服务型企业文化建设与品牌战略

1、效劳型企业文化建立与品牌战略效劳型企业文化建立与品牌战略西安办事处是中国石油吐哈油田下属的驻外企业，现有员工200多人，离退休职工730人。主要承当着大厦酒店经营、离退休管理和物业效劳等业务，是个典型的效劳型企业。作为外放的效劳型企业，如何在大都市的剧烈市场竞争中立于不败之地，如何把企业文化建立和打造效劳品牌作为制胜武器，走出了一条可持续开展之路。现以办事处的实际谈谈效劳型企业文化建立与品牌打造及对有关问题的考虑。一、明辨企业文化与效劳品牌的互相关系1.要明确企业文化与效劳品牌在概念上的共通性。我们知道，企业文化是企业在消费经营理论中，逐步形成的，为全体员工所认同本文由论文联盟.LL.搜集整理

2、遵守、带有本企业特点的员工行为方式与企业对外形象表达的总和，其核心内容是企业的精神、愿景、目的和价值观，是企业的核心竞争力，是企业持续安康开展的原动力。品牌那么是一种错综复杂的文化象征，它是表达产品属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的形象总和，同时也因消费者对其使用的印象以及自身的经历而所有界定。品牌的背后首先是文化，亦称品牌文化，而品牌文化那么是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，代表了企业和消费者的利益认知、情感归属，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和。拥有强势品牌文化可以赢得顾客，赢得稳定的市场，增强企业核心竞争力。效劳品牌是作为一种特定的产品，表达在效劳行业的一种被社会或

3、一定规模范围内普遍认知的效劳品质。它表达的是具有较强感召力和影响力的强势效劳。品牌通过这种强势效劳的过程铸就自己的独特品质，进而形成广泛的影响、被一定范围所认知的效劳名称就是效劳品牌。换言之，效劳品牌是一种高素质、高效率的效劳形式，又是一种无形的特殊商品。其本质就是一种文化形态。其内涵主要包括：科学的效劳理念、真诚的效劳情感、独特的效劳形式、高超的效劳艺术、纯熟的效劳技巧、先进的文化魅力、完备的效劳体系和满意的效劳保障等。由此可见，他们之间的核心内容、普遍意义、表现形式等互相联络、互相补充，具有共通性。但应当肯定的是，效劳型企业文化和一般意义上的企业文化虽然具有一致性和共通性，而效劳品牌的问题

4、就和一般意义上的产品品牌大不一样了。西安办事处在企业文化和效劳品牌建立中，抓住两者的内在联络和共通性要求，推出了全心效劳、构建和谐、追求卓越、打造品牌等系列效劳理念，并以各种活动和介质为载体深化精细管理，形成了根本的效劳文化和品牌建立理论，为企业文化和品牌建立工作奠定了基矗2.要明确它们在内涵上的严密性。主要有三个方面：一是内容上的关联性。企业文化和品牌的关系在其内容上是密不可分的，核心内容都是其特色文化及其价值观取向。但企业文化偏于企业内部，而品牌是某个区域的属性，和某个利益群体相关联，偏于企业外部。一个是针对员工及企业内部本身群体，一个是针对消费者与利益相关者。如西安办事处的文化建立主体是

5、全体员工和离退休老同志，而效劳品牌的建立受众就是外部客人和离退休老同志两个群体。企业文化用于凝聚人心，团结力量，以制造消费出符合市场需求的产品。品牌用于吸引受众，建立影响，以创造出长期吸服受众的文化。从外在表现形式上，虽有区别，但假如没有企业文化，品牌就难以为继；假如没有品牌，企业文化的外部延展就会逐渐与社会脱节，其文化魅力也会黯然失色。文化，其本质就是品牌的支撑和灵魂；品牌，就是文化的集中表现和结晶，在效劳型企业尤其如此。二是本质作用上的一致性，企业文化与品牌都不能脱离产品和经营实际，都要效劳于企业的开展。因此，其本质作用是一致的。只有企业文化与品牌建立协同一致的时候，企业才会获得长足的开展

6、。在效劳型企业，其产品的表现形式就是一种效劳形式，这种形态就是效劳文化即企业文化的详细表达。所以，效劳品牌的打造也必须遵循它的一致性要求，和企业文化建立同步进展。西安办事处结合离退休职工效劳、大厦经营、物业管理三块主打业务的本质属性-效劳，大力开展企业文化建立和效劳品牌的打造工程，抓文化建立时注重营造品牌效应，打造效劳品牌时注意和文化建立相结合，起到了互相补充、互相促进、事半功倍的好效果。三是其不可背离性。由于企业文化和效劳品牌的特质要求，很难想象，两者假如背离起来，会把企业引向怎样的歧途。一种沉闷守旧的企业文化是创造不出富有特色和激情的效劳产品品牌的；反之，一种富有个性、被普遍认知的效劳品牌

