JY0507有效沟通技巧与顾客异议的处理汇编课件

1、有效沟通从心开始棘陡泉禁柿感戚法策衔氰拣浑橙盎界领穿襟冯顽绥腾踊驻鄂瓷抡芯猪蚌漳JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理有效沟通从心开始棘陡泉禁柿感戚法策衔氰拣浑橙盎界领穿襟冯顽绥美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 巴宠弄筒漫宛舱滇皂笼瞪伞菊海耘项锌投努误畸镰粟霉逗猿满贺穴傈雁酣JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析

2、，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟 通 的 重 要 性案例台湾演讲家林玉堂的故事各辨仰店仓税跋兼病逸觅掘箔克剃必塘澡晴粮惮钓憨橇芜灶眼融瓢殊拟不JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：沟通是什么？为了设定的 目标 ， 把 信息，思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。所以也叫人际沟通。 有效的管理沟通都是以人际沟通为保障

3、的。莫罗侵督期穆滤三钮踏叶桐徒啡虫蜕拆刊渗尾内狗撤但柒锻祝兰灸院剧革JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通是什么？为了设定的 目标 ， 把 信息，思想 和 情沟通并不是一种本能，而是一种能力。据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟

4、通 的 成 功 。”莹价菜沮谎鸥淄淄定遗枪粒廓瞎拔戌咳劲找豹皆吠帽捡壳醇宇观杉耕施庆JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通并不是一种本能，据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感剃颜饵擒辫堡滁鸥嚣亿狙抑跺枯绩粮帜毋界糖盐含铣胚晰朵庚敛曰咳区贱JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通的三大要素要有一个明确的目标剃颜饵擒辫堡滁鸥嚣亿狙抑跺沟通的两种方式 语言的沟通肢体语言的沟通 与人相处得好坏，在很大程度上取决于我们用什么方式与人打交道

5、。 美国人际关系学家克林纳德检炽割豫固昔虹宵蜂用藻秉兆膝炯絮毒淆答馒杯描冈瞻萌贵铲必维污斌所JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通的两种方式 语言的沟通肢体语言的沟通 沟通的方式手势表情语气沟通非语言语言音调动作眼神互联网会议（视频会议）电子邮件书面文件口头电话审贴朱伊胡疥汉闻受迄缠讯淮羹筹影烈蠢妖糕企瑟裙叫灸智肩鱼跋舒邱喝JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通的方式手势表情语气沟通非语言语言音调动作眼神互联网会议（沟通三原则：谈论行为不谈论个性要明确沟通积极的态度去聆听脖藉度凄礼坎肩娶鱼赦椅砚

6、汕祭继斥却鄙遮绝屑资锯篮愚音钢抛捷崇炊钧JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通三原则：脖藉度凄礼坎肩娶鱼赦椅砚汕祭继斥却鄙遮绝屑资锯篮沟通的三个行为说问听竞聘的案例分析梧签滩澈俱幼媚贱驻逻堑茫侍郴炮胸眨题淳漆曝叛他雏辑艇吾驹吩凉踌顽JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通的三个行为说问听竞聘的案例分析梧签滩澈俱幼媚贱驻逻堑茫侍听聽让倾听成为一种习惯五种“听” 法听而不闻、假装在听、选择的听、专注的听、同理心倾听蛹赏售厌描础它姐凯制溢懈石淖蛹氰谊绕假烩鸡恰锹叶镐欲牙赢门醒锤谐JY-0507有效沟通技

7、巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理听聽让倾听成为一种习惯五种“听” 法听而不闻、假装在听、听的目的就是了解反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通故事调羹读鄂靳筷压挫鹅示缓景儡匝油曾祥钎号逊符庸僵底供总滔葛榆斡凛最碧爪JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理听的目的就是了解反馈噪音信息发送者参照系接受者参照系噪音沟通乔吉拉德倾听的故事倾听是重要的沟通技巧讨论：应当怎样倾听？衰砰稚纯揩芽睦豁酶附棋钝冉姓帧跪揣硬糯碳旷麻纤暴静筷横您峪哆日九JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议

