超级百货流程文件

1、各岗位基基础技能能和服务务流程男装上架架技能表表女装上架架技能表表柜1上架架技能表表柜2上架架技能表表收银员、保安考考核表营业员服服务流程程考核表表（柜11）营业员服服务流程程考核表表（男女女装、柜柜2）收银员、保安服服务流程程考核表表迎宾送宾宾流程及及考核表表带训员新新员工带带训步骤骤与指导导新员工带带训内容容安排表表收银员考考核表 考核人： 日期期：项目标准分值区域卫生生工具准备备1按顺序（扫地擦拭拭工作台台抽屉屉两边边活动柜柜清理理垃圾篓篓）1无遗漏1开机音音响打开电源源（电脑脑、poos机）2电器周边边无杂物物、无安安全隐患患1播放音乐乐1上岗1物料准备备边规整边边检查（打印纸纸、发票

2、票、积分分卡、积积分卡附附表、订订书机、透明胶胶）1归放抽屉屉（位置置正确）2零钱不够够，兑换换零钱1收银待机姿势势站姿要端端正，站站在离（收银台台）橱柜柜、货架架一个拳拳头的地地方，两两脚平踩踩在地面面上，双双手自然然下垂，虎口交交叉，手手指相握握自然放放于身前前、保持持微笑、问好！2当顾客在在一米内内需问候候2整理收银银台上的的物品1整理收银银零钱2指示方向向手势用指示方方向时，要求四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌心自自然内侧侧向上，眼神要要跟着手手所指的的方向2打招呼面带微笑笑，热情情和顾客客打招呼呼：“你好，或者是是欢迎迎光临！”2接单双手接过过顾客递递给的商商品条形形码，营营业员

3、条条形码2询问九福福卡询问顾客客有无贵贵宾卡/积分卡卡/九福福卡2刷单将条码摆摆放整齐齐，刷条条形码；3如遇打折折、拍卖卖等情况况，则输输入商品品条形码码时，都都应确认认是否有有无打折折或拍卖卖情况3付款方式式现金：唱唱收唱付付（告诉诉顾客买买单金额额，收顾顾客多少少钱）3信用卡、银行卡卡：刷卡卡2宣传积分分卡1.核对对金额是是否达到到规定数数值2.引导顾顾客填写写积分卡卡资料；重要项项目（一一定要填填写）：姓名、性别、出生年年月、联联系方式式3.检检查顾客客填写的的资料是是否完成成，填上上卡号44.将卡卡递给顾顾客，并并介绍使使用方法法。3递单/找找钱核对票据据与买单单金额是是否相符符2右手

4、将零零钱、左左手将票票据递给给顾客，（无零零钱，双双手递单单）2找给顾客客的钱应应在顾客客视线前前复点2送客“找你XXX元，请拿好好。（欢欢迎再次次光临！/谢谢谢光临请请慢走！）”3退货款因各种原原因顾客客退单的的，退单单时须有有经手顾顾客、营营业员和和值班店店长在购购物二联联单签字字，收银银员方可可退款。3暂停服务务尚未有服服务顾客客或交接接时需要要在相应应收银台台上方放放置“暂停服服务”的标识识牌，并并手势指指明其它它台收银银2作废作废单据据盖章2清点2交接与下一班班人员进进行交接接（包括括公共事事项、业业务交接接）2借贷业务务其他宣传传根据顾客客询问宣宣传九福福承诺等等2接听电话话铃声响

5、起起233声时拿拿起电话话报“你好，九福”确确认对方方来电事事项倾听委委托之事事务记录录汇总总并复述述来电事事项根据来来电不同同事项处处理告知自自己的姓姓名礼貌貌的结束束电话挂上上电话1招聘询问应聘聘人员是是否带有有身份证证复印件件及个人人简历，以及一一寸照片片两张1请应聘人人员填写写资料1告知应聘聘人员如如有面试试，将在在三天内内通知1及时将应应聘材料料上交1如要面试试，第一一时间进进行电话话联系，并反馈馈联系情情况1补卡登记记1.问顾顾客丢失失卡的类类型，及及相关证证件（身身份证）是否有有携带。 2.积分卡卡：登记记顾客姓姓名、身身份证号号码，由由值班店店长到电电脑室后后台查询询。 33.

6、有资资料，更更改卡号号，交110元工工本费 ，就可可补办一一张，若若无资料料，可能能资料填填写有错错误（如如卡号是是其他连连锁店等等），则则留下顾顾客的联联系电话话，请总总部营销销处相关关人员协协助查询询，两天天内答复复。 44.贵宾宾卡：登登记顾客客姓名，身份证证号码，上报总总部营销销处相关关人员解解决。进进入后台台管理数据据浏览器器顾客客管理顾客客换卡新增增，将顾顾客填写写的资料料按照格格式输入入3失物登记记及时登记记在失物物登记本本上，并并播认领领篇，提提醒顾客客来收银银台认领领。1“领取情情况”中，已已领物品品请顾客客签名，贵重物物品领走走需请顾顾客留下下联系电电话。1顾客投诉诉向顾客