7、假如嫁接到一个没有特色文化的企业上，那一定是沙滩上起高楼，一触即溃。没有文化的军队是愚蠢的军队，没有文化内涵的品牌也一定是个空壳，必然不能长久。如名噪一时的秦池酒业就是最好的佐证。他们花巨资创意精彩广告，创造了产品的品牌效应，但在品牌文化和企业文化上都缺乏底蕴，所以，只能是后继乏力、很快便轰然倒塌。基于这种认识，西安办事处本着企业文化和效劳品牌两手抓、两手都要硬的原那么，齐抓共管，两个成果一起要，把对客效劳的品牌要求延伸到广阔离退休老同志，一手狠抓企业文化建立，一手致力于打造效劳品牌，使所有的效劳对象客人充分感受到了企业文化建立的独特魅力，同时产生了对品牌效劳的情感归属，大厦人气不断升温，客流

8、连创历年新高，离退休效劳、物业管理满意指数大幅度提升，企业实现了和谐、稳定开展的好场面。3.要明确其在外延上的差异性。概念上的共通性、内涵上的相溶性并不能代表两者之间的差异性。这种差异性主要表如今其外延的有关内容上，主要有三点：一是两者建立和形成的根底不同。企业文化主要是建立在企业管理根底上的一个相对封闭的系统，面向的是企业内部，主体是企业员工。在企业经营开展的历程中，企业文化随着企业的开展而渐渐积累、逐渐成型，要经历由不自觉到自觉，从无形到有形的过程，所谓内化于心，外化于形就是如此。效劳品牌那么是在外传播的根底上建立起来，是一个完全开放的系统，主体是物或可物化的存在。它是在总结市场竞争和自身

9、产品状况以及消费者因素的根底上精心筹划形成、需要在剧烈竞争的市场中承受检验、给产品一个明晰定位的物化行为，所谓内化于心，铸造企业之魂。外化于形，塑造企业品牌就是内化于客人之心，外化于产品之型，以塑造鲜明的形象，从而被广阔效劳对象客人所承受。二是两者的作用、传播对象不同。企业文化的主要作用是明确企业开展的目的和方向，统一企业愿景、核心价值观和企业精神，统一内部员工的意志，充分发挥其导向作用、凝聚作用、鼓励作用和约束作用，把员工的个人目的引导到企业目的上，获得良好的社会形象以形成员工和组织的良性互动，有效增强企业的整体竞争力。效劳品牌那么用于吸引受众，建立影响。企业文化告诉别人，我们是什么样的企业

10、；效劳品牌是通过产品和消费者进展有效沟通、联络，丰富产品形象，塑造品牌个性，告诉人们产品的品质属性及其需要的理由，进而扩大影响力和提升客户忠诚度。三是两者的构成体系不同。企业文化主要包括企业核心理念、行为标准和核心价值观等层面，是在时间和空间层面上构成综合体系。其中，核心理念是企业文化的核心局部，行为标准是指企业的经营风格、员工行为等。效劳品牌的体系构成更多是从空间层面进展考虑，主要由品牌创立、品牌形象、品牌传播和品牌提升等几大环节构成，效劳品牌建立的过程就是加强品牌管理、充分运用综合传播手段，将品牌的形象通过各种识别系统，如名称、标识等充分展示、不断提升的过程，而这个过程中的管理理念、行为方

11、式、预期目的等那么是企业文化或品牌文化。二、企业文化与效劳品牌建立的互相作用1.企业使命和愿景目的对效劳品牌的建立具有强力引导作用。企业使命和愿景目的是企业文化的核心局部，也是效劳型企业打造品牌的重要精神支持。铁人王进喜有一句名言人没压力轻飘飘，井没压力不出油。这个压力就是一种不断加压、永不停步的自我奋斗精神，一个企业的品牌创立也要有这种精神，否那么就会一事无成。西安办事处结合自身实际，提出了创造油田外办第一，西安周围一流效劳的愿景目的，明确了企业文化建立的核心方向，为效劳品牌的打造提供了原动力和强力精神支持。详细工作中，全体员工工作有方向，奋斗有目的，有力地促进了企业各项业务和品牌效应的大幅

