客房服务员培训资料

1、个人收集整理仅供参照学习一、客房打扫的次序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设备的保护和保养。）1、请即打扫房。挂有：“MAKEUPROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排洁净整理，满足客人的要求。2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、VIP房间。4、退客房。5、一般住客房。6、空屋。7、长住所应与客人协调，准时打扫。二、客房打扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后洗手间注意墙角准备工作洁净用具的准备：应备有：洁净篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、洁净剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：

2、1、红色（1干1湿）房间抹尘2、橙黄色（1干1湿）洗手间浴盆3、淡黄色（1干1湿）洗手间面盆4、蓝色（1干1湿）马桶5、绿色（1干1湿）洗手间地面6、白色擦杯布杯具专用个人收集整理仅供参照学习客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。若是有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查察家具用品有无埙坏，装备物件有无欠缺，能否有客人遗留物件。边擦边检查。添：增加房间客用品、宣传用品及经过冲洗的茶水具。（此项工作后进行洗手间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清

3、理完成的洗手间进行吸尘。关（观）：观察房间洁净整理的整体见效；关灯、关门。登：在服务职工作日报表上做好登记。洗手间打扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：洁净浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦洁净洗手间各部位进行消毒。消：对洗手间各部位进行消毒。添：增加洗手间的棉织品和耗费用品。刷：洗刷洗手间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查洗手间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。个人收集整理仅供参照学习STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部TASKNO编号：

4、07-01-07JOBTITLETASKNAME岗位：嘉宾服务员任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENTREQUIRED所需工具：工作车WHATTODO做什么HOWTODO如何做WHY为什么1、准备工具服务车和吸尘器2、步骤将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先洁净此房间；3、工作车的摆放标准VIP房12点前必定做洁净；敲门通知前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不可以放在走廊中间；保证客用品、布巾处于优秀的状态，摆放齐整，洁净，不可以堆的过高；吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于优秀的状态；确认客人不在房间内，方可将工作车推到

5、房间门前将房门堵住；客人在房间内将工作车推至到门保证走廊过道畅达无阻，使客人走道方便，表现对客人的尊重保证客人财产安全为客人供应方便前，留20公分空间以便客人出入；工作车的正面正对着房门，保证工作车不阻截其他客人的房门，保证走廊畅达；PREPAREDBY准备人：APPROVEDBY赞同人：DATE时间：STANDARDOPERATIONPROCEDURE个人收集整理仅供参照学习工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：嘉宾服务员TASKNO编号：07-01-40TASKNAME任务名称：房间洁净程序及步骤EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、全能水WH

6、ATTODO做什HOWTODO如何做WHY为什么么1、房门用湿布按次次擦尘，包括门正反面、合页及防盗扣用干布擦门框合页、门铃及门后逃生指示牌、干、擦亮防盗扣；注意检查房间门锁能否灵巧可靠和保证门锁功能正常检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌能否有污渍；注意金属类物件洁净后用干布擦干、擦亮；2、衣柜用湿布按次次依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；注意检查衣柜门能否灵巧；衣柜灯能否正常；将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦洁净注意吧灯能否正常。检查能否有客遗物及异物保证行李柜洁净，无异物；用湿布按次次依次擦尘，包括行李3行李柜柜的周围，行李柜内外及后边；用抹布按次次擦尘，包括电视机前、保证安

7、全4、电视后边和屏幕、电视机的连线；用干布将电视屏幕外壳擦洁净；将电视机柜安次序擦拭洁净；检查杯具的摆放，茶叶及物件的摆放情况；用湿布按次次依次从上至下，从左5、写字台面、梳洗镜到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及周围；用干布和玻璃洁净剂按次次依次将梳洗镜擦亮；用抹布擦净各样灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不可以用湿布抹尘，将电源切断；PREPAREDBY准备人：APPROVEDBY赞同人：DATE时间：个人收集整理仅供参照学习STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：嘉宾服务员TASKNO编号：07-01

8、-40TASKNAME任务名称：房间洁净程序及步骤EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、全能水WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY为什么么用抹布按次次将梳洗椅前后上下擦洁净；用抹布按次次洁净冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；6、电冰箱洁净前将冰箱内的酒水、食品撤出；以便更好的洁净洁净后将酒水擦洁净，按标准摆放，且商标向外；检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调动；按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；检查冰箱能否处于优秀的工作状态；用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按次次擦尘；7、茶几检查椅子能否处于优秀状态，无污物，无损坏；用抹布按次次将玻璃窗内外、夹层

9、，窗柜、窗台擦洁净；8、玻璃窗与台面检查合页能否灵巧，同时将落地灯内外灯伞进行洁净；用抹布擦干床头板上格和周围；擦净床头灯灯罩内外，注意安全；不可以用湿布擦灯泡，以防漏电；9、床头灯和床头板灯伞不可以用湿布抹布；擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品能否达到标准数量；PREPAREDBY准备人：APPROVEDBY赞同人：DATE时间：个人收集整理仅供参照学习STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：嘉宾服务员TASKNO编号：07-01-40TASKNAME任务名称：做床的标准EQUIPMENTREQUIRED所需工具：床单

10、、枕套WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY为什么么1、撤床上用品将床上用品一层一层的撤出，防范有客人的物件卷在里面及埙坏床上用品；将凑近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，凑近洗手间的床上用品放在凑近窗户一边的床上；切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方保证床垫的使用寿命2、检查床垫、床护垫3、开始做床检查床垫翻转能否到位，床护垫能否有污迹及毛发；站在床尾将床垫来出床头30CM；将第一条床单正面向上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；安顺时针方向将四角包成90度角；套被套，依照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；套枕套，要求四角饱满，张口方向反向于床头

11、柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间地点；保持床上用品的雅观度防范客人将物件放入枕头张口内4、摆放靠背5、铺床尾垫摆放在枕头的中间地点，且两床店保持房间的雅观度标向右平行；将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平；PREPAREDBY准备人：APPROVEDBY赞同人：DATE时间：个人收集整理仅供参照学习STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：嘉宾服务员TASKNO编号：07-01-35TASKNAME任务名称：如何洁净浴室WHATTODO做HOWTODO如何做WHY为什么什么1、准备工作洁净篮、洁净剂、马桶刷、

12、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；2、进入浴室先将灯翻开，把洁净篮放到浴室的地面防范各样化学物件上；损坏台面和理石地3、防滑垫放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量面的洁净剂；4、座厕放少量的洁净剂在座厕内，以备洗刷浸泡黄污渍；5、洁净台面洗手盆先用冷水把洗手盆冲洗洁净，此后将房间注意杯子和烟缸需内整理出的杯子冲洗洁净；分开冲洗，免得烟灰用面盆刷沾洁净剂与冷水洗面盆，用干布缸污染水杯6、洁净浴缸擦干擦亮；用抹布擦倾耳细听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光明；用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗洁净，放于报废的地巾中吸进水放于洗手间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行洁净，用干布擦干擦亮；防滑垫擦净防止发7、洁净座厕将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；霉变质在整个洁净三缸中，最后洁净座厕；使用座厕刷将座厕内壁周围和出水口刷注意洁净座厕的坐洗；盖和坐板及坐座厕使用百洁布、洁净剂擦洗座洗座厕缸体、的后边外面、周围和底部；使用洁净剂和抹布将地面从最里角开始