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文档简介

1、银行从业人员资格考试?个人理财科目?第6章 个人理财业务销售本章的主要内容建立客户关系的流程 与客户打交道及商谈的技巧与方法 6.1 建立客户关系6.1.1 银行客户【要点6-1】目标客户是指个人理财从业人员在市场细分根底上确定将重点开发的客户群，是商业银行能够满足其现实或潜在需求并从效劳中获得盈利和开展的客户群，也就是商业银行决定要进入的市场。【注意】理想的目标客户应具备的三个条件 6.1.2 发现客户【要点6-2】发现客户的方法，包括： 缘故法 介绍法 直接法或陌生法6.1.3 了解客户【要点6-3】了解客户，是指了解目标客户对金融产品(效劳)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或工程，缩小双

2、方立场和兴趣的差异。包括： 了解客户的内容和技巧 信息的保存与保密 6.1.4 建立信任【要点6-4】客户信任的3个层次和如何建立起客户的信任 。 6.1.5 客户沟通【要点6-5】不同沟通方式的比较表6-3的内容。 6.1.6 提出建议【要点6-6】提议包括试探性提议和条件式提议两种 。熟悉：在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握的五点内容 6.1.7 客户维护【要点6-7】个人客户经理的客户维护方法： 上门维护 超值维护 知识维护 情感维护 参谋式营销维护 交叉销售维护 6.1.8 投诉处理【要点6-8】坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决。 6.2 理财产品销售技巧6.2.1 客户接触【要点6-9】接触客户的技巧： 巧用问题 应对技巧 拒绝的处理技巧 6.2.2 商谈技巧【要点6-10】商谈技巧，包括： 商谈中勿犯的大忌 学会当好听众 适当让步的技巧 妙用非正式沟通渠道 面对僵局的商谈技巧 妙答难题的技巧 做到

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