威海市政务服务平台

1、. z. . . . . 资料. . .威海市政务效劳平台运维效劳方案2018年8月目 录TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc518732011第一章 概述 PAGEREF _Toc518732011 h 3HYPERLINK l _Toc5187320121.1 工程背景 PAGEREF _Toc518732012 h 3HYPERLINK l _Toc5187320131.2 运维效劳*围 PAGEREF _Toc518732013 h 3HYPERLINK l _Toc518732014第二章 需求分析 PAGEREF _Toc518732014 h 4HYPE

2、RLINK l _Toc5187320152.1 咨询效劳需求 PAGEREF _Toc518732015 h 4HYPERLINK l _Toc5187320162.2 现场效劳需求 PAGEREF _Toc518732016 h 4HYPERLINK l _Toc5187320172.3 数据效劳需求 PAGEREF _Toc518732017 h 4HYPERLINK l _Toc5187320182.4 培训效劳需求 PAGEREF _Toc518732018 h 5HYPERLINK l _Toc518732019第三章 运维效劳内容 PAGEREF _Toc518732019 h

3、6HYPERLINK l _Toc5187320203.1 咨询效劳 PAGEREF _Toc518732020 h 6HYPERLINK l _Toc5187320213.2 现场效劳 PAGEREF _Toc518732021 h 6HYPERLINK l _Toc518732022 日常问题处理效劳 PAGEREF _Toc518732022 h 7HYPERLINK l _Toc518732023 咨询、规划效劳 PAGEREF _Toc518732023 h 8HYPERLINK l _Toc518732024 应用软件迁移效劳 PAGEREF _Toc518732024 h 9HY

4、PERLINK l _Toc518732025 事项调整效劳 PAGEREF _Toc518732025 h 12HYPERLINK l _Toc518732026 效劳器运维效劳 PAGEREF _Toc518732026 h 12HYPERLINK l _Toc518732027 数据库运维效劳 PAGEREF _Toc518732027 h 14HYPERLINK l _Toc5187320283.3 数据效劳 PAGEREF _Toc518732028 h 15HYPERLINK l _Toc5187320293.4 培训效劳 PAGEREF _Toc518732029 h 15HYP

5、ERLINK l _Toc518732030第四章 工作流程及交付规* PAGEREF _Toc518732030 h 16HYPERLINK l _Toc5187320314.1 日常运维效劳 PAGEREF _Toc518732031 h 16HYPERLINK l _Toc518732032 巡检效劳 PAGEREF _Toc518732032 h 16HYPERLINK l _Toc518732033 应用软件运维效劳 PAGEREF _Toc518732033 h 17HYPERLINK l _Toc518732034 应用数据效劳 PAGEREF _Toc518732034 h 2

6、2HYPERLINK l _Toc5187320354.2 变更管理 PAGEREF _Toc518732035 h24HYPERLINK l _Toc518732036 效劳交付成果 PAGEREF _Toc518732036 h 24HYPERLINK l _Toc518732037 效劳要求 PAGEREF _Toc518732037 h 25HYPERLINK l _Toc518732038 相关模版 PAGEREF _Toc518732038 h 25HYPERLINK l _Toc5187320394.3 发布管理 PAGEREF _Toc518732039 h 28HYPERLI

7、NK l _Toc518732040 效劳流程图 PAGEREF _Toc518732040 h 28HYPERLINK l _Toc518732041 效劳流程说明 PAGEREF _Toc518732041 h 28HYPERLINK l _Toc518732042 效劳交付成果 PAGEREF _Toc518732042 h 29HYPERLINK l _Toc518732043 效劳要求 PAGEREF _Toc518732043 h 29HYPERLINK l _Toc518732044 相关模版 PAGEREF _Toc518732044 h 29HYPERLINK l _Toc5

