品质改进的信息来源及分析

1、 品质改进的信息来源及分析第一节 品质改进信息的来源品质改进信息及及品质改进任任务来源于组组织内部和顾顾客及其它相相关方。一方方面通过在组组织内部产品品实现过程中中进行的测量量和分析，寻寻求改进机会会；另一方面面从顾客及其其它相关方那那里获取关于于产品和服务务的满意程度度的信息进行行分析、评价价和改进。这这是最主要的的两个信息来来源。一、顾客和相关关方的信息与顾客有关的信信息包括：对对顾客和使用用者的调查；有关产品方方面的回馈；顾客要求和和合同信息；服务系统提提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接接沟通的结果果；问卷和调调查；委托收收集和分析的的资料；关注注的群体的回回馈；消费者者组织的报告告；各种

2、媒体体的报告；行行业研究的结结果；顾客需需求的期望和和评审；顾客客需求和期望望转化成要求求；顾客满意意程度的调查查资料；顾客客投诉信息；售后服务信信息。以上各类信息的的形式可以是是口头或书面面的，包括走走访、调研、会会议或活动。组组织应建立有有效的内部监监控机制，对对收集整理、分分析处理和利利用信息的整整套程序作出出安排和规定定。对于其它相关方方有关信息的的来源也应同同时给予充分分重视。其它它相关方信息息包括：其它相关方的需需求和期望；其它相关方方的抱怨；对对相关方满意意程度的测量量和监视结果果；合同要求求；竞争对手手的分析；水水准对比；法法律法规要求求及变化；外外部环境、资资源的影响，如如能

3、源、人力力资源、交通通运输、环境境及安全等方方面的影响；相关方明示示的要求和回回馈；采购产产品的验证结结果；对供方方的测量和监监视结果；对对供方过程(如关键工序序、特殊工序序、关键岗位位、品质管制制体系等)的验证或鉴鉴定结果；实实施附加的行行业的品质体体系要求。二、不合格报告告不合格品指不满满足要求的产产品，可能发发生在采购产产品、过程中中间产品和最最终产品。不合格报告可为为总结经验和和分析与改进进活动提供资资料。其中不不合格包括产产品实现过程程的不合格和和支持过程的的不合格。对于那些正常工工作中已经得得到纠正的不不合格的信息息，也应该加加以重视。这这一类资料能能将有价值的的信息提供给给品质改

4、进活活动参考。三、内部审核报报告品质管制体系的的审核是指为为获得审核证证据而对其进进行客观的评评价，以确定定满足审核准准则的程度所所进行的系统统、独立的并并形成档的过过程。“内部审核”则是用于内内部目的，由由组织自己或或以组织的名名义进行的审审核，可作为为组织自我合合格声明的基基础。内部审核的目的的是检查品质质管制体系的的实施效果是是否达到了标标准的要求，及及时发现存在在问题并采取取纠正措施，使使品质体系持持续改进和持持续有效运行行。内部审核是按策策划的时间间间隔进行的。审核人员必须向向管理者报告告审核结果，内内容包括审核核中发现的问问题，所以说说也是在寻找找改进的机会会。四、管理评审的的输出

5、管理评审是最高高管理者对品品质管制体系系的适宜性、充充分性、有效效性按计划的的时间间隔进进行的系统的的评价。确保持续的适适宜性。这种种适宜性包括括适应组织外外部环境变化化的要求，组组织自身要求求及组织内部部产品、过程程、资源等变变化的要求。例例如，适应法法律法规、主主要市场、新新技术的出现现、品质概念念及顾客期望望的变化等。确保持续的充充分性。组织织的最高管理理者为实现组组织的总目标标，必须在整整个品质管制制体系范围内内开展持续的的改进活动。改改进活动不但但要求达到策策划的结果，也也要考虑使用用资源的情况况，还要注意意可能存在的的诸多未及考考虑的活动。对对照原有的品品质管制体系系，改进活动动贯

6、穿产品实实现过程等四四大过程。在在要素、过程程也可能存在在不能充分满满足的情况下下，这一切都都可以通过管管理评审去发发现改进的机机会和需求。确保持续的有有效性。有效效性是指完成成所策划的活活动并达到策策划的结果的的程度。这里里是指通过完完成品质管制制体系所需的的过程而达到到的品质目标标或所策划的的结果，包括括顾客回馈、过过程绩效、产产品的符合性性等一系列与与体系和产品品有关的品质质目标的符合合性。管理评审势必会会导致品质管管制体系的变变更。如发现现体系的不适适宜性、不充充分性和体系系无效或方针针目标不切实实际，都可能能成为品质改改进的机会。五、资料分析的的输出收集和分析得当当的资料，可可用来证

7、实品品质管制体系系的适宜性、有有效性，用来来发现品质改改进机会，用用来实施和评评价品质管制制体系的持续续改进活动。组织应规定资料料收集的种类类、项目、内内容和要求、频频度、数量及及收集方式，传传递管道和速速度，分析及及处置方法等等细节。收集和分析的资资料包括下列列信息：顾客满意和不不满意信息；关于产品要求求的符合性信信息。例如，产产品不合格信信息、返工、返返修、让步记记录、不合格格率、售后服服务中的产品品故障类型和和频度等与产产品可靠性有有关的资料，以以及产品开箱箱合格率、交交货期等资料料；过程及产品的的特性资料。例例如，过程能能力及其变化化趋势，产品品特性及其变变化趋势，预预防措施资料料，新

8、产品新新项目及合同同提出的新要要求等；供方信息。对对供方提供的的物资的检验验及使用信息息的分析，对对其变化情况况及趋势的分分析。六、市场分析市场分析的信息息包括：与市市场有关的因因素，如技术术、研究和开开发以及需求求动态；竞争争对手业绩；水准对比活活动的结果；市场评估及及战略研究结结果；市场机机会、劣势及及未来竞争的的优势；产品品、过程和活活动对社会(尤其是对社社区)所产生的实实际影响及潜潜在影响；市市场需求；有有关产品方面面的回馈；故故障调查活动动；市场风险险识别。七、有关品质管管制体系的记记录“建立并保存记记录，以提供供符合要求和和品质管制体体系有效运行行的证据”(IS090001：200

