《行政管理人员的修炼》实战讲义全集第08讲 口才训练与电话技巧

1、第八讲 口才训练与 技巧广东众行管理参谋提供1课程程序 口头表达训练 根本技巧十大 情景应对技巧2一 口头表达训练31. 言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语4传话游戏学员分成两组两组分别进行5传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.62.声音语调发音音量语速说话节奏语气7提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉

2、凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习9语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。103.态势语接 时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接 时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的 中打躬作揖地向对方抱歉，对方也会感觉到你的诚意11二 、 的根本技巧接 的流程拨打 的流程12评论：根据录像，评论情景一中职员接听 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？13接 的流程：接听 主动报出自己公司名称、姓名、职

3、务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅14接 的流程： 接听 原那么一：在铃响两声到三声时， 拿起 ！原那么二：一次 会谈应从问候 语开始！15接 的流程： 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务公司部门个人3询问对方公司的名称、姓名、职务16 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注17 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的 号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项18 整理记录

4、提出拟办意见 5W1H： Who是谁What什么事When什么时候Where什么地方Why为什么How怎么样19 记录单一第 号 记录人来电公司（姓名）电话来电时间 年 月 日 时 分来电内容处理意见20 记录单二去电公司通话接听人通话时间 年 月 日 时 分去电内容：通话结果与处理意见：备注：21 下面是一份 记录的范例： 时间2002727地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx

5、22 呈送上司将 记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行23评论：根据录像，评论情景一中职员打 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？24拨打 的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打 询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间25 提前想好谈话要点，列出提纲拨打 前的思考提纲： 我的 要打给谁？ 我打 的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？26三 十大 情景应对技巧一状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的 灵活

6、、礼貌27状况三：接到一些令人困惑的 询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三 十大 情景应对技巧二28三 十大 情景应对技巧三状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打 的一方负责重拨抱歉29状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避三 十大 情景应对技巧四30 谢谢大家！31 智库出品 版权归原作者所有 联系QQ ：467860574 如侵权，请告知，吾即删 更多精品文档请访问我的个人主页32 附赠人生心语33幸福快乐，健康第一不管你有多忙，你都应该把这个文件看完！ 20212

7、021 2005-2006七十年代送礼送-点心八十年代送礼送-保健品九十年代送礼送-鲜花二十一世纪，送礼送什么呢？ 二十一世纪最珍贵的是健康。不管你有多忙，你都应该把这个文件看完！智库在此敬祝你身体健康万事如意！35 你有没有发现你的记忆力越来越差、容易呆滞、反响迟钝，而且工作缺乏效率？其实这并不是你的身体开始老化，而是你不知道如何正确的补充水份喔！三餐后喝水 医生建议餐后半小时喝水起床一杯水 清晨是一天补水的最正确时机，清晨饮水可以让肠胃苏醒过来，降低血液浓度，促进循环睡前一杯水 睡前半小时补充水份，让身体在睡眠中维持平衡状态，降低结石发生的几率36有健康的身体，人生才是彩色日常起居六忌之道

8、1一忌 清晨吸烟 早上醒来，身体新陈代谢还未恢复到正常水平，呼吸频率慢，二氧化碳沉积较多。如果这时吸烟会使支气管受到刺激而导致痉挛，使二氧化碳排出受阻，从而产生气闷、头晕、乏力等病症二忌 空腹喝牛奶 牛奶中的蛋白质经过胃和小肠消化成氨基酸才能在小肠被吸收，而空腹喝牛奶使胃排空很快，蛋白质还来不及被吸收，造成营养浪费，而且蛋白质在大肠内还会腐败成有毒物质三忌 如厕看报 许多人喜欢如厕看报，一蹲就是大半天。如厕看报不但会使排便意识收到抑止，而且会使直肠失去对排便刺激的敏感性，容易引起便秘37日常起居六忌之道2四忌 室内养鸟 鸟粪中带有鹦鹉病毒、岛型结核杆菌及寄螨。鸟粪被踩碎后病菌会飞扬在室内。长时