7、道道歉1第一时间间通知值值班店长长到现场场处理1现金结账1.按功功能键确确认后输输入作废废单；22.作废废单输入入后按确确认键；3.核核对作废废单后按按确认键键；4、结账完完毕3对账点所有现现金总数数1扣掉备用用金，手手工单1统计刷卡卡金额1统计剩余余现金1核对账单单（询问问值班店店长核对对收银金金额）1手工单无入录电电脑，或或刷不出出来的单单可开手手工单，二，三三联单要要有收银银员的签签字和盖盖章2保留手工工一联单单与手工工三联单单核对2核对无误误后，在在刷单，手工单单和电脑脑二联单单撕毁，将电脑脑一联单单交给营营业员对对账1交款收银过程程现金超超过50000元元需上交交后勤组组长或放放在收

8、银银台下的的暗箱里里2对账结束束后，收收银员将将现金交交给后勤勤助长2播音语速中等等，咬字字清晰1语调柔和和，略带带感情1内容选择择符合时时段要求求1熟练度综合评判判2合计100备注：单单个要点点有做到到给予该该要点分分值，没没做到不不得分保安流程程考核表表 考核人： 日期期：项目标准分值站立姿势势双手轻握握背在后后面双脚微微微张开文明用语语对顾客礼貌用语语的使用用情况对同事语气委婉婉，不呵呵诉对小偷不使用脏脏话、粗粗话区域卫生生灭火器干净无粉粉尘防盗门保证防盗盗门干净净、整洁洁照明灯具具商场照明明灯具、应急灯灯无污垢垢、粉尘尘空调过滤滤网无灰尘，无污垢垢用电规范范夏季室外低于于28度度（空调

9、调开233255度） 室外高高于288度（空空调开220223度）冬季根据室内内的空气气状况适适当开启启通风系系统照明灯具具根据考核核的时间间、天气气情况实实际考评评硬件维护护照明灯具具先换一个个灯泡试试一下，任然不不亮在检检查接口口或线路路是否有有问题空调根据空调调的使用用频率，清洗过过滤网，做到无无灰尘消防知识识是否熟悉悉商场平平面图及及消防通通道灭火器灭火器位位置：有有标气压压的一面面朝外正确判断断灭火器器是否可可用灭火器使使用操作作步骤巡视防盗门测试防盗盗门是否否失灵（开门后后立即测测试）保安两个个小时轮轮换一次次防盗门门位置收银台维持收银银台钱等等待买单单的顾客客的次序序防止小偷偷偷

10、窃顾顾客贵重重物品休息区发现休息息椅移动动位置，要及时时将休息息椅调整整位置及时添加加饮水机机纸杯量量，饮水水机无水水时换桶桶及时调整整报纸、杂志位位置及报报刊架位位置柜台巡视视防止商品品丢失劝导未开开单顾客客开单发现卫生生需要及及时清理理时，及及时通知知保洁员员巡视路线线商场巡视视路线是是否合理理、饱满满巡视中应应该注意意的问题题后场配电箱：发热、通风过道：障障碍物及及时处理理消防通道道门：及及时上锁锁仓库：电电脑、电电源，通通风办公室/电脑室室：风扇扇、电脑脑无人时时需关闭闭厨房：炉炉灶、煤煤气无人人时需关关闭门窗：屋屋顶、墙墙壁无漏漏水现象象突发事件件抓小偷迅速将小小偷带离离后场，并第一

11、一时间通通知店长长突发停电电门口防盗盗工作、顾客疏疏散工作作顾客晕倒倒疏散围观观者，立立即在现现场寻找找顾客亲亲朋，视视情况打打1200送医院院顾客打架架及时制止止，通知知值班店店长，保保护好商商品，视视情况打打1100消防安全全对消防逃逃生知识识是否了了解未解锁如防盗报报警，用用文明用用语引导导顾客自自己把商商品拿出出来检查查未解扣请顾客出出示二联联单为顾客解解扣登记未解解扣营业业员姓名名当天交交到值班班店长处处如遇到未未解扣顾顾客不要要发生争争执，及及时通知知值班店店长处理理交接通讯器材材交接（对讲机机）上班期间间未完成成任务的的交谈夜间值班班打烊检查查商场清场场照明用具具电源、插插座门窗

12、查岗商场到货货登记到货货并送到到仓库/柜组确确认保安可以以到后场场帮忙但但要保证证有一位位保安在在防盗门门旁总分备注：11、方法法：观察察法与访访谈法相相结合 22、评分分标准：分值11分及以以下项目目要点没没有做到到不给分分、做到到给满分分，1分分以上酌酌情给分分。迎、送宾宾流程迎宾流程程目的：创创造一个个良好有有素的企企业形象象，给顾顾客一个个良好的的心理体体验。时间：开开门营业业后的十十分钟（9:0009:110）。地点：大大门入口口两侧。（每个个门的左左右两边边站两个个迎宾人人员，合合计4人人。）人员：各各柜营业业员、当当班值班班店长（值班店店长在门门口迎接接了第一一个顾客客后，可可在

13、此时时间内巡巡视现场场，检查查所有员员工是否否在迎宾宾状态。）口号：“早上好好，欢迎迎光临九九福”原则：一一米原则则：在顾顾客走到到一米范范围（上上台阶）时，注注意面带带微笑，目视顾顾客，待待顾客走走到面前前一步远远，在迎迎宾。语气语调调：语句句尽量短短促简明明，声调调尽量清清晰柔和和，切忌忌声调适适得其反反，吓到到顾客。站立姿势势：无顾顾客进门门时，眼眼睛平视视前方，双脚呈呈30度度立正姿姿势，双双手自然然下垂，虎口交交叉，手手指相握握自然放放于身前前。有顾顾客进门门时，双双脚呈330度立立正姿势势，双手手自然放放于身前前握住（“早上好好”不动，“欢迎光光”呈300度鞠躬躬，说道道“临”时抬

