员工满意管理之3

1、5/5让行为“酷”实施ES员工满意管理的“五步棋”之三世上最大的挑战是把同样的幻想，（不是个人的幻想，而是一群人的幻想）注入每个人心中，以制造全都的意见和独特的文化。 高素养的、布满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能制造顾客满意，进而制造优异的业绩。管理不是管物，而是开发人才。一个领导人的责任就是培育他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是由于有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。与其独木难支，不如为下属打造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显多点开花。为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任

2、。 精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少 情景一：造就“传奇式”的明星员工美国摩里森餐厅集团的露比星期二餐厅的女服务员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而来，只为了享受她的服务。假如没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。假如她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有很多传奇，听说顾客对她赤胆忠心，假如他们进餐厅却发觉她今日不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客宠爱的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的餐点比整个餐厅其他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭请看这一

3、幕：一个繁忙的周五晚上，17点左右。一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！”宾拉真的又吻了一下。 19：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，刚要离去，宾拉也吻了他们的脸。 20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。 不仅如此，宾拉还知道这些人宠爱什么样的饮料。例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。其他人都宠爱冰块满满放一杯。她不但记得这些熟客的名字、他们宠爱的菜和饮料；还清晰他们孩子的名字、他们的职业、甚至他们父母的健康状况。 她从不说：“嗨，我叫宾拉，我今日为您服务。”她

4、称：“对我来说，那简直是虚伪，不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。”“我宠爱怎样被招呼，我就这样去招呼客人。 ” 曾发生了一件事：宾拉接到一位熟客的电话，告知她自己的父亲昨晚去世了。“我听到噩耗后就在电话上歇斯底里哭了起来，”宾拉说：“客人没有哭，可我始终在哭，我真的很难过。”后来她为这位客人父亲的葬礼做了一大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业额是3000美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周带走3000美金。每年呢？3000元/周50周15万美金。假如这些数量的餐点没有卖出，与它们相关的不固定成本当然就消逝了，这些包括食品的成本，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电

5、、固定成本是跑不掉的。保守估量，宾拉替公司带来的生意有25的获利率。因此，准确说，宾拉对餐厅的价值是：15万美金25，也就是年37500美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是特别值得的。但是大部分经理人面临的最大难题，是如何辨别出真正有才华的优秀员工。事实上，这并不太难。想想看你上次去竞争对手的店里，留意他们有些什么好员工而不只是分析价格或品质的差异，发掘竞争对手所拥有的一流人才，往往能使你受益。这是建立一流工作团队的第一步。 情景二：善用远见这股力气做好领导保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才能，使保时捷得以在1980年起死回升。他的特长不仅在机敏的生意手腕，还有出众的领导才能，他深知远见的力气

6、，并擅长运用这股力气做好领导工作。 他说：“我是1981年1月加入保时捷公司的，当年2月我去美国佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我一生中头一次欣赏赛车。结果整个竞赛几乎只是我们保时捷935型涡轮增压车的天下。看到这一幕令我兴奋无比，始终到返回公司之后仍安静不下来。我把赛车部门的人员全都找来，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们确定在想，只有对赛车一窍不通的人，才会为点儿小事快乐得神经兮兮的。我问他们，一年之中哪一项竞赛最重要，他们说是里曼的24小时耐力赛。我说：很好，你们准备怎么干？他们表示，预备用法924GT车出赛，但这种车在汽缸衬垫等等方面还有些问题尚未解决。最终

7、，我让他们告知我，这次竞赛要多少预算。他们叹了一口气，说：休兹先生，您生怕有所不知，924GT的马力实在无法与其他参赛的车种相比；更何况我们参赛的目的并不在夺魁，而是是要证明保时捷汽车有多么牢靠、耐用。这下子可谈到正题了。我说：各位，我可不这么认为。只要本人在位一天，保时捷参与赛车的目标就是要争取成功，明白了吧？现在你们可以离开了，但我要你们明天交给我一份赢得里曼大赛冠军的方案书。天晓得，那时离竞赛日期只剩60天了。这时候，公司工程探究部主任连忙把我拉到一旁，明显有话要说。他在公司任职已经33年了，可以说是全公司技术工作的核心人物。他说：休兹先生，容我提示您，您刚刚交代的这项工作，并不在公司今