9、0424品质管制体体系记录控制)。品质记录包括：管理评审记记录，培训记记录，产品要要求的评审记记录，设计和和开发评审记记录，设计和和开发验证记记录，设计和和开发确认记记录，设计和和开发更改记记录，供方评评价记录，产产品标识，产产品和过程的的测量监控记记录，顾客财财产问题记录录，过程确认认记录，测量量和监视装置置核准依据和和结果记录，以以及内部审核核结果记录等等。品质记录是寻求求品质改进机机会和支持改改进过程的重重要信息资源源。必须充分分重视对品质质记录的开发发利用、长期期利用、多方方位及多层次次利用、交叉叉利用和反复复利用c，这是因为为，品质记录录可能提供以以下重要支持持功能：查找找问题发生的

10、的原因；指引引解决问题的的途径；评价价解决方案或或措施；研究究、开发和设设计的基础；革新和改造造的依据；追追踪历史问题题；纵向对比比；多方位交交叉信息处理理；寻求改进进或发展方向向；多层次评评价产品或过过程的特性及及品质水准；评价品质管管制体系。品质记录里面还还存在着一些些失败的记录录、不合格的的记录以及已已经纠正的不不合格记录；存在着一些些实施纠正措措施的记录；存在着一些些预防措施的的记录以及品品质改进过程程的记录。这这些记录同样样是值得重视视的。因为它它们除了具有有记录品质的的重要作用外外，还具有下下列功能：量量度和揭示组组织及装备的的能力；从经经验中获得教教训；提供关关于运作条件件失控的

11、描述述；提供预防防失控的早期期预报依据；发现潜在的的薄弱环节；提高对不合合格的反应能能力；避免研研究、开发和和设计重蹈失失误之覆辙；提高品质改改进的有效性性和效率；为为品质管制体体系发现问题题提供指引；品质预测的的依据；风险险分析的参照照信息。八、组织内人员员人力资源是品质质管制体系的的主要资源，尤尤其是在知识识密集型、技技术密集型和和资本密集型型的组织里。即即使是劳动密密集型组织，其其组织内人员员的素质对产产品品质也有有很大的影响响。组织内人员提供供品质改进信信息的机会和和途径有下列列几种：品质改进活动动，主要是全全面品质管制制活动，如QQC小组活动动，调查表，建建议，意见书书；5S活动，即

12、即开展以整理理、整顿、清清扫、清洁和和素养为主题题的强化现场场管理的活动动；安全教育活动动；lS0140000环境管管理体系标准准推行活动；培训与教育；联系顾客及其其它相关方的的活动；过程控制，如如发现不合格格、纠正行动动、预防行动动以及故障处处理等；在品质管制体体系中参与内内部审核、管管理评审和自自我评定活动动。九、过程测量和和监控测量和监控活动动是品质管制制体系的自我我检查、自我我监督和自我我完善的重要要手段。通过过测量和监控控，组织得以以及时发现产产品、过程和和体系运行中中存在的问题题和缺陷，确确定纠正措施施和预防措施施，识别改进进机会，最终终实现产品品品质提高及品品质改进。简简而言之，

13、一一可确保符合合性，二可实实现品质持续续改进。过程测量和监控控为过程控制制提供必要的的信息，以便便体系的各个个过程持续满满足其预期目目的的能力。组组织应该对各各过程进行监监控，并在适适当的时间和和部位进行测测量。这些过过程包括策划划过程、内审审过程、管理理评审过程、资资源管理过程程、设计与开开发过程、采采购过程和生生产或服务提提供过程等。除除了上述已经经提及的顾客客满意程度测测量、内部审审核、管理评评审和不合格格控制等过程程以外，还有有若干重要过过程的监控和和测量。简述述如下。(一)产品的测测量和监控组织必须收集、分分析有关产品品的资料和信信息，对产品品的品质特性性进行测量和和监控。测量量和监

14、控的对对象不仅包括括最终产品，而而且还包括采采购和中间产产品的特性、过过程更改、产产品系统配套套变化等。硬件类产品的测测量和监控要要求包括进货货检验、过程程检验和最终终检验；对服服务类产品，应应在服务提供供过程的适当当阶段安排监监控和测量。(二)控制供方方过程的输入入对供方相关经经验的评价；供方与其竞争争对手的业绩绩比较；对所采购的产产品的品质、价价格、交货情情况及问题的的处理情况的的评审；对供方的管理理体系的审核核和对其有效效和高效地按按期提供所需需产品的潜在在能力的评价价；检查供方有关关顾客满意程程度的资料和和资料；对供方的财务务状况进行评评定，以确信信供方在整个个预期供货及及合作期间的的

15、履约能力；供方对询价、报报价和招投标标的反应；供方的服务、安安装和支持能能力以及满足足要求的历史史业绩；供方对相关法法律、法规要要求的意识和和遵守情况；供方的物流能能力(包括场地和和资源)； eq oac(,11)供方方在公众中的的地位和所起起的作用以及及被社会认可可的情况。(三)财务测量量财务测量包括：品质预防及及鉴定成本的的分析；不合合格成本的分分析；内部和和外部故障成成本的分析；寿命周期成成本的分析。从以上各种过程程的测量和监监控结果中，我我们可以较容容易发现品质质改进的机会会或者识别问问题的症结所所在。十、自我评定的的结果自我评定是20000版ISO 99004标准准在“体系业绩的的测