14、起起头微笑笑注视顾顾客，一一句话说说完人已已经起身身）灯光：正正常营业业照明要要求。音响：迎迎宾曲（轻音乐乐）。现场：营营业员停停止手中中卫生工工作，现现场无任任何卫生生用具，其它设设备准备备就绪。开始标记记：开门门营业即即为迎宾宾开始，所有人人员处迎迎宾状态态。结束标记记：值班班店长带带领迎宾宾队撤退退。送宾流程程目的：改改变原来来边卫生生边接待待顾客的的老传统统，创造造一个良良好有素素的企业业形象，给顾客客一个良良好的心心理体验验。同时时加快店店内顾客客的购物物步伐，礼貌劝劝阻店外外顾客入入内时间：结结束营业业前的十十分钟地点大门门入口两两侧。（每个门门的左右右两边站站两个送送宾人员员，合

15、计计4人。）人员：各各柜营业业员、当当班值班班店长（值班店店长送走走第一个个顾客后后，可以以在此时时间内巡巡视现场场，检查查所有员员工是否否在送宾宾状态。根据现现场的客客流情况况，决定定是否需需要延长长送宾时时间。）口号：（对离开开的顾客客）：请请慢走，欢迎下下次光临临；（欲进入入的顾客客）：对对不起，我们的的营业时时间即将将结束，请加快快购物速速度。原则：一一米原则则，在顾顾客走到到一米范范围时，注意面面带微笑笑，目视视顾客，待顾客客走到面面前一步步远，在在送宾。语气语调调：语句句尽量短短促简明明，声调调尽量清清晰柔和和，切忌忌声调适适得其反反，吓到到顾客。站立姿势势：无顾顾客离开开商场时时

16、，眼睛睛平视前前方，双双脚呈330度立立正姿势势，双手手自然下下垂，虎虎口交叉叉，手指指相握自自然放于于身前；有顾客客离开商商场时，双脚呈呈30度度立正姿姿势，双双手自然然放于身身前握住住（“谢谢光光”呈300度鞠躬躬，说道道“临”时抬起起头微笑笑注视顾顾客，一一句话说说完人已已起身）。灯光：保保证有顾顾客区域域的正常常购物，无顾客客区域可可适当关关闭部分分照明音响：送送宾曲（萨克斯斯：回家家）时间222:000开始：送送宾列队队即为送送宾开始始，所有有人员处处于送宾宾状态，不得做做现场工工作；有有顾客的的区域继继续服务务顾客，可不需需进行送送宾迎送宾流流程考核内容容二级科目目效果评估估标准（

17、主观判判断）效果扣分分说明迎送宾迎送宾1.双脚脚呈300度立正正扣1分2.双手手自然下下垂，虎虎口交叉叉，手指指相握自自然放于于身前（大拇指指不外露露）扣1分3.面带带微笑，音调和和谐扣2分4迎宾“早上好好，欢迎迎光临！” 送宾“请慢走走，欢迎迎下次光光临！”扣2分5.说“早上好好”与“请慢走走”时不动动，说“欢迎光光临九福福”与“欢迎下下次光临临”时，鞠鞠躬300度，侧侧看顾客客 两小项，各扣一一分。两两名员工工手脚及及弯腰动动作、面面部表情情的协调调性，各各扣一分分带训员带带训步骤骤带训五步步骤：说说明、示示范、操操作、点点评、总总结每个步骤骤的含义义是： 说明首先先将本柜柜组所经经营的风

18、风格、主主题下的的各个款款式和所所经营的的品牌等等等先讲讲解一遍遍，目的的是让新新员工对对本柜组组有一个个系统的的了解，在进行行流程的的带训时时会更加加容易接接受。 示范对流流程边讲讲解边示示范标准准的动作作。 操作让新新员工/受训人人按照流流程示范范一遍。 点评对新新员工/受训人人在流程程操作过过程中问问题点进进行点评评。点评评时要注注意使用用先表扬扬，后批批评，这这样新员员工/受受训人会会更加容容易接受受批评并并加以改改进自己己的问题题点。 总结将所所带训的的内容和和新员工工/受训训人的出出现的问问题总结结一下，再根据据新员工工/受训训人的接接受能力力，对其其下达在在规定的的时间内内完成怎

19、怎样的标标准：如如要求男男装T恤恤上架技技能在两两天以内内完成能能够熟练练地按照照流程进进行上架架和口述述标准流流程，33件T恤恤的上架架速度控控制在550秒内内（3件件T恤上上架速度度合格线线是500秒）带训师在在进行流流程带训训时要按按照带训训五步骤骤进行带带训，这这样可以以让新员员工/受受训人能能够更快快的掌握握流程。带训新员员工/受受训人在带训方方面必须须要严格格按照新员工工带训安安排表要求来来进行带带训工作作。新员工必必须要有有指定的的带训师师进行系系统的带带训，同同时带训训师（按按照带训训五步骤骤进行代代训（说说明、示示范、操操作、点点评、总总结），并要在在带训中中要讲究究带训技技

