公司ZD051-客户关系管理制度

1、第 第 页 客户关系管理制度客户关系管管理制度度文件编号：公司ZD-0511发行版次：01修订次数：0页数：1/1编制人：营销中心修订人：制度建设小小组批准人：总经理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的为了不断加加深对客客户需求求的认识识，实现现以“客户为为中心”的营销销理念，提提高客户户满意度度，改善善客户关关系，提提升公司司的竞争争力，有有效地指指导营销销人员和和营销人人员维护护客户关关系，进进一步完完善公司司客户关关系过程程中作业业规范，使使公司所所有作业业人员有有章可循循，并做做出相应应的对策策，同时时使公司司制度得得以健全全； 结结合

2、公司司的实际际情况，特特制定本本管理制制度。二、适用范范围 本本制度适适用于公公司所有有雇员对对待客户户关系上上作业管管理，建建立符合合公司实实际与需需求的客客户关系系管理体体系；公公司在国国际市场场上的所所有直接接客户与与间接客客户都应应纳入本本制度管管理系统统。三、职权和和职责1.营销中中心1）建立公公司整体体客户管管理系统统，完成成各类相相关产品品的客户户管理和和维护工工作；2）制定符符合客户户管理系系统的工工作思路路、操作作性强的的工作标标准与业业务流程程；3）指导所所属各销销售分公公司在客客户管理理系统下下，结合合本制度度制定符符合各部部门实际际需求的的客户管管理实施施细则和和管理流

3、流程，并并监督落落实；4）制定公公司客户户准入标标准和淘淘汰标准准，建立立公司客客户黑名名单信息息数据库库；5）根据公公司市场场营销规规划、销销售计划划及客户户贡献价价值，协协调各所所属部门门进行客客户的开开发、管管理和维维护等工工作；6）负责所所属各销销售分公公司的客客户信息息库，收收集、整整理、归归纳并及及时更新新客户信信息数据据库中的的相关信信息；7）建立各各销售分分公司客客户的内内部信息息沟通机机制，协协调部门门间关系系，确保保管理系系统顺畅畅、有序序运行；8）建立客客户信息息管理反反馈制度度，及时时处理各各部门有有关客户户管理的的建议、意意见及有有关报告告，根据据具体情情况调整整、修

4、改改相关规规定；9）协调、组组织各部部门市场场区域的的产品推推广会、产产品展销销会、客客户座谈谈会及公公司全年年客户答答谢会等等，了解解客户需需求，共共同制定定关键客客户发展展计划；10）本着着公平、公公正原则则，以合合作双赢赢的理念念协助处处理客户户的投诉诉与意见见反馈。2.各销售售分公司司1）按照公公司客户户管理系系统及本本制度的的相关要要求，结结合本部部门实际际情况，制制定适合合本部门门市场开开发、客客户管理理和维护护的客户户管理实实施细则则，并组组织实施施、监督督落实；2）销售分分公司经经理负责责本部门门的客户户档案管管理工作作；3）收集、汇汇总、分分析区域域市场情情况、客客户信息息资

5、料，细细化公司司销售总总体策略略及销售售规划，确确定客户户结构、类类别比例例，制定定客户开开发计划划；4）按照本本制度的的要求，进进行客户户的分级级和阶段段性评审审管理，建建立适应应本部门门需要的的客户档档案和客客户信息息数据库库，包括括客户黑黑名单数数据库；5）及时、准准确地录录入与更更新公司司销售客客户管理理系统中中本部门门的销售售客户及及产品市市场等相相关信息息；6）愿望及及经营变变化，搜搜集整理理客户意意见，制制定具有有针对性性的营销销方案，及及时调整整相关客客户政策策，不断断提高客客户满意意度与忠忠诚度；7）制定客客户投诉诉管理办办法，明明确客户户投诉处处理种类类、范围围、责任任部门

6、/人及处处理时间间，确保保客户投投诉得到到妥善处处理；8）依照客客户信息息协调机机制的相相关要求求，就客客户管理理工作及及时与公公司高层层及各部部门协调调沟通。3.营销管管理人员员的职责责：1）负责建建立有关关客户关关系管理理的各项项制度，制制定客户户关系维维护及管管理计划划；2）组织、监监督客户户关系管管理的各各项制度度的实施施，并对对相关人人员进行行考核；3）准备和和实施相相关政策策、预算算和目标标，建立立和发展展新客户户关系；4）保持和和发展适适当的数数据，对对客户关关系维护护及管理理做出计计划和分分析；5）对客户户关系做做出合理理的评价价，为售售后客户户服务工工作提供供指导；6）组织安