16、量和监控控”(821)中提出的的一种自我评评价的新方法法。通过自我我评定可以判判断出组织的的有效性和效效率及品质管管制体系的成成熟水准等方方面；另外自自我评定也可可以将业绩与与外部组织进进行水准对比比，从而有助助于品质改进进，提高业绩绩水准。利时 这是一种种全面的系统统的定期的评评定。标准的的附录A“自我评定指指南”中给出了体体系或过程测测量的方法，在在确认品质管管制体系的完完善程度，识识别需要改进进的领域和准准确判定投入入改进资源的的方向等方面面提供了指导导和帮助，还还就自我评定定的对象、优优点、具体特特点、设计的的基本思路、评评定的方法以以及结果的记记录和改进措措施等作了全全面阐述。第二节

17、 比较较管理学的方方法比较，是一种认认识事物的常常用方法。它它是根据一定定的标准，把把建立联系的的两种或两种种以上的事物物加以对照，显显示它们之间间的异同及其其相互关系，形形成对事物的的认识。俗话说：“不怕怕不识货，只只怕货比货。”毛泽东也说：“有比较才有鉴别。”比较的目的就在于鉴别。“比较管理学是是建立在比较较方法基础上上的研究。作作为一门学科科，比较管理理学是一种跨跨国度的研究究课题。作为为一种分析研研究方法，它它的作用就在在于发现、确确定、分类、衡衡量和阐明所所比较对象的的相似点与不不同点。这些些对象可以是是管理过程、管管理思想、管管理技术，或或者是就此而而”疗的管理教教育制度、价价值体

18、系，或或者是任何值值得注意的管管理现象。”这是美国的的R尼根希教授授与SB普拉萨德教教授在其合着着的比较管管理学中提提出的。比较较管理学巴成成为管理学的的一个分支学学科。比较管理学是220世纪60年代以后后才发展起来来的。它产生生的原因主要要是：首先，第第二次世界大大战以后，跨跨国公司迅速速发展，但其其经营方式和和管理方法难难以适应所在在国的经济、文文化和政治背背景及环境，为为了公司的生生存与发展，必必须加以比较较与分析；其其次是现代经经济技术的高高度发展需要要先进的管理理方法，而学学习过程产生生了“管理的可移移植性问题”(即因地制宜宜的问题)，为比较管管理的产生提提供了可能性性；第三，不不同

19、国家之间间由于政治制制度、意识形形态及社会传传统的差异，其其管理方法等等方面也存在在一定的差异异，对管理方方法的引进和和革新，需要要比较鉴别；第四、由于于管理学理论论的各种学派派的不断出现现，也就同时时产生了一种种对它们异同同点、兼容性性和互补性，以以及其特殊规规律和适应范范围进行比较较研究的学科科。总之，其其中心议题是是从国际范围围内对不同国国家的企业管管理理论和实实践进行科学学的对比、分分析、鉴别，以以探索企业管管理的普遍规规律和特殊规规律(但也不排除除其它研究对对象)。比较方法历来在在技术上有广广泛的应用，在在生活上它更更是一种基本本技能。仅就就品质管制而而言，品质控控制，测量、分分析和

20、监视，市市场讯息和客客户信息的处处理，品质改改进和技术创创新等方面都都离不开比较较的方法，所所以本书明确确地将比较管管理学的应用用领域扩展到到品质改进和和技术创新方方面来。这对对于比较管理理学和品质管管制学的发展展都是有益的的。比较研究必须遵遵循以下原则则：目的明确，选选准对象。主主要根据目的的选择比较对对象，并确定定对象的范围围和规模。典型可比，确确定指针。要要选择具有代代表性或典型型特征的指针针进行比较，还还要选择共同同或相似或同同类的可比指指针进行比较较。统一概念，统统一标准。对对于比较对象象要使用统一一的概念和标标准，注意避避免二义性，避避免概念的混混淆或模糊不不清，避免对对不同对象使

21、使用木同标准准。条件一致，处处理相同。试试验条件、试试验方式、试试验设备、试试样处理、数数据采集条件件、数据处理理方法及其它它条件都必须须保证一致或或基本相同。严密控制，消消除误差。一一般可通过选选择和调试仪仪器以及严格格控制操作等等途径消除实实验的系统误误差；可通过过运用数理统统计方法缩小小或消除偶然然误差；另一一方面，对收收集的资料必必须严格审核核和筛选。实事求是，科科学有据。研研究对象的资资料，不可以以无中生有，也也不能张冠李李戴或牵强附附会，更不能能“胸有成竹”，预先准备备好结论。论论述或分析要要有理论依据据，要符合逻逻辑。一、典型案例比比较法典型案例比较法法，就是在被被比较的对象象中

22、间选择有有代表性的个个体或案例，对对其共同的本本质属性(如a1, a2,和b1，b2，)进行比较研研究。例如，各种塑料料锯割工具的的特征的比较较如表5-11所示，其中中未曾比较刀刀片、剪切、电电剪、裁床和和冲床等工具具。表5-1 塑塑料锯割工具具的比较工具加工速度表面品质尺寸精度散热效果适用范围圆锯片中稍差中差直线锯割及修饰饰带锯较高较好较差好较厚的工件，可可作曲线锯割割砂轮锯高好好（水冷）直线锯割，可锯锯割玻璃钢金刚石锯最高最好好（水冷）直线锯割，可锯锯割玻璃、硼硼_环氧复合材材料电热丝较低稍差较差中直线或曲线锯割割，可作泡沫沫塑料及薄膜膜、薄板加工工激光较高好好中直线或曲线锯割割，不适用于

23、于聚氯乙烯、酚酚醛、环氧等等塑料超声波较高好好好凡能用超声波焊焊接的塑料都都适用，但很很脆或很软的的则不宜水喷射较高好好好直线或曲线锯割割，特别适用用于织物、泡泡沫及层压材材料典型案例比较法法是最简便的的比较方法。它它可以用图形形、图表、统统计数字、模模型、公式甚甚至样品等形形式进行比较较。例如：香香蕉贮藏在空空气、含微量量乙烯的空气气和吸收排除除乙烯的空气气等3种环境中的的贮藏寿命的的比较，如图图5-1所示。二、模式化比较较法模式化比较法。就就是将被比较较对象进行去去粗存精、去去伪存真、由由此及彼、由由现象到本质质地归纳和抽抽象成理论模模式(或模型)，然后比较较其模式的本本质特征。这种方法经