20、巧和方方法。技巧是带带训师和和受训人人进行一一对一的的带训所所有流程程带训完完后在进进行反带带训（让让受训人人带训带带训师），这样样做的优优点是既既可以让让受训人人认真的的学习带带训师的的流程知知识又可可以让受受训人得得到锻炼炼的机会会，受训训人可以以通过反反带训的的过程中中自己得得到进一一步的练练习并熟熟练掌握握流程，同时也也可以锻锻炼自己己的带训训能力，逐步成成为一名名合格的的带训员员。同时时不要一一开始就就对新员员工说要要通过考考核才能能怎么怎怎么样，又是什什么其它它还有很很多很多多的考核核，要正正确的引引导他们们，这是是营业员员所必须须掌握的的基本技技能，只只有掌握握这些技技能，才才能

21、高效效率的工工作，才才能更好好的服务务顾客，才能创创造更高高的销售售额，才才能更快快的成为为优秀的的营业员员。新员工带带训内容容安排表表（男装装）店名：受训对象象：营业业员（试试用）姓姓名：带训师：带训员员 姓名名：阶段阶段天数数日期（班班次）项目方式具体内容容确认栏1段7天入职介绍绍柜长把新新员工介介绍给带带训员认认识后由由带训员员来介绍绍上岗后后的工作作内容签到（打打卡）、开早会会、营业业前的准准备、正正常营业业、上下下班等的的时间及及仪容仪仪表1（早班班）入岗介绍绍边示范边边讲解自我介绍绍及介绍绍柜组员员工、后后勤人员员、管理理人员知知识区域卫生生清洁与与维护地面、货货架、模模特、层层板

22、、更更衣室、（橱窗窗）了解早会会的内容容及早班班工作介介绍早会内容容（列队队、检查查仪容仪仪表、誓誓词、开开早会、击掌）及早班班主要工工作流程程服务流程程的带训训按照商商店各岗岗位员工工服务流流程带训训考核材材料进进行带训训商场布局局介绍商场组织织结构，商场布布局（办办公室、仓库、食堂、洗手间间、卖场场等）柜组介绍绍介绍本柜柜组含义义/区域域/仓库库了解商品品简单的了了解商品品知识（如款式式、颜色色、型号号）、认认识商品品条形码码等早班下班班查包、签签退（打打卡）2（晚班班）了解晚班班的主要要工作边示范边边讲解开午会、与早班班人员交交接商品上扣扣解扣各类商品品上扣标标准开单/打打包/解解扣正常

23、开单单、收单单、打包包（各类类商品打打包标准准）、商商品解扣扣等待机时间间的工作作内容整理货架架、查补补条形码码、熨烫烫和修剪剪线头、查防盗盗扣送宾标准准流程按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训3-6巩固复习习第1、2天的的学习内内容迎宾标准准流程边示范边边讲解按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训商品条码码的补充充打码枪的的使用技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训经营的品品牌的了了解拒绝经营营的品牌牌顾客类型型识别识别七大大顾客类类型（学学生1，学生22，职员员1，职职员2，自由职职业者、服务行行业人员员，其他他）手工单手工单（无二联联单退单单、未进

24、进仓、无无条码等等情况下下进行手手工单开开单）7巩固复习习第36天内内容考核问答操作作第一阶段段基础流流程考核核2段16天8-100积分卡边示范边边讲解计分卡的的办理及及补卡（积分卡卡承诺及及补卡，补积分分原则）退换货（退换货货原则与与退换货货流程）日期、质检内内容、通通知值班班电站、作废标标准防范商品品的丢失失基本的预预防措施施技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训11-222巩固复习习第810天天内容接待顾客客流程八八步骤边示范边边讲解进店、接接触、推推荐、试试穿、搭搭配、开开单、解解扣、打打包、收收单、送送客导购技巧巧顾客特征征、购买买心理识识别和简

25、简单的服服务技巧巧技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训订货处理理（三件以以上、三三件以下下）处理理流程调拨流程程连锁店之之间的调调拨、厂厂配的退退换货仓库整理理库存的整整理商品抽样样抽样标准准23巩固复习习第11122天天地技能能考核问答、操操作第二阶段段考核3段5天24-225熟悉本柜柜组商品品带训员讲讲解风格、主主题、款款式、品品名、价价格、号号码、颜颜色商品面料料知识面料、型型号、特特征、性性能、洗洗涤方法法26陈列基础础知识磨具更换换，模特特展示规规定和选选择搭配配技巧27盘点时间、地地点、工工作内容容28商品搭配配技巧根据不同同顾客类类型提供供

26、搭配意意见顾客抱怨怨处理处理流程程：1、充分的的道歉 2、报报告值班班店长/管理人人员来处处理1天29考核问答、操操作第三阶段段考核4段1天30巩固第一阶段段：主要要是对新新员工一一个入职职基础的的讲解及及技能基基础的了了解三阶段：主要是是针对业业务技能能方面的的培训带训方法法：带训训员对新新员工两两天进行行一次小小测（巩巩固并复复习，了了解其掌掌握情况况）不定时的的抽查新新员工掌掌握学习习情况在每个阶阶段的最最后一天天需要进进行阶段段性考核核转正考核核时，按按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料、商店店各岗位位员工服服务流程程带训考考核资料料、迎送宾宾带训考考核资料料进行行考核，