9、间吸入诱发呼吸道黏膜充血、咳嗽等病症，严重者会出现肺炎与休克五忌 洗澡时间过长 水中的有毒物质如三氯乙烯、三氯甲烷等被热水分别蒸发出80%和50%。局部将被人体吸收进入循环系统，危害很大。另外，长时间在热水中洗澡对心脏也不好六忌 睡觉窗户禁闭 人入睡后每分钟要吸入300毫升氧气，呼出250毫升二氧化碳。如果门窗紧闭，不出三小时室内二氧化碳量就会增加三倍，细菌等有害物质也会成倍增长。因此睡时应留点窗缝38五谷加红枣，胜似灵芝草精粮合口味，粗粮润肠胃吃了胡萝卜，百病化乌有多食一点醋，不用到药铺狗肉滚三滚，神仙站不稳晨起一杯水，到老不懊悔苹果每日啖，不用去医院常吃萝卜菜，啥病也不害大蒜是个宝，常吃身

10、体好豆腐配海带，常吃除病害多食一点姜，不用开药方白菜萝卜汤，益寿保健康热天半块瓜，药物不用抓心虚气缺乏，桂圆米粥煮早上喝盐汤，胜喝人生汤口渴心烦躁，粥加猕猴桃辣椒尖又辣，长食助消化健康谚语39健康三个半分钟 醒过来不要马上起床，在床上躺半分钟； 坐起来又坐半分钟； 两条腿下垂在床沿又等半分钟。 经过这三个半分钟，不花一分钱，脑缺血没有了，心脏不仅很平安，减少了很多不必要的瘁死，不必要的心肌堵塞，不必要的脑中风。40 首先，每天早上起来运动半小时，跑跑步，不能少于一公里，或者进行其它运动，但要因人而异，运动适量。 其次，中午睡上半小时，这是人生物钟需要，中午睡上半小时，下午上班，精力特别充分，老

11、年人更是需要补充睡眠，因为晚上老年人睡得早，起得早，中午非常需要休息。 第三，晚上6至7时慢步行走半小时，晚上睡得香，可减少心肌堵塞高血压发病率健康三个半小时41 我们要充分认识到现在各种各样的病，归根到底就是生活方式不文明造成的，如果我们坚持文明健康的生活方式，就可以不得病。 请记下四句话，十六个字：合理膳食，适量运动，戒烟限酒，心理平衡。 这四句话，十六个字，能使高血压减少55%，脑中风、冠心病减少75%，糖尿病减少50%，肿瘤减少1/3，平均寿命延长10年以上，而且不花什么钱，因此健康方式很简单，效果非常大。健康的四大基石42合理膳食怎么办呢？三句话，二十个字：第一句话叫做一、二、三、四

12、、五，第二句话叫做红、黄、绿、白、黑。第三句话叫做五谷加红枣，胜似灵芝草。 记住这三句话二十个字，那就是科学的合理的膳食，而且是世界上最科学的了。健康是你自己的事，健康面前人人平等，你遵循健康规律，一生平安；你违背健康规律，你肯定碰得头破血流；你就是国王、皇帝一样死得比百姓还快，因为你违背健康规律，健康面前人人平等，不以财富地位而有所变化。健康第一大基石合理膳食43 什么叫“一呢？ 一袋牛奶拯救一个民族每天一袋牛奶 中国人差不多99%缺钙，缺钙什结果呢？ 第一骨疼；第二龟背；第三骨折正常人每天需要800毫克钙，而我们的饮食里仅有500毫克，缺少300毫克，怎么办呢？每天补充一袋奶，正好补齐什么

13、时候喝呢？从一岁开始喝，喝到什么时候呢？终身喝奶。44 “二是什么意思呢二是 二百五十克到三百五十克碳水化合物，相当于六两至八两的主食，调控主食就可以调控体重，现在的减肥药太多，其实不用这么减肥，怎么办呢？近来科学家提出一句话减肥：饭前喝汤，苗条健康广东人特别爱喝老虎汤，饭前一喝汤，神经反射到脑盖，脑盖有食欲中枢，只要饭前喝汤，就能使食欲中枢下降 瘦人要变胖，饭后喝汤 胖人想变瘦，饭前喝汤45“三是什么意思呢？三分高蛋白，三至四分就好，蛋白越多死得越快我们知道人有三十二颗牙齿，其中四颗是臼齿，吃肉用，二十八颗是门齿，用来磨碎蔬菜和淀粉，也就是要以素食为主，适当吃肉 那么什么蛋白质最好？鱼类蛋白

