金牌店长培训

1、秋紫内部培训专用金牌店长秋紫内部培训专用目录一：认知专卖 二：认知店长三：认知管理1：有效团队2：激励与教导3：目标管理4：人事管理5：商品管理6：卖场管理7：陈列管理8：促销管理9：顾客管理10：信息管理11：财务管理12：突发事件管理秋紫内部培训专用怎样的店才算一个专卖店？一：认知专卖秋紫内部培训专用专卖店特征标准的形象系列的商品统一的价格规范的经营管理完善的售后服务专业化专卖店特色以商品为特色以品牌文化为特色以服务为特色以情感为特色以经营为特色以体验为特色秋紫内部培训专用店铺赢利四宝好店长好产品好形象好位置秋紫内部培训专用二：认知店长在老板及上层的眼中，好的店员是钱币，而一个好的店长却都

2、是印钞机培养更好的接班人才可令自己有升迁的机会店长角色：代表者管理者协调者培训者传递者秋紫内部培训专用店长职责营业计划的制定、分解、实施并达标向下传达公司的政策方针，向上反映店铺的经营情况报表的制作与管理货品管理货品采购计划的建议与实施新品上市的计划与执行货品在销售期内的督控与调整销售库存分析合理库存的控制补货换货退货的处理促销策划的建议与执行秋紫内部培训专用人员管理招聘培训离职出勤安排沟通顾客管理人员活动的制订与经销商、零售主管的沟通.货场管理人员形象陈列更新与维护卖场清洁气氛的控制卖场硬件的利用与保养竞争动态秋紫内部培训专用店长能力领导能力管理能力自我提升的能力辅导能力专业技能承担责任的能

3、力有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力应变能力秋紫内部培训专用店长和骨干员工的区别 比较项目 骨干员工 店 长组织中的地位 执行者 监督管理者职责范围 专项事务 团队工作对象 事 人+事工作技能 作业技能 人际、管理评价标准 个人成绩 团队成绩自我实现 技术专家 管理专家秋紫内部培训专用店长十诫逃避责任不做决定批判经营者不给自己压力、高标准只关注商品，不注意其他工作独占成果不专业知识不培养店员不信息分析只看别人缺点秋紫内部培训专用店长日程工作流程准备工作人员管理店务管理货场管理我的一天秋紫内部培训专用营业前报到早会整理货场收银准备开工仪式营业中带领销售卖场维护整理目标跟进监督人员激励销售演

4、练交接班事宜休息进出事宜安排营业后核定目标顾客档案建立帐务整理制作报表货品清点陈列整理交更簿填写卫生安全检查秋紫内部培训专用三：认知管理什么是团队？秋紫内部培训专用团队：三人以上的社会群体构成。有全体认同的特定共同愿景和目标。群体成员形成了团队精神-相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队就是一群拥有互补机能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任。秋紫内部培训专用 什么是团队精神？ 相互服务 相互合作 相互支持秋紫内部培训专用哪个是团队？秋紫内部培训专用团队的发展阶段秋紫内部培训专用团队成长各阶段的绩效水平与团队精神示意图形成阶段震荡阶段规范阶

5、段辉煌阶段团队精神工作绩效秋紫内部培训专用总结：什么是有效的店铺团队 组织的目标和任务明确. 每个成员的角色和职责有明确的期望. 每个成员都为实现团队目标积极努力. 经常开放、坦诚的沟通，达到高度合作. 相互高度信赖，彼此承认每个成员都是 实现目标的重要因素.秋紫内部培训专用 知识技巧心态教导教导与鼓励秋紫内部培训专用学做教店铺人员成长的历程无知好奇真知灼见言传身教理解混乱觉悟秋紫内部培训专用分段教导整体情况安排实习店铺教导三步曲秋紫内部培训专用常用的教练与指导应用技巧 教育式回应失效的表现，以教练和指导加以纠正。 鼓励式回应有效的表现，必须给予正面的鼓励，以达致长期的持续。秋紫内部培训专用教

