【DOC】质量管理的发展

1、 PAGE 13质量管理的发展 一、二十世纪前的质量检验思想人类历史上自有有商品生产以以来，就开始始了以商品的的成品检验为为主的质量检检验。这个阶阶段从开始出出现质量检验验一直到199世纪末资本本主义的工厂厂逐步取代分分散经营的家家庭手工业作作坊为止。这这段时期受小小生产经营方方式或手工业业作坊式生产产经营方式的的影响，产品品质量主要依依靠工人的实实际操作经验验，靠手摸、眼眼看等感官估估计和简单的的度量衡器测测量而定。工工人既是操作作者又是质量量检验者，且且经验就是“标标准”。质量量标准的实施施是靠“师傅傅带徒弟”的的方式口授手手教进行的，因因此，有人又又称之为“操操作者的质量量管理”。根据历

2、史文献记记载，我国早早在24000多年以前，就就已有了青铜铜制刀枪武器器的质量检验验制度。周礼礼考工记开开头就写道“审审曲面势，以以饬五材，以以辩民器”。所所谓“审曲面面势”，就是是对当时的手手工业产品作作类型与规格格的设计，“以以伤五材”是是确定所用的的原材料，“以以辩民器”就就是对生产出出的产品要进进行质量检查查，合格者才才能使用。先先秦时期的礼礼记中“月月令”篇，有有“物勒工名名，以考其诚诚，工有不当当，必行其罪罪，以究其情情。”的记载载，其内容是是在生产的产产品上刻上工工匠或工场名名字，并设置置了政府中负负责质量的官官员职位“大大工尹”，目目的是为了考考查质量，如如质量不好就就要处罚和

3、治治罪。当时的的手工业产品品主要是兵器器、车辆、量量器、钟、鼓鼓等。由于兵兵器的质量是是决定当时战战争胜负的关关键，是生死死攸关的大事事，因此，质质量检验就更详尽尽严格。如对对弓箭，就分分为“兵矢”、“田田矢”和“旋旋矢”三类；对“弓”的的原料选择规规定“柏最好好，其次是桔桔、木瓜、桑桑等，竹为下下”，对弓体体本身的弹射射力、射出距距离、速度、对对箭上的羽毛毛及其位置等等亦有具体规规定。这些规规定都是根据据实践经验总总结出来的，目目的是要生产产出高质量的的弓和箭。到公元10733年北宋时期期，为了加强强对兵器的质质量检验，专设了了军器监，当当时军器监总总管沈括著写写的梦溪笔笔谈中就谈谈到了当时

4、兵兵器生产的质质量管理情况况。据古书记记载，当时兵兵器生产批量量剧增，质量量标准也更具具体。如对弓弓的质量标准准就有下列六六条：弓体体轻巧而强度度高；开弓弓容易且弹力力大；多次次使用，弓力力不减弱；天气变化，无无论冷热，弓弓力保持一致致；射箭时时弦声清脆、坚坚实；开弓弓时，弓体正正、不偏扭。这这些质量标准准基本上还是是实践经验的的总结，产品品质量主要依依靠工匠的实实际操作技术术，靠手摸、眼眼看等感官估估量和监督的的度量衡器测测量而定，靠靠师傅传授技技术经验来达达到标准。可可是，质量检检验却是严厉厉的，历代封封建王朝，对对产品都规定定了一些成品品验收制度和和质量不好后后的处罚措施施。官府监造造的

5、产品一般般都由生产者者自检后，再再由官方派员员验收，而且且秦、汉、唐唐、宋、明、清清朝都以法律律形式颁布对对产品质量不不好的处罚措措施，如笞（杖杖打30，440，50次次）、没收、罚罚款和对官吏吏撤职、降职职等处罚规定定。这段时期期就形成了早早期的质量检检验的思想、行行为和实践。二、二十世纪的的质量管理资产阶级工业革革命成功之后后，机器工业业生产取代了了手工作坊式式生产，质量量管理也得到到了迅速的发发展。在200世纪这一时时期，质量管管理一般分为为3个主要的的阶段：质量量检验阶段、统统计质量控制制阶段以及全全面质量管理理阶段。质量检验阶段 通过严格检验验来保证工序序间和出厂的的产品质量，是是这

