模仿中创新：标杆管理实操（一）

1、企业在模仿中创新宝典模仿中创新：标杆管理实操（一） 20世纪990年代代三大管管理方法法之一的的标杆管管理标杆管理（bbencchmaarkiing）产产生于上上世纪770年代代末800年代初初美国企业“学习日日本经验验”的运动动中，由由施乐公公司首开开标杆管管理先河河，随后后西方企企业群起起跟风，形形成了“标杆管管理浪潮潮”。据统统计，全全球5000强企企业中有有近900%的企企业应用用了标杆杆管理，如如施乐，AATTT，Koodakk，Foord，IIBM等等行业领领袖，那那些通过过标杆管管理取得得了系统统突破的的企业其其投资回回报在五五倍以上上。标杆杆管理的的出现在在西方管管理学界界掀起

2、了了巨大的的波澜，它它与企业业再造、战战略联盟盟一起并并称为220世纪纪90年年代三大大管理方方法。如如今标杆杆管理的的使用范范围已经经超出了了企业，很很多非盈盈利单位位也开始始积极采采用。一、到底什什么是标标杆管理理？1、标杆管管理是定定点赶超超的学习习程序美国生产力力与质量量中心对对标杆管管理的定定义是: 标杆杆管理是是一个系系统的、持持续性的的评估过过程，通通过不断断地将企企业流程程与世界界上居领领先地位位的企业业相比较较，以获获得帮助助企业改改善经营营绩效的的信息。其实这个定定义并不不全面深深刻，标标杆管理理不仅仅仅是个信信息过程程和评估估过程，它它还设计计到规划划和组织织实施的的过程

3、。笔者认为标标杆管理理本质是是定点赶赶超的学学习程序序。企业业不断寻寻找和研研究一流流公司的的最佳实实践，并并就关键键绩效行行为在自自身与这这些行业业领先企企业之间间进行比比较评价价，分析析绩效差差距的形形成原因因，在此此基础上上企业重重新思考考和经营营改进，从从而创造造自己的的最佳实实践的程程序与方方法。2、标杆管管理分为为战略和和营运两两大层次次2.1战略略标杆管管理和营营运标杆杆管理几乎企业所所有的职职能和流流程管理理体系都都可以应应用标杆杆管理，但但从层面面的角度度可分为为二：战战略标杆杆管理和和营运标标杆管理理。2.2职能能标杆管管理与流流程标杆杆管理营运标杆管管理从内内容上可可分为

4、流流程标杆杆管理和和职能标标杆管理理。3、标杆管管理有外外部和内内部两种种基准来来源顾名思义，标标杆管理理首重于于“标杆”，确定定标杆的的基准有有二：内内部标杆杆基准法法和外部部（竞争争）标杆杆基准法法。二、为何需需要标杆杆管理？1、标杆管管理是站站在巨人人肩膀因因而比巨巨人更高高为什么有那那么多跨跨国公司司将标杆杆管理视视为获取取竞争优优势的关关键性管管理工具具呢？因因为标杆杆管理有有着其它它管理工工具所不不及的五五大优势势：2、标杆管管理是绩绩效改善善的杠杆杆研究表明，标标杆管理理可以帮帮助企业业节省33040的开支支，或者者产生55倍以上上的投资资收益，这这种巨量量的绩效效改善是是通过8

5、8大机理理实现的的：3、标杆管管理的巨巨大威力力施乐乐案例和和美孚案案例以下我们用用施乐和和美孚的的案例来来看看标标杆管理理是如何何创造最最佳经营营实践的的。3.1施乐乐案例：成功地地运用行行业内标标杆3.2美孚孚案例：成功地地运用行行业外标标杆模仿中创新新：标杆杆管理实实操（二二） 三、如何进进行标杆杆管理？标杆管理作作为一项项战术管管理工具具看似简简单，似似乎不过过是更为为精确的的竞争比比较而已已，但如如果把它它视作一一项战略略管理工工具，去去发掘其其创新管管理含义义、学习习管理含含义，就就必须有有系统周周密稳健健可行的的标杆管管理流程程的指导导。以下是从准准备到实实施的标标杆管理理“四步

