沟通与谈判PPT完整全套教学课件

沟通与谈判第一节

认识沟通第一部分第三部分沟通的含义沟通的障碍第二部分第四部分沟通的构成要素沟通的分类85%15%沟通与人际关系专业知识与技术成功的因素课程导入：

小游戏：全班分为一组观察者、一组执行者，将A4纸进行折纸、撕。

思考：1、你认为自己最后的纸张和别人的是否不一样？如果不一样，你认为原因在哪里？2、你认为只是听从命令，而不询问和沟通是否对最终的结果有影响？影响之大是否能决定项目的成败？练习：

将下列句子补充完整，用词请勿超过12个。

沟通是……

一、沟通的含义沟通的定义沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方沟通的重要性可以使思想一致、产生共识01可以减少摩擦争执与意见分歧02可以使管理者洞悉真相、排除误解03可以减少互相猜忌、凝聚团队情感04可以疏导人员情绪、消除心理困扰05可以使员工了解组织环境、减少革新阻力06可以收集信息、使团队状况共有07可以增进人员彼此了解，改善人际关系08商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符合）获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互助行为。

注：“沟通”起源于拉丁文communis，意为“共同的”“共有的”。它与communion（共享）communism（共产主义）

及community（共同体）同属一类词群

二、沟通的分类从沟通的方向看，按沟通的功能看，从沟通的渠道看，按照沟通的方式，从沟通是否存在反馈，垂直沟通与水平沟通情感式沟通与工具式沟通正式沟通与非正式沟通语言沟通、非语言沟通书面沟通、口头沟通单向沟通与双向沟通三、沟通的构成要素信息内容编码沟通渠道译码理解反馈噪声或干扰因素图：沟通构成要素图沟通背景（环境）信息发送者信息接受者沟通主体就是信息的发送者，也是信息的来源，信息发送者必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。沟通的客体就是信息接受者，是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。信息沟通媒介就是沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，有面对面沟通渠道即信息从沟通主体传达给沟通客体的途径，有面对面沟通、电话沟通、网络沟通等。沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致信息失真的现象。

1、信息发送者必须要清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；2、信息发送者要重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。千万不要以为话说出去了，别人就一定接收了你传递的信息；3、要以对方听得懂的话来沟通，切忌卖弄自己的知识，把简单的问题讲复杂了；4、沟通要简洁，切中要害。为了做到这一点，要对不同的人要说不同的话。四、沟通障碍分析客体（接收者）的障碍沟通环境中的障碍信息识别的障碍沟通反馈中的障碍主体（发送者）的障碍沟通的障碍沟通渠道的障碍四、沟通障碍分析语言表达能力不佳或欠缺不懂说话的技巧或艺术未能充分表达自己的信息未能有效控制自己的情绪01020304主体（编码）四、沟通障碍分析123客体（解码）没有准确地理解对方倾听误区未能换位思考同理心缺失对对方带有恶意恶意揣测四、沟通障碍克服选择恰当的时间和地点01选择适当的媒介（书面、口头、非语言）02选择双方都能明白的字眼03做积极的聆听者04及时作出反馈0575%THANKYOU沟通与谈判第二节

沟通的方式第一部分第三部分书面沟通网络沟通第二部分第四部分电话沟通面对面沟通一、面对面沟通面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并在在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通既可以在沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以在以一对多的口头沟通形式进行的。1、面对面沟通的概念2.面对面沟通的特点目的性计划性控制性双向性即时性3.面对面沟通优势1.最有效最直接的沟通方式2.增强彼此的信任感和真诚度3.有利于解决问题信任感真诚度有利于问题解决添加文本有效直接4.面对面沟通适用范围1234大型商务谈判初次建立合作关系重要的谈判问题解决有规律的任务5.面对面沟通策略策略1：二八法则策略2：避免直接揭短策略3：善用沟通要素就是说沟通者80%的时间在倾听，20%的时间用在说话。顶级沟通者在沟通中不会指出对方的错误，即使对方是错误的。因为沟通的目的不是去不断证明对方是错的。面对面沟通时要善于应用的三大要素是文字、声音和肢体语言。二、电话沟通经济性普遍性实时性双向性简便性1、电话沟通的特点2、电话沟通的适用范围010203日常事务的咨询与解答与新对象前期的沟通一些临时或突发性实践的沟通

3、电话沟通的注意事项挂电话前的礼仪有效的电话沟通认真清楚地记录重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听使用网络电话时需注意三、网络沟通网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动，它是一种通过虚拟的方式和单人或多人进行沟通的方式。网络沟通在21世纪成为最活跃的沟通模式。1、网络沟通的含义与特点2、网络沟通的优劣势网络沟通的优势沟通形式多样化更加不受地域的限制沟通范围更大沟通的成本更为低廉横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私和网络安全受到挑战网络沟通的劣势3、网络沟通的主要形式手机二维码即时通信工具企业网站社交网络电子邮件4、网络沟通的适用范围010203远程日常交易国际贸易一远程通信和电子会议

四、书面沟通书面沟通就是以书面文字作为主要的表达方式，在人与人之间进行信息传递与思想交流。信函、计划书、各类报告、合同协议等都是重要的书面沟通方式。优点：具有准确性和稳定性具有较强的规范性和法律性具有计划性和流畅性便于存档、查阅和引用书面沟通缺点：耗费时间长反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的情境和非语言暗示信息及其含义的变更1、书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同2、书面沟通的技巧1243书写目的明确书写格式清晰信息传递正确、完整内容表达简介THANKYOU沟通与谈判第一节