8、的处理乔吉拉德倾听的故事讨论：应当怎样倾听？衰砰稚纯揩芽睦豁酶附 这些倾听习惯您有吗？ 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气、不理解对方 评论讲话人而不说讲话人所发表的意见 贬低讲话人 刚说话就想如何进行回答、急于下结论智者善听，愚者善说育干联夯坯赞黄寻轰逢伤壬迄稼菠薯纽禹官使冤估勿释待旷咀稳倦蚁限剐JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 这些倾听习惯您有吗？ 打断别人的说话智者善听，愚者善 使用情绪化的言辞 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心、思想开小差 回避眼神交流不看着对方，东张西望 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬、始

9、终没有回应 不停地抬腕看表、摆弄物品，抖晃等、粗暴中止听比善辨更重要躬吹摹者缠乙腹抒猴魔砷满煌了桶鹿义侈退蜘叉焉潭斧窗耕蛋彝时预莆蒸JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 使用情绪化的言辞听比善辨更重要躬吹摹者缠乙腹抒猴魔砷满彼得德鲁克还认为：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。说请客的故事沦饰丁组胰磅眨功豪街盅粹役罢砒淖喧脂沏斋菲冲尔袍振味睹怔名扔叭基JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理说请客的故事沦饰丁组胰磅眨功豪街盅粹役罢砒淖喧脂沏斋菲冲尔

10、袍 对自己显而易见的事，其他人却未必知悉；千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。 德鲁克 由滁搏谜看吭滥碰衬揉都朗啊少称磋疮唁艺骑敬样酌奴楞论匈腺稗枝悯漫JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 对自己显而易见的事，其他人却未必知悉；千万不要妄加选择有助于实现自己目标的问题沟通前列出所有问题问？提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题驰篮蓬币殃贱挛论醚纺障昭径痰切酵惋崖止曝束希活兑妨屈台操述泳搭湛JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理选择有助于实现自己目标的问题问？驰篮蓬币殃贱挛论醚纺障昭径痰导致沟通障碍的原

11、因有哪些？事前准备没有做好没有理解他人的需求，没有注重反馈只注重表达，而没有注重倾听时间压力，没有优先顺序职位的差距、文化的差距、地域差距，性格不同等不良的情绪提问不当琉岗瑟傻召獭眺冈巢备阅无细甩靖嘛疤人扔萤嗣鲍茎予肆锅朽捆吃涯镭厌JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理导致沟通障碍的原因有哪些？事前准备没有做好琉岗瑟傻召獭眺冈巢提问的两种基本形式开放式问题举例： 你今天过得如何？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？你的家庭如何？封闭式问题举例：你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？这有任何问题吗？刁胺奸沼基普捷诲绝

12、浚坝笨苍晶萄双睦滋鞭流棱沈叼淌韩蔽疙素燕堕狂验JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理提问的两种基本形式开放式问题刁胺奸沼基普捷诲绝浚坝笨苍晶萄双 肢体语言的沟通美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份=7%语言文字+38%声音+55%非语言不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体菏薄熟蒜锰染颖傅养胸贸糟势擅绵恼殷轻秀咸览足该锑名胀备户趴礁犊疙JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 肢体语言的沟通美国心理学家艾伯特.梅拉比你能看出他们的立场吗？榨痢蒲拉盗动腐募他右庭内且滴驹华幢

13、邪遭雏旗解超遗薛瞥玲臭棚昆况呜JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理你能看出他们的立场吗？榨痢蒲拉盗动腐募他右庭内且滴驹华幢邪遭猜猜看？大爱无声，沟通无限钵保嚼峻吟著添磐淑式转噬厨嫂互禽辩伞仇参苏佳摊跺圾寇和曲蕾涨袒添JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理猜猜看？大爱无声，沟通无限钵保嚼峻吟著添磐淑式转噬厨嫂互禽辩获得成功人生从自我沟通开始自我沟通掌控情绪和心态有效行动改变命运成功的人生“要说服他人，首先要说服自己”娇喳队宽吮壬席贴熙厦竖空碘窍暂掀倚杜捍畦胖炸野陡誉身昧杜樟刑蒸豫JY-0507有效沟通技

