医院员工岗前礼仪培训

1、1员工岗前培训行为规范 仪容仪表2礼仪的定义 医院礼仪的定义：是人们在医院社交活动中，用以维护医院形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 第一 代表医院形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。” 孔子第二 提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3 礼仪的意义员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。内强个人素质，外塑国丹骨科医院形象！人际

2、关系的润滑剂，现代竞争的附加值！礼仪是服务，也是营销！4礼仪的核心“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基尊重分自尊与尊他。5用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排

3、尊重领导是天职与同事的沟通与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。9第一篇接待礼仪 接机礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 10接机礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李11介绍礼仪介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序：把职位

4、低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。12握手礼仪注意手位握手必须用右手握手要热情。(眼神、表情)握手要注意力度。（适中）握手应注意时间。(3秒左右为 宜)握手的顺序“三优先”原则长者优先女士优先职位高者优先 13 握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观1

5、415电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”16进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向17欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到18引领-引领的手势 引领的方位 引领的禁忌19微妙的引见技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进

6、一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料20第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪21 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音35%7%58%言词内容第一印象22医务人员形象基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅仪表仪容基本要求身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、头发梳理整洁、衣着得体。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。女员工上班可化淡妆，凃本色指甲油，带细项链、耳钉；不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物。男员工勤理发、勤洗头、勤剪指甲，不得留长头发，不得留胡须。工

7、号牌佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭。仪表要端庄，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。上班前由部门负责检查仪表、仪容。24 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 25发型要求(男士女士) 遵循上限、侧限及下限要求26女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发27面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙或漱口保持口气清洁着装规定上班必须穿干净整齐的工作服（白大衣）。工作服不准穿出院外，不准穿进食堂。纽扣要扣好，不得卷衣袖、裤脚。衣兜不得多装物品，显得鼓起。领带必须

8、结正领紧。衬衣领扣最多只解第一粒扣，不得敞开露胸。上班时不得穿有钉的鞋，不得穿拖鞋或托式凉鞋。裙子长度不得超过白大衣。29服饰的“TPO”原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制着装六忌忌过分鲜艳1忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身23456职场着装六忌：3031员工仪表要求男职员：短发，保持头发的清洁整齐经常整刮胡须，短指甲，保持清洁精神饱满，面带笑容衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方正确佩带司徽西装平整、整洁，口袋不放物品，领口、袖口无污迹西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘32男士着装要领

9、衬衫西装领带服饰 33西服的穿法合身衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM衬衫颜色为白色或浅色；鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色相同品牌；袜子颜色为黑色或深色；男士的裤子应有裤缝；西服的口袋不能放东西；寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。不同颜色的西装对领带的选择：34男士着装礼仪35员工仪表要求女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁36仪容仪表（女士篇）1、着装要求职业套装（裙装）正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出

10、现三节腿37仪容仪表（女士篇）2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人38仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜39仪容仪表（女士篇）4、着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士着装礼仪职业女装的基本类型： 套裙、连衣裙、旗袍举止文明微笑服务，要面对客户，表现出热情亲切、友好真诚。交流时，应眼望对方，频频点点头有应答。双手

11、不得叉腰、交叉胸前、插裤兜，不抓头搔痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌、玩物品。行走时要步态快而轻盈，但不能跑，表现出慌张。不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、显懒散状态。不得在客户面前整理个人物品、怠慢客户。咳嗽、打喷嚏应转身，用面巾纸、手帕遮住。不得用手指、笔杆指点客户。客户讲话时应全神贯注用心倾听，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情。在工作服务中接打电话及与客户交流时，如有新客户走近应立即示意，表示看见，不得无表示或等客户先开口。42亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪

12、，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑 微笑的意义43眼睛也会说话心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人44你是否犯过类似错误4546正确的蹲姿4748优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。语言礼节声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。不准讲粗言秽语。工作中要讲普通话。提倡使用文明十六用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍后”、“祝早日康复”。要称呼客户姓名+职位/职称，未知的名要称先生、

13、小姐、女士等。对方讲谢谢时，要答“不用谢”，不得毫无反应。“来由迎声”、“走有送声”。任何时候，不准讲“喂”，“不知道”、“不关我的事”之类的话。需离开面对交谈的客户时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。在客户面前，不要指手划脚，交头接耳、窃窃私语。50言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语51聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者