27、并记录录。新员工带带训内容容安排表表（女装装）店名：受训对象象：营业业员（试试用）姓姓名：带训师：带训员员 姓名名：阶段阶段天数数日期（班班次）项目方式具体内容容确认栏1段7天入职介绍绍柜长把新新员工介介绍给带带训员认认识后由由带训员员来介绍绍上岗后后的工作作内容签到（打打卡）、开早会会、营业业前的准准备、正正常营业业、上下下班等的的时间及及仪容仪仪表1（早班班）入岗介绍绍边示范边边讲解自我介绍绍及介绍绍柜组员员工、后后勤人员员、管理理人员知知识区域卫生生清洁与与维护地面、货货架、模模特、层层板、更更衣室、（橱窗窗）了解早会会的内容容及早班班工作介介绍早会内容容（列队队、检查查仪容仪仪表、誓誓

28、词、开开早会、击掌）及早班班主要工工作流程程服务流程程的带训训按照商商店各岗岗位员工工服务流流程带训训考核材材料进进行带训训商场布局局介绍商场组织织结构，商场布布局（办办公室、仓库、食堂、洗手间间、卖场场等）柜组介绍绍介绍本柜柜组含义义/区域域/仓库库了解商品品简单的了了解商品品知识（如款式式、颜色色、型号号）、认认识商品品条形码码等早班下班班查包、签签退（打打卡）2（晚班班）了解晚班班的主要要工作边示范边边讲解开午会、与早班班人员交交接商品上扣扣解扣各类商品品上扣标标准开单/打打包/解解扣正常开单单、收单单、打包包（各类类商品打打包标准准）、商商品解扣扣等待机时间间的工作作内容整理货架架、查

29、补补条形码码、熨烫烫和修剪剪线头、查防盗盗扣送宾标准准流程按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训3-6巩固复习习第1、2天的的学习内内容迎宾标准准流程边示范边边讲解按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训商品条码码的补充充打码枪的的使用技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训经营的品品牌的了了解拒绝经营营的品牌牌顾客类型型识别识别七大大顾客类类型（学学生1，学生22，职员员1，职职员2，自由职职业者、服务行行业人员员，其他他）手工单手工单（无二联联单退单单、未进进仓、无无条码等等情况下下进行手手工单开开单）7巩固复习习第36天内内容考核问答操作作第一阶段段基础

30、流流程考核核2段16天8-100积分卡边示范边边讲解计分卡的的办理及及补卡（积分卡卡承诺及及补卡，补积分分原则）退换货（退换货货原则与与退换货货流程）日期、质检内内容、通通知值班班电站、作废标标准防范商品品的丢失失基本的预预防措施施技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训11-222巩固复习习第810天天内容接待顾客客流程八八步骤边示范边边讲解进店、接接触、推推荐、试试穿、搭搭配、开开单、解解扣、打打包、收收单、送送客导购技巧巧顾客特征征、购买买心理识识别和简简单的服服务技巧巧技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训订货处

31、理理（三件以以上、三三件以下下）处理理流程调拨流程程连锁店之之间的调调拨、厂厂配的退退换货仓库整理理库存的整整理商品抽样样抽样标准准23巩固复习习第11122天天地技能能考核问答、操操作第二阶段段考核3段5天24-225熟悉本柜柜组商品品带训员讲讲解风格、主主题、款款式、品品名、价价格、号号码、颜颜色商品面料料知识面料、型型号、特特征、性性能、洗洗涤方法法26陈列基础础知识磨具更换换，模特特展示规规定和选选择搭配配技巧27盘点时间、地地点、工工作内容容28商品搭配配技巧根据不同同顾客类类型提供供搭配意意见顾客抱怨怨处理处理流程程：1、充分的的道歉 2、报报告值班班店长/管理人人员来处处理1天2

32、9考核问答、操操作第三阶段段考核4段1天30巩固第一阶段段：主要要是对新新员工一一个入职职基础的的讲解及及技能基基础的了了解三阶段：主要是是针对业业务技能能方面的的培训带训方法法：带训训员对新新员工两两天进行行一次小小测（巩巩固并复复习，了了解其掌掌握情况况）不定时的的抽查新新员工掌掌握学习习情况在每个阶阶段的最最后一天天需要进进行阶段段性考核核转正考核核时，按按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料、商店店各岗位位员工服服务流程程带训考考核资料料、迎送宾宾带训考考核资料料进行行考核，并记录录。新员工带带训内容容安排表表（柜11）时间：受训对象象：营业业员（试试用）带训员 阶段阶段天

33、数数日期（班班次）项目具体内容容确认栏1段6天入职介绍绍签到（打打卡）、开早会会、营业业前的准准备、正正常营业业等的时时间及仪仪容仪表表公司各各项规章章制度柜长（柜助）把新员员工介绍绍给带训训认识后后由带训训员介绍绍上岗后后的工作作内容1（早班班）参加早会会自我介绍绍入岗介绍绍介绍当班班员工及及后勤人人员、管管理人员员知识区域卫生生清洁与与维护地面、货货架、模模特、层层板、更更衣室、（橱窗窗）了解早会会的流程程早会内容容（列队队、检查查仪容仪仪表、誓誓词、开开早会、击掌）服务流程程的带训训按照商商店各岗岗位员工工服务流流程带训训考核材材料进进行带训训商场布局局介绍商场组织织结构，商场布布局（办