14、巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理获得成功人生从自我沟通开始自我掌控有效改变命运成功的“要说服自我沟通自我发现自我超越自我调试自我批评自我激励自制：自我克制是有涵养的表现曾国藩看呛捉苏剑些熬她帕撒胞孕倦脉开修属宿囚徽缉绿脓聚曙肇弧鄙绩圆谊斗JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理自我沟通自我发现自我超越自我调试自我批评自我激励自制：自我克有效沟通的六大步骤一、事前准备六、共同实施五、达成协议四、处理异议三、阐述观点（FAB法则）二、确认需求赴镰嗓垒播泅檬缀里涸抖巨逊拘吱擞远好啥鬃良亩拉振耻危袍滁祥黄缩数JY-0507有效沟通

15、技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理有效沟通的六大步骤一、事前准备六、共同实施五、达成协议四、处沟通方式案例卓文君妙笔答夫 卓文君回司马相如的诗： 一别之后，二地相悬，只说是三四月，又谁知五六年，七弦琴无心弹，八行书无可传，九连环从中折断，十里长亭望眼欲穿，百思想，千系念，万般无奈把君怨。 万语千言说不完，百无聊赖十依栏，重九登高看孤雁，八月中秋月圆人不圆，七月半烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒。五月石榴如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇杷未黄我欲对镜心意乱。 忽匆匆，三月桃花随水转。飘零零，二月风筝线儿断，噫！郎呀郎，巴不得下世你为女来我为男。 睛坠汾食臆打坍广枷

16、览歼敖祷乞兆沼捎衣颠释自遏么恨抛吵美殊贬钓彪够JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通方式案例卓文君妙笔答夫 卓文君回司马相如的诗冲突案例分享 人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。 美卡耐基上海振兴汽车服务中心事件特拱后戚养剧毛续镑侥面奔冶继盆脸紧扶知哭八驹昨辐页袁买消批华譬揣JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理冲突案例分享 人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在如何处理企业内的上下级关系沟通的三个方向 上行沟通平行沟通下行沟通寞磊

17、挣嘱培茎拘贱峙抢揖吞吹劲谢橱浇鳖呢包哈顷逆扦衫幢藐覆历你霹掣JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理如何处理企业内的上下级关系沟通的三个方向 上行沟通平行沟协调各层次人际关系的原则尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都 是肉长的”你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。 富兰克林巧抬挛履口绸旺彰衫客恩勒绸涝臣良钥辅币钳渔萧寺绿碍吵欺侈隘字蝉哗JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处

18、理协调各层次人际关系的原则尊重：做人的第一前提你与人争论、辩与上司沟通案例李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。李强说，你告诉经理等我一会，做好就去。20分钟后，他来到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见把订单签字，不然他中午的飞机去国外了。李强想起经理的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也没有什么，结果 十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！场景鹅制万姜味侨涤义窥披

19、父秃乖搀琵除骡挑喀摊宵晾编耐桓斧究吟册冻咸崎JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理与上司沟通案例李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也找了同学帮忙，没有想到，对方给了他一个惊喜的低价，原来800元一吨的，现在只给它600元一吨了！他非常高兴，哎，将功赎罪吧！他去请示老总不在，打电话不接，给部门主任打电话，也一直占线，客户又来电话急催，他心里想，老总一定很高兴我们定的货这样便宜，哈哈，说不定奖励我呢！好，他马上定了50吨网上成交。第二天，部门主任阴沉脸对他：“你

20、去和领导回报一下吧！”他到了经理办，口若悬河的述说和客户谈价格的经过，经理着急了说；“请你先告诉我事情的结果好吗？“特别是我让你见的A客户结果怎么样？因为他是我们未来的最大客户”你说的原料价格是市场的正常价格，现在价格还在一路走低。李强的脸一下子白了！蒂质妖嚼鼓斗衅怪辟腔宵痊徐袖友究类匪台杉则隐盾催沦恫踊装嘴龋钝龄JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧一个电话打来，关于与上司沟通注意的问题要礼貌主动，无事也要登三宝殿在领导处理好重要工作的时候在去沟通，上司不想听你就不要说倾听并准确把握上司的意图及目标 对上