7、安排客户户拜访和和接待等等事宜，控控制客户户接待费费用；7）培训和和支持营营销人员员，指导导下属工工作并实实施考核核；8) 完成成营销中中心总经经理交办办的其他他工作。4.营销人人员的职职责：1) 协助助客户关关系主管管制定客客户关系系管理的的各项制制度，为为制度的的合理性性提供数数据支持持；2)对客户户需求信信息资料料进行统统计分析析，提出出改善客客户关系系的具体体建议和和措施；3)根据客客户关系系主管的的安排和和计划，开开展客户户拜访活活动，巩巩固公司司与客户户的关系系；4)接待来来访客户户，协助助处理客客户提出出的一般般问题、要要求，巩巩固公司司与客户户的关系系；5)在拜访访和接待待过程

8、中中，了解解客户对对公司的的满意程程度及评评价，为为公司决决策提供供依据；6) 完成成客户关关系主管管临时交交办的其其他工作作事项。四、管理标标准和管管理要求求1.客户关关系管理理基本原原则：1）客户关关系管理理应根据据客户情情况的变变化，不不断加以以调整，并并进行跟跟踪记录录；2）客户关关系管理理的重点点不仅应应放在现现有客户户上，而而且还应应更多地地关注未未来客户户或潜在在客户；3）将客户户关系资资料以灵灵活的方方式及时时全面地地提供给给销售经经理和销销售代表表；同时时，应利利用客户户资料进进行更多多的分析析，使客客户关系系数据库库充分发发挥作用用；4）客户关关系数据据库应由由专人负负责管

9、理理，并制制订严格格的查阅阅利用和和管理制制度。2.客户关关系维护护的基本本办法1）增加客客户的合合作受益益，如对对信用较较好的客客户提供供一定程程度的优优惠等；2）通过各各种公共共媒体，以以及公司司举办各各种公共共活动来来影响客客户的发发展倾向向，增强强公司的的亲和力力；3）通过了了解具体体客户信信息，使使公司的的服务更更加人格格化和个个性化；4）有计划划缩短客客户服务务项目的的淘汰周周期，推推出新的的客户服服务项目目；5）在为客客户提供供服务的的过程中中，注意意使用标标准客户户服务用用语；6）简化老老客户服服务流程程，方便便老客户户；7）欢迎客客户再次次来访，当当时预约约下一次次拜访；8）

10、在老客客户进行行下一次次购买时时予以折折扣（给给关键人人予以利利益好处处），鼓鼓励回头头客的奖奖励机制制；9）举办客客户（关关键人）礼礼品赠送送活动，让让其感到到受到了了特别的的对待；10）对客客户信守守承诺，提提供超值值服务；11）使用用电话定定期跟踪踪，定期期拜访老老客户（关关键人）；12）记录录客户信信息，建建立客户户信息资资料库，与与客户建建立长期期关系；13）不断断地更新新客户信信息库，保保留有用用的客户户资料。3.应用客客户关系系卡1）根据固固定的格格式编制制客户关关系卡片片，其内内容包括括客户姓姓名、工工作单位位、职位位、住址址、联系系方式；2）对于重重点客户户（关键键人）应应该

11、单独独管理，制制作重点点客户的的卡片；3）客户关关系卡片片的应用用须以准准确性、有有效性、时时效性为为原则；4）客户关关系卡片片应随着着客户情情况的变变化，加加以记录录和调整整；5）经常更更新客户户（关键键人）卡卡，保留留有用的的客户信信息。4.与客户户保持良良好关系系1）通过市市场推广广、客户户服务计计划的制制定及营营销人员员的个别别接触，与与客户保保持良好好关系；2）营销人人员不要要只去访访问特定定的客户户，而应应进行巡巡回访问问；3）充分聆聆听客户户的需求求信息，对对客户给给予周到到细心的的关怀和和提供良良好的服服务；4）经常与与客户沟沟通，保保持良好好的关系系。5.指导客客户1）积极地

12、地将各种种有利的的情报提提供给客客户；2）及时向向客户提提供新产产品信息息，向他他们提供供新产品品使用机机会，获获得他们们的反馈馈和感受受；3）耐心处处理客户户（利益益相关人人）的异异议，经经常帮助助客户；4）公司在在开展走走访活动动的时候候，应及及时通知知客户（关关键人）。5.客户关关系促进进措施1）收集客客户各方方面的资资料，包包括公司司的、个个人的，并并建立客客户资料料档案；2）根据客客户特点点、需求求为客户户提供合合理建议议，推荐荐合适的的产品，帮帮助客户户经营；3）认真履履行合同同，积极极落实合合作承诺诺；4）适时回回访，了了解客户户对公司司产品的的使用情情况，对对产品质质量的意意见

