关于客服人员工作总结和心得范文

1、第 第 页关于客服人员工作总结和心得范文(优选) 客服心得体会1 时间太瘦，指缝太窄，一晃，20_年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从同学的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及饶恕下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在着不足。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，由于客服人员的服务水平和服务素养以及各部门在工作上的支持径直影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，仔细细致和专业是必不可少的。要学会把

2、枯燥而单调的工作做得绘声绘色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个须要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得的确有这个须要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺愿意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应当对客户以诚相待，把客户当成伙伴，真心为客户

3、提供切实有效地询问和援助，在为客户提供询问时要仔细倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户心情上的怒火，处理这样 的问题不单客服人员基本的技巧要掌控还要学会见机行事，防止因服务立场问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的阅历。 说真的，在工作中有时候有些环节问题自己也察觉不到，可能是由于自己不够细心和娴熟，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，盼望以后可以做到更好。 回顾20_年，公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务，对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成果，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇

4、和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份能量。20_年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的进展尽一份力。在此，对一贯以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的饶恕和耐烦，感谢老大在工作上教育和生活中的关怀，没有公司的培育就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。 公司的部分员工在工作技能上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，仔细努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣

5、、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在往日工作中积累的全部的阅历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝集力，力争在新一年的工作中面貌一新，取得更大进步。 客服心得体会2 一 勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，着重用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二 立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终认为“把简约的事做好就是不简约”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休

6、息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、掌控，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的予以解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题实时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有

7、利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的援助。 3. 不迟到，不早退，不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。 三 微笑服务，客服基本素养之一 当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完满服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种须要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供援助时，我们实时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种能量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效

8、益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又幽静优雅的微笑服务。 客服心得体会3 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都开展来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务

9、部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是径直沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通技能良好的应届生。应届生优点是积极，接受技能强，可

10、塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要常常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简约有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不可能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没

11、有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付,假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要耐烦有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有89客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作实时完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作立场，工作积极性，工作创新技能，月度工作推动状况，负责人考评，日常考

12、评，业务知识考核等都可以纳入考核。 客服心得体会4 20_年_月我来到贵公司，经过了几天的培训，我对这份工作有了肯定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下： 一、客服人员所需的基本技能及素养要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通技能，工作仔细细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态. 二、作为客服人员，需要肯定的技能技巧 学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要饶恕和理解客户， 三、感想 算算，我来到公司已经将近十天了.回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一贯在努力适应着这种压力，虽然曾

13、经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，径直呆在家里每天靠父母好了，经过了跟晓晓，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心， 虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获. 其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以涌现错误的机率就会比较多一些，而且以前一贯没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦， 而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识，相比起来在这里已经算很好了， 客服，其实是一个繁复而又简约的工作， 简约的说，就

14、是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下， 假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一贯以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提示我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对假如我做好了，错误涌现一次就尽量不要涌现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会涌现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一贯往前

15、走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，由于已经吸取教训了，就像东东说的，犯第一错没有关系，第二次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要实时提出来，不要私立自解决， 现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。 客服心得体会5 “好的一年肯定要记住，尤其是橙橙绿的时候”，又是一年的收获季节。首先感谢各位领导这一年来的细心培育，感谢同事们的不断援助和关怀，让我在交通银行客服这个大家庭中不断进步和成长。在这里，我想总结一下我20_年来的工作。 第一，忠于职守，诚意克服困难 20_是我进入“_*公司”的第二

16、年。随着_*客户数量的增加、营销活动的增加、银行利率的提高等因素，客户对交通银行客户中心的需求不断增加，_*客户的日电话流量比去年翻了一番。由于电话服务员人力资源短缺、工作需要、人员调动等缘由。交通银行客服电话流量居高不下，接通率持续下降。面对这种状况，我深深地意识到，作为一名交通银行的一般客服代表，我应当始终保持一种兢兢业业的立场，在公司陷入窘境的时候绝不放弃，勇于接受挑战。 第二，乐于奉献，促进美满之花绽放 正是带着这个情愿为交通银行客服业务做贡献的理想，加上自己娴熟的人脉阅历，产量从每天5060条增加到了每天8090条，连续三个月在交通银行金融服务中心的产量上创下了良好的记录，转账评价的满足率在99.0%以上。共享这些阅历的时候，我常常告知你，“多两个，少两个”就是平常工作少付出，少休息，多耐烦，少急躁，这样就能获得产出和满意的双赢。 作为客服人员，愿望其实是客户对我们服务的认可，客户的问题得到了圆满的解决。今年我还记得一个和客户的故事，发生在国庆节。当时一个中年老师叫我们帮忙，说他急于在_经过耐烦安抚、沟通分析，发觉客人在