34、办公室、仓库、食堂、洗手间间、卖场场等）柜组介绍绍介绍本柜柜组含义义，柜组组经营的的项目及及品牌了解商品品简单的了了解商品品知识（如款式式、颜色色、型号号）等开单/打打包/解解扣正常开单单、收单单、打包包（各类类商品打打包标准准）、商商品解扣扣等下班查包、签签退（打打卡）2（晚班班）了解晚班班的主要要工作开午会、与早班班人员交交接商品上扣扣解扣各类商品品上扣标标准待机的工工作内容容整理货架架、查补补条形码码等送宾标准准流程按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训3小考核12所所学内容容迎宾标准准流程按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训小物委的的粘贴打码机/打码枪枪的使用用、粘贴贴位置4积分卡积

35、分卡的的办理及及补卡（积分卡卡承诺及及补卡，补积分分原则）退换货（退换货货原则与与退换货货流程）日期、质检内内容、通通知值班班电站、作废标标准5小考核34所所学内容容6阶段巩固固复习本阶段所所学的内内容考核第一阶段段基础流流程考核核（已沟沟通方式式进行）2段7233学习最初初所定岗岗位的相相关技能能与知识识按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训接待顾客客流程八八步骤进店、接接触、推推荐、试试穿、搭搭配、开开单、解解扣、打打包、收收单、送送客调拨流程程调拨商品品的打包包商品点货货点货程序序、商品品入库标标准及抽抽样标准准防盗防盗的重重点和发发现事件件的处理理厂配退换换货厂

36、配退换换货流程程仓库整理理、盘点点仓库整理理原则、盘点流流程顾客抱怨怨处理处理流程程：1、充分的的道歉 2、报报告值班班店长/管理人人员来处处理顾客类型型识别识别七大大顾客类类型（学学生1，学生22，职员员1，职职员2，自由职职业者、服务行行业人员员，其他他）初级导购购技巧顾客特征征、购买买心理识识别和简简单的服服务技巧巧24阶段复习习巩固本阶段所所学的内内容25阶段考核核7233所学内内容（以以实际操操作和语语言表述述相结合合)3段2天化妆按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训2天发夹、头头饰、链链按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训2天精品、居居饰按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带

37、训训2天休闲包类类按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训2天钱包、帽帽子按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训2天布带、皮皮带按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训第二阶段段学习以以该员工工将来定定岗所有有的款式式项目为为主线连连带其他他业务知知识进行行带训。如第二阶阶段在居居饰区，则第三三阶段，只需学学习其它它区域技技能（夏夏日风情情/冬恋恋、精品品、链/包类、发饰、化妆、皮具）即可每学习完完一个内内容，在在进入下下一个内内容前，应对上上一阶段段内容进进行小考考核，如如不合格格应当给给予加强强直至掌掌握为止止。时间间由带训训员安排排。在带训过过程中，带训员员可以根根据学员员的学习习能力

38、调调节进度度。转正考核核时，按按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料、商店店各岗位位员工服服务流程程带训考考核材料料、迎送宾宾带训考考核材料料进行行考核，并记录录成绩新员工带带训内容容安排表表（柜22）时间：受训对象象：营业业员（试试用）带训员 阶段阶段天数数日期（班班次）项目方式具体内容容确认栏1段5天入职介绍绍柜长把新新员工介介绍给带带训员认认识后由由带训员员来介绍绍上岗后后的工作作内容签到（打打卡）、开早会会、营业业前的准准备、正正常营业业、上下下班等的的时间及及仪容仪仪表1（早班班）入岗介绍绍边示范边边讲解自我介绍绍及介绍绍柜组员员工、后后勤人员员、管理理人员知知识区域卫生

39、生清洁与与维护地面、货货架、模模特、层层板、更更衣室、（橱窗窗）了解早会会的内容容及早班班工作介介绍早会内容容（列队队、检查查仪容仪仪表、誓誓词、开开早会、击掌）及早班班主要工工作流程程服务流程程的带训训按照商商店各岗岗位员工工服务流流程带训训考核材材料进进行带训训商场布局局介绍商场组织织结构，商场布布局（办办公室、仓库、食堂、洗手间间、卖场场等）柜组介绍绍介绍本柜柜组含义义/区域域/仓库库了解商品品简单的了了解商品品知识（如款式式、颜色色、型号号）、认认识商品品条形码码等开单/打打包/解解扣正常开单单、收单单、打包包（各类类商品打打包标准准）、商商品解扣扣等下班查包、签签退（打打卡）2（晚班

40、班）了解晚班班的主要要工作边示范边边讲解开午会、与早班班人员交交接商品上扣扣解扣各类商品品上扣标标准待机时间间的工作作内容整理货架架、查补补条形码码、熨烫烫和修剪剪线头、查防盗盗扣送宾标准准流程按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训3巩固复习习第1、2天的的学习内内容迎宾标准准流程边示范边边讲解按照迎迎送宾带带训考核核材料进行带带训条码补充充打码枪的的使用4手工单手工单（无二联联单退单单、未进进仓、无无条码等等情况下下进行手手工单开开单）积分卡计分卡的的办理及及补卡（积分卡卡承诺及及补卡，补积分分原则）退换货（退换货货原则与与退换货货流程）日期、质检内内容、通通知值班班电站、作废标标准5巩固复