8、187320454.4 应急响应 PAGEREF _Toc518732045 h 32HYPERLINK l _Toc518732046 效劳流程图 PAGEREF _Toc518732046 h 32HYPERLINK l _Toc518732047 效劳流程说明 PAGEREF _Toc518732047 h 32HYPERLINK l _Toc518732048 效劳交付成果 PAGEREF _Toc518732048 h 34HYPERLINK l _Toc518732049 效劳要求 PAGEREF _Toc518732049 h 34HYPERLINK l _Toc51873205

9、0 相关模版 PAGEREF _Toc518732050 h 34HYPERLINK l _Toc518732051第五章 运维效劳维护级别 PAGEREF _Toc518732051 h 35HYPERLINK l _Toc5187320525.1 效劳时间 PAGEREF _Toc518732052 h 35HYPERLINK l _Toc5187320535.2 事件优先级 PAGEREF _Toc518732053 h 36HYPERLINK l _Toc5187320545.3 效劳响应时间 PAGEREF _Toc518732054 h 37HYPERLINK l _Toc5187

10、320555.4 其他 PAGEREF _Toc518732055 h 37HYPERLINK l _Toc518732056第六章 运维效劳方式 PAGEREF _Toc518732056 h 39HYPERLINK l _Toc5187320576.1 驻场运维效劳方式 PAGEREF _Toc518732057 h 39HYPERLINK l _Toc5187320586.2 巡检+网络运维效劳方式 PAGEREF _Toc518732058 h 39HYPERLINK l _Toc5187320596.3 724小时效劳响应 PAGEREF _Toc518732059 h 39HYPE

11、RLINK l _Toc518732060第七章 工程预算 PAGEREF _Toc518732060 h 40概述工程背景根据政府采购合同WHGP2016-167规定，威海市政务效劳平台一期工程于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及*市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购置效劳方式对政务效劳平台进展软件系统维护。威海市政务效劳平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。本工程将建立政务效劳改革工作常态化保障效劳体系，加强对市级部门和

12、区县的效劳和指导，帮助市政务效劳平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障效劳水平和咨询投诉响应能力。运维效劳*围本效劳方案与威海市政务效劳平台一期建立方案相辅相成，为威海市政务效劳平台建立成果提供技术保障。运维效劳*围涵盖系统根底支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统行政许可网络运行系统、建立工程工程模块化审批系统、市场主体设立联审联批系统、市县镇三级业务联动效劳、中介机构管理系统、法制监视系统、电子监察系统、大厅智能终端效劳系统市级、综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务效劳平台对接、与威海市数据共享平台对

13、接等。效劳内容包含现场效劳、线上支持、应急处置、数据处理、咨询效劳、平安保障等。效劳对象包括11个市区政务效劳中心、72个乡镇便民效劳中心及威海市政务效劳网使用用户。本运维效劳时间周期以年为单位，在效劳期内提供上述*围内的运维效劳。需求分析要保障威海市政务效劳平台正常运行并持续改良，需要建立一个流程化、标准化、规*化、专业化的运维效劳体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的效劳。解决工作人员和社会公众在参与政务效劳平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务效劳平台中的权力事项和效劳事项进展优化、调整，保障全市政务效劳业务工作的稳定运行和有序开展，

14、为政务效劳业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。咨询效劳需求提供坐席支持，为政务效劳平台、政务效劳网提供58小时支持效劳，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证724小时专人值班，及时解答业务工作人员和办事群众咨询的问题。现场效劳需求主动上门和按需上门效劳相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务效劳平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。按需向11个市区政务效劳中心和72个乡镇便民效劳中心提供现场效劳。数据效劳需求1、定期进展数据备份。2、对日常运行数据进展核查，承受各级政务效劳窗口数据维护申请，在威海市政务效劳平台主管部门的授权