6、育式回应组织：时间、内容、过程、环境、目的即时：当问题发生时应即时教导，避免时间过长而令当事人忘记其中的细节。明确：令当事人明确知道需要改善的行为。引导：引导同事认同其表现所产生的负面影响。理解：表示明白其行为理由，但强调正确的观点要求：要求对方作出改善的承诺总结及补充（必要时作出演示）分享感受及自我透露表示继续支持，帮助重建信心 安排定期跟进秋紫内部培训专用教育式回应要诀系统组织：包括对个人或整个团队，事先安排好教育的思路。技巧发问：发问的目的是引导同事向自己所组织的教育思路中思考。稍作回应：教育过程中应作适当的停顿，让对方表达意见和感受，然后作出适当的回应。反映感受：在教育的过程中，可多彼

7、此分享感受释意技巧：当教练提出改善方法时，应解释清楚其重要性与意义。秋紫内部培训专用意见被尊重时从事新的工作或管理重要事件时工作成果对自己产生积极影响时张扬个性时有强大竞争对手时与同事合作愉快时与上司相处融洽时与异性在一起时员工在什么时候干劲最大?秋紫内部培训专用普通员工的消极行为未能达到最低的工作要求 不能界定自己的职责 对工作的承诺较低 合作精神差 沟通水平低 行为情绪化 秋紫内部培训专用1）人性的特点每个人都希望看到自己工作的成果，都希望得到别人的肯定、重视和鼓励。（2）有效的激励能帮助员工寻求工作的满足感，认证自我价值。生理需要安全需要社交需要自我尊重需要自我发展需要 马斯洛的需求层次

8、秋紫内部培训专用激励三步曲留意征兆追查原因采取行动秋紫内部培训专用 激励员工6法则洞察员工心理强化优点，帮助员工建立自信尊重员工，令她感到被重视让员工畅所欲言定期做心态调整适当的激励与竞赛秋紫内部培训专用激励员工的禁忌过于掩饰缺点过滥的褒奖，令员工自我膨胀过早的承诺利用排行榜激发员工潜能形式：区域之间排行榜 店铺之间排行榜 员工之间排行榜内容：销售业绩竞赛（比超越目标的%率计算） 销售数量竞赛 滞销货品销售竞赛秋紫内部培训专用目标管理1：目标对店铺营运及员工个人有激励、指导、监督作用。2：如何设定目标？秋紫内部培训专用秋紫内部培训专用目标制定的要点一、目标的设定要有可实现性二、目标的设定要有可

9、衡量性三、目标的设定要有时限性四、目标的设定要有步骤性五、目标的设定要有激励因素秋紫内部培训专用费用支出利润所得店铺目标管理还要考虑到秋紫内部培训专用目标管理步骤目标分解目标落实目标执行目标跟进评估秋紫内部培训专用把一天的目标分段管理卖场超越目标技巧：把一天的目标分段超越1、时间段（因应店铺情况合理分配时间段要超越的目标如：每小时定一个目标去超越）2、店员的个人目标（因应店员的分工、经验合理分配）3、每一次到所定时间段，如超越目标或未达致目标，应即时找原因，并及时跟进改善，继续努力超越。 4、通过SHOW麦或其他方式不断给店员明确目标进度 及激励店员士气，令其不断努力向着目标前进。秋紫内部培训

10、专用人事管理：店铺组织架构职责店长店助高级导购普通导购收银仓库老板/零售主管/督导秋紫内部培训专用员工跟你工作是否能生存?员工有没升值能力?是否有未来的职业生涯?问自己三个问题?秋紫内部培训专用薪金原因发展受到限制培训原因关系原因缺乏公平竞争的环境发展空间狭窄人员流失的原因秋紫内部培训专用人才、专才型顺从、勤快型 有影响力，可集中所有力量的人店铺人员分层秋紫内部培训专用强项岗位销售能力强=做SALES，试衣间熟悉货品=补货，做进出货开朗，活跃=打气，活跃气氛心细，有责任心=收银，盘点善于沟通=SALES，教新人善于陈列=陈列小组服务好，主动=服务小组员工强项及安排岗位秋紫内部培训专用力量型和平