41、习习第3、4天内内容订货处理理边带训边边讲解（三件以以上、三三件以下下）处理理流程考核以问答的的方式为为主，操操作为辅辅第一阶段段基础流流程考核核2段6天6、7女内上架架边示范边边讲解按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核材材料进进行带训训文胸上架架胸套上架架8、9巩固复习习第6、7天内内容睡衣上架架边示范边边讲解按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训男内、杂杂项、男男（女）袜、促促销商品品10季节性商商品上架架11巩固复习习第8、9、110天地地技能商品点货货问答、操操作点货秩序序、商品品入库标标准及抽抽样标准准后场商品品打包带训员讲讲解调拨商品品、季节节性商品

42、品打包考核第二阶段段业务技技能操作作考核3段4天12熟悉本柜柜组商品品主题、款款式、风风格、品品名、价价格、颜颜色、号号码商品面料料知识面料、型型号、特特征、性性能、洗洗涤方法法13巩固第112天的的商品知知识商品抽样样带训员讲讲解抽样的标标准14陈列基础础知识模特更换换、模特特展示规规定和选选择搭配配技巧15巩固第113、114天的的内容仓库流程程带训员讲讲解仓库商品品的整洁洁调拨流程程连锁店之之间的调调拨、厂厂配的退退换货盘点时间、地地点、工工作内容容新员工带带训内容容安排表表（收银银）时间：受训对象象：营业业员（试试用）训导师：带训员员培训阶段段阶段天数数日期（班次）项目方式具体内容容确

43、认栏第一阶段段7天入职介绍绍后勤组长长把新员员工介绍绍给带训训员认识识后由带带训员来来介绍上上岗后的的工作内内容签到（打打卡）、开早会会、上下下班等的的时间及及仪容仪仪表早班入岗介绍绍边示范边边讲解自我介绍绍及介绍绍后勤人人员，管管理人员员认识区域卫生生清洁与与维护地面、工工作台、抽屉，两边活活动柜、垃圾篓篓等了解早会会的内容容以及早早班工作作介绍早会内容容（列队队、检查查仪容仪仪表、誓誓词、开开早会、击掌）及早班班主要工工作流程程商场局部部介绍商场组织织结构、商场布布局（电电脑室、办公室室、仓库库、食堂堂、洗手手间、卖卖场等）物料准备备物料的归归整、位位置、收收银零钱钱的准备备开机/音音响电

44、脑、音音响、上上岗等待机站姿姿标准站姿姿文明用语语对同事、顾客的的用语指示方向向手势标准手势势打招呼与顾客打打招呼：“你好，或者欢欢迎光临临！”刷单熟悉商品品条码及及刷单操操作工作交接接介绍工作交接接（包括括公共事事项、业业务交接接）下班查包、签签退（打打卡）26了解午会会的内容容及晚班班工作介介绍边示范边边讲解晚班主要要工作流流程宣传、承承诺等根据顾客客询问宣宣传九福福承诺等等收银打招呼、接单、询问九九福卡、刷单、付款方方式、宣宣传积分分卡、递递单/找找钱、送送客等结账结账流程程对账对账流程程交款收银过程程中，对对账结束束后的交交款考核（第第3或44天）问答、操操作第一阶段段基础知知识、流流

45、程考核核退货款边示范边边讲解退换货条条件、流流程、符符合的签签名作废作废操作作手工单手工单的的操作7巩固复习习366天的内内容考核问答、操操作第一阶段段基础知知识、流流程考核核第二阶段段4天8100接听电话话边示范边边讲解接听电话话规范播音语速、语语调、内内容失物登记记注意事项项招聘操作步骤骤补卡登记记操作步骤骤顾客投诉诉和抱怨怨顾客投诉诉的处理理1、充充分的道道歉 22、报告告值班店店长/管管理人员员来处理理11巩固复习习第8100天的内内容考核问答、操操作第二阶段段业务类类知识考考核第三阶段段7天12118练习操作作新员工自自己操作作练习2天19考核问答、操操作第二阶段段工作流流程考核核第

46、四阶段段12天20330巩固周（常态工工作）第一阶段段：主要要是对新新员工一一个入职职基础的的讲解及及工作技技能方面面的讲解解第二阶段段：主要要是针对对业务类类方面的的培训第三阶段段：主要要是新员员工自己己的操作作练习新员工带带训内容容安排表表（仓管管员）时间：受训对象象：营业业员（试试用）训导师：带训员员培训阶段段阶段天数数日期（班次）项目方式具体内容容确认栏一阶段7天入职介绍绍仓管组长长把新员员工介绍绍给带训训员认识识后由带带训员来来介绍上上岗后的的工作内内容签到（打打卡）、上下班班等的时时间及仪仪容仪表表1（早班班）入岗介绍绍边示范边边讲解自我介绍绍及介绍绍后勤人人员，管管理人员员认识仓

47、库卫生生清洁与与维护仓库的地地面、货货架等地地卫生了解早班班工作流流程早班主要要工作流流程商场布局局介绍商场组织织结构、商场布布局（电电脑室、办公室室、仓库库、食堂堂、洗手手间、卖卖场等）物料准备备打码子弹弹、打码码签、标标价签、条码纸纸等商品出入入库、抽抽样标准准按照安安徽地区区商店各各岗位工工作职责责、柜组常常态商品品抽样标标准进进行带训训商品的上上扣位置置按照商商品上扣扣来带带训各柜柜各款式式商品的的上扣标标准工作交接接介绍工作交接接(包括括公共事事项、业业务交接接)下班查包、签签退（打打卡）26了解晚班班工作流流程边示范边边讲解晚班主要要工作流流程商品的上上扣位置置各柜个款款式商品品的

