客户满意度测量分析报告课件

1、 , ， 客户满意度测量 客户满意度测量 讲程安排 ? 什么是客户满意度它为什么重要 客户满意度调查 进行绩效测量 ( ) 分析调查结果（和其它与测量有关的东西） 利用调查结果进行客户满意户管理 客户满意度测量系统 总结讲程安排 ?客户满意度 ? 什么是客户满意度 满意度是对某种事物的一种感觉 满意度的潜在目标 与公司的总体关系 与一次特定的交易的总体关系 与公司服务 ()与公司产品 与代理或经纪人.等等客户满意度 ? 客户满意度 ?客户满意度重要吗？ , .本身不重要 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 .你不能直接影响满意度, .但是，满意的客户是重要的. 客户满意度 ? 客户满意度客

2、户满意度 .满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。 收入 保费付款 购买更多的产品 指定销售 成本 产品成本 吸引客户的成本 保留客户的成本 客户满意度 . 客户满意度 客户满意度 服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值 :满意度测量系统： 收集与服务利润链有关信息的 多种方法 服务利润链 : 客户满意度和客户价值绩效标准操作标准客户期望 客户满意度和客户价值绩效标准操作标准客户期望 客户满意度和客户价值 分辩并联测量客户期望 信息的来源 期望的种类客户期望 客户满意度和客户价值 分辩并联测量客户期望 客户期望Customer Contact联系客户Complaint

3、s投诉Primary Research基本调研Secondary Research第二步调研Customer Expectations客户期望 客户期望Customer ContactComplai ?客户期望什么？按期望执行时间礼貌精确可靠 ?客户期望什么？按期望执行时间礼貌精确可靠 客户满意度和客户价值操作标准 将客户满意度与操作标准联系起来 ?哪一个期望是最关键的？ ? 什么是合适的绩效目标？ ?为什么会有差距 ?如何消除差距 客户满意度和客户价值操作标准 ? 客户期望哪一个期望是最关键的 精确性差距 可靠性差距 礼貌程度差距 时间差距 客户满意度 ?客户期望哪一个期望是最关键的 ?绩效

4、目标 ?比我们过去所做的好？ ?比我们最好的业务好? ?比我们行业中的其余公司好? ?比相关行业中的其余公司好? “”?比世界水平好”? 绩效目标 绩效差距 ?为什么会有差距？ 绩效的缺陷 系统原因 人为错误 提出客户期望 可比性压力 先前的经验 个人需要 绩效差距 ? 消除绩效差距 关键业务绩效的测定 服务周转时间 服务返工.等等. 理想的投资 最常发生的问题 最大的回报 消除绩效差距绩效标准 客户满意度和客户价值 将客户服务与绩效标准联系起来 测量并奖励与绩效有关的举措 , 用客户角度，而不是公司的角度 提供 绩效 客户满意度和客户价值 测量客户价值 将客户服务与绩效标准联系起来 鉴定服务

5、质量差距 优先机会 对客户最重要的 最大差距 投资到合理的地方 从客户的角度去测定工作单位绩效 测量员工绩效对工作单位绩效的贡献 测量客户价值 测量客户价值 对增值客户投资的回报创新成本绩效影响客户印象客户价值的增加 测量客户价值 创新成本绩效影响客户印象客户价值的 测量客户价值结论: 目标: 选择最佳投资机会:要求: 联合投资与回报的模型 关键模型成份的测定 计划与执行的一体化Performance StandardsOperational StandardsCustomer Expectations 测量客户价值Performance Operation , 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监

6、 测定客户满意度 平安大学 , 年月日 , 测定客户满意度 平安大学 , 年 ?你应该调查谁？ ?如何与你的客户联系取样检验 调查内容 客户满意度和忠诚度 提高满意度的因素 变量分类 客户满意度调查 ? 客户满意度调查 ?你的客户是谁？代理员工客户 ?你的客户是谁？代理员工客户 调查管理中介 高成本 低成本 高回复率 低回复率邮件 塞入帐单亲自访问电话互联网（因特网） 调查管理中介 取样 取样方法 随机取样 第几个名称取样 分层取样 样本大小 用于模型目的个答复 ( ) 置信区间（加上或减去个答复）取样 调查内容Business Processes业务处理Satisfaction满意度Loya