24、常用用于经济制度度和管理方法法及其它方法法的比较。例例如，威廉。大大内，把美国国和日本的企企业管理模式式化以后，分分别称之为AA模式和J模式。经过过比较，他又又提出了一种种理想的“Z模式”，并对其7种本质属性性作了进一步步比较(如表5-2所示)。表5-2 三三种企业管理理模式的比较较本质属性A模式J模式Z模式员工雇佣期短期雇佣终身雇佣长期雇佣考核与提升迅速缓慢缓慢评价与提升升管理人员历程专业化的事业历历程非专业化的事业业历程管理人员有中等等专业化历程程控制机制明确的控制方法法储蓄的控制方法法较储蓄、不正规规，检测手段段正规决策方式个人决策集体决策民主集中式决策策责任制个人责任集体责任个人责任企

25、业与员工关系系工作关系全面关系全面关系处理技术问题时时，往往必须须建立数学模模型。实际工工作中一般的的做法是：收收集资料一描描出资料散布布图一通过观观测，决定采采用什么函数数去拟合获得经验模模型一比较分分析或计算结结果。三、全面比较法法全面比较法，就就是对被比较较的对象分别别作全面的描描述，每个对对象都使用统统一的概念和和相同的标准准，然后进行行比较。比较较的结果体现现在评述性的的档(文章)中。这是一一种常见的比比较方法。在品质改进活动动中，全面比比较法也很有有用处。例如如，在查找被被比较对象的的潜在差异时时，在全面比比较被评测对对象时，以及及在追溯问题题的发生根源源时，都有必必要使用全面面比

26、较法。当当然，这种比比较基本上都都要基于资料料。例如： “客户投诉问问题分类统计计表”、 “不同供货商商来料检测比比较表”等都属于全全面比较。四、统计数字比比较法统计数字比较法法是一种大样样本的统计结结果的比较。这这种方法往往往结合于其它它比较方法一一起运用。统计数字比较法法的特点是：被调查的对对象必须有较较广的层面；采集的资料料经过统计处处理(如求平均值值或百分比)；对统计结结果进行比较较。这种比较法广泛泛应用于品质质控制，在品品质改进中也也经常使用，并并且。要涉及及统计工具的的运用。五、局部特征比比较法局部特征比较法法，就是只对对被比较的对对象的某些特特征进行比较较。比较的项项目和范围与与

27、比较的目的的是紧密相关关的，不要求求全面比较，只只对其中感兴兴趣的一种或或几种特征进进行描述。例例如，某考察察团到法国去去仅仅对如何何进行文物管管理进行调查查比较；仅就就某产品某项项外观尺寸进进行比较。特别是在品质改改进活动中，比比较更是灵活活的。它往往往所选择的局局部特征不是是主要的、或或者没有规定定过的项目，比比较的结果却却可能会凸现现事物之间的的联系。例如如，有一种聚聚氯乙烯薄膜膜制品，会不不定期、无规规律地在生产产中出现焊合合不良的缺陷陷。而所使用用的聚氯乙烯烯薄膜从原料料、配方和工工艺设备等一一切相关环节节都没有发现现异常，制品品焊接过程控控制也属正常常。为了查找找发生缺陷的的直接因

28、素，选选择了聚氯乙乙烯薄膜贮运运日期与其所所对应的产品品缺陷发生数数量按月份进进行比较。这这种比较是简简单易行的，资资料的采集也也容易。比较较结果表明：在夏季和秋秋季贮运的薄薄膜，用来焊焊接制品发生生缺陷的频率率较高。再进进一步检查发发现，贮藏条条件不良，露露天堆放，气气温及湿度很很高，放置时时间过长，致致使薄膜中的的增塑剂迁移移渗出表面，从从而影响到薄薄膜的熔接效效果(见表5-3)。表5-3 不不同贮运月份份聚氯乙烯薄薄膜制品缺陷陷发生频数年 份月 份份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、异质比较法法异质比较法，就就是被比较的的对象之间不不存在紧密的的

29、或规定的关关联，但存在在着某种互相相映像的关系系，即比较甲甲事物的变化化，可以预示示、推测或证证实乙事物的的存在或变化化。异质比较法在科科学技术研究究上有其独特特的用途。例例如硫化物焙焙烧，依据炉炉内温度变化化进行投料，以以控制炉内温温度于适当的的区间。但这这样以料控温温、测温投料料的控制方法法精度不够，如如果根据投料料后产生的气气体中二氧化化硫浓度的变变化来改变投投料量，则温温度的调控就就更精确。又又如我国著名名的气象学家家、地理学家家丝可桢在研究中国气候的的形成、特点点、区划及变变迁等方面，运运用了物候学学方法研究古古代气候变化化，比较了竹竹子、柑橘的的生长和种植植分布、候鸟鸟迁徙、动物物

30、种群分布等等变化，并研研究天文记载载、研究古诗诗词，获得大大量可供比较较的信息，在在气候研究方方面做出了巨巨大的贡献。在经济学上，异异质比较方法法也是很有价价值的。如22001年11月28日美国华华尔街日报报报导了这样的的一件事：近近日全美口红红销售频传佳佳绩，但令人人不安的是11990年美美国陷入经济济衰退时，口口红也是节节节高升。有人人随之提出了了“口红经济原原则”，惊呼：“口红热卖是是全美经济恶恶化的警讯。”又如女人穿的裙子的长短，居然可以与股市的景气程度相比较：股市景气则裙子短，不景气则裙子长。再如太阳黑子有规律的暴发周期，与农业乃至社会政治的某些方面都是可以比较研究的。在品质改进和技

