反馈的技巧与意义

1、第11讲 反馈的技巧【本讲重点】反馈的意意义给予反馈馈的技巧巧接受反馈馈的技巧巧反馈的意意义反馈是沟沟通过程程的一部部分所谓反馈馈就是在在沟通过过程中，信息的的接收者者向信息息的发生生者做出出回应的的行为。一个完整整的沟通通过程既既包括信信息发生生者的“表达”和信息息接收者者的“倾倾听”，也包括括信息接接收者对对信息发发生者的的反馈，如下图图所示：图11-1 信息息反馈示示意图不作反馈馈的后果果不作反馈馈是沟通通中常见见的问题题。许多多经理人人“误”认为沟沟通就是是“我说说他听”或“他他说我听听”，常常常忽视视沟通中中的“反反馈”环环节。不不反馈往往往直接接导致两两种恶果果：一是，信信息发生生

2、的一方方（表达达者）不不了解接接收信息息的一方方（倾听听方）是是否准确确地接收收到了信信息。例例如，在在沟通时时，常常常遇到一一言不发发的“闷闷葫芦”，你表表达的信信息往往往“泥牛牛入海”，毫无无消息。二是，信信息接收收方无法法澄清和和确认是是否准确确地接收收了信息息。给予反馈馈的技巧巧针对对方方的需求求反馈要站站在对方方的立场场和角度度上，针针对对方方最为需需要的方方面，给给予反馈馈。例如，“试用期期考核”是由人人力资源源部和其其它用人人部门双双重实施施的。用用人部门门给人力力资源部部反馈新新进人员员的试用用期表现现时，仅仅仅反馈馈“该员员工的表表现”是是不妥的的。因为为从人力力资源部部的角

3、度度来看，期望了了解两个个方面：一是“该员工工的表现现”，二二是“用用人部门门的意见见”。如如果没有有第二方方面，人人力资源源部难以以采取下下一步措措施。所所以，如如果仅仅仅反馈第第一方面面就是没没有很好好地了解解对方需需求，导导致反馈馈低效率率或反馈馈失败。具体、明明确以下是给给予具体体、明确确反馈的的两个例例子：【例一】销售部肖肖经理对对于人力力资源部部的工作作的反馈馈：错误的反反馈评述“任经理理，你们们就不能能给我们们招些合合适的人人才？”这种表述述不具体体，只是是表明了了不满、抱怨情情绪，无无助于解解决问题题，而且且，容易易伤和气气。正确的反反馈评述“我们这这一周面面试了333个人人，

4、通过过了9个个人，其其中有44个人嫌嫌薪酬低低，3个个人认为为这份工工作对他他们的职职业发展展没有太太大益处处，另外外2个人人还要再再考虑考考虑。”说明问题题的具体体情况，大家可可以围绕绕问题发发生的原原因进行行分析讨讨论。【例二】销售部肖肖经理对对于人力力资源部部的工作作的反馈馈：错误的反反馈评 述“小李，你的工工作真是是很重要要啊！”这种表述述方式很很空洞，对方也也不知道道为什么么自己的的工作就就重要了了，从而而不能给给对方留留下深刻刻的印象象。正确的反反馈评 述“客户非非常注重重我们报报告的外外观，外外商常常常通过报报告的装装帧来判判断我们们工作的的品质和和效率，用我们们这份东东西，他他

5、们要去去争取外外国公司司的巨额额投资。小李，你的工工作很重重要。”这种对下下属的反反馈就不不是干巴巴巴的说说教，而而能起到到事半功功倍的效效果。正面、具具有建设设性全盘否定定的批评评不仅是是向对方方泼冷水水，而且且容易被被遗忘，下属很很可能对对批评的的意见不不屑一顾顾，理由由是同严严厉的上上级无法法进行有有效的沟沟通。相反，赞赞扬下属属工作中中积极的的一面，并对需需要改进进的地方方提出建建设性的的建议，更容易易使下属属心悦诚诚服接受受。对于于大多数数人来讲讲，赞扬扬和肯定定比批评评更有力力量。例如，销销售部经经理：“小王，你的工工作很有有成绩。我有个个建议，对你是是否有帮帮助？”对事不对对人反

6、馈是就就事实本本身提出出的，不不能针对对个人。针对人人们所做做的事、所说的的话进行行反馈，通过反反馈，不不仅使自自己，更更重要是是使对方方清楚你你的看法法，有助助于使人人们的行行为有所所改变或或者加强强。将问题集集中在对对方可以以改变的的方面把反馈的的焦点集集中在对对方可以以改进的的地方。例如，有关人人才招聘聘的问题题，任经经理反馈馈的信息息应该能能够使肖肖经理有有改进的的余地。既然任任经理认认为肖经经理对人人才的要要求过高高了，那那么，他他所提的的反馈应应该就是是集中于于这一方方面：“能不能能降低要要求？降降低要求求影响销销售部的的工作的的程度有有多大？”把问题集集中在对对方可以以改变的的方

7、面，可以不不给对方方造成更更大的压压力，使使他感到到在自己己的能力力范围内内，能够够进行改改进。接接受反馈馈的技巧巧1.倾听听，不打打断作为反馈馈的接收收者必须须培养倾倾听的习习惯，使使反馈者者能够尽尽可能地地展示他他自己的的性格、想法，以便于于你尽可可能多地地了解情情况。在这个过过程中，如果急急于打断断对方的的话，一一是打断断了对方方的思路路；一是是由于你你的表述述，使对对方意识识到他的的一些话话可能会会冒犯到到你，或或触及你你的利益益，所以以对方把把想说的的话隐藏藏起来，并有足足够的时时间进行行伪装，对方就就不会坦坦诚的、开放的的进行交交流，你你也因此此不能知知道对方方的真实实反应是是什么

8、。2.避免免自卫沟通不是是在打反反击战：“对方方只要一一说话，肯定就就是对我我的攻击击，作为为保护，我必须须自卫。”打断对方方的话并并试图引引导注意意力返回回到己方方的目的的或兴趣趣。这种种反应会会激起对对方这样样的反应应：“他他根本就就不想听听我说话话”，这这样对方方也就不不会认真真地对待待你。应应有意识识地接受受建设性性的批评评。3.提出出问题，澄清事事实倾听绝不不能是被被动的，提出辨辨明对方方评论的的问题，沿着对对方的思思路而不不是指导导对方思思路，传传递出礼礼貌和赞赞赏的信信号。另另外，提提问也是是为了获获得某种种信息，在倾听听总目标标的控制制之下，把讲话话人的讲讲话引入入自己需需要的

9、信信息范围围之内。4.总结结接收到到的反馈馈信息，并确认认理解在对方结结束反馈馈之后，你可以以重复一一下对方方反馈中中的主要要内容、观点，并且征征求对方方看你总总结的要要点是否否完整、准确，保证你你正确地地理解对对方要传传递的信信息。5.理解解对方的的目的当你倾听听老板或或下属的的讲话时时，如果果不把你你的目标标暂时放放在一边边，不把把焦点集集中到他他们所想想实现的的目标上上，就不不会完全全理解他他们。要要仔细分分析是不不是包含含着其他他微妙的的目的。6.向对对方表明明你的态态度和行行动同上司的的沟通结结束之后后，你有有必要谈谈谈行动动方案。同下属属的沟通通，不必必一定要要有行动动方案，但要表表明态度度，给下下属一个个“定心心丸”，使对方方产生信信任感。今后，他们有有问题还还会找到到你进行行坦诚的的交流。【自检】假设在沟沟通中，对方一一言