倾听技能第一部分第三部分倾听的含义倾听的障碍第二部分第四部分倾听的类型如何克服倾听障碍

自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听……

——苏格拉底倾听的技巧不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。——乔˙杰拉德1、倾听的含义聽“耳”——听自然要用耳朵“一”“心”——听自然要一心一意，专心的去听“四”——代表眼睛，要看着对方“王”——对方至上，代表要把说话的人当成王者对待1、倾听的含义著名作家罗纳德·B·阿德勒和教授拉塞尔·F·普罗斯特在《沟通的艺术》这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”

1、倾听的含义罗纳德·B·阿德勒和教授拉塞尔·F·普罗斯特认为，真正的倾听包含以下5个要素：听到——专注——理解——回应——记忆听到专注理解回应记忆一次完整的倾听过程应该是：我们的耳朵听到信息，接着我们的大脑为我们听到的信息付出注意力，然后大脑开始理解和弄懂信息的意思，随后对说话者给予明显的反馈和回应，最后我们的大脑记下我们听到的信息的内容。质疑式倾听情感移入式倾听享乐式倾听获取信息式倾听按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听。2、倾听的类型倾听的技巧我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解倾听的层次

倾听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听用心去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界3、倾听的重要性（1）倾听是对客户的一种尊重（2）倾听能真实地了解客户，增加沟通的效力（3）倾听有助于深入思考，解决问题4、无法有效倾听的原因先入为主超负荷信息走神缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”5、倾听障碍的来源语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏5、克服倾听障碍(1)创造良好的倾听环境适宜的时间适当的地点营造平等的氛围尽量排除所有分心的事情(1)提高倾听者的倾听技能(2).6、克服倾听障碍正确地理解信息完整、准确地接收信息适时适度地提问及时地给予反馈防止分散注意力创造良好的倾听环境积极倾听有效的倾听技能控制情绪使目光接触不要多说听者与说者的角色顺利转换赞许性的点头避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话排除外界干扰恰当的面部表情按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？

说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。你的谈话基本上以自己为核心。别人说话时你经常走神。对方在说话时你在设计自己的反应。你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。你的问题太多，常常打断对方的思路。客户转向别人，你也不问原因所在。在对方还没说完时你已经下了结论。

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口头表达技能第一部分第三部分口头表达含义表达技巧第二部分第四部分表达特点提高表达能力

口头表达就是人们对所接收的信息进行分析和综合，运用已掌握的词语，通过口头传递思维活动的语言形式。一、口头表达含义（一）委婉表达下列句子在表达时太过直接，容易增强客户得对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1、您的名字叫什么？2、您错了，不是那样的！3、如果您需要我的帮助，您必须……4、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。5、当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。【情景训练】（二）得体表达结合得体表达的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。1、我们这种设备性能，真是好极了！2、这种打火机性能良好，经久耐用。3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。二、口头表达特点不受文化层次限制说话具有个性靠声波传递信息语言容易消失好懂是交流的前提三、表达的技巧01语言要精练、清晰、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当、不滥用辞藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行大致例）大致结束了。大致有希望几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。表达的技巧02巧用语言的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。“果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。批评的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。表达的技巧02巧用语言的艺术一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。表达的技巧02巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败战变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？汇报的艺术仅仅是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。表达的技巧03确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人到：“服务员，茶！”服务员开始数：“1.2.3.4.5.6.7.8.9.10”然后回答：“10个”说完立侍一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员。倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10.9.8.7.6.5.4.3.2.1答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”如果信息没有充分传达，非常容易引起误解，因此沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整表达的技巧文字语言（7%）沟通的效果肢体语言（55%）有声语言（38%）能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进一步沟通。04重视非语言信息的应用四、提高口头表达能力的方法锻炼敏捷的思维和清晰的思路掌握足够的词汇量调整好情绪要把握口头表达的个性要把握口头表达的特性THANKYOU沟通与谈判第三节

提问与应答技能第一部分第三部分提问及提问的方式应答及其作用第二部分第四部分提问的技巧回答的技巧【案例探究】

美国总统罗斯福在当海军军官时，他的一位好朋友无意中问及有关潜艇基地的事情，而这作为军事机密是不能随便说的，但如果直言回绝，一定会使好友尴尬。罗斯福巧妙地问他的好友：“你能保守秘密吗？”“能。”朋友简短地回答。罗斯福笑着说：“我也能。”朋友一听这含蓄的答复，立刻意识到自己问了一件不该问的事情，也就笑了起来，改换了话题。一、提问的方式提问方式B开放式提问主动式提问反射性提问建议式提问指向性提问评价性提问AFEDC引导式提问证实式提问假设式提问封闭式发问是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充的一种发问。是提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。商务谈判中提问方式二、提问技巧提问方式提问语速提问数量与内容提问时机1、提问的时机1234在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的论辩时间提问在自己发言前后提问2、“问”的要诀避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题预先准备好问题不强行追问既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答三、提问要注意的问题把握提问的时机注意提问的速度以诚恳的态度来提问1、不应提出带有敌意的问题2、不应涉及个人隐私以及敏感性的问题3、不要直接质疑对方品质和信誉方面的问题四、回答的技巧回答问题之前，要给自己留有思考的时间针对提问者的真实心理答复不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答对于不知道的问题不要回答逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他THANKYOU沟通与谈判第四节

说服技能第一部分第三部分说服概述克服说服的障碍第二部分说服的步骤第四部分说服的技法【案例分析】一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。一、说服概述