31、技术创新活动动中，深入地地多角度、多多层次地体察察事物，善于于发现比较异异质的对象是是很有意义的的。七、叠加比较法法叠加比较法就是是将被比较对对象的不相关关的几种特征征叠加存一起起进行比较，形形成一种特殊殊的坐标体系系，再通过坐坐标体系从整整体上发现其其中存在的关关联或变化。叠叠加比较的具具体做法应依依案例的情况况而决定，没没有固定方式式。第六章的图6-13中的比比较关系即属属于一种典型型的叠加比较较。此案例为为了查证电源源电压波动幅幅度值、波动动持续时间和和电压波动最最小值3种特性因素素对产品品质质的影响程度度，将3种特性参数数曲线叠加在在一起进行比比较。通过比比较发现：有有缺陷的产品品与电

32、压波动动的持续时间间密切相关，其其波动时间都都在7s以上，从从而呈现了某某种规律。图5-2和表55-4所体现现的是叠加比比较法的一般般形式和做法法。即先将数数据列表，接接着建立坐标标系，画曲线线，然后观察察比较各项特特性因素曲线线的相关性及及特点。表5-4 某某产品若于特特性因素值 样号特性12345678910A项7010580701101106075120110B项-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C项590590600610600595605600630650检测结果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格为合格叠加比较法主要要用于发现不不相关或无明明显关联

33、的特特性因素之间间的相互关联联和相互影响响，并且需要要对观察结果果作进一步的的研究。八、平行比较法法平行比较法，就就是将被比较较的对象放在在相同条件下下进行实验、检检验和观察以以后，加以比比较研究。这种方法主要用用于技术领域域，例如空白白试验，对照照试验，平行行试验以及系系列试验等(其示例见表表5-5及表5- 66)。九、输出输入比比较法输出输入比较法法，就是将被被比较对象的的输出与输入入的参数或状状态进行比较较的方法。输输入部分包括括期初值、计计画值、目标标值、标准值值、设定值和和期望值等等等，输出部分分包括期末值值、阶段值、实实绩、测定值值、读取值和和观察结果等等。这种方法是一种种最基本的

34、比比较，通常如如月份、年度度报表，测定定报告，计画画完成情况等等等比较材料料基本上使用用这一类方法法。第三节 顾客客投诉的分析析顾客投诉包括投投诉、回馈意意见和返修及及退换货等情情况，在这里里也包括相关关方的意见和和投诉。j顾客投诉的的分析主要包包括3部分内容：投诉情况统统计、顾客投投诉问题分析析和顾客投诉诉发展趋势及及改进建议。一、顾客投诉基基本情况的统统计顾客投诉情况统统计主要有33种形式，一一种是按时间间(如月份、年年份)统计；另一一种是按地区区或顾客单位位统计；还有有一种是按产产品统计。但但无论什么形形式的统计，都都应包括投诉诉量(次数)、涉及产品品量(批、数量或或金额)、发生时间间、

35、产品名称称和型号及规规格、投诉成成立与否、处处理结果、顾顾客名称等内内容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顾客投诉构构成的分析顾客投诉暴露了了产品及服务务的缺陷和存存在问题，显显现了顾客的的诉求。这是是一项宝贵的的资源，必须须认真对待，充充分加以利用用。利用的途途径是多方面面的，其中之之一是对投诉诉的构成及产产生因素进行行基本的分析析。所谓顾客投诉的的构成分析，就就是对缺陷的的性质进行分分类统计。通通常顾客投诉诉的内容可分分为功能性不不良、外观尺尺寸不良、附附件及包装不不良和违约性性不良等4类(如表5-100所示)。(1)功能性不不良该品质问题将直直接损害产品品的功能，包包括使用效果

36、果、可靠性、安安全性、易用用性、节能性性、多功能性性、互换性、环环保性、可信信性、调节件件、耐用性、经经济性、卫生生及其它功能能。这“类品质问题题属于严重的的缺陷。(2)外观尺寸寸不良该品质问题包括括产品的外部部形态，如形形位偏差(歪斜、弯曲曲变形、不直直度偏差、不不圆度偏差、垂垂直度及角度度偏差等等)、尺寸偏差差、错位、反反装、松紧度度、颜色及光光泽、统一性性及系列性等等缺陷。这些些缺陷主要对对人的美感和和心理其它方方面产生影响响，不直接导导致产品功能能的降低或丧丧失。(3)附件及包包装不良指产品的内、外外包装存在缺缺陷，以及装装箱附件不良良，如漏装、缺缺失、缺损、失失落及错装，以以及外观尺

37、寸寸、颜色、用用料、质地、形形状、完整性性和标识正确确性，包装方方法及包装的的牢固性及密密封性等问题题。(4)违约性不不良是指产品存在漏漏检或者未经经检验，无合合格证或标识识，产品结构构不符合要求求，装箱数量量不准确，条条形码错贴或或漏贴，漏装装主要部件，混混装不合格产产品，发错产产品型号规格格，掺杂使假假，卫生及安安全性违约，环环保性违约，文文字图案商标标错误或缺陷陷及其它问题题。三、直接因素和和系统因素分分析(一)直接因素素按照其所在的过过程不同，品品质问题的产产生因素可划划分为：产品品实现，测量量、分析和改改进，管理职职责，资源管管理和相关方方等5直接因素的的判定方法比比较简单，只只要识

38、别产品品缺陷或问题题所在的过程程就可以分析析确认真接因因素即责任人人或责任部门门(如表5-111所示)。(二)系统因素素上述“直接因素素”往往并不是是惟一的或者者真实的直接接责任人。例例如，顾客投投诉有一批聚聚氯乙烯压延延薄膜存在“穿孔”缺陷。这一一宗投诉可以以把它列入“产品实现”这项直接因因素里进行分分析，其直接接责任部门是是压延车间。然然而，就薄膜膜穿孔而言，产产生这一缺陷陷的可能性还还存在于以下下几个过程：管理职责。现现场管理不严严；原料混入入杂质；风吹吹杂质吸附于于压延辊上；操作规程及及制度不严格格，等等。资源管理。回回炉料管理失失控；设备保保养不善(有铁屑或毛毛刺)等等。测量、分析和