6、曲曲”，它覆覆盖了标标杆管理理的关键键步骤。三、如何进进行标杆杆管理？标杆管理作作为一项项战术管管理工具具看似简简单，似似乎不过过是更为为精确的的竞争比比较而已已，但如如果把它它视作一一项战略略管理工工具，去去发掘其其创新管管理含义义、学习习管理含含义，就就必须有有系统周周密稳健健可行的的标杆管管理流程程的指导导。以下是从准准备到实实施的标标杆管理理“四步曲曲”，它覆覆盖了标标杆管理理的关键键步骤。四、实操步步骤一：明确标标杆管理理目标标杆管理并并不象其其字面一一样看起起来那么么简单，也也不象一一些咨询询公司描描述的那那样速效效，标杆杆管理意意味着变变革并最最终指向向变革，而而变革常常要求代代

7、价并面面临阻力力，所以以一开始始明确其其目标，是是将代价价和阻力力降低到到可实施施范围的的唯一之之策。明确标杆管管理的目目标需要要经过二二重决策策：1、是否需需要导入入标杆管管理？并非所有的的情况都都需要导导入标杆杆管理的的，只有有在产生生了持续续性的竞竞争劣势势的情况况下导入入标杆管管理才有有必要性性，这种种持续性性的竞争争劣势常常体现在在5个方方面：2、是否需需要现在在就导入入标杆管管理导入的时机机常常取取决于共共识的程程度，只只有企业业内部对对持续性性的竞争争劣势有有透彻的的认识并并具备导导入标杆杆管理的的坚定决决心，标标杆管理理才能提提上日程程，否则则宜于从从缓。取得共识的的基本流流程

8、如下下：取得共识1.明了持持续性竞竞争劣势势2.访谈企企业负责责人与高高阶主管管，以确确认企业业目前的的改善需需求与期期望3.沟通标标杆管理理之观念念、作法法与应有有的认识识4.了解高高阶主管管对进行行标杆管管理的意意愿五、实操步步骤二：组建标标杆小组组由于导入标标杆管理理是一个个持续性性的过程程，同时时也是一一个涉及及到企业业变革的的过程，所所以组建建一个强强有力的的标杆小小组以切切实负责责而后所所有的从从准备到到实施具具体事宜宜是必须须的。为为便于开开展，应应当由企企业的主主要领导导负责。1、成立标标杆小组组标杆小组实实际上是是一个无无边界团团队。成立标杆小小组(1)小组组人数以以五至十十

9、人为佳佳，由高高阶领导导负责。(2)小组组的构成成宜跨职职能，应应包括来来自不同同职能部部门的代代表，如如：研发发部门、制制造部门门、财务务部门、管管理部门门、市场场营销部部门和服服务部门门等。(3)小组组成员应应包括实实际操作作的人，只只有这些些人才最最了解什什么奏效效和什么么无效。如如果他们们缺少参参与，任任何主动动措施都都不会成成功；反反之如果果重视他他们，实实施就有有保证。(4)考虑虑创意的的潜力，如如果团队队成员恰恰好缺乏乏进行标标杆管理理的那一一领域的的经验，则则新的问问题、思思想和方方法更可可能出现现。2、管理标标杆小组组在整个工作作期间应应当引进进团队管管理工具具以确保保小组成

10、成员各有有明确的的角色以以及责任任，处理理作业中中产生的的问题，提提升集体体绩效。基本的管理理方式有有三种：六、实操步步骤三：形成标标杆管理理计划一个通盘的的工作计计划殆不不可少，确确认标杆杆的使用用者以及及他们的的需求、界界定标杆杆的明确确主题、确确认并争争取需要要的资源源（例如如时间、资资金、人人员）等等等，使使得未来来的工作作形成纲纲领性安安排。一个完整的的标杆管管理计划划应包括括下列内内容：七、实操步步骤四：确定标标杆管理理的范围围上文曾经谈谈过标杆杆管理运运用范围围是十分分广泛的的（了解解市场和和消费者者；设计计产品和和服务；推销产产品和服服务；提提供产品品和服务务；向客客户提供供服

