客户关系管理复习题

1、客户关系管理含答案企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）同类的。单选题*企业客户内部客户渠道分销商和代理商VIP（正确答案）以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。单选题*新客户忠诚客户流失客户中小商户（正确答案）客户关系建立阶段需要经过（）环节。单选题*客户沟通客户选择客户开发（正确答案）客户分级（）人群。单选题*潜在客户（正确答案）目标客户现实客户流失客户客户关系管理系统的特点是（）*综合性（正确答案）集成性（正确答案）智能化（正确答案）高技术（正确答案）客户关系管理系统的主要功能有（）*接触活动（正确答案）业务功能（正确答案）技术功能（正确答案）数据库功能（止确答案）Me

2、ta Group（）*运营型（正确答案）分析型（正确答案）协作型（正确答案）判断型呼叫中心的功能有（）*无地域限制（正确答案）无时间限制（正确答案）个性化服务（正确答案）主动性服务（正确答案）微信公众平台的主要功能是（）*用户管理（止确答案）服务定制（正确答案）选择用户企业必须选择客户是因为（）*不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）大客户风险表现在（）*财务风险大（正确答案）利润风险大|：确答案）管理风险大（止确笞案） I）.流失风险大（

3、IE. 竞争风险大（正确答案）选择客户的指导思想有（）*选择与企业定位一致的客户（正确答案）选择“好客户”（正确答案）选择有潜力的客户（正确答案）选择“门当户对”的客户（正确答案）选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对 容易、成本也相对低。*提升（止确答案）维护（正确答案）挽救（止确答案）客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现 实客户的过程。*目标客户（正确答案）潜在客户（正确答案）忠诚客户满意客户表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。*市场定位（正确答案）企业形象（正确答案）态

4、度理念（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。选题*客户差别定价（正确答案）需求导向定价时间差别定价成本导向定价运用数据库可以（）。*对客户开展一对一的营销（止确答案）实现客户服务及管理的自动化（正确答案）实现对客户的动态管理（正确笞案）客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。*外欠款预警（正确答案）销售进度预警（止确答案）销售费用预警（止确答案）客户流失预警（正确答案）在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下（）进行的管理。单选题*客户满意度客户忠诚度客户状态（正确答案）客户成本关于个人客户的信息应当包括（）等。*基本信息（正确答案）消费情况（正确答案

5、）事业情况家庭情况（任确答案）教育情况（正确答案）关于企业客户的信息应当包括（）等。*基本信息（正确答案）客户特征（正确答案）业务状况（正确答案）负责人信息（正确答案）（）可划分为重要客户、次要客户。单选题*关键客户（正确答案）普通客户小客户核心客户（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远 比不上关键客户。单选题*重要客户次要客户普通客户（正确答案）小客户企业的资源，他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。单选 题重要客户次要客户普通客户小客户（正确答案）客户沟通的内容主要是（）。*信息沟通（正确答案）意见沟通（正确答案）意见沟通（止确答案）情感沟通（止确答

6、案）处理客户投诉的步骤是（）。*让顾客发泄（正确答案）记录投诉内容（正确答案）跟踪调查（正确答案）提出解决方案（止确答案）在让客户发泄时要注意（）。单选题*聆听（正确答案）辩解制止解释企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也要使企业了解 客户。单选题*单向沟通双向沟通（正确答案）横向沟通纵向沟通客户与企业沟通的途径有（）。单选题*电话意见箱（正确答案）呼叫中心包装客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）单选题*客户的预期和感知（正确答案）客户的抱怨和忠诚产品的质量和价格产品的性能和价格以下影响客户满意的因素是（）单选题*客户预期（正确答案）客户心情客户性别客户年龄如果企业善于把握

7、客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户 产生惊喜。单选题*感知价值（正确答案）服务价值产品价值形象价值企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客 户失望而不满。单选题*客户预期（正确答案）客户感知客户满意客户心情（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购 买的一种趋向。单选题*客户满意度客户价值客户忠诚度（正确答案）客户利润率影响客户忠诚的因素是（）。单选题*客户满意（正确答案）客户性别客户年龄客户期望评估顾客忠诚度可以从（）去判断。*顾客重复购买次数（止确答案）顾客对品牌的关注度（止确答案）顾客对产品质量事故的承受能力（1：确答案）客户对价格的敏感程度（旧确答案）客户不（）是影响客户流失的重要因素。单选题*满意（正确答案）关注忠诚沟