15、下及时进展数据维护处理。3、在市政务效劳平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进展数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据平安、备份、测试、验证、应急恢复等机制。培训效劳需求培训效劳主要包括以下内容：1、应按需对威海市政务效劳平台操作人员集中进展免费培训，并提供系统操作所需要的培训资料。2、根据用户的要求，组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。运维效劳内容现场效劳主动上门和按需上门效劳相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务效劳平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。根据政务效劳平台运行管理主管部门安排，按需向11个市区政

16、务效劳中心和72个乡镇便民效劳中心提供现场效劳。组建现场效劳团队常驻威海市政务中心，设置不同岗位角色，分工协调，提供不同层级的效劳。提供的效劳内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务效劳平台相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供给用效劳器操作系统及数据库软件的日常运维、更新升级、备份等效劳。日常问题处理效劳日常问题处理效劳的主要内容是：及时有效的接听和处理用户打或其他渠道反应的效劳请求、问题和咨询，对用户在日常业务运行过程中出现的操作问题，进展答复和及时有效指导；根据部门用户的实际工作需要完成特殊的查询统计工作。模块工作内容提交/更新文档用户中心1、解答用户注册的操作问题，解决注册

17、时收不到问题；2、处理用户实名认证无法接收短信，*和*比对无法通过的问题；3、解答用户找回密码的操作问题，处理用户无法通过系统功能找回密码的问题；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内注册用户数、实名认证用户数、活泼用户数等的统计报表问题处理单/查询统计报表应用中心1、解答用户使用应用商店中的操作问题；2、根据业务需要，调整在应用中心显示的应用个数和显示顺序；3、根据业务变化，调整、下线部门应用已发布的应用；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内应用发布情况、应用使用情况的统计报表；问题处理单/查询统计报表协作中心1、解答用户关于注册公务、开通市民的操作问题；2、协调系统开发商，处

18、理用户无法注册、开通问题。3、解答用户关于设置接收消息方式、查看消息的操作问题，处理用户收不到短信、站内信的问题。问题处理单通用效劳组件1、解答用户关于办事评价的使用和相关标准的咨询；2、处理用户无法通过搜索引擎找到期望的事项问题。问题处理单政务效劳网1、解答用户关于如何在办事大厅中查询事项的问题；2、处理办事大厅中的事项与梳理系统不同步的问题；3、处理事项办事指南的文档预览效果与客户上传的文档不一致问题；4、调整办事大厅中部门显示个数和样式，调整部门对应的信息公开、网络问政、政府信息地址；5、调整办事大厅中专题内容；6、根据部门用户的实际工作需要，提供办事大厅中展示的事项个数、开通网办事项数

19、、事项热度等相关统计报表。问题处理单/查询统计报表政务效劳平台1、解答用户关于使用系统处理申报业务的操作问题； 问题处理单政务应用创立中心1、解答用户关于使用系统创立业务应用的操作问题；2、处理应用关联的事项与梳理系统不同步问题；3、根据业务需要，调整申报表单和流程。问题处理单咨询、规划效劳1、整体规划效劳，根据用户提出的需求如整体的搬迁、业务的扩展、新方向的探索等，提供整套的咨询、解决方案。2、业务规划效劳，针对*个特定的业务或方向，提供专业的解决方案。3、产品咨询效劳，产品具体的功能应用咨询进展解答。4、业务咨询效劳，因业务调整等原因原工作模式发生变化，进展产品调整的咨询解答。应用软件迁移

20、效劳应用软件迁移效劳的主要内容是：因硬件发生故障或随着业务的不断增长需要软硬件升级等原因需对应用软件进展迁移的，配合客户进展应用软件迁移工作。生产环境的应用有26个，应用的功能和依赖的系统软件如下：序号应用名称应用用途相关系统软件1政务效劳平台门户用户统一门户Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2根底平台BSP组织机构管理、用户管理、应用管理等根底管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程设计器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表单提供创立自定义表单功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、M

21、ySQL5云调度各应用发布的调度任务的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事项管理威海市行政权力动态管理系统，对所有行政权力事项及公共效劳事项进展梳理和发布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7网上办理平台实现行政许可等除行政处分外的行政权力事项的网上办理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8审管互动平台为审批局实现审批与监管互动的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式综合受理系统实现一窗收件、出件等一窗式功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle1