11、型完美型活泼型员工性格分析秋紫内部培训专用爱讲话，发号施令坦率不在乎别人的感觉、建议喜欢挑战、竞争、冒险目标明确冷静、独立、以自我为中心沟通时先充分作好准备多点头、认同表现高效、果断从结果谈起准备两个方案，让其做选择他喜欢有点锋芒的人力量型特性应对方法秋紫内部培训专用保持人际关系忠诚、关心别人有耐心不善于采取主动特别讨厌人际关系复杂的地方内心细腻保持诚实，和平语速和缓提供帮助，建立信任度多从对方角度出发和平型特性应对方法秋紫内部培训专用乐观、积极重感情、见面熟喜欢讲话、沟通、表达能力强情绪化，做事没有条理做事节奏快，但不够持久，耐心度不够充满活力常有新的想法沟通时应举例说明安排工作时书面化准备

12、他说得好不如做得好交流时轻松活泼型特性应对方法秋紫内部培训专用思考周到、敏感喜欢有个人空间事事要求完美、准时、精彩做事有逻辑、有条理喜欢书面的东西来表达做事考虑再三做事需要有数据的支持尊重他人空间说一就一，准时、严格事事说道理、公事公办做好自身充分的准备保持距离，产生距离美相处要集中在事情的事实的本身来完美型特性应对方法秋紫内部培训专用排班前须知:所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高的时段开铺、收铺的时间本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理周六日除外，本周是否有其他节假日；同事是否有特别申请人员排班老员工要与所带的新同事同班太相熟的同事不要安排在同一个班次人手安排要

13、与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次合理安排休息人数秋紫内部培训专用商品调退管理表单管理（商品滞销、残次调退表，分析表）正价调退残次调退秋紫内部培训专用仓库管理 -按照商品货号有顺序摆放 -货品摆放整齐、整洁、有条理 -有质量问题、待退或修改货品应分开摆放 -经常检查是否有货品忘记陈列出卖场 -卖场退回仓库的货品应安排人员及时整理归位 -每天应记录库存情况于登记本上秋紫内部培训专用-货到立刻安排人收货-核对货品明细，一件一件认真核对款号、价格、数量-请另一位同事复核，双方在单上签名确认-马上把要出货场的货品抽出，整理出卖场-剩下的货品入仓、上架-填写商品库存记录本-把来货单保管好，以备数据核查

14、商品的收、退货管理秋紫内部培训专用商品盘点的运作管理1、定期每月做盘点工作，明确货品损益的处理2、盘点前：前一晚先把所有吊牌检查一遍，把所有待退、3、质量问题、顾客修改的货品整理好放一起。3、分配好店员负责的区位，两人一组4、准备好所有盘点资料、文具。5、把前一晚的销售数据整理好，认真核对总数6、店员应互相复核，以免出现错盘漏盘。7、定好盘点制度，未能认真盘点出现错误的应予以适当 的惩罚。秋紫内部培训专用 -注重和谐统一 -参照陈列手册 -针对商品的库存情况陈列 -针对商品的畅、滞销情况陈列 -分析陈列对销售的效果，定期转换 -根据天气的变化而转换 -时刻关注商品的整洁与卫生 定时维护陈列管理