11、务；确立公公司远景景和战略略；开发发和管理理人力资资源；管管理各种种信息；管理财财务资源源；管理理物质资资源等等等），但但是企业业并没有有必要在在所有的的经管领领域都运运用标杆杆管理，企企业必须须识别目目前标杆杆。1、战略标标杆如果是选择择战略标标杆，常常常着眼眼于解决决：2、运营标标杆如果是选择择运营标标杆，常常常着眼眼于解决决：2.1职能能与流程程标杆职能与流程程标杆是是以价值值链为基基础的。2.2无形形资源标标杆无形资源标标杆在很很多情况况下常常常是更为为有用的的，当然然也更难难。模仿中创新新：标杆杆管理实实操（三三） 八、实操步步骤五：确定内内外部标标杆内外部标杆杆指的是是作为标标杆对

12、象象能够为为公司提提供值得得借鉴信信息的单单位，标标杆单位位可以是是企业内内部的，即即在企业业内部两两个相似似部门进进行瞄准准，也可可以是外外部的，下下文以外外部标杆杆展开。一般而言，外外部标杆杆应具备备两大特特征：首首先应具具有卓越越的绩效效，应是是行业中中具有最最佳实践践的领先先企业；其次应应与本企企业有相相似的特特点，要要具有可可比性并并且管理理实践是是可以模模仿的。1、外部标标杆的选选择程序序外部标杆选选择的科科学性与与否将直直接关系系到后面面的标杆杆比较的的结果，所所以必须须审慎从从事。1.1行业业实力判判断第一步必须须从公认认的实力力企业中中寻找外外部标杆杆，下面面是某电电信公司司

13、的案例例，他们们选择外外部标杆杆首先是是从分析析20000年FForttunee杂志志全球前前20家家电信企企业排名名(按销销售额)入手的的。 1.2内部部承认判判断第二步应该该考虑企企业内部部对这些些实力企企业的认认同程度度，下面面是某电电信公司司的案例例，他们们就管理理层的认认同程度度从二十十选九。1.3学习习意义判判断第三步应该该考虑学学习借鉴鉴意义的的大小，下下面是某某电信公公司的案案例，他他们就学学习意义义从九中中选四。2、选择外外部标杆杆的注意意事项在选择外部部标杆的的过程中中，应该该注意下下列问题题：九、实操步步骤六：确定标标杆资讯讯源选定产业及及组织最最佳作业业典范需需要确定定

14、标杆管管理的资资讯来源源，这些些来源包包括标杆杆组织的的员工、管管理顾问问、分析析人员、政政府消息息来源、商商业及同同业文献献、产业业报告以以及电脑脑化的资资料库等等等。然而尽管临临时性的的资讯收收集是标标杆管理理中的常常态，但但持续性性的标杆杆管理资资讯源需需要企业业建立竞竞争情报报系统。竞争情报系系统的信信息来源源有三个个层面：1、人际层层面资讯讯源2、资料料层面资资讯源3、活动动层面资资讯源十、实操步步骤七：资讯的的收整标杆小组依依据既定定的规范范搜集资资讯、将将资讯摘摘要分析析、分析析标杆学学习资讯讯，从而而为后续续的标杆杆比较创创造数据据性基础础。资讯的收整整主要是是从内部部（了解解

15、本公司司业务实实践）和和外部（研研究最佳佳实践公公司）两两方面进进行的。1、资讯收收整的顾顾客导向向只有关注客客户，关关注客户户的需求求，并考考虑公司司如何满满足这些些需要，标标杆管理理才能发发挥出最最大的效效能。必必须能够够勾勒出出直接涉涉及顾客客的流程程，详尽尽地了解解在那些些以客户户为中心心的流程程中从头头到尾所所发生的的事情，才才能帮助助公司在在着手进进行标杆杆管理时时提出正正确恰当当的问题题。2、了解本本公司业业务实践践标杆小组必必须让自自己成为为想要对对之进行行标杆管管理的业业务流程程的专家家，了解解本公司司业务实实践主要要有三种种：分解法 将将该流程程分解成成若干的的子流程程，以确确保你了了解整体体流程和和每一细细节访谈法 向向该业务务流程的的最直接接的参与与者了解解该流程程从头到到尾是怎怎样运作作的动脑法 鼓鼓励员工工坦言流流程中存存在的问问题与可可以改进进的地方方3、研究最最佳实践践