说服是说服者为了一定的目的，用有说服力的理由和适当方法，打通对方的思想，使其在思想上和行动上接受自己的正确主张或要求。二、说服步骤1、选择说服路径2、确定说服的主题3、了解说服对象4、制定说服目标5、使用说服技巧6、组织说服语句7、营造说服氛围【案例分析】老太太买李子老太太：这李子怎么样？小贩1：我的李子又大又甜，特别好吃。小贩2：我这里有两种李子，您要什么样的李子？小贩3：……三、克服说服的障碍1.共同点是建立亲和力的基础；2.迅速找到共同点的诀窍缺乏亲和力1.思考是不断问与答的过程；2.说服是不断转换他人思考模式的过程；3.通过提问方式与客户沟通逆反心理听出说话人的话外之音听力障碍通过专业问题来了解被说服者的内心需求不了解他人需求有效回答客户的疑问他人的疑问不能得到满意的答复四、说服的常用技法1.直奔主题2.潜移默化法3.点到为止法4.晓以利害法5.亲身经历法6.打比方法7.认同法8.反衬法9.择机法10.引述法11.类比法12.激将法13.求教法14.悬念法15.暗示法说服的常用技法1、寻求共同目标2、诉诸利益我们的共同目标是什么？有哪些地方，是我们一致认可的？这件事对我很重要，所以你得听我的这件事对你有好处，你不妨这样做3、给别人一张梯子通过自己的思考进行决策4、避免习惯性反驳【案例分析】作为一名新房销售人员，小童所在的开发公司以科技住宅为理念。一天，一对年轻的小夫妻来到售楼处。显然，他们是奔着科技住宅来的。小童非常流利地告诉他们：“我们的科技住宅，和普通房屋相比，技术含量非常高。例如，现在的环境污染很厉害，PM2.5的数值很高，我们的新风系统就可以有效降低PM2.5的数值，让家里的空气始终保持在恒温恒湿的状态下，这就像是来到了四季如春的昆明，居住的感受大大提高。”小童曾用这套四季如春的说辞成功地打动过很多客户，但是这次他显然遇到了对手，因为年轻的女士马上问：“如果打开新风系统一个小时，数值能降低到多少呢？或者说在一套三居室内，新风系统需要多长时间才能把空气完全净化到合格的标准呢？”这个问题把小童难住了，看着小童瞠目结舌的样子，年轻女士又说：“如果没有实效性，这个新风系统相当于没有。”THANKYOU沟通与谈判第一节谈判概述第一部分第三部分谈判的基本内涵谈判产生的前提第二部分第四部分谈判的构成要素商务谈判的类型生存、就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有额最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。——哈佛大学教授约翰﹒肯一、谈判的基本内涵1谈判要有明确的目的性。4谈判的结果，是使谈判者部分或全部需要得到实现，或取得实现的基础。3谈判是一种交流、沟通和说服的过程。谈判产生的前提，是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面，既相互联系又发生冲突或差别。25谈判双方是平等互惠的，但利益常常是不均等的。双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通和说服的过程。1.谈判的含义2.谈判的条件一是双方尚有未满足的需要二是既有共同的利益，又有分歧之处三是双方都有解决问题和消除分歧的愿望四是双方能彼此信任到某一程度，愿意采取行动达成协议五是最后的结果能使双方互利互惠3.商务谈判的特征以价格为核心23主体的平等性4实质上是一种说服过程5是“冲突”与“合作”的统一以获取经济利益为目的1（一）按参加谈判的人数规模划分单人谈判小组谈判（二）按参加谈判的利益主体数量划分双边谈判多边谈判（三）按谈判进行的地点划分主场谈判客场谈判（四）按谈判的透明度划分公开谈判秘密谈判（五）按谈判的方式划分口头谈判－－面对面谈判、电话谈判

书面谈判－－函电谈判、网上谈判4.谈判的分类（六）按谈判的范围划分国内谈判、国际谈判（七）按谈判的内容划分经济谈判、非经济谈判（八）按谈判方所采取的态度与方针划分让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判（九）按谈判的方向划分纵向谈判、横向谈判

二、谈判的构成要素谈判主体一场完整的谈判，作为一个整体，其构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判时间、谈判地点，以及其他物质条件等多方面。其中，最基本的构成要素是谈判主体、谈判客体和谈判目的三项。1谈判客体2谈判目的3三、谈判产生的前提利益的需要利益的相互依赖性利益的相互冲突性谈判的前提条件利益的需要和对利益需要的满足是一切谈判的共同基础和动力谈判者利益是相互依赖和相互冲突的利益的相互依赖性