22、0调度管理系统实现一窗式综合受理系统与其他各业务系统之间数据对接的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建立工程工程模块化联审联批系统建立工程工程联审联批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大厅管理系统包括排队叫号、考勤、请销假等功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13电子证照管理系统提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14网上办事大厅后台提供资源管理、站点管理、发布等与网上办事大厅相关的功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、

23、Memcached、oracle15市场主体设立后置许可事项跟踪联办系统提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立后置许可事项办理的相关功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16网上办事大厅前台专题、部门、事项办事指南的检索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17电子证照共享平台电子证照系统的共享平台，提供证照授权、应用接入等功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18统一身份认证系统前台提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、or

24、acle19统一身份认证系统后台提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20电子监察系统提供对审批过程、结果等数据进展监视检查的功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前台提供中介机构注册，用户中心，在线咨询，政策法规等相关功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后台提供中介管理、诚信管理、内容维护、竞价管理、统计分析、考核管理等相关的功能和效劳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政务云盘提供所有上传

25、的附件和电子材料的存储功能和共享功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云报表提供根据数据分析结果设计报表并直接生成报表结果的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL25微信后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手机APP后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle如遇到需进展应用软件整体或局部迁移的情况，需进展的工作内容如下：工作内容效劳方式提交/更新文档评估应用并发量、文件增长日志和上传文件趋势，确

26、定应用部署位置，规划效劳器数量和配置现场部署说明设计网络拓扑图，明确效劳器间交互关系，明确与外部系统交互关系，申请开通防火墙策略现场部署说明规*系统软件、应用软件、备份、日志等在效劳器磁盘空间中的位置现场部署说明在效劳器上部署应用所需的系统软件jdk、tomcat等现场部署说明将备份的应用发布到新效劳器，进展单个应用功能测试现场部署说明修改其他应用的配置文件，调用该应用效劳指向新的地址，进展整个平台的整体测试。现场部署说明建立应用自动备份机制。现场部署说明事项调整效劳日常维护效劳，根据各业务单位提出的行政权力事项变更需求，经业务审核部门同意后，对各单位提出的行政权力事项流程信息、表单信息、人员

27、信息、办事指南信息等进展日常的维护和变更工作。1、事项、流程、表单调整优化。2、证照打印模板调整，通知书模板调整。效劳器运维效劳目前的生产环境的效劳器有22个，效劳器列表和部署的应用如下：IP地址操作系统部署的系统应用部署的业务应用Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8网办大厅Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大屏幕等小程序Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8用户中心后台Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8事项梳理系统Windows server 20

28、08 R2Jdk1.7、Tomcat8电子证照管理系统Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大厅管理系统Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8门户、网办管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8网上办理系统Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8ZookeeperWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8MemcachedWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平台Windows server 2

29、008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平台Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8表单、流程Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云盘Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介超市Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云报表Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8建立工程联审Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8

30、企业设立Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8法制监视、调度管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8电子监察Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8综合受理针对以上效劳器，操作系统运维效劳的主要内容是：1、操作系统性能分析、优化、调整等效劳。2、在提供操作系统新版本的根底上，提供升级、迁移效劳。3、操作系统漏洞检测和补丁的安装。4、操作系统出现故障的分析、处理效劳。数据库运维效劳在数据库效劳器中，针对不同应用，共建了11个数据库：数据库名称用途Dv_db_om根底平台Icity网上办事大厅Dv

31、_db_fm表单引擎Dv_db_wf流程引擎S*gl事项管理Tysp网上办理系统Blsp建立工程联审Qysl企业设立Dzzz电子证照Whyhz*用户中心Zhsl综合受理针对数据库的运维效劳的主要内容是：1、数据库日常管理维护效劳；帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。并对客户提出的日常问题进展技术咨询、指导。2、数据库性能分析、优化、调整等效劳，合理进展数据库业务事务的处理，以到达提高数据库读写性能，稳定业务正常运行的的目的。3、在提供数据库新版本的根底上，提供数据升级、迁移效劳。数据效劳1、定期进展数据备份。2、对日常运行数据进展核查，承受各级