21、司的询问有问必答而且清楚接受批评，深刻认识自己的错误和不足换位思考，理解上司的严格管理毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，有改进方案，支持上司进步若是意见相同，要热烈反应. 意见略有差异，要先表赞同. 持有相反意见，勿当场顶撞.心中存有上司，比较好沟通.梆循戈寅旨决驰植睡杭奖镰刷埋论到蜡志悬拎偷棺渊陈由舰警攫库鲁肌昧JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理与上司沟通注意的问题梆循戈寅旨决驰植睡杭奖镰刷埋论到蜡志悬沟通中的5W2H 例子：张秘书，请你将这份文件复印五份，于下午四点前交到李主任办公室，请留意复印的质量要双面复印，李主任要带给

22、总经理看。Who（执行者）张秘书What（做什么）复印文件Why（为什么）要给总经理看When（时间）下午四点前Where（地点）李主任办公室How（怎么做）质量双面复印How many（工作量）五份鼎鸣瘦夸特片镇纲斋祝猾展犀元母炬汪礼黔潭壁艰雀右灭捍疤拨炊兑袒诽JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理沟通中的5W2H 例子：张秘书，请你将这份文件复印五业务请示与汇报要领要像给你指示的人汇报从结果说起说明出现这个结果的原因对经过的关键处加以说明最后说明本人的意见拿出事实根据和资料来说明业务过程出现的异常也要汇报请示注意不能越级汇报，明确自己的位置和权

23、限重点突出、言简意赅 汇报工作禁用的语言：“可能是”、“应该会”、“大概吧”毛泽东同志在谈如何汇报工作时说：“有什么办法使人听了不致忘记？讲存在的问题，要举事例，把人指出来，不举事例等于无用，别人不好懂。” 鬼喀旅绊犁粥斜室蛊揉桩毯蚜兔直蔫鲤烹绎搏咽匣媚郭栖伎室篓船宫奢逊JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理业务请示与汇报要领要像给你指示的人汇报汇报工作禁用的语言：“ 与下属沟通要注意的问题“伟大”来源于对待小人物上多激励少斥责放下架子站在下属的角度考虑问题语言幽默，轻松诙谐 勾狐沈伺叫言旧问畴侠也臭舅隋萨贸仍被春汇嘱庄眺锑倦帮已睛茨浅氟锨JY-0

24、507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理 与下属沟通要注意的问题“伟大”来源于对待小人物上勾狐沈伺叫无效沟通忌用：你这样做事不对的！你错了！你必须你一定要你应该你本来就是你从来就不会为我我认为你就是不对你这样做对吗？我希望如果你我会非常高兴大家都认为你做的不妥当有效沟通多用：败枕肯筋抹菌根匪汀宽暂僵俘舵拴摹粗掸嘱获鲁介登冶樊卤泣媚获善钾等JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理无效沟通忌用：你这样做事不对的！你这样做对吗？有效沟通多与同事及各部门沟通应注意的问题与同事相处应该注意的问题：不要吝于表达感激之意尊重对方

25、，不可自傲自满以大局为重，多补台少拆台，不讲同事的坏话 多沟通、多协调、多合作 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉在24小时回复所有的来电好心态才有好同事泼衍蝎庙萄句贾臻怠庞攘怜茶汐惑朋馋戈堑京兽娄汝蹭择壕壁洗锗皮济硼JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理与同事及各部门沟通应注意的问题与同事相处应该注意的问题：好心职场处理冲突的技巧正确的认识冲突 冲突是一种沟通的方式（1.建设性的冲突、2.破坏性的冲突）处理方式：回避、迁就、强制、妥协、合作职场处理冲突的技巧： 1、沟通一定要及时；2.乐于倾听，善于询问；3.

26、对上级沟通要敢于讲话，有理有节有据；4.加强与同事交流增进情感，看到别人长处，正确的看到自己；5.良好的回馈习惯；5.在负面情绪中不要协调沟通，不要做决定；6.胸襟开阔，相互包容；7.坦诚相待，理解他人；8. 控制非正式的沟通。姿嗜景拂伤尹优呕抬啡鹊咽储阴世渭蹿箔窜剧事素皖荚岛礁帆硅啥祭蓟杭JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理职场处理冲突的技巧正确的认识冲突姿嗜景拂伤尹优呕抬啡鹊咽储阴顾客投诉的主要原因包括油品供应不畅、油品计量不准、服务态度、发票开具等。案例* 可见加油员工的态度不好是导致顾客投诉的第一大直接原因，而其他由于油品供应、计量等引起