13、和建建议、对对销售策策略的建建议等，收收集并记记录，以以便改进进产品质质量、提提升服务务；5）经常告告诉客户户一些对对其经营营发展有有意义的的信息，如如各类优优惠活动动、新产产品上市市、为答答谢老客客户而举举行的相相关活动动、机器器设备免免费回厂厂检查、与与客户公公司发展展相关的的信息等等，让客客户知道道你在随随时关注注他、重重视他；6）代表客客户与公公司交涉涉，尽量量解决客客户的问问题；7）为客户户提供一一流服务务，感动动客户，赢赢得客户户的信赖赖。6.客户关关系促进进措施1）不断接接近客户户（关键键人），探探知其想想法，掌掌握其真真正需求求，并根根据其特特点，量量身打造造服务模模式，为为客

14、户提提供个性性化、全全方位的的服务；2）根据客客户的状状况及所所掌握的的信息，对对客户进进行多方方面分析析，如满满意度分分析、客客户价值值分析、行行为分析析等，准准确把握握客户的的发展趋趋势、价价值趋向向、行为为倾向，进进而为客客户制定定科学的的营销政政策和客客户服务务措施提提供依据据；3）采取各各种措施施，为客客户提供供方便和和增值服服务，如如开通“绿色通通道”、上门门服务等等；4）与客户户建立私私人友谊谊，加强强沟通；但注意意把握好好分寸，区区分商务务与友谊谊的关系系；5）想客户户之所想想，真正正为客户户解决实实际问题题。7.增进社社会公众众认知的的措施1）定期进进行市场场推广，让让社会公

15、公众了解解公司、了了解产品品；2）定期策策划攻关关活动，塑塑造公司司社会影影响力及及品牌形形象，如如参加抢抢险救援援活动、赞赞助社会会公益活活动等；8.客户拜拜访管理理制度1）为了强强化客户户关系，更更加了解解客户的的情况，营营销中心心应规范范客户拜拜访工作作的程序序，从而而提高公公司形象象和提高高服务水水平；2）拜访客客户的基基本任务务。（1）了解解客户需需求。这这是拜访访客户的的主要目目的和任任务；（2）协调调客户关关系。营营销人员员要处理理好客户户关系方方面的相相关关系系问题，解解决公司司与客户户之间的的矛盾，协协调双方方的关系系，确保保市场的的稳定；（3）收集集客户信信息。营营销人员员

16、要随时时了解客客户情况况，监控控客户关关系动态态；（4）指导导客户，给给客户以以帮助。9.拜访前前的准备备工作要要求1）制定客客户（关关键人排排序）拜拜访计划划明确拜拜访目的的，确定定拜访目目标；2）掌握客客户拜访访技巧，以以专业的的方法开开展拜访访工作；3）熟悉公公司当月月的促销销政策；4）整理好好个人形形象，以以良好的的个人形形象向客客户展示示产品品品牌形象象和公司司形象；5）带全必必备的拜拜访工具具，主要要包括以以下几项项：（1）公司司宣传资资料、个个人名片片、笔记记本、签签字笔；（2）客户户信息一一览表、宣宣传品、馈馈赠礼品品、客户户记录工工具等；6）拜访客客户。在在拜访客客户时，需需

17、要了解解客户的的基本情情况。（1）了解解接待者者的职务务、姓名名；（2）了解解接待者者对今后后的项目目合作是是否有决决策权（确确定接待待者在关关键人中中处于什什么位置置，便于于确定公公关策略略和方式式，取得得预期效效果）；（3）了解解客户自自己认为为公司目目前的需需求和存存在的问问题；（4）对于于规模较较大或拜拜访难度度较大的的客户，可可以通过过地方协协会、展展销会、与与客户重重要领导导人见面面等方式式进行拜拜访。10.客户户拜访工工作实施施要求1）保持自自信，面面带微笑笑，请出出负责人人并与其其打招呼呼，寻找找时机、地地点、说说明拜访访目的；2）了解客客户对公公司产品品和需求求；3）只有了了

18、解客户户需求的的具体情情况，才才能发现现问题，进进行指导导，做好好服务工工作。（1）了解解客户对对公司的的要求和和建议，并并及时做做好记录录；（2）公司司标志、市市场推广广资料要要准备齐齐全，环环境要整整洁清爽爽。4）收集客客户信息息（1）了解解准客户户资料。公公司的客客户队伍伍是不断断调整的的，应了了解在当当地市场场上潜在在客户的的资料。当当公司需需要调整整客户时时，保证证公司有有后备的的客户资资源；（2）通过过寻访客客户和其其它媒介介，调查查了解竞竞争对手手的客户户关系开开展情况况，研究究其客户户服务工工作是如如何开展展的，包包括服务务方式、服服务流程程、服务务人员的的素质等等是怎样样的；