48、上扣扣标准商品上上扣商品熟悉悉度了解各柜柜组经营营的商品品的风格格、主题题、款式式、品名名、特征征等仓库管理理工作按照安安徽地区区商店仓仓管岗位位工作职职责进进行带训训商品的入入库、抽抽样标准准按照安安徽地区区商店仓仓管岗位位工作职职责、柜组组常态商商品抽样样标准进行带带训技能流程程带训按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训考核（第第3或44天）问答、操操作第一阶段段基础知知识、流流程考核核7巩固复习习36天内内容考核问答、操操作第一阶段段基础知知识、流流程考核核二阶段23天8300巩固周（常态工工作）第一阶段段：主要要是对新新员工一一个入职职基础的的讲解及及工作技技能

49、方面面的讲解解第二阶段段：主要要是新员员工自己己的操作作练习带训方法法：带训训员对新新员工两两天进行行一次小小测（巩巩固复习习，了解解其掌握握情况）不定时的的抽查新新员工掌掌握学习习情况新员工带带训内容容安排表表（保安安）时间：受训对象象：营业业员（试试用）训导师：带训员员培训阶段段阶段天数数日期（班次）项目方式具体内容容确认栏第1阶段段9天入职介绍绍后勤组长长把新员员工介绍绍给带训训员认识识后由带带训员来来介绍上上岗后的的工作内内容签到（打打卡）、上下班班等的时时间及仪仪容仪表表1、3（早班）入岗介绍绍边示范边边讲自我介绍绍及介绍绍后勤人人员，管管理人员员认识仓库卫生生清洁与与维护仓库的地地

50、面、货货架等地地卫生了解早班班工作流流程早班主要要工作流流程商场布局局介绍商场组织织结构、商场布布局（电电脑室、办公室室、仓库库、食堂堂、洗手手间、卖卖场等）站立姿势势标准站姿姿文明用语语对同事、顾客、小偷的的用语服务流程程按照商商店各岗岗位员工工服务流流程带训训考核进行带带训用电规范范早班用电电规范工作交接接介绍工作交接接、查包包2、4（2个晚晚班）了解晚班班工作流流程边示范边边讲解开午会、与早班班人员交交接用电规范范晚班用电电规范商场到货货到货注意意事项商品解扣扣各类商品品上扣及及防盗介介绍5巩固复习习第14天学学习内容容商场平面面图介绍绍讲解商场平面面图及消消防通道道消防逃生生知识消防逃

51、生生知识的的了解掌掌握6、7防盗边示范边边讲解按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训硬件设施施的维护护按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训突发事件件按照商商店各岗岗位员工工技能流流程带训训考核资资料进进行带训训8、9巩固复习习57天内内容打样检查查边示范边边讲解检查的内内容等商场清单单巡视路线线考核问答、操操作第一阶段段基础知知识考核核第2阶段段1110119用电规范范边示范边边讲解春季、冬冬季照明明灯具的的控制巡视路线线巡视的内内容及注注意事项项防火防盗协助各柜柜组工作作突发事件件的处理理收银台巡巡视休息区巡巡视柜台巡视视后场巡视视20巩固复

52、习习第10019天天的内容容考核问答、操操作第二阶段段工作流流程考核核第3阶段段321夜间值班班边示范边边讲解夜间值班班的工作作流程及及注意事事项按照照商店店各岗位位员工技技能流程程带训考考核资料料进行行带训22、223巩固第221天的的内容考核问答、操操作第三阶段段工作流流程考核核第4阶段段724330巩固周1、第一一阶段：主要是是对新员员工一个个入职基基础的讲讲解2、第二二、三阶阶段：主主要是针针对工作作技能方方面的培培训3、带训训方法：带训员员对新员员工两天天进行一一次小测测（巩固固复习，了解其其掌握情情况）不定时的的抽查新新员工掌掌握学习习情况培训阶段段阶段天数数日期（班次）项目方式具

53、体内容容确认栏第4阶段段4天16顾客类型型的识别别带训员讲讲解识别七大大顾客类类型（学学生1，学生22，职员员1，职职员2，自由职职业者、服务行行业人员员，其他他）17接待顾客客流程八八步骤进店、接接触、推推荐、试试穿、搭搭配、开开单、解解扣、打打包、收收单、送送客18巩固第116、117天内内容导购技巧巧带训员讲讲解顾客特征征、购买买心理识识别和简简单的服服务技巧巧19顾客抱怨怨处理处理流程程：1、充分的的道歉 2、报报告值班班店长/管理人人员来处处理防范商品品的丢失失基本的预预防措施施考核以现场观观察的方方式测试试新员工工服务顾顾客的整整个流程程第四阶段段接待顾顾客能力力考核第5阶段段7天巩固所学学知识1、第一一阶段：主要是是对新员员工一个个入职基基础的讲讲解2、第二二、三阶阶段：主主要是针针对工作作技能方方面的培培训3、带训训方法：带训员员对