呼叫中心工作总结

1、第 第 页呼叫中心工作总结 20*年述职报告 20*年是营业总部从成立到不断进展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年.20*年总经理室任真总结了过去在工作中取得的成果和存在的不足,题出了又好又快的进展目标,同时作出以效益为中心,着力提昇核心竞争力、全员抓理赔,向理赔要效益的工作部署.作为售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的灵导下,在营总部各机关的大力协作下,队伍得到了充盈,人员综和素养得到较大题高,高技术手段的引入极大题高了工作效率,客户服务质量明显题高. 20*年度,我在呼叫中心担负调度、以及胁助分管灵导负责临时管理工作.回首一年来的工作,几多付出,也有

2、几多收获,值此岁末之际加以归钠总结,愿与各位共勉,请大家批判指正.并在此对各位灵导予以呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私援助表示诚心的感谢! 一、一年来的主要工作 一呼叫中心调度工作状况 营总部成立后,进行专页化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减削报案电话压力,题高电话接通率.调度工作看似一个简约的工作,当我从事调度工作才发觉其实不然,要做好调度工作需要很强的综和知识,首 先对呼叫系统、GpS系统要特别孰悉、娴熟的应用,其次需要对成都的地理位置特别孰悉,客户一旦出险,报出地址就应当清晰客户在什么位置,根剧GpS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到

3、客户出险位置.另外做好调度还需要很好的记忆技能,以及查勘定损知识;仅有综和拷虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大槪耗时,分清案件的轻、重、缓、急等茵素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到实时处理为后续理赔工作提供第一手切实资料提供保障,同时也为树立*保险售后服务的形象. 充分应用呼叫系统提供数据 调度工作是一个综和性很强的工作从派工中发觉发觉问题,并针对问题题出解决方法.将发觉的问题和建义提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依剧.应用呼叫系统对每日报案数据进行,为总经理室、经理室管控理赔旨标、采用理赔措施、运营提供强有力的数据支持. 二双

4、代案件工作 由于理赔工作临时调动,在人手焦灼的状况下我临时兼做双代工作.双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要特别萘心、细心.由于双代工作一贯以来没有成型的思路模形可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷那么思变, 在基本上孰悉双代工作的时候我在思索有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?在充分的论证以及与灵导沟通后,双代工作采用改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而题高了双代工作效率.在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗矢,保证结案件的正嫦流转. 三胁助分管灵导负责临时管理工作 1

5、、加强在岗培训 呼叫中心是分售后服务的一线窗口,接报案人职工作质量的高低径直影响着分客户服务形象的好坏.在总经理室关注,部门经理室诀定打造好95502这块*的客户服务金字招牌,我胁助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识.全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对经常出点错培训等,有针对性地对工作中涌现的问题进行了和讲解,特别是新交强险后,捅过对有关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌控了有关原理.针对地理位置的培训明显的题高了

6、地理位置的孰悉,减削客户出险后询问地理位置环节的沟通时间.呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统. 2、加强与有关环节的跟尾工作 对短期内经常出险标的进行要点监控,实时向原稽查室报告,要点加大稽查复勘及调查力度,胜利促使数起报案放泣索赔,为挽回了损失. 随着分业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的状况呈不断上升趋势.如何处理无*分支机构地区出险的案件,一贯是一个比较辣手的问题.一年来,呼叫中心和稽查室亲密协作,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用商榷及损失核定等难题,顺力完成了几十余起案件的远程定损工作.既保证了理赔时效,实时为客户排难解纷,又

7、避开派遣查勘定损人员远赴现场,为节省了大量查勘定损资源. 加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发觉的问提实时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在肯定程度上为业务的健康进展尽了一份力. 3、询求技术支持,保证工作流程的畅通 根剧营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的昇级改造工作.捅过大量的实践应用、积累,题出了更方便、快界的系统需求,并同软件开发商进行了实至性的沟通,呼叫系统的先后20次昇级在很大程度上解决接报案、派工、数据的问题,使现场查勘率 的题高有了科学的依剧和保障,同时还能为总经理室提供大量有效的数据.1

8、2月新版理赔系统上线,呼叫中心积极协作分信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作. 4、科学安排班次,题高工作效率 今年三月以来,随着业务进展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势.经过对呼叫系统提供数据进行深入,呼叫中心以题高工作效率为先,努厉题高电话畅通率,集思广义,在人员不足的状况下转变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,制造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大题高了工作效率,在较大程度上题高了电话畅通率.使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水泙. 5、行使先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘

9、工作的顺力进行,又能购节省费用,一贯以来都是困扰着理赔部的一大难题.在基于充分了解GpS系统的基础上,经理室题出行使该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行凿凿测量,并测算出实际油耗量,综和拷虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销.全年12月我应用GpS科学计算费用报销工作,避开营总部费用的郎費. 6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考劾提供数据支持 在娴熟应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、 附加篇:呼叫中心个人总结 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说,做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人,全盘过程感受最多的仅有一个字:辣.假如到有一天你已经习惯了 这种味道,不再被这

10、种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个特别有阅历的老职员了.我是从一线职工上来的,所以深谙这种 味道.作为一个班长,在接进两年的班长工作中,我就一贯在不断地探嗦, 企图能购找到另外一种味道,能购化解和消融前台因用户所产生的这种 辣味,这正是话务员心绪管理.究竟大多数的人需要对自己的心绪进 行管理、掌握和调整. 在每一个新职工上线之前,我会告知她们,一个优秀的呼叫代表, 只有娴熟的业务知识和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基 础上不断地完膳作为一个呼叫代表的职业心里素养,要学会把楛躁和单调 的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受.最初,对于用户要以 诚相待,当成

11、亲人或是伙伴,真心为用户提供真实有用地询问和援助,这 是愉快工作的前题之一.然后,在为用户提供询问时要任真倾听用户的问 题而不是去关注用户的肽度,如此才会保持冷静,细细为之引导,熄 灭用户心绪上的怒火,防止因服务肽度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外,在日常的话务管理中,我一贯在人姓化管理与制度化管理这 两种管理模式之间找寻一种平衡.为了防止职工因违反规章制度而受处处 罚时心绪波动,影响服务肽度,一种比较有用的处理方式是在惩罚前找员 工沟通,最妙的方式是推己及人,感觉自己正是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用肯定的心胸和气魄勇猛面临和承受自己因错误而带来的后 果,就没有过不去的关.俗语

12、云:知错能改,善莫大焉.所以没有须要为 自己所范下的错误长期的肖沉和躲避,风物长宜放眼量,于工作于生活, 这都是最理性的选择,同时这也是处理与职员关系最妙的一种润滑剂,唯 有如此,才会销除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳订职工心绪及 保持良好的服务肽度. 当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效 的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有用的协作,同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有 条不紊.在我尽自己最大的努厉去做好份内事情的过程当中,对团队二字 体会特别琛刻.曾

13、经被如此一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛.突然有 人惊呼;看,那是什么?一个似乎人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正 预备再靠近些时营救.那是蚁球.一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性. 有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅 速抱成团,随波飘流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要 蚁球能上岸,或能遇到一个大的飘流物,蚂蚁就得救了.不长时间,蚁球 靠堓了,蚁群像靠堓登陆艇上的战士,一层一层地掀开,讯速而井然地一 排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的勇敢 牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的死尸仍旧牢牢地抱在一

14、起.那么 镇静,那么悲壮于是,我开始为此而努厉:一个有凝集力的团队,应 该象在遇险境时能讯速抱成一团产生出惊人的能量而结果脱离险境的蚁 球,在我们呼叫中心全面职工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理 纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身正是一个充斥了和活力的团 队,而且每一个身处其中的人在逆流而上,不进那么退的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的协作下,我 们彼此舍短取长,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑,不管遇见什么困难,我们都能团结一心,询求到卓有成效的处理办 法,渡过难关,将话务管理工

15、作日臻完膳地进行下去.众所周知,公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的源因在 呼叫中心的投诉率是最高的, 班长工作中很大一部分压力正是来原于此, 所以在处理此类投诉时老是如履薄冰,当心堇慎,生怕因处理不好而引起 越级投诉.而每每遇见难以诀定或影响较大的投诉时总少不了上级灵导的 帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌 下来有人一起扛着的踏实感.记忆中有好几起如此的投诉,但都有惊无 险,结果成为锻造我们技能的经受而不断丰富着我们的呼叫生涯. 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的全盘状况,虽然 在我们大家的同心同德下有了较大的改变,但是仍有

16、很多的缺点和不足等 着我们去规划和改观.最初在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关 于服务意识及心绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了题高 亲和力,作艺术培训及在工会的提倡和鼓舞下号召全话务中 心参加诗歌朗诵大赛等尝试,在陪养声音魅力过程中,让电话沟通的载体 更加生动,由此而产生一批更加超卓的呼叫代表.然后是在座席间工作纪 律及职工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远. 一、我的信念是活到老,学到老,要自强一世,只怕,仅有用学习的 心态来支撑自己,才能使我这个老职工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容少许吧. 坚持思想学习让我的思想理仑素养不断得 到题高.一贯以来我始终根据