19、（3）了解解并落实实现场指指导，从从而达到到帮助客客户的目目的；（4）调查查客户信信用异动动及发生生异动的的原因。5）营销人人员在了了解客户户需求时时情况的的基础上上，回答答客户提提出的问问题，处处理客户户的异议议，根据据情况赠赠送礼品品或者要要求客户户到公司司来访，用用来加强强与客户户之间的的关系；6）客户沟沟通。与与客户进进行有效效的沟通通，拉近近客户与与公司间间的距离离，妥善善地协调调并解决决客户与与公司之之间的矛矛盾。（1）介绍绍公司信信息；a.让客户户了解公公司的情情况、最最近的动动态，向向客户描描述公司司的发展展前景，有有助于树树立客户户的信心心；b.让客户户了解公公司动态态，既可

20、可以使客客户发现现新的机机会，又又可以在在客户心心中树立立公司形形象。（2）介绍绍活动信信息；（3）介绍绍竞争对对手信息息。向客客户了解解竞争对对手情况况，并向向客户说说明公司司的优点点。7）帮助客客户。在在拜访客客户时，帮帮助客户户发现问问题，提提出合理理的解决决办法，是是一种达达到双赢赢的的做做法。（1）培训训。每次次拜访客客户时，抽抽出一至至二个小小时的时时间，指指导、培培训客户户；（2）多给给客户出出主意、想想办法；（3）营销销人员应应当是客客户问题题的解决决者。当当客户遇遇到问题题的时候候，营销销人员若若能帮助助其解决决难题，就就会赢得得客户的的尊重；（4）处理理客户异异议。了了解客

21、户户需求，聆聆听异议议，对异异议进行行处理；（5）根据据客户现现状，提提供专业业化和个个性化的的服务。11.在拜拜访客户户结束后后，营销销人员还还要做好好以下工工作。1）填写拜拜访报告告及拜访访客户记记录卡； 22）落实实对客户户的承诺诺。12.客户户拜访区区域规划划 1）客客户拜访访区域规规划的准准则。（1）可行行性。区区域规划划应该使使营销人人员经过过努力可可以实现现；（2）全面面性。必必须进行行科学全全面的规规划，将将所有客客户包括括其中；（3）易读读性。尽尽量实现现数字化化，表述述明确，容容易让人人理解；（4）顺序序性。目目标的设设置要体体现出实实现目标标过程中中的努力力因素。 2）明

22、明确客户户拜访区区域的边边界，避避免重复复工作及及与其他他区域的的业务摩摩擦。13.客户户拜访区区域规划划的要素素 1）合合理的客客户拜访访顺序。距距离短、客客户数多多、用时时少，拜拜访效率率高； 2）适适宜的地地理区域域规划。地地理条件件、特殊殊限制、行行政管制制区域； 3）有有效的市市场规划划。市场场反馈、销销售区域域、客户户满意、同同行业动动态、渠渠道组织织发展； 4）高高额的成成本效益益； 5）适适当的交交通工具具。以节节省时间间为目的的，以节节约经费费为原则则。14.客户户拜访路路线规划划的工作作程序 1）客户户资料的的分析。（1）销售售分公司司经理根根据策划划资料及及营销人人员获得

23、得的客户户登记资资料，列列出客户户明细资资料（区区域内客客户发布布状况、客客户的等等级）；（2）填写写统一的的客户拜拜访表，内内容包括括拜访客客户的基基本信息息，拜访访目的、拜拜访区域域、拜访访日期、拜拜访顺序序；（3）营销销人员注注销无效效客户；（4）营销销人员对对客户明明细资料料进行修修改、确确认；（5）营销销人员对对客户基基本信息息、拜访访时间、交交通时间间及有效效客户进进行确认认。 2）时间间分析，明明确各渠渠道客户户数量或或频次。（1）确认认拜访客客户的时时间、频频次；（2）营销销人员说说明重新新规划的的目的，并并听取建建议。 3）画图图作业：将区域域内客户户标注在在地图上上，以目目

24、标明确确、线路路明了、节节约时间间为原则则。 4）考察察交通情情况：主主要考虑虑配送便便利程度度。 5）按客客户数量量划分路路线。（1）按客客户数量量划分路路线；（2）满足足交通、配配送、拜拜访频率率的要求求。 6）路线线变化（1）运用用管理科科学的知知识来优优化营销销人员每每日拜访访客户的的路线；（2）确定定路线；（3）根据据工作要要求，确确认路线线拜访标标准。 7）营销销人员根根据实际际工作状状况及时时调整拜拜访内容容、拜访访频次。15.参观观管理办办法 1）参观观规则。（1）重点点客户（关关键人）参参观及团团体客户户（项目目关键人人组成团团队）参参观。由营销中心心总经理理审核，报报董事长