6、一阶段执执行质量职能能的主要内容容。然而，由由谁来执行这这一职能则有有个变化的过过程。质量检检验所使用的的手段是各种种各样的检测测设备和仪表表，它的方式式是严格把关关，进行百分分之百的检验验。18755年“泰勒制制诞生”，美美国出现了以以泰勒为代表表的“科学管管理运动”，强强调工长在保保证质量方面面的作用，于于是执行质量量管理的责任任就由操作者者转移给工长长。有人称它它为“工长的的质量管理”。 1940年年以前，由于于企业的规模模扩大，这一一职能又由工工长转移给专专职的检验人人员，大多数数企业都设置置专职的检验验部门并直属属厂长领导，负负责全厂各生生产单位和产产品检验工作作。有人称它它为“检验

7、员员的质量管理理”。专职检验的特点点是“三权分分立”检验活活动与其他职职能分离，出出现了专职的的检验员和独独立的检验部部门即：有人人专职制定标标准（设计）（立立法）；有人人负责生产制制造（执法）；有人专职按按照标准检验验产品质量（司司法）。专职职检验既是从从产成品中挑挑出废品，保保证出厂产品品质量，又是是一道重要的的生产工序。通通过检验，反反馈质量信息息，从而预防防今后出现同同类废品。但但这种检验也也有其弱点：其一，是出出现质量问题题容易扯皮、推推诿，缺乏系系统优化的观观念；其二，它它属于“事后后检验”，无无法在生产过过程中完全起起到预防、控控制的作用，一一经发现废品品，就是“既既成事实”，一

8、一般很难补救救；第三，它它要求对成品品进行百分之之百的检验，这这样做有时在在经济上并不不合理（它增增加检验费用用，延误出厂厂交货期限），有有时从技术上上考虑也不可可能（例如破破坏性检验），在在生产规模扩扩大和大批量量生产的情况况下，这个弱弱点尤为突出出。后来，又又改为百分比比抽样方法，以以减少检验损损失费用，但但这种抽样方方法片面认为为样本和总体体是成比例的的，因此，抽抽取的样本数数总是和检查查批量数保持持一个规定的的比值，如百百分之几或千千分之几。但但这实际上存存在着，“大大批严、小批批宽，同质不不同法”，以以至产品批量量增大后，抽抽样检验越来来越严格的情情况，使相同同质量的产品品因批量大小

9、小不同而受到到不同的处理理。统计质量控制阶阶段由于这种以“事事后检验把关关”为主的质量量管理不断暴暴露其弊端，一一些著名的统统计学家和质质量管理专家家开始研究设设法运用数理理统计学的原原理来解决这这些问题。美美国贝尔电话话实验室的工工程师休哈特特提出了统计计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。这种新方法解决了质量检验事后把关的不足。1924年5月16日提出了世界上第一张控制图。1930年，贝尔电话实验室的另两名成员道奇和罗米格又提出了统计抽样方法，并设计了实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。1940年代 美国贝尔电话公司应用

10、统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准均以休哈特、道奇和罗米格的理论为基础。50年代 ，美美国著名质量量管理专家戴戴明提出质量量改进的观点点在休哈特特之后系统和和科学地提出出用统计学的的方法进行持持续改进；强强调大多数质质量问题是生生产和经营系系统的问题；强调最高管管理层对质量量管理的责任任。此后，戴戴明不断完善善他的理论，最最终形成了对对质量管理产产生重大影响响的“戴明十四法法”（见附录）。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。1958年，美国军方制定了MIL-Q-8

11、958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生广泛的影响。由于采取质量控控制的统计方方法在实际中中所取得的显显著效果。战战后，很多国国家（例如日日本、墨西哥哥、印度、挪挪威、瑞典、丹丹麦、西德、荷荷兰、比利时时、法国、意意大利以及英英国等）都开开始积极开展展统计质量控控制活动，并并取得成效。利利用数理统计计原理，变“事后检验为为事前控制”的方法，使使质量管理的的职能由专职职检验人员转转移给专业的的质量控制工工程师承担。这这标志着将事事后检验的观观念改变为预预测质量事故故的发生并事事先加以预防防的观念。但但在这个阶段段由于存在过过分强调质量