从原始社会以农耕为主，不断发展出畜牧业、农业和手工业，出现以交换为目的的商品生产，商品的交换促进商务谈判的发展，社会经济技术的不断发展带来的是社会分化和专业化。人们对利益的满足需要依赖他人，这种利益的相互依赖决定了任何一方都会受到约束。而通过与他人的合作，会产生对每一方都更好的结果，使得利益的相互依赖成为谈判的关键因素。利益的相互冲突性利益的相互依赖关系必然导致人们在寻求各自最大利益中的冲突和竞争。冲突和竞争可能随着人们之间依赖程度的增大而增大。依赖程度不断加大，冲突和竞争的可能性不断加大，是不可避免的。四、商务谈判1234商务谈判主体商务谈判目的核心议题评价指标商务谈判的主体是相互独立的利益主体。谈判的核心议题是价格。谈判的目的是为了获得经济利益。商务谈判的主要评价指标是经济利益。THANKYOU沟通与谈判第二节谈判实质第一部分第三部分商务谈判的程序商务谈判的评价标准第二部分第四部分商务谈判的基本原则谈判者的素质一、商务谈判的程序准备阶段谈判阶段履约阶段选择对象背景调查组建班子制订方案模拟谈判开局报价磋商终结后续合作（索赔、仲裁）落实总结二、谈判的基本原则1合法性原则2345人事分开原则集中利益而非立场原则双赢原则平等自愿原则1.合法性原则谈判主体合法：参与谈判的企业、机构或谈判人员应具有合法资格谈判议题或标的合法：谈判的内容、交易的项目、条款等符合法律法规的规定谈判手段合法：应通过合理的手段达到谈判的目的，而不能采取行贿受贿、暴力威胁等不正当的手段2.人事分开原则所谓人事分开原则，就是在谈判中区分人与问题。把对谈判对手的态度与对讨论的问题区分开来，就事论事，不要因人误事。把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，将双方的关系建立在正确认识、明朗的态度、适当的情绪上。即：“对事不对人”或者“对人不对事”，这样才能实现双赢，在谈判中，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论，要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。2.人事分开原则（1）尽量从对方的立场来考虑问题谈判中经常出现的情况是双方互相指责、抱怨，而不是互相谅解、合作。对方在你的攻击下，采取防卫措施来反对你所说的一切，他们或是拒绝你的话，或是反唇相讥，这就完全把人和事混淆。在谈判中，当提出方案和建议时，也要从对方的立场出发考虑提议的可能性，理解或谅解对方的观点、看法。（2）尽量阐述客观情况，避免责备对方2.人事分开原则（3）使双方都参与提议与协商认识、理解自己和对方的感情；学会忍耐、倾听，学会理解对方；尽量想办法减少对方的敌意；增进交流。让双方都参与方案的起草、协商一个能容纳双方主要内容、包含双方主要利益的建议会使双方认为是自己的，如果他们切切实实感到他们是提议的主要参与者、制定者，那么达成协议就会变得比较容易。（4）保全面子，不伤感情3.集中利益而非立场原则立场是表象，利益才是本质。解决冲突的根本解决方案不是调和双方立场，而是调和双方利益。立场1立场2立场3立场3立场4共同利益C利益集A利益集B4.双赢原则（1）扩大总体利益（2）创新分配模式（3）适当妥协5.平等自愿原则（1）平等原则（2）自愿原则平等是要求谈判双方的力量、人格、地位等相对独立和对等。自愿是要求交易各方能够按照自己的意愿来进行谈判并做出决定。5.平等自愿原则丧权辱国1901辛丑年“你们没有资格居高临下同中国说话”2021辛丑年三、商务谈判的评价标准1谈判既定目标的实现程度2谈判效率的高低商务谈判的三条评价标准：3谈判后的人际关系四、谈判者的素质职业素质思想品德方面、互惠互利的谈判原则、效率意识、业务水平方面心理素质自信心、自制力、尊重对手、具有一定的抗压性谈判能力敏锐的洞察力、独立自主处理问题的能力、坚定不移的毅力和忍耐力、社交能力和表达能力、逻辑思维和判断能力、组织和应变能力、创新能力礼仪水平身体素质THANKYOU沟通与谈判第一节

销售准备第一部分第三部分客户类型分析确定客户范围第二部分第四部分销售准备鉴定客户一、做好销售准备

1、客户类型分析

2、确定客户范围

1.客户类型分析SEO理智型习惯型冲动型经济型不定型想象型2.销售准备工欲善其事必先利其器。推销工具犹如侠士之剑。推销工具的准备推销心理的准备推销成功没有秘诀，唯有走的路比别人多，腿跑得比别人勤快。——原一平二、确定客户范围潜在客户用得着买得起寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：

M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。三、鉴定客户

1、对顾客需求的鉴定

2、对客户购买决策权的鉴定

3、对顾客购买力的鉴定

鉴定客户购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)分析8种情况只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。THANKYOU沟通与谈判第二节

销售洽谈第一部分第三部分开局控制陈述产品情况第二部分第四部分善用技巧洽谈销售计划第二节

销售洽谈

一、初步接触

二、说服销售

一、初步接触1开局控制2善用技巧3了解需求【情景训练】

你现在是XX贸易公司的推销员，你将拜访的对象王总经理是一个喜欢自我夸大的人，据说他歌唱得很好，为此他非常得意。他的办公室布置得很考究，一流的办公用品，一流的装潢。现在你去拜见他，是希望他能帮助你的公司解决生产技术上的问题，并且还非他莫属。你很着急，而对方也是个大忙人，你对能否请到他心里没底。思考题：当你迈进此人办公室时，你该怎么说呢？1、开局控制留下良好的第一印象始终微笑，注视客户运用正确的身体语言寻找轻松合适的开场白良好的形象，包括衣着、谈吐和必要的礼仪微笑是推销的第一技能树立良好的自我形象客户的个人爱好、客户所在行业的探讨、客户家庭和办公环境的赞美、对客户个人的赞美等等

一位销售人员到某公司推销产品，被拒之门外，女秘书给他提供一个消息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天，销售人员快速翻阅有关集邮的书籍，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精美的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精美的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给销售人员看。销售人员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。借鉴该销售人员使用的接近法，再设计一个你认为有效的办法。【情景训练】2、善用技巧——常规接近法产品接近法：这是今天最流行的款式……关系接近法：第三方介绍馈赠接近法：比如新年送福赞美接近法：您的包真好看，很配您的气质利益接近法：如果这款节水器能为你节省……，您会不会考虑呢？求助接近法：直接向客户提问引起客户的兴趣问题接近法：这件衣服很适合您，您要不要试穿一下3、善用技巧——非常规接近法好奇接近法：销售人员利用客户的好奇心来接近客户震惊接近法：销售人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣戏剧化接近法：销售人员利用各种戏剧性的表演活动来引起客户的注意和兴趣感恩接近法：通过对客户表达感谢接近客户顽强接近法：销售人员利用第一次接近客户时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近调查接近法：销售人员利用调查的方法接近客户4、了解需求收集和了解客户信息通过市场调研了解消费者消费倾向掌握行业信息市场上同类产品的行情、销售产品的必要、市场影响力等了解客户的心理账户个人投资支出、生活费支出、教育支出、疾病支出等等心理账户二、说服销售1陈述产品情况2洽谈销售计划1、陈述产品情况陈述产品情况的内容对简明扼要、表述清楚，表述方式符合客户的需要和兴趣销售人员向客户陈述产品情况需了解四个事实客户的目标是什么客户的观点是什么客户的现状如何自己的产品在客户处的表现陈述产品情况常见的三大问题陈述产品给客户带来的六个利益点节省客户时间扩大客户的销售降低营运成本吸引更多的客户减少脱销现象产生更多的利润陈述产品的卖点产品的质量企业的服务过硬的技术独特的文化其他特色2、洽谈销售计划诱导法提示法演示法销售人员在销售洽谈时，为了引起客户的兴趣、激发客户的购买欲，从谈论客户的需求与欲望出发，最终说服其购买的方法直接提示法、间接提示法、动意提示法、明星提示法、逻辑提示法、消极提示法、联想提示法等产品演示法、行动演示法、文字或图片演示法THANKYOU沟通与谈判第三节