14、质好植物什么蛋白质最好呢？黄豆，黄豆不但是健康食品，对妇女特别好，可减轻更年期综症46 “四是什么意思呢？四句话：有粗有细 不甜不咸 三四五顿 七八分饱。一个礼拜吃三四次粗粮，如棒子面、老玉米、红薯吃饭七八分饱，记住这句话就可以延年益寿 有这样一个实验：100只猴子随它吃饱，100只猴子七八分饱，定量供给，结果呢？10年下来，100只随便吃的猴子胖猴多，脂肪肝多，冠心病多，高血压多，死得多，只剩下50只。另外100只苗条、健康，精神好得多，很少生病47 中国有句老话：假设要身体安，三分饥和寒美国有个很著名的作家说：吃饭七八分饱，意思是是说：当你离开饭桌时还有点饿，还想吃。 上楼走路慢跑。48

15、“五是什么意思呢？就是500克蔬菜和水果。人生最大的痛苦是癌症，怎么能不得癌症呢？八两蔬菜二两水果，经常吃点这个预防癌症最好这就是一、二、三、四、五。49什么叫红、黄、绿、白、黑“红是一天一个西红柿，特别提醒男同志，一天一个西红柿，前列腺癌减少45%。可少量喝点红葡萄酒或绍兴酒、米酒，喝酒千万不要喝太多。“黄是什么意思呢？中国人膳食缺少维生素A ，缺维生素A有什么表现呢？小孩感冒发烧，扁桃腺炎；中年人癌症，动脉硬化；老年人眼睛发花，视力模糊含维生素最多的蔬菜：胡萝卜、西瓜、红薯、老玉米、南瓜、红辣椒，或者都叫红黄色蔬菜50“绿是什么意思呢？绿茶里含一种抗氧化作用的茶多酚，减少老龄化，越喝绿茶越

16、安心。武夷山的茶农说：“我们这茶好，因为我们这里很多人茶寿； 这里不叫高寿、长寿，而叫茶寿。“白是什么意思呢？燕麦粉、燕麦片英国前首相撒切尔夫人胆固醇很高，不吃药，她就是每天早晨吃燕麦面包。国民党元老陈立夫今年101岁，每早早上喝燕麦粥燕麦粥不但降胆固醇、降甘油三脂，而且对糖尿病、通便、减肥特别好51 黑是什么意思？黑是指黑木耳它对调节血液黏稠度有很大好处，能抗血小板聚集，降低血黏度。前面讲的大款，他吃黑木耳就最好。黑木耳吃后，血液变稀，不易得脑血栓，也不易得冠心病。52五谷加红枣，胜似灵芝草53五谷 就是所有种类的粮食，统称为五谷杂粮。在五谷里面，稻米和小麦由于口感好而通常被认为是细粮，而玉

17、米、荞麦、燕麦、小米、高粱、豆类、薯类等其他粮食为粗粮。54 五谷杂粮具有减肥功能，清肠胃，加速有害物质代谢。并且还有多种疾病的预防功能。主要功效55大米 又名粳米，味甘性平，具有补中益气、健脾和胃、除烦渴的成效。春天气候枯燥，早晚喝点大米粥，可以让您远离口干舌燥的困扰。特别需要提醒糖尿病患者的是，大米不同的烹调方法对血糖的影响不同。研究说明，等量大米煮成的干饭比稀饭对血糖的影响小。因此，糖尿病患者早餐进食干饭有利于控制血糖。56小米 又名粟米，性甘味平、有健脾和胃的作用，适合于脾胃虚热、反胃呕吐、腹泻及产后病后体虚者食用。小米熬粥时上面浮起一层细腻的黏稠物，俗称为“米油。中医认为，米油的营养

18、极为丰富，滋补力最强，有“米油可代参汤的说法。57玉米 味甘性平，具有健脾利湿、开胃益智、宁心活血的作用。玉米油中亚油酸能防止胆固醇向血管壁沉积，对预防高血压、冠心病有良好的用。此外，它还有利尿和降血糖的成效特别适合糖尿病患者食用。美国科学家还发现，吃玉米能刺激脑细胞。增强人的记忆力。玉米中所含的黄体素和玉米黄质可以预防老年人眼睛黄斑性病变的发生。 58黄豆 黄豆性平味甘，有健脾益气的作用，脾胃虚弱者宜常食。用黄豆制成的各种豆制品如豆腐、豆浆等，也具有药性。豆腐可宽中益气、清热散血，尤其适宜痰热咳喘、伤风外感、咽喉肿痛者食用。59红枣红枣的主要富含哪些营养成份？ 医学界研究证实，红枣含有蛋白质