25、长批准，并并于参观观前三天天将参参观通知知单填填送至各各部门，作作为办理理接待的的凭证；特殊情情况应先先以电话话通知，后后补通知知单；（2）普通通客户参参观。有区域总监监审核，营营销中心心总经理理核准，并并于参观观前一天天将参参观通知知单填填送至营营销中心心，以充充分准备备接待事事宜；（3）临时时参观。有销售分公公司经理理审核，区区域总监监核准，并并于参观观前一小小时以电电话通知知负责接接待任务务的客户户关系管管理人员员；（4）未经经营销中中心总经经理核准准的参观观客户，一一律拒绝绝参观，擅擅自率领领客户参参观的营营销人员员或客户户关系管管理人员员，按泄泄露商业业机密论论处；（5）参观观的客户

26、户除营销销总经理理特许者者外，一一律谢绝绝拍照，并并由陪同同参观的的营销中中心的相相关人员员或行政政接待人人员委婉婉说明。 2）申请请与许可可。（1）参观观公司的的客户必必须事先先与营销销中心取取得联系系，填写写客户户参观申申请书，并并正式提提出申请请；（2）营销销中心总总经理对对客户户参观申申请书进进行审核核；（3）由营营销中心心总经理理或代理理人填写写参观内内容、范范围与线线路，并并交董事事长审批批。 3）许可可资格。（1）凡持持有行政政中心印印制的客客户参观观许可证证的客客户，有有资格进进入公司司参观；（2）凡事事先用电电话或其其他方式式与营销销中心联联系，并并经营销销中心总总经理批批准

27、者，有有资格进进入公司司参观；（3）凡合合乎下列列条件，并并许可者者，有资资格进入入公司参参观。a.事先与与营销中中心联系系过，并并征得营营销中心心总经理理许可的的客户；b.公司的的重要客客户或经经常发生生业务往往来的客客户；c.其他希希望参观观的客户户。 4）客户户参观胸胸卡。客客户必须须向行政政部出示示客户户参观许许可证以以及客客户参观观申请书书，领领取“客户参参观胸卡卡”、行政政部应在在客户户参观申申请书上上填写“许可编编号”，转交交门卫。 5）参观观拍照。（1）一般般情况下下，禁止止外来参参的客户户在作业业现场拍拍照；（2）重点点客户如如果认为为对所参参观的事事物有拍拍照的必必要，并并

28、认为拍拍照有助助于其他他产品推推广与市市场开拓拓的，必必须向营营销中心心总经理理和董事事长请示示；（3）营销销中心总总经理可可以在获获得董事事长同意意的前提提下，制制定专人人进行拍拍照，并并以公文文形式把把照片寄寄给客户户；（4）为了了防止所所拍照片片被过量量复制，应应由市场场部保管管照片原原件；（5）公司司的参观观照片，不不得擅自自公开刊刊登；如如果有必必要刊登登，必须须事先征征得营销销中心总总经理的的同意。16.参观观接待办办法1）客户参参观种类类。（1）定时时参观。即即客户先先以公文文或电话话预先与与营销中中心约定定参观时时间与范范围。定定时参观观又分为为以下三三种：a.重点客客户参观观

29、。公司司的大客客户、社社会名流流以及国国内外各各大公司司负责人人经营销销中心总总经理或或董事长长允准前前来参观观；b.团体客客户参观观。由客客户团体体或社会会团体约约定来公公司参观观；c.普通客客户参观观。一般般客户或或有关营营销人员员来公司司参观。（2）临时时参观。即即因业务务需要，临临时决定定来公司司参观。2）接待方方式。（1）重点点客户参参观。按按照营销销中心的的通知，以以咖啡、糕糕点、果果品或其其他方式式招待，并并由区域域总监、营营销中心心总经理理或董事事长陪同同；（2）团体体客户参参观。凡凡参观的的客户能能在公司司接待室室容纳者者，均以以茶点招招待；否否则一律律免于招招待。陪陪同人员

30、员由营销销中心根根据客户户的等级级决定；（3）普通通客户参参观。以以茶点招招待，由由营销人人员或行行政接待待人员陪陪同；（4）临时时参观。同同普通客客户相同同。17.客户户招待用用餐管理理原则1）基本原原则：营销中心既既要以适适量、节节约为原原则，对对客户的的招待用用餐进行行管理，又又要使客客户得到到热情、周周到、安安全的用用餐招待待服务；2）招待过过程中的的客餐，应应按规定定安排份份餐；特特殊情况况需要宴宴请时，须须经营销销中心总总经理或或董事长长批准；3）营销中中心总经经理或董董事长出出面接待待的客人人，由专专门的营营销人员员负责客客户接待待工作的的具体安安排，包包括订餐餐规格、陪陪餐人数