异议处理第一部分第三部分分析异议处理策略第二部分第四部分处理要领处理方法【入门导读】某推销员去一家商场推销一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度，当推销员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还是这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”可是推销员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人员都好奇地看着他。推销员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看……”说着，推销员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面沾满了地毯上的杂物。办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元，贵了。”推销员没有正面回答，说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替客户着想，不让客户花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。客户花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销员说服了，现场订购了500个清洁器。思考题：该案例中有哪几种客户异议？推销员又是如何一一化解的？

一、分析异议客户异议是指在销售过程中客户提出的不同意见或反对意见。1.客户异议是你能够判断客户的需要2.客户异议可以使你判断客户接受程度3.客户异议中包含大量信息（一）识别异议的表现形式（二）洞悉异议背后的真相（一）识别异议的表现形式

推销员小王花了很长时间说服一位新客户进货，可客户最后说价格太贵，本地区不宜销售。事实上其他已经在销售小王公司产品的零售商，他们的优惠条件还不如这位新客户。小王该如何对待这位新客户提出的价格问题？

1、客户异议的类型借口真实的意见偏见或成见从客户异议产品的主体来看即客户并非真正是对推销品不满意，而是由于别的不便于说明的原因而提出异议。即客户确实有心接受推销品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。即客户从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。2、客户异议的类型需求异议产品异议货源异议从顾客异议指向的客体来看财力异议权利异议价格异议购买时间异议【情景训练】假设你是客户，请设定异议的话中之话。1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%。您的意思：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的意思：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的意思：（二）洞悉异议背后的真相1、客户异议产生的根源推销品方面的原因推销员方面的原因企业方面的原因客户方面的原因客户异议产生的根源客户方面的原因1、客户的自我保护。

2、客户未认识到自己的需要。3、客户缺乏支付能力。4、客户没有决策能力。5、客户有比较固定的采购关系。6、客户的自我表现。7、客户对推销品的不了解。8、客户的购买经验与成见。9、客户的情绪不好，心情欠佳。推销品方面的原因1、推销品的质量。2、推销品的价格。3、推销品的品牌及包装。4、推销品的销售服务。推销员方面的原因1、推销礼仪不当。2、不注重自己的仪表。3、对推销品的相关知识一知半解。4、缺乏信心。5、推销技巧不熟练。企业方面的原因1、企业经营管理水平低。2、产品质量不好。3、不守信用。4、知名度不高。2、区分客户异议的真假仔细倾听仔细观察留意客户的反应二、处理要领

尊重客户异议1应对异议前做好准备2遵循异议处理的基本步骤4（一）处理客户异议的原则

选择恰当的时机处理异议3【情景训练】

一位卡车推销员过去是司机，他对自己销售的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出客户的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多客户，但是最终他也没有卖出去几辆车。这位卡车推销员为什么最终也没有卖出去几辆车？如果你是这位卡车推销员，你会怎么做呢？

1、尊重客户异议1234尊重客户的购买异议尽量避免与客户发生争吵

设法破解有关秘密异议

谨防卷入各种无关异议

【情景训练】

王莎是杭州某保险公司的业务员。一次，王莎在杭州某居民区向客户推销儿童保险。王莎：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是某保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险么？”客户冷冷地说：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”如果你是王莎，应当怎样应对客户提出的这个异议呢？根据上述情景进行模拟练习。1234在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间再回答

不回答

2、选择恰当的时机处理异议【情景训练】1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%您的缓冲句：您的探询句：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的缓冲句：您的探询句：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的缓冲句：您的探询句：4、客户的异议：目前没有需要，以后有需要再找您。您的缓冲句：您的探询句：5、客户的异议：我用过后效果不理想，很多病人都在抱怨。您的缓冲句：您的探询句：6、客户的异议：看产品又不熟悉，产品的说明又不贴切。您的缓冲句：您的探询句：3、遵循异议处理的基本步骤做好充分准备避开枝节，机智应付稍事停顿，友善回应避免争论，留下后路认真倾听，站在客户立场放松心情，正确对待选择时机，谨慎回答三、处理策略处理价格异议的策略1处理货源异议的策略2处理产品异议的策略3处理购买时间异议的策略4（一）处理价格异议的策略情景训练推销员：“我们公司的保健器械能够促进血液循环、矫正脊椎，在健身防病方面采用的是国际上最先进的技术。”客户：“这些我知道，但你们的价格实在太贵了，譬如某某品牌，他们的才4000元，而你们的要12000，这个差距太大了吧。”推销员：“他们的产品是仿制我们公司的，恐怕在质量上没有保证。”客户：“可人家的广告却很多呀，你们的广告呢？”推销员：“因为我们采取的销售方式是直销，所以没有广告。”客户：“不跟你啰嗦这么多了，就4000元，你能卖吗？”推销员：……显然，这位推销员到最后显得很被动。假设你是这位推销员，当客户提出价格异议时，你会如何更好得应对？根据上述情景进行模拟练习。