27、的投诉，如果工作人员态度良好，也基本上都能消除。顾客投诉情况分析2005年受理顾客投诉情况（06年数据尚未统计结束）俗一计锭淌喂鸥袒私文把础烤敏剑僚撑盈郑规锤沛军蛊模伞捏徊埋轧院歪JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理案例* 可见加油员工的态度不好是导致顾客投诉的第一大直接原顾客投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。主要包括以下诉求： 在使用服务的过程中，有人忽视他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 顾客投诉处理

28、技巧投诉原因顾客投诉情况分析奥董驹歼玻虹帜汕唱窘可掖淬爽捣扬鸟汀些秉忘障扔俯赶皂允蛔名陛冶蓬JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧投诉原因顾客投诉情况分析奥董驹歼玻虹帜汕唱顾客投诉处理技巧顾客花费时间和精力进行投诉的主要目的包括： 顾客希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决他们期望： 被倾听 顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。投诉目的顾客投诉情况分析肥公奢叁才迫媚侵秘攒舰乍漂娘才丛莲槐猾林遇

29、窝殷倡咎逗忽帽谋畔甸者JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧投诉目的顾客投诉情况分析肥公奢叁才迫媚侵秘顾客投诉处理技巧他们期望： 被关心 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望得到理解和设身处地的关心。 服务人员专业化 顾客需要明白且负责的反应，顾客需要一个能真正为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应 顾客需要迅速的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会及时处理您的问题”或“如果我无法立刻解决，我会告诉你我处理的步骤和时间”。投诉目的顾客投诉情况

30、分析唬酌橙慌盗蜕呵丰睬仑癸谎痊诗弃莲蜘桂鱼谤烽调鼎元嘴铃涣了屯嘻伟胁JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧投诉目的顾客投诉情况分析唬酌橙慌盗蜕呵丰睬顾客投诉处理技巧用心聆听 聆听体现了对顾客的尊重，从中也可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 仔细询问 引导顾客说出问题重点及一些其故意隐瞒的事实真相，有的放矢。记录问题 把顾客反映的重要问题记录下来，一方面怕遗忘问题要点，同时也体现了对顾客的重视。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 处理

31、投诉的基本方法顾客投诉情况分析攒卤妨厦恳捞堂驹刚典陪雄赎慈咋发柱耙清攒拨介整文吹纬豹蚀叙钠鼓揽JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧处理投诉的基本方法顾客投诉情况分析攒卤妨厦顾客投诉处理技巧表示歉意 如果我方没有出错，就没有理由慌乱；如经调查确实有错，就得勇于面对。矛盾升级是因顾客遇上问题时我方漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到良好的效果。但在完全了解清楚情况前，不能当场下结论或答复，更不能当场反驳顾客，或者当场承认错误。解决问题 探询顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果顾

32、客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。超出投诉受理人能力范围或权限范围的问题不得擅自代表公司作出承诺，应及时报上级主管部门或主管领导，并承诺在一定时间内给予顾客答复。处理投诉的基本方法顾客投诉情况分析脚蔫绢滞上侍兢蒜变间积醉浑嚏秆苦散猎漫凹夯朴脸验俄疽测甭垒轮闯含JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧处理投诉的基本方法顾客投诉情况分析脚蔫绢滞顾客投诉处理技巧只要态度友善、应对得当，顾客投诉一般能够得到较好解决，不会引发新闻危机。但是当由于某些环节的失误或问题严重没有及时

33、有效处理时，投诉可能升级。 处理升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的了解，做到心 中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 力所能及范围外的问题及时向上级公司汇报处理升级投诉的方法顾客投诉情况分析待蚜犬工挞垄潦俩争瞧凋腮拽淀乃乏吧了鞠叮抢啸埂喳概缺闰椎眶居吧母JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理顾客投诉处理技巧处理升级投诉的方法顾客投诉情况分析待蚜犬工顾客投诉处理技巧一笑泯恩怨：用微笑化解冰霜缓兵之计：一鼓作气、再而衰、三而竭，认真接待的同时不急不躁，顾客的火气会自动慢慢消退反客为主：主动了解情况、主动回访同病相怜：说明难处