7、lty忠诚度Customer Service客户服务Product Characteristics产品特点Purchase Experience购买经验Broker Performance经纪人绩效Service服务Easy to doBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度 投保人满意度模型绩效期望差距 调查内容Business ProcessesSatisf 调查内容 客户忠诚 .我希望继续与平安公司有业务往来 .我会对我的朋友和或家人说平安保险

8、公司的优点。 .我认为平安保险公司是购买保险的首选 调查内容 调查内容 :总体满意度, ( )从总体来看，我对平安保险公司是满意的（同意不同意的答复格式） , , .在到的级别范围内，（为最满意的），请提出你对平安保险公司的满意度 ? ( ) 你对平安保险公司的满意度如保？（非常满意非常不满意的答复格式）处理过程满意度 ; ; ; ; .惯例服务；问题的解决；产品；代理；等等。 调查内容 : 调查内容 提高满意度的方法 处理测定时间长短精确性可靠性职业作风礼貌程度 特定处理 建立帐户 偿付索赔.等等 调查内容 调查内容 变量分类 个体投保人年龄收入性别赔偿范围 家庭状况 团体投保人 公司大小赔

9、偿范围地点区域行业 调查内容 调查的写作. 鉴定客户基础. ? 如何取得样本?. 写调查 ( )介绍段落（客户为什么接受调查） 将关键步骤按处理绩效排序 ( )客户满意度排序（包括关键处理步骤和总体） 客户忠诚度排序. 发放调查 调查的写作. , , 汤姆挪曼，博士，, 组织评估总监 分析调查结果 平安大学 , 年月日 , , 分析调查结果 平安大学 , 统计分析 ?何时，用何种统计分析？ !这要由： .你要回答的问题而定. .你掌握的数据而定.统计分析 ? 满意度的目前水平 ?我的客户有多满意？ 满意不满意 满意度的目前水平 ? 满意度的目前水平 ?我的客户有多满意？ 平均值 公司 公司 指

10、数值 公司 公司 满意度的目前水平 ?交叉表 ? 满意度水平与不同的次一级小组的比较如何？交叉表 ? 计算各组的平均值 方差分析 关联分析相关度 关联分析 关联分析 回归模型 关联分析 ?满意度提高了吗？ 年度比较 监控图表 ?满意度提高了吗？ 总结 满意不满意 ()平均值交叉值 有效区别相关度 回归模型 监控极限 ?多少客户是满意的？ ?他们有多满意？ 小组之间的比较 ?小组分数是否不同？ ?和是否移动一致？ , ?如果我们限制，和是否移动一致？ ?我们有无改进总结 ? , , 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监 利用调查结果管理客户满意度 平安大学 , 年月日 , , 利用调查结果管理客户满意

11、度 对客户满意度的投资 决策标准 一般投资决策 投资回报 投资数回 对改善客户满意度的投入 ()对满意度的最大影响（回报） ()改进的最大机会（成本） 对客户满意度的投资 绩效重要性图表高影响低绩效 绩效重要性图表高影响 关联图 关联图 市场试验 市场试验Summary总结Universal customer satisfaction is unachievable - and undesirable全球客户满意度是不可实现的也是不可想的Customer satisfaction can and should be managed客户满意度是能够并且应该管理的Customer satisfac

12、tion management requires measurement and a model of the relationship between process performance and satisfaction客户满意度管理需要测量，并需要一个程序绩效和满意度之间的关系模型Customer satisfaction management requires outcome measurements客户满意度管理要求成果管理Summary总结Universal customer s1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-22Saturday, September

13、24, 20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:29:0001:29:0001:299/24/2022 1:29:00 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2201:29:0001:29Sep-2224-Sep-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:29:0001:29:0001:29Saturday, September 24, 20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-229月-2201:29:0001:29:00September 24, 20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 九月 20221:29:00

14、上午01:29:009月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 221:29 上午9月-2201:29September 24, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/24 1:29:0001:29:0024 September 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:29:00 上午1:29 上午01:29:009月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/24/2022 1:29:00 AM01:29:0024-9月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/24/2022 1:29 AM9/24/2022 1:29 AM9月-229月-2212、这一