1.先谈价值，后谈价格加法处理除法处理减法处理对比处理例如，一位保险推销员对他的客户说：“您是一位很有经济头脑的人，您肯定知道理财四等分法，就是存款、股票、债券、保险各1/4。存款无风险，但危难时，一分钱只能做一分钱用；股票回报率高，但风险大；债券较妥当，可不一定好买。现在我向你推荐一种更好的理财方法，就是投保我公司推出‘××保险’，它集保险保障与投资理财于一身，方便家庭经济生活规划……”例如，一位汽车推销员无奈地对他的客户说：“我可以按你说的低价卖给你，但是我需要把其中的音响设置给拆下来，否则我就对不起它的设计者精心地打造它了。”重点谈购买产品能给对方带来的附加价值例如，保险推销员对张先生说：“这份保障很高有20万元，而保费却很低，一天只有7元多，您想，一天存7元，到40年后，您取回××万元，正好老夫妻到全国周游一番，这之前还有20万元的保障……”告诉客户购买的产品与同类产品相比是非常优惠了。

2.让步策略

推销员应当掌握的让步原则是：不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场，在让步的同时提出某些附加条件；作出的让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快，要让对方感到得到让步不容易，并由此产生满足心理，以免刺激对方得寸进尺提出进一步要求；小问题可考虑主动让步，大问题则力争让对方让步。有时为预防客户杀价可提高报价，以便客户提出降价要求时有较大回旋余地。3.心理策略可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示客户这已经是价格低限，不可能再讨价还价，以抑制客户的杀价念头。（二）异议处理的策略处理价格异议的策略处理产品异议的策略处理财力异议的策略处理货源异议的策略处理购买时间的异议处理需求异议的策略处理权力异议的策略1、先谈价值，后谈价格2、让步策略3、心理策略1、态度诚实2、提供证明3、分析竞争受益1、现场示范2、现身说法3、邀请考察4、鼓励试用1、货币时间价值法2、良机激励法3、意外受损法4、竞争诱导法1、传播产品相关知识2、举例说明1、针对客户的具体情况推荐合适价位的产品2、建议客户采用分期付款或延期付款等方法1、激将法2、退让法四、处理方法假设你是推销员，请运用指定的异议处理技巧来应对客户的不同异议。1、客户：“吃这种花生油容易得癌症。”推销员：（运用直接否定法）2、客户：“不行，你们的培训项目价格太高了。”推销员：（运用间接否定法）3、客户：“你们的培训会有效果么？”推销员：（运用举例说明法）4、渠道商：“这种产品又涨价了？还是不进货了！”推销员：（运用转化法）5、客户：“这东西包装太次了！”推销员：（运用补偿法）6、客户：“无论你怎么说，我们是不会购买这种产品的。”推销员：（运用询问法）7、宾馆采购部经理：“你们公司的地毯太贵了。”推销员：（运用相对价格法）情景训练推销人员根据有关的事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。但是法（间接否定法）反驳法（直接否定法）推销人员根据比较明显的事实与理由，对顾客提出的异议进行直接否定的一种处理方法。

利用法（转化法）推销人员利用顾客的异议进行转化而处理异议的方法。

询问法（提问法）推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种方法。

补偿法（抵消法）推销人员利用顾客提出异议以外的，能补偿给顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。就在客户尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明预防处理法相对价格法推销人员将产品的价格总支出细分为一段时间的方法。

举例说明法拖延法“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”

不理睬或一带而过法推销人员有意不理顾客的异议的一种方法。（无效异议）

更换法当顾客对推销人员本身有异议时，通过更换人员对异议进行处理的方法。

推销人员用其他例证来说明的方法。

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异议处理第一部分第三部分识别成交识别非语言信号第二部分第四部分识别语言信号敦促成交一、识别成交识别语言信号识别成交识别非语言信号二、识别语言信号客户询问该房屋的家电是否包含的细节继续询问该房屋的价格，并可以讨价还价继续询问房屋的售后服务细节第一次发送出购买的信号再次发送出购买的信号第三次发送出购买的信号例：客户买房子时促成交易的较好时机成交的语言信号……顾客不断质问请教如何保养产品对商品给予一定的肯定或称赞打听交货时间询问交易方式和付款条件详细了解商品的具体情况：特点、使用方法、价格等了解售后服务事项：安装、维修、退换开始认真的讨价还价征求别人的意见或者看法客户主动提出更换面谈场所三、识别非语言信号表情信号识别非语言成交行为信号四、敦促成交的方法敦促成交假设成交请求成交试用成交保证成交从众成交激将成交（一）请求成交法推销人员与老客户使用请求成交法的时机顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，可一时拿不定注意时客户对推销的产品表示兴趣，推销人员回答了客户的提问，详细地介绍产品之后，顾客提不出新的异议时（一）请求成交法使用请求成交法的优点快速地促成交易充分利用各种成交机会节省销售时间，提高效率体现推销人员灵活、机动、主动进取的销售精神（二）假设成交法1推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销人员展开推销努力的一种成交法。2将会谈直接带入实质性阶段提高顾客的思维效率使顾客不得不作出反应3必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。概念优点关键（三）从众成交法概念推销人员利用人们的从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法，也是促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。举例“您看这件衣服式样新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了四套，今天就剩下两套了。”关键出示的有关文件、数据必须真实可信。喜欢标新立异，与众不同的顾客不适用采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造、欺骗顾客（四）试用成交法适用情况注意事项概念在销售领域，客户对某些产品不了解，而产品又可以试用的情况下，推销人员为了争取到订单，不妨先让客户试用一下产品双方难以建立信任关系时。当顾客不能清楚地了解自己通过交易获得的利益和满足时。当客户难于下定决心购买时。当客户提出想通过试用进一步了解产品时产品的质量必须过硬。在客户试用过程中，推销人员要及时提供相关的指导和服务，保证客户正确使用产品。要注意意见交流和跟踪。（五）激将成交法激将成交概念推销人员采用一定的语言技巧刺激客户的自尊心，使客户在逆反心理的作用下完成交易行为的成交技巧。注意事项要把准客户的心理。不要伤害客户的自尊要注意态度自然。

