运维服务标准

1、v1.0可编写可改正运维服务标准目录运维服务标准11.前言2编写目的2合用范围2行为准侧2服务纪律3远离故障十大原则32、运维服务准则和要求3基本要求3档案记录4网络运维服务标准和要求4服务器及储存设施运维标明和要求（自动化监控）4综合报表43故障响应及解决要求51v1.0可编写可改正前言编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序展开，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，防止人为操作不妥惹起的重要、重点运维事故，依据CSA的要求，特拟订此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依照，保护岗位人员一定严格依照履行。合用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中波及的范围，按合同商定

2、包含：设施管理：对网络设施，服务器设施，操作系统，运转状况进行监控，对各样应用支持软件如数据库，中间件以及各样通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。数据/储存/容灾管理：对系统和业务数据进行一致储存，备份和恢复。业务监控与管理。目录内容管理：针对公司需要一致公布或许因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。资源财产管理：管理公司中个IT系统的资源财产状况。能够是物理存在的，也能够是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。信息安全管理：主要依照ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如公司安全组织方式，财产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通讯

3、与营运安全，接见控制，业务连续性管理等。7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。供给绩效考核量化依照，供给决绝问题经验与知识的累积与共享手段。行为准侧仔细负责，依照首问责任制不诉苦，不推委，不拖沓多交流，多思虑，多讨教控制陈本，倡议节俭依照规则，举止得体2v1.0可编写可改正脚踏实地，诚实守信办理故障为主，定位责任为辅预防性保护为主，故障性保护为辅服务纪律影响用户使用的事不做伤害用户权益的事不做造成用户讨厌的事不做严格恪守我司服务水平协议进行服务远离故障十大原则备份并考证备份有效性。凡事有备份，可回滚。运维自动化，拒绝重复劳动，运维程序化，平台化。运维白盒化，深

4、入理解运维产品。部署容器化，生产和部署环境一致。日记报警自动化。自动获取犯错信息，并自动进行改正。运维智能化。自动剖析历史信息，获取运转趋向，展望将来。交接休假准备充分。平时操作确认体制，全部操作频频确认后提交。权限设置严格化，防止错误操作。2、运维服务准则和要求基本要求1）恪守客户业务管理和现场管理要求2）周期性保护工作应经客户审批赞同后方可实行。3）因故障修复，功能升级惹起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通事后方可实行。3v1.0可编写可改正4）未经客户赞同，各保护岗人员不得擅自对客户在线数据进行更改，参数调整，硬件设施调整。5）保护人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，经过部门查核确

5、认后方可上岗。在客户现场以履行运维工作，依照各项运维管理制度。6）按期检查保护系统的安全状况，为客户供给合理的安全办理举措。档案记录机房或许云网络、安全设施配置，服务器详情信息，储存设施配置及软件系统的基本信息，使用信息和保护记录要明细健全。网络运维服务标准和要求1）平时巡检。每周达成网络设施，安全设施物理和运转状态的检查，主要包含各接入单位网络链路状态；核心路由各物理接口配置及状态；接入互换机物理状态；安全设施（防火墙，数据库安全设计，流量剖析，实名准入等）平时巡检；门禁系统日创巡检；链路层负载平衡器，上网行为管理，web防火墙等日记的查察。2）设施配置改正及备份。做好互换机、路由器等设施的

6、配置和策略信息的登记、改正或升级记录。每个月将核心配置信息安全备份一次。服务器及储存设施运维标明和要求（自动化监控）1）平时巡检,每周达成个机房服务器、云服务器、储存设施等物理和运转状态的检测。每天对设施操作系统，应用系统或数据库进行远程巡和及时监控，每周一次现场运转状态巡检，形成有关记录。2）软件升级，做好服务器操作系统更新、防毒软件部署升级工作。3）依据自动化监控平台供给的日记信息和自动报警信息，自动化选择调控方案进行自动化调控。保证系统稳固性和安全性。经过容器化集群技术，自动进行容灾和错误转移，保证系统可用性。综合报表每个月需将机房/云设施、网络、软件运转状况形成综合运转剖析报告。4v1.0可编写可改正故障响应及解决要求平时巡检过程发现故障，应及时上报；除现场服务外，供给7*24小时电话支持，并供给两人以上应急联系方式。针对停电、重要网络安全、系统崩溃等重要事故，指定相应方案，并按要求进行应急操练。故障响应，针对设施或许网络连结故障，依照不一样样级，明确各应用故障的解决时间表：故障等级响应时间故障恢复时间1级：紧迫问题20分钟内响应6小时表现：系统崩溃，业务停2小时内供给故障办理方滞，数据丢掉，接见中止案2级：严重问题半小时内响应12小时表现：部分服务无效，影2小时内供给故障办理方响系统正常运转，网络丢包严案重，延缓大，影响正常接见3级：较严重问题