39、和改进。检验验方法术能确确保发现缺陷陷；检验制度度不完备等等等。所以，有时需要要在组织内对对顾客的投诉诉进行系统因因素的分析，以以便对组织内内部各个过程程的有效性有有比较客观准准确的认识。系统因素是指产产生产品缺陷陷的所有的相相关因素，包包括直接因素素。系统因素素的确定方法法是将缺陷的的直接因素作作进一步推定定(如表5-122所示)。一般而言，查责责任用直接因因素，而找薄薄弱环节主要要靠系统因素素。经推导确确定以后的系系统因素的频频数会比原来来的直接因素素多一些。观察表5122可以发现，就就其中所列33种缺陷而言言，原来确认认的直接因素素只有产品实实现和资源管管理2个过程，各各负50%的责任任

40、。但是经过过系统因素的的确定，测量量、分析和改改进及管理职职责2个过程也应应负有相应的的责任，主要要责任指向管管理：资源管管理和管理职职责。应该说说这是符合事事实的本质的的。在系统因素的确确定过程中，可可以将5种类型的因因素细分成若若干子项。例例如，将产品品实现一项细细分成操作失失控、配方不不当和工艺失失控等子项；而资源管理理也细分为仓仓库管理、运运输管理、财财务管理、理理货、计画、物物控等子项，则则系统因素分分析的责任指指向就更加明明确。这也充充分体现厂过过程的系统性性。任何产品品缺陷都不是是孤立的现象象，它是品质质管制体系运运作过程的“症状”，只有从系系统的角度观观察问题、分分析问题，对对

41、症下药，才才能从根本上上解决顾客投投诉问题。另另一方面，在在处理顾客投投诉时，组织织内部往往会会出现推诱或或不了了之的的现象，原因因也正在于只只看到表面上上的“直接因素”，“谁家的孩子子谁抱走”，结果牵涉涉到“别家”时就无法解解决，所以说说，分析系统统因素则比较较客观公正。四、系统因素影影响力的分析析系统因素是影响响产品缺陷的的产生和发展展的基本原因因，对于消除除缺陷、改进进品质以满足足顾客需求极极为关键，因因此，比较各各系统因素的的影响力分布布情况，并确确定主要的系系统因素和次次要的系统因因素，是顾客客投诉分析的的重要组成部部分。我们可可以通过系统统因素影响力力分布表(如表5-133所示)，

42、显示出各各种系统因素素对顾客投诉诉造成的影响响的大小，也也可以使用排排列图等工具具识别其主要要因素。五、顾客投诉特特点及趋势分分析顾客投诉分析的的结果应是对对顾客投诉特特点及趋势进进行深入分析析的基础。基基于上述统计计及顾客投诉诉包含的信息息的这项分析析，应包括下下列内容。(一)投诉内容容的变化及趋趋势顾客投诉内容包包括产品名称称、规格和型型号，缺陷名名称，投诉宗宗数，涉及金金额，顾客名名称或地域，发发生投诉的顾顾客数量等等等。对于投诉内容变变化的描述，应应描述统计比比较期间内的的变化。如期期初与期末，产产品之间，顾顾客群体或地地域之间的投投诉数量或金金额的变化。对对于投诉的发发展趋势则应应分

43、析指出：变化是趋升升抑或趋降；这种升降是是突跃式的还还是渐变式的的，或者是延延续性的；是是否存在着推推动因素或者者牵制因素；有些什么可可喜的或者危危险的征兆；发现了什么么新的现象或或规律，等等等。(二)品质问题题的变化及趋趋势品质问题在这里里包括产品缺缺陷、四大过过程存在的问问题(即上述“系统因素”)、顾客诉求求的问题、相相关方存在的的问题及市场场回馈的问题题。对于品质问题变变化的描述，应应该描述统计计比较期间各各项问题的主主要变化：原原属于主要因因素的品质问问题有哪些变变动，如替换换、消长或新新生；在发生生频率上，各各项品质问题题有些什么变变化；有哪些些问题发生了了明显或重大大变化，如升升、

44、降或突现现或消失；有有哪些问题一一直没有变化化；有哪些问问题是刚刚暴暴露出来的，等等等。对于品质问题应应该同样提出出趋势分析。(三)投诉与销销售量之间关关系的分析顾客投诉分析应应该对投诉与与销售量之间间的关系进行行比较分析。分分析的内容可可包括：统计计比较期间，投投诉宗数及涉涉及销售量与与同期销售量量的比较；投投诉涉及产品品数量与同期期销售量的比比较；投诉涉涉及产品数量量与涉及批量量的比较；单单项产品的投投诉比较，等等等。顾客投诉分析还还应该分析其其发展趋势，密密切注意投诉诉量对销售量量的影响，分分析其间的联联系。特别是是对于单项的的产品，要观观察其变化规规律，作出相相应的判断。(四)注意找出

45、出顾客关注的的焦点顾客投诉往往体体现顾客关注注的焦点，同同时它也是组组织所关注的的焦点。进行行顾客投诉分分析应对这方方面信息充分分注意并加以以识别。顾客关注的焦点点的表现特征征有：顾客提出了更更高标准的需需求或期望；顾客对产品功功能特性有新新的或更苛刻刻的需求；顾客对产品的的某些控制项项目极其敏感感；顾客回馈意见见指出产品的的落后面；产品的某项缺缺陷的投诉反反常上升。此外，还有其它它一些特征，分分析时应予以以识别指出。(五)系统因素素的变化及改改进建议顾客投诉分析是是品质改进活活动的组成部部分。其主题题也在于识别别存在问题和和确定品质改改进的机会。对对投诉的分析析是为了品质质改进，为了了满足顾