（六）保证成交概念使用时机优点注意事项推销人员通过向顾客提供某种保证来促成交易的成交方法产品的单价过高，金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时。消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于推销人员可以妥善处理有关的成交的异议。找准客户的成交心理障碍，有针对性的提示有效的成交保证的条件。根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证。既要维护企业的信誉，又要体恤顾客。THANKYOU沟通与谈判第一节

谈判准备第一部分第三部分组建谈判队伍收集谈判信息第二部分第四部分谈判队伍的人员构成及分工制定谈判方案一、组建谈判队伍谈判队伍也称谈判班子，是指由参加一场商务谈判的全体人员所组成的群体。谈判队伍的组织原则知识互补性格协调分工明确谈判队伍组成技术人员管理人员工程设计人员商务人员法务人员等等二、谈判信息收集1.谈判资料和信息是制订谈判计划和战略的依据2.谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带3.谈判资料和信息是控制谈判过程的手段（一）谈判信息的作用（二）谈判信息收集的内容信息收集内容政策法规信息市场信息交易条件资料竞争对手资料谈判相关的环境资料有关货单、样品资料（三）信息资料的收集与整理信息准备的要求1资料收集方法和途径2信息资料的加工整理3资料必须符合准确、全面、适用、及时的要求（1）检索调研法。（2）直接观察法。（3）专题询问法。信息资料整理一般分为下面四个阶段。（1）筛选阶段。（2）审查阶段。（3）分类阶段。（4）评价阶段。三、商务谈判方案的概念1.商务谈判方案的概念商务谈判方案是在谈判开始前对谈判目标、谈判议程、谈判策略预先所做的安排。谈判方案是指导谈判人员行动的纲领，在整个谈判过程中起着非常重要的作用。2．商务谈判方案制订的要求（1）简明扼要（2）明确具体（3）富有弹性四、商务谈判的目标最低目标可以接受的目标最低目标是谈判必须实现的最基本的目标，也是谈判的最低要求。最低目标是谈判者必须坚守的最后一道防线可以接受的目标是谈判人员根据各种主客观因素，经过对谈判对手的全面估价，对企业利益的全面考虑、科学论证后所确定的目标。可接受目标的实现，往往意味着谈判取得成功。最高目标最高目标，也叫期望目标。它是本方在商务谈判中所要追求的最高目标，也往往是对方所能忍受的最高程度，它也是一个难点。谈判目标是指谈判要达到的具体目标，它指明谈判的方向和要求达到的目的及企业对本次谈判的期望水平。商务谈判的目标主要是以满意的条件达成一笔交易，确定正确的谈判目标是保证谈判成功的基础。五、拟定洽谈方案商品服务价格结算条件保证条款1.洽谈方案的要素五、拟定谈判方案谈判目标的确定谈判议题的确定谈判交易条件谈判人员的确定谈判时间的安排谈判地点的选择2.洽谈方案的主要内容谈判主题的确定THANKYOU沟通与谈判第二节开局阶段第一部分第三部分商务谈判开局的概念及作用掌握开局技巧第二部分第四部分营造开局氛围选择开局策略一、商务谈判开局的概念及作用商务谈判的开局，是指谈判双方第一次见面后，在讨论具体、实质性的谈判内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判具体内容以外的话题进行交谈的阶段。谈判开局的好坏将直接左右整个谈判的格局和前景。1.谈判开局的好坏将直接左右整个谈判的格局和前景2.各方都将从对方的言行、举止、神态中观察对方的态度及特点，从而确定自己的行为方式。3.开局的成败将直接关系到谈判一方能否在整个谈判进程中掌握谈判主动权和控制权，从而最终影响谈判结果。开局目标设计开局目标表达开局目标实现确定谈判地位确定交谈方式确定语言基调，营造气氛二、开局阶段的任务三、营造开局气氛感情攻击法：通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，并使这种感情迸发出来，从而达到营造气氛的目的。称赞法：指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而激发对方的谈判热情调动对方的情绪，营造高调气氛。幽默法：指用幽默的方式来消除对方的戒备心理，使其积极参与到谈判中，从而营造高调的谈判开场气氛开局气氛营造（一）营造开局气氛的作用1.良好的谈判气氛能促进谈判双方的和谐沟通，促成谈判。2.良好的谈判气氛能使谈判双方相互信任。3.良好的谈判气氛能增进谈判双方的感情，为长期的合作营造条件。4.良好的谈判气氛会使谈判者双方的情绪和行为更得体。（二）营造开局气氛的方法1、高调气氛的营造谈判的高调气氛是指在轻松愉快、坦诚友好的气氛中进行谈判，双方情绪积极、态度主动。双方对谈判的成功都充满信息，把谈判成功看成友谊的象征。高调气氛的营造有感情攻击法和沉默法1、高调气氛的营造（1）感情攻击法感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普通存在于人们心中的感情因素，并使这种感情进发出来，从而达到营造气氛的目的。（2）幽默法幽默法，是指利用幽默的语言和方式来消除对方的戒备心理，创造愉快、轻松的谈判气氛，使对方积极参与到谈判中来，从而共同创造出高调谈判气氛。小结

高调气氛通常会促进谈判的开局及谈判的顺利进行。谈判对手在这种谈判气氛中，常常会以积极乐观的态度往对自己有利的方面进行谈判，因此，高调气氛易于促进交易的达成。（二）营造开局气氛的方法2、低调气氛的营造低调气氛指谈判一方以消极的情绪和冷淡的态度对待谈判，谈判气氛十分严肃、低落。当己方的手里持有谈判筹码，但不占绝对优势时，营造低调气氛，会给对方造成压力，使其在某种程度上做出一定的让步。其实，低调气氛会给谈判双方造成较大的心理压力，此时，哪一方心理承受能力弱时，往往就会妥协让步。低调气氛的营造方法有指责法和沉默法2、低调气氛的营造