12、量控制的统计计方法，忽视视其组织管理理工作，使得得人们误认为为“质量管理理就是统计方方法”，并且且由于数理统统计方法理论论比较深奥，因因而对质量管管理产生了一一种“高不可可攀、望而生生畏”的感觉觉，认为是“质质量管理专家家的事情”。这这在一定程度度上限制了理理统计方法的的普及、推广广。 全面质量管理理阶段20世纪60年年代，科学技技术日新月异异，社会生产产力迅速发展展，市场竞争争日益激烈。质质量管理出现现了很多新情情况：人们们对产品质量量的要求更高高。过去，对对产品的要求求一般注重于于产品的使用用性能，现在在又增加了耐耐用性、美观观性、安全性性、可信性、经经济性等要求求。 在生产技术术和质量管

13、理理活动中广泛泛应用系统分分析的方法。它它要求用系统统的观点分析析研究质量问问题，把质量量管理看成是是处于较大系系统（例如企企业管理，甚甚至整个社会会系统）中的的一个子系统统。 管理科学理理论又有了一一些新发展，其其中突出的一一点就是重视视人的因素，“员工参与管理”，强调要依靠广大员工搞好质量管理。 “保护消费者权益”运动的兴起。60年代初，许多国家的广大消费者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。美国著名质量管理专家朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保

14、证（QA）问题。于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，并且主要限于产品的制造过程，显然，难以适应新形势的需要。许多便企业开始了全面质量管理的实践。 60年代初，美美国通用电气气公司质量经经理费根堡姆姆于19611年，在其著著作全面质质量管理一一书中，首次次提出全面质质量管理的概概念，指出：为了生产具具有合理成本本和较高质量量的产品，以以适应市场的的要求，只注注意个别部门门的活动是不不够的，需要要对覆盖所有有职能部门的的质量活动策策划。 该书强调执执行质量职能能是公司全体体人员的责任任，应该使企企业全体人员员都具有

15、质量量意识和承担担质量的责任任。他指出：“全面质量量管理是为了了能够在最经经济的水平上上并考虑到充充分满足用户户要求的条件件下进行市场场研究、设计计、生产和服服务，把企业业各部门的研研制质量、维维持质量和提提高质量的活活动构成为一一体的有效体体系”。美国著名质量管管理专家朱兰兰提出：质量量策划、质量量控制及质量量改进是实施施质量管理的的三个主要环环节。称之为为“朱兰三部曲曲”。见第四章。他他主编的质质量控制手册册。于19951年首次次出版，直到到现在还是质质量管理领域域里的权威著著作。60年代以后，菲菲根堡姆的全全面质量管理理概念逐步被被世界各国所所接受，并在在运用时各有有所长。在日日本被称为

16、全全公司的质量量控制（CWWQC）。在在加拿大总结结制定为四级级质量大纲标标准（即CSSAZ2999），在英国国总结制定为为三级质量保保证体系标准准（即BS55750）等等等。19887年，国际际标准化组织织（ISO）又又在总结各国国全面质量管管理经验的基基础上，制定定了ISO99000质质量管理和质质量保证系系列标准。日本在推行全面面质量管理过过程中，广泛泛地开展群众众性的质量管管理活动：提提出了“质量管理小小组“、质量改进进的七种工具具”等，在实际际中收到很大大的效果。日日本著名的质质量管理专家家石川馨提出出“广义的质量量”概念和“因果图”；田口玄一一博士提出的的“质量损失函函数”的概念和