46、客及及其它相关方方的需求和期期望。但是，如如果仅仅把注注意力集中在在产品缺陷等等品质问题上上，那就是孤孤立的和片面面的观察方法法，要系统地地从根本上解解决问题，就就应该及时地地明确地转向向系统因素的的分析。系统因素的分析析包括：在统统计比较期间间，位居主要要因素的系统统因素有哪些些变化，如替替换、消长或或新生；在发发生频率上各各因素有什么么表现和变化化；有哪些因因素发生了明明显或重大变变化和这些变变化产生了什什么影响；有有哪些因素一一直没有变化化；有哪些因因素是新出现现的，等等。在进行了上述一一系列分析之之后，就可以以基于事实和和资料提出相相应的品质改改进建议。但但同样需要注注意，品质改改进建

47、议的中中心仍然是针针对系统因素素。第四节产品分析析一、产品市场寿寿命周期分析析产品寿命周期的的概念最早是是美国一家管管理咨询公司司1957年在在新产品管管理一书中中提出的，其其中波兹等人人建议用销售售额 (量)作为时间的的函数来描绘绘产品寿命周周期图。产品品寿命周期后后来又称产品品生命周期和和产品市场寿寿命周期。产品市场寿命周周期是指产品品从投入市场场至退出市场场的全过程 (简称产品品寿命周期)。它描述的的是产品的经经济寿命或市市场寿命，而而不是产品的的使用寿命或或自然寿命。它它只与市场销销售量有关而而与产品的磨磨损或报废与与否无关。产品从进入市场场到退出市场场的全过程通通常可以分为为4个阶段

48、，即即导入期、成成长期、成熟熟期和衰退期期(如图5-3所示)。1导入期在这一阶段，产产品开始投入入市场，销售售量缓慢增长长，销售量比比较低。这是是因为生产批批量较小，消消费者尚未认认识或接受产产品以及可能能存在一些技技术问题。而而由于投入大大量研制费用用和行销费用用，销售量有有限，企业在在这一阶段几几乎无利可图图。2成长期在这一阶段，产产品大量上市市，销售量迅迅速增长，成成本大幅下降降，利润明显显上升，产品品销售量的年年增长率可超超过10。3成熟期产品销售量继续续增长，直达达最大限度而而处于饱和状状态，并出现现逐步下降的的趋势。这个个阶段持续时时间相对较长长，企业利润润也随着销售售量的减少而而

49、逐渐下降。销销售量的年增增长率为01l0。4衰退期在这一时期，产产品销售量急急剧减少，利利润急剧下降降而渐趋于零零，销售量的的年增长率小小于0。并非所有的产品品的市场寿命命周期都呈现现如图5-33所水的形态态，也并不一一定可以明确确地划分成44个阶段。行行的严品的导导入期很短，有有的甚至无导导入期而直接接进入成长期期，有的可能能有2个或多个成成熟期，有的的导入期和衰衰退期都很短短。产品市场寿命周周期是一个定定性的概念，要要准确地判断断产品现时处处于什么阶段段，是十分困困难的。要想想识别它，只只有等产品从从市场淘汰以以后才能作出出判断。各不不同阶段之间间的分界点，仅仅能靠对销售售量的较明显显变化

50、加以确确定，但是发发现这个分界界点仍然需要要过程。产品销售量随时时都在变化，应应该通过测定定其变化趋势势和水准达到到推测产品所所处的市场寿寿命周期，这这样才有指导导意义。判断产品现时所所处市场寿命命周期的哪个个阶段，通常常有以下3种方法。1模拟法就是比较类似产产品的市场寿寿命周期资料料来分析判断断现时产品所所处的销售趋趋势。例如，用用某种牌号汽汽车的市场寿寿命资料来分分析比较现时时汽车产品的的销售状态；用黑白电视视机的资料来来分析比较彩彩色电视机的的销售状态。2销售增长率率分析法这种方法一般采采用销售量的的年增长率进进行比较。按按照日本等国国家的经验，当当销售量年增增长率大于110时，属属于成

51、长期；当它在0110时，属属于成熟期；当销售量年年增长率小于于0时，属于于衰退期。3产品普及率率分析法即按人口或按家家庭平均普及及率来分析产产品所处市场场寿命周期的的阶段。通过过这种方法分分析得出的结结果是：耐用用消费品的家家庭普及率小小于15时，为为导入期；普普及率在16650时为成成长期；而普普及率在50080时，则则为成熟期。就品质改进而言言，我们分析析产品市场寿寿命周期的目目的在于寻求求缩短导入期期，加快成长长期和延长成成熟期以及成成熟期的再循循环。产品进入市场以以后，为了迅迅速占领市场场，品质改进进工作必须及及时修改设计计，广泛收集集顾客回馈意意见；另一方方面则是进行行管理革新，采采

52、取强有力的的促销手段；还要加强对对市场竞争对对手及其它潜潜在阻力的调调查研究，预预测并提出对对策。产品在进入成长长期以后，应应注意形成技技术优势和促促销优势；增增加品种；优优化服务；严严格控制产品品品质，严防防不良品流入入市场；开拓拓新的销售管管道。总之，要要关注品牌和和信誉并及时时开展市场预预测。在成熟期，技术术上应精益求求精，不断进进行品质改进进，开发新功功能、新用途途，扩大分销销管道，吸引引新顾客，造造就新市场，必必要时在价值值分析的基础础上改进价值值功能结构构，降低售价价。这一阶段段的努力方向向是维持销售售势头，保住住市场占有率率，不断创造造新的销售记记录。当衰退期已经降降临时，销售售

