系信息，以及兴趣爱好、客户介绍户交易记录、客户商机记录以及参与市场活动的记录。而客户信息管理的目的，就是为了进行客户细分、客户分析、客户价值计算。可通过在CRM 系统中设定的模型，定期执行相关

3、分析与统计，并生成报表、Dashboard 等。客户订单管理客户订单管理是指，客户下单之后，相关人员跟踪订单状态，及时主动地联络客户回应客户询问，必要的情况下，变更订单内容。按照订单处理的时间顺序，可以概括为以下内容：订单确认、订单答谢、送货预约、送货提醒、送货回访。客户请求处理客户请求，是记录客户诉求的位置。必要安排专人受理，并建立请求升级机制等。企业需要定期回顾客户请求的内容，分门别类，进行统计与分析，并从中发现问题。30%会选择通过各种渠道表达诉求；有大约70%选择向企业的竞争对手购买产品或服务，而不再继续与企业保持关系，更可怕的是，他们中有80%会转告身边的朋友 80%会选择继续与企业的关系，持续购买产品或服务；有40%会把自己的问题得到及时处理的经历转告给其他人。所以，客户请求必须得到足够的重视。客户关怀客户关怀是指，为客户提供一些额外的服务，让客户不时感受到企业对他的关怀和重视， 是企业情感投资的重要一环。理使用方法的提醒和免费服务，节日问候和赠送礼品等。客户关怀需要注意：让客户切

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