31、数等方面面的安排排；4）由营销销中心接接待的客客人进餐餐时，营营销中心心总经理理一般不不陪同；特殊情情况需要要营销中中心总经经理作陪陪时，其其费用仍仍由营销销中心负负责结算算。18.客户户招待用用餐管理理标准1）营销中中心宴请请重要客客户的标标准（中中、西餐餐采用统统一标准准）。（1）由营营销中心心总经理理或董事事长出面面举办的的宴请，可可以到公公司指定定的饭店店或宾馆馆举行，每每人每餐餐15002000元，特特殊情况况，不限限于此；（2）有营营销中心心相关人人员出面面宴请，每每人每餐餐控制在在1000元之内内，特殊殊情况可可以到公公司指定定的饭店店或宾馆馆举行；（3）冷餐餐、酒会会、茶会会，

32、每人人每次分分别为1100元元、855元、660元；（4）营销销中心相相关人员员组织客客户到郊郊区参观观、游览览，需要要在外用用餐时，每每人每餐餐控制在在75元元以内；（5）营销销中心宴宴请主要要客户时时，所花花费的宴宴请、便便宴、冷冷餐所用用酒、饮饮料、水水果等费费用，不不得超过过全部费费用的11/3；（6）营销销中心陪陪餐人员员一般不不得超过过客户人人数。客客户在五五人以下下的，陪陪餐人员员不得超超过3人人；客户户在100人以内内的，陪陪餐人员员不得超超过5人人。2）营销中中心宴请请一般客客户的标标准。（1）营销销中心总总经理出出面举办办的宴请请，每人人每餐控控制在1100元元以内，特特殊

33、情况况下看到到公司指指定的饭饭店或宾宾馆就餐餐；（2）营销销中心相相关人员员组织客客户到郊郊区参观观、游览览，需要要在外用用餐时，每每人每餐餐控制在在6075元元以内；（3）营销销中心相相关人员员举办的的宴请，每每人每餐餐控制在在5055元元；（4）营销销中心宴宴请一般般客户时时，所花花费的宴宴请、便便宴、冷冷餐所用用酒、饮饮料、水水果等费费用可参参照宴请请重要客客户时的的标准灵灵活掌握握；（5）宴请请客户时时，营销销中心陪陪餐人数数可参照照宴请重重要客户户时的标标准灵活活掌握。19.招待待客户用用餐的程程序。1）营销中中心安排排客户用用餐时，必必须报营营销中心心总经理理批准；2）营销中中心相

34、关关人员应应提前将将招待客客户用餐餐的安排排报告送送交营销销中心总总经理，报报告中要要列明招招待客户户单位、时时间、标标准、人人数及餐餐厅名称称；3）在紧急急情况下下，营销销中心相相关人员员可口头头请示营营销中心心总经理理，经其其同意后后先用餐餐，再补补办手续续。20.在客客户招待待后的核核算。1）所用客客户招待待用餐和和饮料的的费用，营营销中心心总经理理须及时时注明并并签字；2）客户接接待用餐餐统一按按照董事事长批示示的标准准进行安安排；3）每月底底接待餐餐厅、饭饭店或宾宾馆报来来的客户户招待用用餐费用用，须经经营销中中心审核核并结算算；4）未办理理客餐审审批手续续而自行行安排的的客餐，若若

35、不补办办手续，公公司一律律不得给给予报销销。五、管理规规定1. 客户户信息的的重要性性客户信息是是公司的的重要无无形资产产。建立立清晰、明明确、及及时的客客户信息息有助于于帮助营营销人员员顺利地地开展工工作，便便于公司司了解客客户。每每一位营营销系统统的人员员都应充充分认识识到客户户信息的的重要性性，认真真切实落落实客户户信息档档案管理理制度。2. 客户户信息档档案的内内容1）公司的的重点客客户是矿矿山企业业、基础础设施建建设的甲甲方或乙乙方、水水务企业业、环保保企业等等的主要要领导和和项目关关键人；2）客户信信息包括括客户行行业和市市场信息息、客户户战略方方向、客客户组织织结构与与管理体体系

36、、客客户公司司中的关关键人物物、客户户基本情情况、购购买决策策中关键键人物的的个人情情况资料料、客户户购买程程序、客客户投资资规模等等需求计计划和对对客户信信息的分分析等；3）客户信信息档案案包括客客户行业业和市场场信息报报告、客客户基本本情况表表、购买买决策中中关键人人物的个个人情况况资料表表和关键键人物关关系表等等。3.客户信信息渠道道的建立立1）营销中中心应该该建立多多种信息息渠道，对对每一个个现实和和潜在的的客户通通过了解解和调查查，建立立真实可可靠的客客户信息息档案；2）信息渠渠道包括括四个等等级：第一等级的的信息渠渠道包括括：客户户公司的的年度报报告、市市场推广广、宣传传册、产产品