53、量已经慢慢慢下降，市场场已接近饱和和。品质改进进工作面临的的任务是：改改进产品以求求新生；改进进生产过程，提提高品质水准准；重新评价价产品和重新新定位；降低低成本；改进进行销策略，淘淘汰滞销品。发发达国家则常常常转向发展展中国家开拓拓新市场，或或转移行将过过时的生产设设备。二、产品的市场场评价产品的市场评价价法源于市场场分析法，又又称为“波士顿评价价法”或产品的“四象限评价价法”。这种市场场评价或分析析方法，是国国外流行的以以产品的市场场占有率(份额)和销售的增增长率(市场成长率率)为依据，对对新产品或技技术创新项目目进行评价的的方法。严格地说，品质质改进及新产产品开发过程程应该包括市市场的开

54、发。在在相当大的程程度上，它受受到市场需求求和行销过程程的影响。因因此，评价其其市场状况及及发展趋势，确确定市场策略略，对品质改改进和新产品品开发的成败败也具有重要要的意义。市场评价法的基基本工具是产产品与其市场场特性的关系系图(如图5-4所示)，图中，以以相对市场占占有率x的对数1gxx作为横坐标标，以产品的的销售增长率率y作为纵坐标标。由横坐标标lgx1与纵坐标y0-20(当然也可以以是0-40或更更宽的范围)所围成的4个矩形区域域，分别命名名为明星区(第1象限)、野猫区(第2象限)、瘦狗区(第3象限)和金牛区(第4象限)。图中，x为相对对市场占有率率，用式子来来表示是某产产品的市场占占有

55、率 其中，“基数”即参考点。它它可以从下列列3个资料中选选择1个：本企业期望的的市场占有率率；同行业的最高高市场占有率率；同行业同类产产品在目标市市场的平均市市场占有率。假设选择“基数数”为第3种资料，即即“同行业同类类产品在目标标市场的平均均市场占有率率”，则：当1gx0，即即x1，表明产品品的市场占有有率等于平均均市场占有率率；当1gxl，即即x10，表明产产品的市场占占有率已达平平均市场占有有率的10倍；当1gx-ll，即x01，表明产品品的市场占有有率只有平均均市场占有率率的110。这种市场评价法法可以运用于于识别产品的的市场竞争力力和制定生产产经营及销售售的对策。通通过评价，可可以将

56、各种产产品的市场状状态清楚地区区别开来，并并进一步认识识未来市场的的需求方向，而而最终使市场场评价成为一一种寻求未来来市场的方法法(如表5-144所示)。在运用产品的市市场评价方法法时，应同时时考虑社会需需要和顾客的的欢迎程度，以以顾客为关注注点，不宜千千篇一律地套套用，应具体体问题具体分分析。三、产品定位分分析产品定位分析是是通过对市场场和产品信息息的分析，调调整并确定产产品的市场地地位，包括市市场定位、消消费群体定位位、产品特性性定位、应用用领域定位和和价格文件次次定位。在品质改进和技技术创新时应应对产品定位位问题有十分分清楚的认识识，故必须对对它加以认真真研究。它也也是产品开发发设计或品

57、质质改进最终被被市场和顾客客所接受，并并能获取利润润的决定因素素之一。所以以市场定位是是竞争的焦点点之一。在各种定位中，市市场定位是最最重要的。有有时市场定位位就能代表该该产品的基本本定位或发展展方向。市场定位主要采采取市场细分分化的方法。在在第三章第二二节“跟进需求”的阐述中，我我们已经初步步分析了市场场细分化的划划分依据，从从中认识到市市场是可以细细分的。产品品的市场定位位就是要认识识和确定产品品将要面向哪哪些市场，然然后针对目标标市场进行开开发设计或品品质改进，以以及确定行销销策略。消费群体定位，是是比市场定位位更深入的分分析。同一个个市场内可能能有若干消费费群体；不同同市场可能都都有一

58、些共同同的消费群体体。这些群体体可以用口味味、偏好、年年龄、社会阶阶层、民族、文文化层次以及及收入水准等等特征加以界界定。产品特征定位是是指某一产品品在品质标准准统一的前提提下，可以呈呈现不同的特特征，如口味味、浓淡、深深浅、风格、特特色以及其它它特异之处。这这是有异于竞竞争对手产品品的有益因素素，也是迎合合不同消费群群体的切入点点。能否有效效地利用产品品特征并满足足消费群体，正正是产品特征征定位的目的的。应用领域定位是是指一种产品品在什么领域域才能拥有最最大的销售市市场和获得较较多的利润，往往往与应用领领域的定位有有关。例如某某种食品，既既可以当药物物，又可以当当保健食品，那那么开发产品品进

59、行定位时时，就值得认认真研究了。价格定位即价格格的决策是一一项比较复杂杂的工作，它它包括策略、定定价方法、提提价及降价的的时机等内容容(这里不讨论论价格定位的的具体方法)。价格定位位的意义在于于，它能使企企业实现利润润的最大化，促促进产品向目目标市场渗透透，适应或调调整行销策略略，应对竞争争对手。特征定位可以使使用产品特征征与消费群体体散布图所描描述的状态来来检查(如图5-5所示)。从图中可以发现现：消费群体体中最大的需需求是“屏幕大小适适中，功能不不多”(甲区)，接近这一一需求的只有有E型产品；对“功能较多，屏屏幕大小适中中”的需求为中中等(乙区)，适应这一一需求的有AA、D两种型号，但但实

60、际上有AA、B、C和D共4种型号的产产品在争夺这这个消费群体体；F型产品缺乏消消费群体的支支持；对“小屏幕尺寸寸，适当功能能数目”和“大屏幕，多多功能”等要求的两两个潜在消费费群体，却没没有相应的型型号可以满足足需求(丙区和丁区区)。以上所述各型号号产品不一定定都是本企业业的产品，可可以是市场所所有的同类产产品，包括竞竞争方的产品品。图表的格格式也可以因因实际情况而而设定。这种种形式的散布布图比较方法法也可以应用用到其它项目目。综上所述，产品品定位分析对对于品质改进进和研究开发发来说，是很很重要的一步步。通过产品品定位分析，可可以实现以下下目的：(1)发现产品品的市场空当当或商机经过市场细分化