15、秋紫内部培训专用促销管理促销：简单的说，就是促进销售的一切行为，它的范围宽广，有商品促销、品牌知名度推广、人员促销等等。促销应与广告、宣传、商品、商店气氛等组合，并相互协调，这样消费者才会对品牌或者企业的形象有一个清晰的、明确的认识而且不会被相反的信息所迷惑。秋紫内部培训专用促销时机季末节假庆祝日开业VIP日新品上市气温日重大事件平销期秋紫内部培训专用常见促销的种类 HIGHT LING 促销指价格不变，通过陈列、海报配合作展示或演示，令顾客产生兴趣的重点推介。促销价/折扣促销指在限定期间内，通过折扣吸引力作重点推介。赠品/换扣促销指通过利用赠品的吸引力在买满某金额情况下赠送、换购礼品，从而提

16、高每单交易的金额。大减价、清货促销指以最吸引、最实惠的价钱吸引客人，从而达到清货及提高销售的目的。游戏、抽奖及竞猜促销游戏与上述分类不同之处在于，A只有少数顾客能得到奖励；B获胜者由运气来决定。 秋紫内部培训专用促销好处 不同的促销活动由于目的不同，故好处是不一样的：货品周转快，加快资金回流。可以吸引更多的客人、人流，从而令更多的客人买到、感受到该品牌产品的优点。带旺货场，推广产品，并使销售同时提高。提高该产品的知名度，拉近顾客与品牌的距离秋紫内部培训专用促销前明确促销目的促销方式的选择根据天气、节日以及货存量选择作推介的货品，预算成本设计促销方案（5W1H） 跟进促销所需的一切物料，如海报、

17、吊牌、吊旗、电脑价钱、陈列配合、货品摆位、场院地设计、货品货量。 运用摆货技巧，令要促销的货品有挡不住的气势（可考虑将易配搭的货品同该促销货品一同附加推介）预计该货品促销的效果，以便之后的调整。 促销期间人手安排及所需物料的准备。秋紫内部培训专用促销前场区图转位合理地分配人手培训主推货品卖点游戏渗透目标确认服务推动秋紫内部培训专用促销进行时利用会议让所有同事清楚促销的时间，优惠货品特点，每日销售数的件数，占生意百分率。 留意同事在促销时最成功的演说，可以利用游戏方式加强投入感，在总结时检讨销售成绩是否如意。 根据促销销售占生意比例，随时增加/修改陈列摆位令促销锦上添花，推向高潮（抽空去巡铺，吸

18、收其他店铺的精髓，据为己有）。 做促销的货品必须保证充足的货量，齐色齐码。 最后的三天可以通过陈列及同事的气氛去加强效应。 秋紫内部培训专用总结促销的成绩 总结整个促销过程做得好的地方及不足之处，对比促销前预计的成绩，总结有关影响促销成功或失败的因素，计标毛利率等。 利用几个公式计标促销的成绩，与之前 同期销售对比，对生意的帮助。秋紫内部培训专用促销忌讳 促销货品必须要有陈列的气氛（如：吊牌干净，醒目，模特穿着，橱窗布置，海报的摆放，促销名称是否吸引） 该货品的摆放，必须在门口最显眼的位置摆放，配合装饰品（视乎店铺的大小，可以将货品摆位扩大，令入铺的客人感受促销气氛），有必要陈列重板。现场的销

19、售技巧及口头促销气氛是很重要的。 秋紫内部培训专用若同时间促销多款以上的货品必须选择其中一款最吸引的货品作重点摆头档。 同一货架不得摆放2款内容不同的海报。 货场的货，中岛，高架摆放必须要统一，清晰，简单，忌杂乱无章。 特价场特价牌的大小，款式必须是统一摆放，吊位必须整齐最好，同一价格的同一区摆放。 无论做何种促销，该促销货品必须丰富，货品充足。 促销忌讳 秋紫内部培训专用顾客管理把自己销售出去自然留取顾客资料三天内回访顾客 抱怨处理定期设置信息传递建立回馈机制实施情感互动秋紫内部培训专用信息管理 不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是对现代化零售业店长的要求。运用POS系统来管理的门店店