8、年的预算范围之内呀！但我告知他：只要我们能赢，没有人会来跟我们计较花费的。万一输了，当然会有些问题，但何不到时候再想方法呢？第二天，赛车部门的人员果真带着新的赛车方案来见我；他们在一夜之间便把问题都解决了。他们报告了新的构思，并很确定的说：只要照这么做，就能大有可为。接下来的两天当中，几乎全世界的顶尖的耐力赛车手都主动与我联系过，期望能驾驶保时捷参与里曼大赛，而且没有任何人向我提出酬金问题。可见只要有吸引人的构思，好手自然会送上门来，想要为你效劳。 就这样，我们制造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里曼大赛的冠军。” 情景三：力量可以计酬，成功共同共享美国假日连锁旅馆的

9、子公司大使旅馆别出心裁的阅历是：对第一线基层员工供应各种升迁机会。其隐秘武器为“工作力量计酬制”（简称为SBP）。以此鼓舞员工学习旅馆的十大工作，其中包括柜台作业、早餐烹调，以至验收新装修的套房。 员工只要在某一新职位做满90天，就可以申请证书。经顶头上司核准即可参与笔试和工作测试，并由上司按训练手册上的标准打分数，例如清洁工在进入套房前是否敲门、在走道遇到客人时是否打招呼。最终则由同事们讨论他在工作测试中的表现，并利用隐秘投票的方式，拟定是否核发证书，如未通过，上司必需发他一本学习手册，并帮助拟定一项学习方案 。获得证书的员工，马上可以得到小幅度的加薪并有机会换另一种工作，或每周接受一天新工

10、作的训练，去争取另一证书和再一次加薪。该公司员工都乐于参与SBP，由于“在此制度下，低薪员工可以很快脱离苦海。”SBP还有很多好处：提高成就感和自我价值感、加薪以及可以循序晋升至管理阶层。目前，该公司有一半员工是通过SBP逐层升上来的。它不但降低了人事流淌率，还吸引了很多同行优秀人才。这表示他们有力量当场解决客人的问题，不再用“我不知道。这不是我的职责”来推迤。正是因清洁工可以马上接替调酒员或柜台工作，使客人需求发生转变时可随时调整员工的工作。 该公司另一个不同凡响的员工激励方式是“成功共享制”（简称为SS）。即使员工的酬劳与公司的管理绩效发生关联。公司大胆地让全部员工共享重要的营运资料，兼职

11、员工也不例外。每天员工都可看到昨天访问客人的结果，以及住房率和清洁评分。当住房率、顾客满意度、以及清洁度达到季目标，（该公司90都能达到）。员工便可拿到按其每小时工资，以及按工作时数计算，而非按职位计算的红利。第一线员工每月可拿到100美元的红利。SS与其他公司的“利润共享制”近似，但也有差异，它适用于全部员工，而不仅于监督和管理人员。由于每天都能知道自己对整个旅馆的管理绩效的影响，SS可强化团队合作精神。因红利是依据每个员工的工作小时计算，SS使个人的努力与酬劳发生关联。SBP和SS，以及公司用来训练激励员工的其他措施，如选举每月模范员工，都与公司的文化休戚相关。这些措施能阐释该公司的企业文

12、化，并支持它的价值观，如自己做主解决顾客问题。这一企业文化内涵，如顾客埋怨政策及宣称顾客服务是一种宗教等，在这些措施中都赐予了极高的意义。 玩耍规章：只有拥有特别酷的员工，才会成为特别酷的企业 其一：第一线员工是服务的化身对顾客来说，第一线员工是服务的化身。但服务员工又常常是公司最低贱的人，毫无地位可言。而顾客服务领先的公司则不然，他们对员工关怀备至。由于深知服务是一种心情劳动式的辛苦工作，会想尽方法聘用共性适宜并能供应顾客服务的人。这些公司利用各种激励措施和训练课程，来降低人事流淌率，并削减服务障碍。为了提高顾客的充分感，不仅厚待员工，并且供应各种晋升机会。同时，要遵循以下原则： 1.在企业