17、质质量工程学理理论等，在世世界上都产生生了广泛的影影响。随着全面质量管管理的深入发发展，可靠性性工程的管理理思想逐步纳纳入到质量管管理的理论中中；并且进一一步发展出关关于产品质量量可信性的理理念。综上所述，二十十世纪质量管管理发展的三三个阶段的质质的区别是：质量检验阶阶段靠的是事事后把关，是是一种防守型型的质量管理理；统计质量量控制阶段主主要在生产过过程中实施控控制，通过控控制原因而实实现预期的目目标，是一种种预防型的质质量管理；而而全面质量管管理，则保留留了前两者的的长处，以满满足顾客的要要求为目标，对对产品生命周周期的整个过过程（质量环环），实施管管理。是一种种“全面的、全全过程的、全全员

18、参加”的质量管理理。质量管理理发展中的重重要事件可参参阅5010050103300 “质量管理百百年历程”。三、二十一世纪纪的质量管理理质量概念的不断断拓宽和深化化，二十一世世纪的质量管管理包括质量量管理及质量量观念的创新新、融合以及及国际化。回顾质量管理的的发展历史，可可以清楚地看看到。质量的的概念在不断断的拓宽和深深化，人们在在解决质量问问题中所运用用的方法、手手段，也是在在不断发展和和完善的；而而这一过程又又是同科学技技术的进步和和生产力水平平的不断提高高密切相关的的。同样可以以预料，随着着新技术革命命的兴起、知知识经济的到到来，以及由由此而提出的的挑战，人们们对质量的认认识促进质量量的

19、迅速提高高。日本倔弘一在21世纪的企业系统中以“经济增长率”及“经营环境”坐标，提出了“企业经营环境矩阵”。如图所示。认识、解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富。知识创新与管理创新必将极大。高高经 济 增 长 率经 济 增 长 率心跳的时代安乐的时代心跳的时代安乐的时代智慧的时代无计可施的时代智慧的时代无计可施的时代低低稳 定不 稳 定稳 定不 稳 定 经 营 环 境经 营 环 境经济增长率与经经营环境的关关系图20世纪工业化化社会的生产产方式最主要要的特征就是是大量生产以以及与其相关关联的比较稳稳定的市场环环境。图中（安安乐的时代）。显显然，在相对对稳定的环境境下，企业只只要能够保证

20、证控制某部分分市场，就能能够是使企业业保持长久的的竞争力。传传统的质量管管理、包括全全面质量管理理都是在这样样的环境下实实施的。但是是，在21世世纪信息化时时代，信息将将“穿透”所有的领域域。特别是在在经济全球化化的现实中，产产品技术寿命命缩短，企业业及其所依附附的市场环境境都处在不稳稳定之中，“当今世界，惟惟一不变的是是变。类似图中中的（智慧的的时代）。美美国欧文。拉拉滋洛在其新新著管理的的新思维中中指出：企业业面临三个问问题：“第一、隐藏藏在我们所经经历的变化过过程之中的事事物的进化模模式和进化趋趋势究竟是什什么？第二、未未来将会展现现出怎样一种种画面？第三三、我们将如如何面对未来来的变化

21、？作作者在对TQQM实施的企企业进行调研研后指出：“TQM关注注的是今天，但但不能有效地地预测明天。”在多变的环境中，管理的重点不只是维持，重要的是创新。1、质量管理的的创新 从战略的层层面上关注质质量朱兰博士说：“21世纪是是质量的世纪纪。”这是一种战战略的思维。质质量因素的复复杂性、质量量问题的严重重性及质量地地位的重要性性，在多变的的环境中，尤尤为突出。在稳定的市场环环境中，未来来往往是过去去的线性的延延续。例如，质质量管理中被被我们用熟了了的“戴明环”，即PDCCA循环。实实质是基于当当前基础的反反馈过程.但但是,当多变变代替稳定,这一原则必必须通过对未未来的预测加加以补充。在当今的世