32、政务效劳窗口数据维护申请，在威海市政务效劳平台主管部门的授权下及时进展数据维护处理，确保系统数据的准确性和权威性。1对软件使用不当产生的错误数据修正效劳。2对外在因素效劳器宕机造成数据不准确的修正效劳。3对异构系统数据交互数据不正确的排查、修正效劳。4对上下级数据上报、数据下发、数据不正确的排查、修正效劳。3、在威海市政务效劳平台主管部门的授权统一安排下，按相关政策要求进展数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据平安、备份、测试、验证、应急恢复等机制。培训效劳效劳团队为用户提供完善的培训效劳，包括在应用软件使用过程中的各种情景培训、对提供的整套先进的效劳体系、效劳理念的培训以及根据用户的需要

33、组织的相关专题培训。应用软件培训的场景有：工作内容效劳方式提交/更新文档因办公人员发生大*围变更，对软件应用不规*、不熟悉，配合用户进展集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。现场操作说明书/培训客户文档局部用户发生变更、换岗，需进展软件使用培训的，进展一对一的强化培训。/现场操作说明书/培训客户文档因软件升级或功能完善，需对新功能进展培训的，对相关单位和人员进展培训。/现场操作说明书/培训客户文档工作流程及交付规*日常运维效劳巡检效劳运维效劳人员将定期对运维对象各业务系统应用软件、硬件、配套终端设备的运行状态进展检查和分析，发现并排除故障隐患，以保障运维对象稳定运行。效劳交付成果1、无形成果

34、：运维对象当前运行状态，正常/异常/存在潜在风险等。2、有形成果：运行状态信息记录工程日常巡检表；可能的风险消除建议。效劳要求1、根据运维工作内容，工程具体情况梳理巡检内容，形成工程日常巡检表，经审核备案后执行。2、每天逐项巡检并在工程日常巡检表签字，每周递交客户签字确认，文档作为运维文档归档。3、巡检中发现问题，根据运维对象启动效劳器/根底软件运维效劳或应用软件运维效劳。4、对巡检中发现的潜在风险提出警示以及风险消除建议，要在运维效劳周报中记录。相关模版附表一、日常巡检表应用软件运维效劳为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和效劳，而对其进展的一系列的维护活动。主要包括报障处理、咨询解答、

35、指导操作、数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，根据具体业务变化需要对各系统进展日常的管理及配置变更等。效劳流程图效劳流程说明1、用户提出报障/效劳申请或运维效劳人员在巡检中发现问题以及监控软件告警启动效劳流程。2、运维效劳人员记录应用软件维护效劳记录，并判断故障/效劳类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据相关效劳，则按照应用数据效劳流程处理。3、对于一般故障/效劳，首先判断是否可以通过或远程解决。对于可以通过或远程处理、解决的及时进展处理。4、对于不能通过或远程处理、解决的，运维效劳人员应在接到效劳申请2小时内与用户联系，确定现场效劳时间。5、运

36、维效劳人员记录应用软件维护登记表，并按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。现场效劳时运维效劳人员需记录应用软件维护登记表，并在解决后用户签字确认。6、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照效劳升级流程处理，2日内告知用户问题处理期限。7、对于提出的问题当时解决的要即刻反应用户如：操作规*性、数据维护、统计报表等，对于无法当时解决的或需要效劳升级后解决的问题，要在解决后及时反应用户。8、用户要确认提出的问题是否得到解决。9、运维效劳人员补充填写效劳记录详细内容，便于归档。效劳交付成果1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识经历的积累和传递。2、有形成果：应用软件维护登记