13、内打造一种“小如一家、互帮互助”的氛围； 2.发掘企业内最有才能之人，再投入资金培训之； 3.使员工简洁在企业内流淌，以削减员工的流失率； 4.把功夫下在选聘能者过程中，认真选择有用人才； 5.把打算权交给你的员工，不管他们的地位有多低； 6.建立本企业的市场领导者声望，让员工感到骄傲； 7.为员工制造舒心满意工作环境，使其享受福利实惠 8.从第一天开头就尽一切可能使新员工感到受欢迎。 其二：最让人舒心的工作环境，也是最让人卖力工作的地方切记：为员工供应具有吸引力的工作场所。但不必豪华，只需要造就一种无处不在的亲切感。当有人问及一家公司总裁，他对公司提高所做贡献时，他的回答特别简洁：“优良的工

14、作环境，我们拥有一幢老式洋房，大家都愿意来这儿上班。一句话，这是工作的好地方。” 另一个吸引人处，是增大工作制度的弹性。特殊是由于大量职业妇女的消失，为充分个体需要就得实行敏捷的工作制度。“弹性时间”工作制就被广泛接受。例如，有的公司选择早上6：00、7：00或8：00的任一时候开头工作；有的公司可以由员工自己定出工作时间安排，还有的公司弹性制完全取代了常规制。有家公司更特殊：那里的人们可以每周选择3个十二小时的工作日，其余时间全部休假。同时还要懂得如何听取意见，不管是外部的还是内部的，很多公司都鼓舞下属大胆陈言不管他们的看法是正确还是错误。 这说明，一个加速发展的公司要想让员工既快乐又卖力，

15、就要全力以赴保持一种“小如一家”的意识。据对一些成功公司的调查，它们并没有因其取得成功而拥有一种大公司的徽记。他们不成立公司车队；不以豪华的办公大楼来显赫自己的形象；不铺设厚厚的优质地毯；也不求拥有气派的轿车、公务飞机。这种“民主措施” 一般来说有助于提高公司员工归属感。一项对员工满意程度（ESI）探究显示：“越大并非总是意味着越好至少你的员工是这样认为的。探究结果表明，公司越大员工满意程度越低。在3000家受调查的公司中，不足30人的小公司中有88的员工对自己的公司表示满意。而当公司规模为70-100人时满意率下降到77，规模为100人以上时满意率已跌至65。” 其三：运用生涯发展，使员工感

16、到有“奔头”生涯发展（TPEV），就像一盘棋；爱好是选择工作的首选考虑，而非以擅长的科目来选工作，否则，你在学科表现上再优异，也很难有精彩的表现。这其中也包括了以下四项： T、才能（talent）即使你别出心裁的优势，要把查找自己的才能当作规划生涯的起点。认真思考如何集中力气发挥优势，掌握弱点。 P、热忱（passion）即将自己的才能放置在被需要的环境中，才能激发热忱，最大限度的发挥才能。因此，在选择工作时不妨思考一下，企业需要什么？社会需要什么？这样你的才能，才会找一个有热忱的落点。 E、环境（environment）-即指适合自己性情，风格与价值观的工作环境。环境对个人的表现影响很大，若

17、你虽找到才能与热忱激发点，但环境却与自己价值观，性情不合，才能的发挥就会大打折扣，而环境适合，表现即大力实施，形成充分的制造力。 V、远景（vision）即自己心目中对生活的描绘，包括工作在生活中所扮演得角色，金钱的重要性，家人与伴侣关系的重要性等整体的问题。切记 ：少时求知，取其事；中时求知，取其实；老来求知，取其精。 现身说法：手册使你的管理更轻松 两年前，广西一家农药企业请我供应一套有用性的管理方法。于是我为他们设计了四本（产品学问、员工礼规、营销业务、客户服务）手册。由于在当今学问经济时代，管理比产品更重要。为此，企业通过四本手册，可以让全部员工有章可循，应知应会。它是公司员工日常工作的行为准则，员工工作如何做，手册上写得清清晰楚，照着做就行了，管理人员的工作就是监督员工是否违反了手册的规定。要做到“手册使管理更轻松”。员工需要理解：他们将负责什么以及衡量他们工作表现的标准是什么。这包括一份短小精悍的工作说明，列出每个员工负责的具体领域；尽可能地具体