37、介绍绍、技术术刊物、产产品目录录、新闻闻和网站站等；第二等级的的信息渠渠道包括括：由行行业分析析者提供供的署名名报告、行行业刊物物、专业业公司出出版的对对行业进进行深度度分析的的市场调调查报告告、行业业会议的的会刊、政政府报告告和公开开的数据据；第三等级的的信息渠渠道包括括：从客客户公司司中的各各有关联联系人或或从其他他一些与与该客户户有密切切合作关关系的有有关方面面获取；第四等级的的信息渠渠道包括括：客户户公司内内部与销销售分公公司经理理建立了了密切关关系，并并希望公公司能够够赢得客客户方业业务的客客户方人人员。信信息包括括确切的的项目需需求、招招投标评评估标准准等。这这些是最最有价值值的信

38、息息。4.客户信信息档案案的建立立1）销售分分公司经经理必须须跟踪、了了解客户户所处的的那种竞竞争性的的经营环环境，每每月第一一个星期期一向营营销总经经理提供供客户户行业和和市场信信息报告告；重重大信息息有责任任立即书书面或口口头向市市场营销销中心总总经理汇汇报；2）对每一一个机构构客户，销销售分公公司经理理必须建建立、健健全客户户基本资资料档案案，区域域总监应应予以监监督和指指导。客客户基本本资料档档案一式式三份，销销售分公公司经理理本人留留存一份份供业务务使用；两份交交区域总总监或营营销中心心总经理理存档，供供市场分分析和安安排走访访客户计计划等；3）在具备备条件时时，以电电子表格格形式填

39、填写、保保存和传传递客户户信息资资料，统统一存放放于营销销中心市市场部数数据库；4）销售分分公司经经理应及及时跟踪踪客户情情况的变变化，及及时填写写、更新新客户信信息档案案的内容容。更新新内容应应及时书书面提供供给市场场部信息息管理人人员；5）客户信信息档案案每季度度重新核核定一次次。5.客户信信息档案案管理1）市场部部信息管管理人员员根据销销售分公公司经理理上交的的客户信信息资料料录入、整整理，形形成电子子化客户户档案，输输入公司司计算机机数据库库，备有有关各方方查询；2）客户信信息档案案是公司司重要商商业秘密密，仅营营销中心心总经理理以上人人员有权权借阅客客户档案案，借阅阅时须填填写借阅阅

40、卡。禁禁止在公公众场所所，或旅旅行途中中在飞机机、火车车上阅读读客户信信息资料料，以免免失密。如如有违规规或遗失失、泄密密，对有有关当事事人予以以严肃处处理。直直接上级级承担领领导责任任；3）客户档档案原则则上三个个月增补补或调整整一次；4）市场部部信息管管理人员员对客户户档案的的建立、更更新、整整理进行行不定期期检查，每每季度提提出档案案完善建建议报告告，明确确建议落落实时间间，交营营销中心心总经理理和区域域总监各各一份。检检查及落落实结果果作为对对营销中中心总经经理和区区域总监监的考核核内容之之一。6.制订客客户计划划的目的的1）分析公公司对于于重点客客户来讲讲处于何何种竞争争性地位位；2

41、）制订一一个能够够最大程程度发掘掘公司业业务潜力力的客户户计划。7.客户计计划编制制程序（计计划内容容）1）计划摘摘要突出总的目目的和方方向，包包括客户户目标，并并提出对对客户的的一个总总的看法法，可以以与客户户计划的的其余部部分分开开展呈；2）客户概概况介绍客户，即即介绍它它的关键键人物、最最新重大大动向、所所处位置置、市场场、战略略、趋势势以及所所拥有的的优势、劣劣势、机机会和面面临的威威胁等。介介绍它的的、目前前和所表表明的需需求是什什么；3）竞争概概况介绍主要竞竞争对手手的优势势、劣势势，目前前的状况况以及建建议的策策略等；4）情况评评估分析公司与与客户的的关系状状况，包包括历史史沿革

42、、目目前的业业务、关关系生命命周期、拥拥有的优优劣势、机机会和面面临的威威胁等，以以及区域域总监或或销售分分公司经经理与客客户方关关键人物物之间的的关系；5）客户计计划根据前面的的分析确确定区域域总监或或销售分分公司经经理的客客户目标标，并详详细介绍绍为达到到这一目目标而制制订的行行动计划划。8.客户计计划的管管理1）客户计计划由销销售分公公司经理理和区域域总监完完成，营营销中心心总经理理参与讨讨论与指指导；2）客户计计划每年年一次，定定期地制制订。但但可根据据市场情情况和客客户状况况地变化化而调整整，调整整权由营营销中心心总经理理掌握；3）客户计计划交市市场部信信息管理理人员归归档。六、附则