19、、多种氨基酸、胡萝卜素、维生素A、B2、C、P、铁质、钙质、磷质等60什么运动最好？走路是世界上最好的运动。要做到三个字：三、五、七。什么叫“三？ 最好一次三公里三十分钟以上。 “五？ 一个礼拜最少运动5次。 “七？ 每分钟心跳次数加自己年龄等于170健康第二大基石适量运动61 抽烟不好就不要说了，如果同志们能戒烟一定要戒烟，戒不了烟的，一天不超过4支烟。 健康第三大基石 戒 烟 限 酒62心理平衡的作用超过一切保障作用的总和。 一看八宝山 二看井冈山 三看普陀山心 理 平 衡健康四大基石63第一句 忘掉过去。第二句 不看现在。第三句 享受今天。第四句 展望明天。 人啊，只要有个良好的心态，人

20、体有很大的抗病能力，很大的抵抗力，精神一崩溃，全完了。一位老领导退休十年后总结出四句话：一个哲学家讲过：生活象镜子，你笑他也笑，你哭他也哭。64 如果心态好，世界上一切都变得很美好。 比方我今天很快乐，全心身都很轻松，走到马路上，看到阳光明媚，蓝天更蓝，空气很清新，满大街的人都很快乐，其实我个人快乐就感到世界很美好；我自己不快乐啊，心里很难受，就是山光水色你也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道。 因为躺上一张最好的床，高级席梦思床，一万多元钱一张的床，躺上床去翻来复去整夜地做恶梦也不行，心情不好，多好的东西都不行，实际上就是这样。心情好，一切都美好。65嘿嘿，我也顺便告诉你“早死的秘诀吧！陈逸飞

21、、付彪、高秀敏、他们都是由于掌握了“早死的秘诀，所以66早死的秘诀11、不吃早餐 不吃早餐不仅伤害肠胃，使人疲倦、胃部不适、头痛，而且容易产生胆结石，同时催人老化2、空腹跑步 空腹跑步增加心脏和肝脏负担，容易引发心率不齐，甚至猝死3、用滚开水泡茶 滚开水泡茶破坏茶叶中的维生素C，最好使用70到80度的白开水，这样泡出的茶水有益健康67早死的秘诀4、睡前不刷牙 睡前不刷牙危害很大，经常不刷牙者容易患感冒和肺炎，也特别造成牙齿腐坏、牙龈出血，甚至脱落5、睡前不洗脸 面部上的化装品和污垢会刺激皮肤，堵塞腺体或毛孔，损害皮肤健康6、用油漆筷子吃饭 油漆含多种对人体有害物质，其中硝基成分被吸收后，会与含

22、有氯乙胺的物质合成强有力的致癌作用的亚硝胺7、鱼刺卡喉后喝醋 醋非但不能排除鱼刺，相反还会引起黏膜灼伤、食管水肿早死的秘诀268早死的秘诀8、药片掰开服用 药片掰开后会出现棱角而不利于吞咽，易损伤食管和肠胃9、餐桌上铺塑料布 塑料布是由含毒的游离体聚氯乙烯树脂制成的，餐具经常接触这种有毒物质，会使人慢性中毒10、醉酒后饮浓茶 茶中的咖啡碱与酒精反响产生不良作用，加重醉酒人的痛苦早死的秘诀369用四句话总结健康：一个中心，二个根本点，三大作风，八项注意。“一个中心：是以健康为中心。“两个根本点：第一点叫糊涂一点，第二点叫潇洒一点。 “三大作风：助人为乐，知足常乐，自得其乐。永远保持快乐。70“八项注意：四大基石，四个最好。四大基石：合理膳食，适量运动， 戒烟限酒，心理平衡。四个最好：最好的医生是自己， 最好的药物是时间， 最好的心情是宁静， 最好的运动是步行。有这些根本上不要吃什么药，我们个个都能 健康七八九，百岁不是梦。 71人生职场三个圆圈圈的故事人生的职场上, 每一个人的內在往往存在着三个圆, 就让我慢慢道来这三个圆的故事.72要做的事A第一个圆 A 它叫做 “要做的事例如你工做老板所交付的任务或工作73想做的事B第二个圆 B 它叫做 “想做的事这个瘦小的圆代表一