20、长会很快得到有关营运状况的准确信息资料，店长要对这些资料进行分析研究，作出改善经营的策略。秋紫内部培训专用1、商品销售日报： 可以清楚知道店铺不同时段的销售情况，进行对时段分析， 及时作出调整和策略。2、商品销售排行榜： 可以分析畅、滞销货品，以便作出更合理的补货与促销策略。3、盘点记录表：主要反映存货和周转率。4、顾客意见本： 重视顾客意见的门店，会设立一本意见记录本，专门登记顾客对货品、 人员服务等意见和建议，迅速作出相应的整改对策，使店铺业绩蒸蒸日上。 5、客流分析表：不同时段的客流量6、核心顾客信息：老客户资料记录本7、竞争对手信息：促销活动、货品走势、员工服务、技巧等8、公司的信息：

21、货品信息、其他信息 秋紫内部培训专用财务管理现金管理： 对现金的管理，店长的重心在于收银员的管理，并负责监督与抽验。1、每日营业收入的管理 每个门店可以根据自己的实际情况配备保险箱，用 于存放过夜的营业款，和销售太好时未能及时存到银行的营业款。也于存放一些重要单据，保险箱钥匙由店长保管。2、收银员的管理 现金的管理非常重要，必须谨慎行事。对收银员 的要求是十分重要的，通常对收银员的标准是：诚实 负责、快捷、细心与友善。秋紫内部培训专用 对收银员的管理事项： -假币 -退货不实 -价格输入错误 -亲朋好友结账少输入 -内外勾结逃过结账 -少找顾客钱 -偷钱 -私自用折扣卡秋紫内部培训专用3、大额

22、钞票的管理收银台内若有大额钞票，必须妥善处理：-收银台是卖场唯一存放现金的地方，其安全值得格外 重视。尤其是找钱给顾客时，不需要用到大额钞票， 应放在最底下遮住。-当抽屉里的大额钞票累计到一定数量，店长应收回至 保险箱存放。-收取大钞时，应停止收银台的工作，将现金放在特定 的布袋，然后系在手上带走，并随时注意四周情况。-每次收大钞时，经点数后，必须将金额填写在现金本 上，双方签名作实。秋紫内部培训专用4、零用金的管理-零用金应包括各种面值的纸币和硬币，每天的备用 金要相同。-每天开店前，店长必须把备用金交给收银员，并在 备用金本上签名作实。-收银员应及时检查零用金是否足够，以便及时兑换-零用金

23、不足时，切勿大声喊叫，可礼貌地征询顾客 或与店长联系取得。5、训练与抽查-多观察收银员的服务，及时指正-不定期抽查收银现金是否与帐相符秋紫内部培训专用突发事件管理店铺通常会遇到那些突发时间？如：顾客投诉、遭遇小偷、停电等。秋紫内部培训专用1、如何处理顾客的投诉 工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 秋紫内部培训专用（1）热情 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为店长都应该热情周到，以礼相待，如请到办公室、倒茶等，如此体现了店长处理投

24、诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。（2）倾听 面对顾客的投诉，作为店长首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错，甚至言辞激烈难听，都不要在意，顾客言谈间更不要插话， 要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。（3）道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉。对所有客户投诉的处理，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。比如说：给您带来麻烦和不便之处我向您

25、道歉，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。 道歉是先让顾客消火气。秋紫内部培训专用（4）分析、解决 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题等。顾客抱怨产品质量不好，店长要检查清楚货品，如原因在于顾客的使用不当，这时应告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与店铺无关，不予理睬，虽然店铺没有责任，这样也会失去顾客。如果发现产品确实存在问题，应该给予顾客换货处理，如果顾客不同意，而自己确实无法解决顾客投诉，应跟有关上级部门请示，以圆满解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。 如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品，也会将她的不愉快经历转告亲朋与同事。只有认真负责、及时处理，才