（1）指责法指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。（2）沉默法沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。运用沉默法需要注意：1、要有恰当的沉默理由。通常人们采用的理由有：假装对某项技术问题不理解；假装不理解对方对某个问题的陈述；假装对对方的某个礼仪失误表示十分不满。2、要沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。小结：

人们通常将谈判的开局阶段成为“破冰期”阶段，要想获得谈判的成功，必须创造出一种有利于谈判的和谐气氛。任何谈判都是在一定的气氛下进行的，谈判气氛的形成与变化，将直接关系到谈判的成败得失，影响到整个谈判的根本利益和前途。成功的谈判者无一不重视在谈判的开局阶段创造良好的谈判气氛。谈判的开局是整个商务谈判的起点，开局的效果如何在很大程度上决定着整个谈判的走向和发展趋势。因此，一个良好的开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈判人员应给予高度重视。四、掌握开局技巧考虑谈判双方企业之间的关系1、双方企业过去有过业务往来且关系很好。2、双方企业过去有过业务往来，但关系一般。如：“过去一向合作顺利，希望这一次仍然合作愉快”如：“过去双方一致保持着业务往来，希望通过这一次的交易磋商，我们双方关系能推进到一个新的高度。”考虑谈判双方企业之间的关系3、双方有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。4、双方从未有过业务往来，本次为第一次接触如：”过去我们双方之间曾有过一段时间的合作，但遗憾的是并不那么令人愉快，不过，事情已经过去，让我们从这里重新开始吧。“如：这次是双方第一次业务交往，希望它能够成为我们双方长期友好合作的一个开端，我们是带着希望来的，我想，只要我们共同努力，一定会带着满意而归。”考虑双方的谈判实力1、双方实力相当2、己方谈判实力明显强于对方防止一开始就强化双方的戒备心理和激起对方的敌对情绪，营造友好、轻松、和谐的气氛。己方谈判人员在语言和姿态上，既要表现得礼貌友好，又要充分显示己方的自信和气势。己方既要表现出友好、积极合作的态度，又要充满自信，举止沉稳、谈吐大方，使对方不至于轻视自己。3、己方谈判实力弱于对方五、选择开局策略保留式开局

坦承式开局

进攻性开局协商式开局掌握谈判开局协商式开局是指在谈判开始时，以“协商”、“肯定”的方式，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入。如：我们先来商量一下今天会谈的议题，你看怎么样？保留式开局是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，以吸引对手步入谈判。如：“我方的最后期限则要看谈判的具体进展情况而定”、“这也许是可能的”坦诚式开局是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。进攻性开局是指通过语言或行为表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利进行下去。。（三）谈判开局的实现中性话题实施法坦诚实施法幽默实施法中性话题实施法是指以与谈判正题无关又无害的话题开场，促使谈判双方情感上的接近、融洽，实现开局目标的策略方法。坦诚实施法是指用坦白率直、开诚布公的态度与谈判对方交谈，向对方表露己方的真实意图，以取得对方的理解和尊重，赢得对方的通力合作，实现开局目标的策略方法。幽默实施法是指借助形象生动的媒介、风趣诙谐的语言风格与对方交谈，以打破对方的戒备心理，引起对方的好感和共鸣，实现开局目标的策略方法。THANKYOU沟通与谈判主讲教师：浙江经贸职业技术学院蔡巧燕报价还价第一部分第三部分报价的基础还价的时机第二部分还价的起点第四部分还价的方法报价还价

在所有的交易谈判中，价格问题都是一个敏感性问题，它直接关系到交易双方的经济利益。报价还价阶段是至关重要的阶段。报价一方考虑的主要问题是报多高的价，如何报价；接受报价的一方则主要考虑如何还价。一、报价报价又叫发盘或发价。报价是指双方对所交易的标的物的价格提出的观点。发盘有两种形式，即发实盘和发虚盘。核心环节的开始对后续价格磋商意义重大实质性问题卖方的最大期望售价报价的意义（一）报价的原则报价应不加任何解释说明D报价应坚定、明确、完整C开盘价应合情合理B开盘价为卖方“最高”或买方“最低”价A报价的基本原则应该是：通过反复比较和权衡，设法找出价格与其所带来利益及被接受的概率之间的最佳结合点。（二）报价的依据市场行情谈判对手情况商品价值（三）报价策略开价要高，出价要低报价起点策略报价的最佳时机一般是对方询问价格时报价时机策略表达必须十分清晰、肯定、干脆报价表达策略根据客户性质、购买数量、交易时间进行差别报价报价差别策略以让步换取让步。如果对方不肯在价格上再作变动，则己方在同意此价格的同时，可要求对方放宽其他条件报价对比策略迎合买方的求廉心理，将商品的计量单位细分化报价分割策略（四）常见的报价方式高价报价方式普遍被西欧国家厂商采用，因此又称西欧式报价低价报价方式一般是把最低价格列于价格表中，唤起买方的兴趣，也称日本式报价高价报价方式低价报价方式（一）还价的起点

还价起点是指第一次还价的价位。010203报价中的含水量成交差距还价次数

还价的参照因素二、讨价还价策略（二）还价的时机还价时机如果选择得当，可以减少还价次数，改善还价效果。首次还价应在报价方对讨价做出改善报价后进行，一般是在2次改善之后进行了第一次还价，这就是最好的还价时机。（三）还价的方法谈判者通过对对方报价的分析，对比参考报价，按照一定的升降幅度进行还价的方法。