12、提升，经济效益也明显好转。今年以来，办事处经营工作连续刷新大厦投运九年新纪录，实现了历史性跨越；其他离退休效劳、物业管理等工作也受到广阔老同志和油田好评。理论告诉我们，愿景目的是企业开展的方向，是旗帜、也是精神问题；使命感推动企业前行，是压力、也是动力问题。一个明确的愿景，其感召力可以凝聚人心，使之自觉为之奋斗；相反，就如没有航向的帆船，只能在市场的风雨中随波逐流，最终漂浮。2.员工价值观取向是企业文化与效劳品牌建立的核心要素。企业有了愿景，接着就是如何实现愿景的问题。企业愿景、目的是解决为谁干和为什么干的问题，而价值观是解决怎么干的问题。作为效劳型企业，这个怎么干就是如何效劳、效劳到什么程度

13、的问题，解决这个问题的最好检验标准，就是是否创立了具有强势感召力的效劳品牌！基于对价值观的重要性的认识，西安办事处在确定愿景目的后，首先把对员工的核心价值观教育和创立效劳品牌的要求捆在一起，利用各种形式把员工思想和行动统一到为实现愿景目的的自觉奋斗上来，为此还创办了?西办动态报?、文化长廊等，以引导教育员工的思想和行为，并根据效益情况进步了员工最低工资标准，投入资金改善环境、劳保福利和员工生活、住宿等条件，让全体员工在承受教育的同时见到了实惠，看到了更广阔的开展前景，为企业奋斗、为开展加压的思想已成为全体员工的自觉行动。在全体离退休职工中，开展建立宜居家园，共为企业添彩的系列教育活动，相继投入

14、数十万元为老同志们装备了健身、器乐、舞蹈等文体设施，获得西安市老龄委支持，在民政局注册成立了老年福利协会，九九艺术团等系列老年文化活动团队也纷纷建立，老年助餐点、便民粮油店、纯洁水供给、熟食效劳部等惠民工程相继开业，极大地方便了老同志生活，较好地表达了企业开展我开展、企业兴隆我兴隆的价值理念，赢得了他们对企业文化建立和打造效劳品牌的广泛信任和支持，企业的品牌效应渐次显现，有力促进了企业的开展。3.标准员工行为是企业文化与效劳品牌建立的重要内容。企业文化要求企业除了锻造自己的核心价值观、指导企业的消费经营活动外，还要建立一套指导企业开展各种详细业务的规章制度，标准企业全体员工的行为，把价值观落实

15、到详细的业务活动当中。很明显，价值观解决的思想问题，而行为标准就是解决详细的行为问题。尤其对于效劳型企业和效劳品牌而言，有别于其他有形产品，一切工作都要通过人的详细行为来说话。行为正确，符合了品牌建立的普遍要求，企业文化建立有了特色，效劳品牌的创立就成功了一半。三、建立效劳型企业文化与打造效劳品牌的初步理论1.灌输理念，种植文化。针对办事处存在的各种文化杂糅并存、优秀文化缺位的实际，根据其单位性质，围绕接待效劳、大厦经营、离退休和物业管理等主打业务，在效劳二字上做文章，在精到、细致、和谐、卓越上下功夫，相继提出了日常工作高、严、细、实，管理箴言3456菜单和六必效劳、向解放军学习等30余条企业

16、文化理念。并以学习简报的形式，组织全体员工学习背诵；通过张挂标识、媒介宣传、组织考核、现场提问等多种方式，对员工进展灌输教育。为到达种植目的，还结合制度建立和实际工作，对照理念要求严考核、硬兑现。通过一系列硬措施，以效劳为核心的文化理念在全体员工的思想深处安家落户，为优秀企业文化的形成播下了具有优秀基因的文化火种。2.改进土壤，培育文化。贫瘠的土地长不出茁壮的禾苗，恶劣的环境开不出灿烂的企业文化之花。对此，西安办事处把优化人文环境作为企业文化建立的基点，针对几个单位曾经分分合合、糟粕文化和优秀文化杂糅的情况，抓住队伍整顿不放手，下狠茬在管理层下猛药。一手抓执行力落实，对照规章制度和实际工作，一

17、项一项对号入座；一手抓违规违章的整治，对不符合新的工作标准和要求的，坚决推倒重来，情节严重的分别不同情况进展处分、公示；对于执行制度。出色的也分别不同情况予以表彰和公示。阵痛之后，人文环境得以净化，萎靡之气直线下降，因历史原因积淀的一些文化糟粕逐步退出舞台，员工队伍的精神相貌为之一新，培育优秀企业文化的土壤逐步改善。为进一步稳固根底，办事处还相继组织开展了学习?公司船?等优秀书籍活动，开展强三基教育和效劳找差距活动，在净化队伍思想环境的同时又补充了新的营养，基层建立、根底工作、队伍的根本素质等三基工作逐步加强，培育企业文化的土壤进一步肥沃起来。3.精细管理，塑造文化。一是制度建立，靠制度标准、