22、界上上，产品的技技术含量如此此之高，可供供选则的空间间如此之大，眼眼花缭乱的广广告如此之多多，消费者很很难作出最佳佳的选择。战战略的决策的的前提是科学学的预测。传传统的市场预预测是企业自自我的封闭行行为，把顾客客排除在外。在在开放系统的的营销体系中中，顾客是企企业功能的外外延，。企业业不仅要满足足顾客今天现现实的需求更更重要预测明明天的期望。而而明天主要不不是顾客推动动而是企业自自我的开创。从从市场引导的的被动生产向向引导市场、引引导消费的主主动生产转变变。不仅如此，选择择优秀的供方方参与质量的的开发，形成成“共生共荣”的命运共同同体，进而形形成“供方-企业顾客”质量创新循循环，也是企企业质量

23、战略略的重要选择择。 质量观念的的创新传统的质量管理理在产品的定定位上主要关关注的是固有有特性，停留留在满足顾客客生理需求的的层面上。体体现顾客心理理或伦理需求求和期望的赋赋予特性上还还有很大的距距离。顾客的的购买的欲望望，不仅是好好（ho ）更重重要的是好（hho ），喜喜好。质量突突出表现在产产品的魅力上上。 现在，企业的质质量策划围绕绕产品而不是是围绕顾客转转；围绕着使使自己的产品品让顾客满意意而不是用顾顾客满意塑造造自己产品。还还缺少以产品品铸就品牌，以以品牌树立企企业形象的视视野。谁是顾顾客？通常认认为：顾客是是产品和服务务的接受者。审审视世界上卓卓越的公司无无不是顾客理理念内部化。

24、将将内部顾客分分三类：职级级顾客（上下下级之间，）职职能之间（部部门之间）和和过程顾客（工工序之间）。顾顾客理念内部部化，对于回回归生产运作作规律，构筑筑基于协调、沟沟通之上的企企业文化有着着重要的作用用。 传统的的质量管理主主要关注的是是正产出，即即预期的产品品。 从可持持续发展的角角度来评判全全面质量管理理存在着时代代的局限：全全面质量管理理并不全面，即即忽视了生产产过程中对环环境带来破坏坏的副产出。满满足顾客要求求的同时，却却没有使相关关方的利益得得到满足。树树立广义的质质量观是质量量管理创新的的重要方面。2、质量管理的的融和与回归归产业革命以来的的200多年年中，亚当。斯斯密的分工理理

25、论，始终主主宰着工业社社会的组织，技技术和生产方方式的整体性性已被专业化化所取代，与与此同时，管管理也呈现“专业化”，将与企业业产品的生产产流程密切相相关联的管理理职能分成诸诸如生产管理理、质量管理理、财务管理理、市场营销销等。分工产产生了效率的的同时，也带带来了协调的的困难。 但最近几十年来来，科学技术术的发展又向向人们展示了了自然组织更更深层次的根根本统一，与与科学技术的的交差融和相相关联，管理理也展示出交交叉、渗透及及融合的新趋趋势。 当信息时代来临临的时候，IIT技术的发发展使得效率率不一定产生生于分工，而而有可能产生生于整合之中中。在顾客主主宰的买方市市场环境制约约着企业的生生存和发

26、展。满满足顾客的需需求和期望，是是企业各种职职能管理的共共同目标。管管理是整合资资源的动态活活动，整合淡淡化了管理的的职能边界，融融合是必然的的发展趋势。质质量管理发展展的历史已经经展现了这种种趋势。在推推行ISO99000质量量管理体系过过程中，提出出各种管理体体系整合。以以美国鲍得里里奇奖、日本本的戴明奖及及欧洲质量管管理奖为标志志的优秀管理理模式的实施施，都充分的的说明质量管管理的这种融融合与回归。因因为这些优秀秀的管理模式式所倡导的内内容已远远超超出传统质量量管理的范畴畴。美国质量量协会（ASSQ）20002年在关于于质量的未来来的研究报中中，提出了质质量功能的分分散和集成。指指出：“对于各种组组织来说，质质量将比以往往任何时候变变得更重要。但但是，带有“质量头衔的的单独部门和和专业人员，他他们的地位将将继续下降”。“质量知识的的载体与工具具将实用于更更广泛的组织织及其更多类类型的人员，所所以现在要定定义谁，以及及什么机构是是质量专业已已经变得越加加困难。现在在的质量人员员，往往不是是在