43、1. 本制制度未尽尽事宜由由营销中中心负责责解释。2. 本制制度由总总经理批批准后实实施。 山山东*股股份有限限公司 二二0一二二年十二二月二十十一日编制人： 审核人： 批准人：附录：1.客户地地址分类类表序号客户名称编号地址与公司之间间的距离离经营类别不宜拜访时时间备注1232.客户区区域分析析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数数量的比比例占该区总销销售额的的比例审核： 填写写： 编制制：3.客户销销售分析析表年度： 产 品品销售额客户名称PE管PE钢丝管管PE钢带增增强管涂塑钢管负压钢带螺螺旋焊管管PE四层钢钢丝管管件（热熔熔、电熔熔、涂塑塑）合计合计审核： 填写写： 编制制：4.客

44、户分分级表客户等级分分类A级（销售额所所占比例例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所所占比例例80%900%）业 种种客户名称客户代码C级（销售额所所占比例例70%800%）业 种种客户名称客户代码D级（销售额所所占比例例60%700%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所所占比例例60%以下）业 种客户名称客户代码5.重点客客户管理理表序号销售额前110名销售增长率率前100名销售利润率率前100名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客客户销售额目标标将其设为重重点客户户的原因因实现目标的的行动措措施营销中心总总经理建建议董事长意见见6.重要客

45、客户对策策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客客户数量量的基本本方针 1. 2. 3.备注7.问题客客户对策策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注8.客户关关系评估估表客户名称： 编编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及及建议发展关系系 维持关关系 终止关关系9.客户联联络计划划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点123410.客户户联系预预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123411.客户户拜访记记录表制表： 填填写日期期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利

46、润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问问题以后应注意意的事项项12.客户户拜访月月报表日期填表人销售分公司司经理区域总监营销中心总总经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选选择）面谈概要成果（选择择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜拜访b处理问问题c建立关关系A商谈成成功 B有希望望C再度访访问 D无希望望E继续观观察本月拜访数数目本月处理问问题本月未处理理问题同行者13.客户户招待申申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同同席人员员招待费用预预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席席人员金额（元）招待事宜安安排人员员实际支出额额

47、（元）招待目的费用说明注意事项营销中心经理审核总经理或董董事长审核财务部门审核14.客户户招待报报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人人员名单单支出费用报报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席席人员名名单礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今今后的活活动营销中心经理审核总经理审核财务部门审核15.礼品品馈赠计计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元元）备注董事长： 销销售分公公司经理理： 填表人人： 填写写日期： 年 月 日日16.礼品品馈赠申申请表礼品馈赠申申请部门门礼品管理部部门馈赠日期馈赠对象礼品收

48、受人人员礼品名称数量价值（元）备注填表人销售分公司司经理董事长礼品管理人人员仓储部负责责人17.客户户基本情情况表单位名称：机构所处地点主要联系人人电话号码公司总部名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3分支机构11名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3分支机构22名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3填表说明：1、【机构构】指客客户及其其在全国国的分支支机构、分分公司或或子公司司 22、【所所处地点点】指各各客户的的办公地地点 33、【主主要联系系人】指指各客户户公司中中的关键键人物姓姓名及其其职务 44、【电电话号码码】指各各客户公公司中的的关键人人物的联联系电

49、话话号码，包包括手机机、办公公室电话话、家庭庭电话号号码18. 关关键人物物的个人人情况资资料单位名称：姓 名业余爱好职 务出生地点出生日期专业期刊籍 贯学 历家庭情况毕业学校参加何专业协会其 它工作经历19.关键键人物关关系图单位名称：关键人物名名称职务角色作用关系状况与公司的关关系填表说明：1、【制表表目的】将将客户公公司中地地关键人人物以及及他们与与公司中中哪些人人建立了了联系一一一列出出 22、【关关键人物物】指客客户公司司中，在在整个购购买决策策里起关关键作用用的人 33、【与与公司的的关系】指指公司内内部与客客户关键键人物建建立了联联系的人人的名称称和职务务 44、【角角色作用用】见下下表 55、【关关系状况况】指销销售分公公司经理理、区域域总监或或营销中中心总经经理与客客户公司司中对应应关键人人物目前前的关系系状况如如何，分分成如下下四类关关系：积极的：与与客户中中的这些些人非常常熟悉并并与他们们有着良良好的关关系。尽尽管他们们不一定定是公司司的支持持者，