18、约束文化；二是管理，靠日常管理修饰、塑造文化。在制度建立上，相继制定、完善了员工行为守那么和奖惩条例等制度体系，形成了系统的制度约束机制，为标准员工行为提供了强力保证。在日常管理中，通过不断锻造和塑造，优秀文化安康开展。锻造，是通过制度落实，约束文化建立朝着暨定的方向目的迈进，具有强迫性；塑造，是通过详细的管理行为，修饰施行过程中不尽合理的文化元素，具有可变性。办事处利用制度这一杠杆，把现代酒店业D值班制度延伸到全处管理范围，组织主管以上管理人员轮流当老总，同时还坚持每月两次的绿化环卫、平安环保、效劳质量、设施设备十六字大检查、每周三次的例行晨会和每月一次的党支部书记例会等制度，形成了纵向无线

19、延伸、横向并列推进的无缝隙管理文化。在详细的管理过程中，管理人员既不断发现和纠正着问题，也通过一日老总的理论找到了感觉，提升了自身素质，对于塑造优秀企业文化起到了扶正、固本的好作用。为使这种塑造过程更为广泛有效，通过员工留言、随时征求客人和员工意见，总经理信箱、公开厂务等措施，及时理解员工和效劳对象的所思所想，也是办事处多渠道承受群众监视、及时遏制和修补不利于企业开展的元素、不断完善管理、养成优秀企业文化的有效措施。如此不断循环，优秀的企业文化之树在这种精细的管理和雕饰中茁长成长。4.创造气氛，张扬文化。办事处围绕中心工作，坚持利用?西办动态报?及时总结、宣传、推广企业开展的经历、活动、典型事

20、迹和员工队伍、离退休老同志中的闪光点，起到了凝心聚气、宣传典型、张扬优秀文化的导向作用。为进一步创造气氛，在员工活动的热点位置办起了文化长廊，其中的厂务公开、特色效劳、工作动态、员工感言、警示园地等十多个栏目，成为广发员工的精神家园。在浓郁的文化气氛中，广阔员工和离退休老同志的心灵得到净化，他们的思想得到熏染和升华。企业提倡什么、反对什么和应该怎样，一目了然。这些文化设施、符号，不仅彰显了企业文化的内在要求，潜移默化地塑造着企业行为，也张扬了它的外在形态，形成了强势文化建立大格局。一些老同志备受感染，纷纷参加到文化建立的行列中。有的以诗言志、抒发感怀，有的撰文书写心声、赞美企业开展变化，还有的

21、自创歌曲，感召群众热爱家园、共建和谐，老年协会还定期组织开展红歌演唱、广场艺术节等文化艺术活动，即丰富了员工队伍和广阔老同志的文化生活，也丰富了企业文化建立的内容。有声有色、如火如荼的企业文化建立，使其形态内容更具立体化和多样性，其形态内容、文化内涵也更具时代魅力。5.打造品牌，提升文化。品牌，是企业文化的结晶，尤其效劳型企业假如没有品牌彰显其文化特色，所谓企业文化就会黯然失色。办事处围绕效劳品牌的施行目的，咬定青山不放松，从员工思想、队伍作风、效劳方式等一点一滴抓起，在普及的根底上抓进步，在进步的前提下不断进档晋级，为最终实现品牌目的孜孜以求。为促进品牌建立，办事处采取拿来主义，借鉴同行业先

22、进经历嫁接到自身管理中。推行了餐饮五字经效劳法、学习长庆物业的对客服经历等，为创品牌迅速积累了丰厚的文化内涵。同时把酒店业的效劳理念推行到为老效劳、物业管理和机关跟进等业务范围，让老同志们也享受到了星级效劳的成果；通过举办讲座、办班培训等，在大厦导入国际皇金管家机构的经典效劳形式；系列举措使吐哈效劳品牌效应渐次显现。今年，大厦获国际皇金管家机构皇金管家效劳酒店称号。四、几个值得考虑的问题1.企业文化是结合企业实际，用心为之的产物。西安办事处的实际情况就是如此，假如不结合企业的实际情况用心为之，企业文化建立的目的就不可能实现。要么各种文化杂糅并处，影响企业开展；要么糟粕文化肆行，阻碍企业开展。要建立促进企业开展的优秀文化，就不能停留在口头上，写在本子上或挂在墙上，更不能单纯靠总结、提炼文化，而是要知行合一，艰辛理论，倾心为之。2.正确处理企业文化与指导文化的关系。从理论上讲，企业文化是一个团队的文化，但在创立的过程中，企业指导的所思所想又对企业文化产生深化影响。企业提倡什么，反对什么，没有企业的指导做出决定和支持，企业文化建立就只能是一句空话，或成为放任文化。当然，仅有提倡是不够的，作为企业的指导，还