37、表、应用软件维护记录、应用软件效劳报告周报、月报、季度报告、年度报告。效劳要求1、所有的效劳请求/问题都要记录。2、所有效劳请求/问题处理完毕都要得到用户确实认。3、一般的问题，首先要与的变通方法或解决方案进展匹配知识库。4、无法直接解决的问题执行变通方法需要的话使用变更管理过程并严格按照变更管理流程执行。5、要定义应用软件效劳报告周报、月报、季度报告、年度报告的内容以及频次。效劳报告频次依据客户需求确定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提报公司备案。相关模版附表五、应用软件维护登记表现场效劳使用。应用软件维护登记表单号 年 月 日部门提出人联系方式应用软件问题类型处理耗时问题描

38、述故障分析解决是否解决运维效劳人员用户确认签字附表六、应用软件维护效劳记录附表七、应用软件效劳报告*月第*周工作周报填报日期：年月日 填报人：一、系统运行情况总结本周系统受理报件508，内网报件46591%外网报件439%本周超时办结业务数量0件：3、本周制证中心打印证照数量为61：证照库入库证照数量219二、本周工作情况1、重点工作方案完成情况任务名称本周完成情况权重工期开场时间方案完成时间实际完成结果负责人检查考核2、本周效劳工作解决情况具体详见应用软件维护记录.*ls工作记录已解决未解决解决率%工作量人/周日均件主动效劳件客户主叫件5554198.2%3.77113523、本周效劳工作按

39、事件类型统计情况序号事件类型数量1实施定制162数据问题103用户咨询64需求变更45程序问题26升级发布17系统培训18业务交流99性能问题010网络问题011统计类012数据交换213新增页面014新增功能015外网咨询316其他14、本周效劳工作按时间分布统计情况日期分布数量2016/5/982016/5/10142016/5/11122016/5/12122016/5/139三、存在问题分析四、需要协调解决的问题五、下周重点工作方案任务名称本周完成情况权重工期开场时间方案完成时间实际完成结果负责人检查考核应用数据效劳特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取效劳，目的是规*各应

40、用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、丧失及破坏的风险。效劳流程图效劳流程说明1、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。2、运维效劳人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，假设是数据导入申请，对要导入的数据来源进展检验，确保其有效性和平安性；然后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。提交运维负责人审批。3、运维负责人根据运维效劳人员提供的意见决定是否承受数据导入/修改/提取申请。如不承受申请，出具理由，并告知申请部门；4、运维效劳人员须在数据导入/修改/提取之前对

41、所影响的数据先做备份。然后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。5、数据导入/修改/提取完毕后，运维效劳人员通知申请人检查数据导入/修改/提取结果是否与需求一致。假设符合要求，运维效劳人员填写数据导入、修改、提取汇总表并归档；假设不符合要求，运维效劳人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，经运维负责人审批后，进展下一步工作。效劳交付成果1、数据导入、修改、提取汇总表2、数据导入/修改/提取方案效劳要求1、数据导入/修改/提取必须遵循统一流程，任何人不得在未经授权的情况下对应用系统数据库进展数据导入/修改/提取的操作。2、数据导入/修改/提取方案中须提供准确性和完整性的检查方法和对

42、错误数据录入/修改的处理方法。相关模版附表九、数据导入/修改/提取汇总表变更管理1、来源：用户提出的需求变更，或在解决问题过程中产生的需求变更。需提交变更申请表。2、如变更需求为非主要业务功能或主要业务功能中较小调整，则由工程经理审核通过执行。如变更需求为主要业务功能，则工程经理审核通过后，需提交CCB审核CCB由工程经理、业务部门负责人组成。3、变更记录记录变更所有过程。4、变更完毕自动更新配置库，并及时更新补充知识库。效劳交付成果1、无形成果：错误被识别和纠正；性能缺陷被改正；适应外部环境或数据环境的变化；新功能的实现。2、有形成果：变更记录单效劳要求1、所有的变更申请都要记录。2、运维效

43、劳人员要与用户进展充分交流、协商。3、有多项变更时，要统一对变更安排，减少影响。4、变更管理委员会由运维负责人、业务部门负责人、用户代表等组成。5、在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进展回忆评审。相关模版附表十、变更记录单变更记录单变更单号：申请人：申请日期：记录人：记录日期：审批人：审批日期：执行人：完成日期：变更分类：重大、一般、标准变更是否紧急变更：是/否变更内容分类：变更来源：变更状态：变更关闭：成功/取消/拒绝等待原因：变更影响的配置项：变更内容风险分析执行方案回退方案过程记录相关附件审批意见发布管理效劳流程图效劳流程说明1、运维效劳人员对需要发布的程序或数据仔细测试后整理发布策

44、略，并申请发布，提交运维负责人审批。2、运维负责人负责对发布单进展审批。审批通过后由运维效劳人员进展发布通知，告知相关方发布的时间、内容。3、运维效劳人员执行发布实施，如发布实施成功则更新发布信息，如果不成功则执行回退，在更新发布信息的同时，也会通知相关变更管理流程。4、验证发布信息成功后，关闭发布。效劳交付成果1、新的软件版本。2、有形成果：发布记录单效劳要求1、所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程。2、所有发布执行工作都应被记录并可追踪。3、对系统进展发布前，需在测试环境下进展充分系统测试。4、发布策略中要包含回退方案，发布不成功时，进展回退，经检查后再执行发布。回退方案通

45、常是进展发布前的备份，如果发布不成功进展回退，则用备份版本进展覆盖；如果有其他方案，则应有相应的文字说明。5、发布完应在生产环境中进展验证，在必要时请用户参与。验证方式：1验证登录；2验证菜单；3验证功能。6、发布频率要求：尽量减少发布次数。重大版本发布，需要高层关注。7、发布时间要求：尽量在周末、晚上或没有业务作业的情况下进展发布。相关模版附表十一、发布记录单发布记录单发布单号：审批人：审批日期：执行人：完成日期：发布分类：重大发布/小型发布是否紧急发布：是/否发布内容分类：发布来源：发布状态：发布实施结果：成功/失败等待原因：发布影响的配置项：发布内容发布方案回退方案测试方案上线申请过程记

46、录相关附件审批意见应急响应效劳流程图效劳流程说明1、启动应急流程在效劳管理流程中，当运维效劳人员判断问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：1大*围系统中断2区域性系统崩溃3关键业务中断4大*围病毒爆发5系统严重破坏6数据严重破坏根据重大事故的紧急程度和状态不同，运维负责人可采取以下方式处理：1当紧急事件发生时，运维效劳人员首先要进展故障分析，确定故障的*围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给分管领导、及时向相关方通报事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。2对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染

47、终端，运维效劳人员将已感染的终端从局域网中断开，运维效劳人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。3对于网络中断事件，运维效劳人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信效劳提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。4对于系统故障事件，运维效劳人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况向效劳器供给商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式一样；软件故障立即向软件厂商寻求技

48、术支持。5在故障排除之后，运维效劳人员要填写维护效劳记录，重大事故由故障处理人填写应急处理报告。2、成立应急小组启动应急处理流程获批准后包括口头批准，由运维负责人协调效劳中心组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如政务效劳中心代表、运维部门代表、用户代表、供给商代表以及其他第三方人员等。3、应急处理过程应急处理方案中涉及需要协调配合的工作由运维负责人协调，说明需要获得的资源、需要协调配合的工作等，经应急小组审批通过后由相关人员代表配合实施。如由运维团队负责解决则运维效劳人员根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，并将实施过程和结果记录在应急处理过程记录中。涉及到客户现场效劳的应取得客户的签字确认。4、应急处理结果评估及报告应急处理过程完成后，运维负责人向应急小组提交应急处理过程记录。应