天狮集团全球信息一体化项目crm解决方案

1、1HAND Enterprise Solution Co.,LtdRev: 2.0Date: /10/15天狮集团 全球信息一体化项目CRM 处理方案汇报第1页2目录天狮CRM处理方案总体说明天狮CRM处理方案简述Q&A第2页3天狮CRM业务一览会员申请会员下单奖金计算奖金发放发货服务请求提交服务请求处理服务请求处理反馈市场/销售分析业务员专卖店分企业总部发货发货会员下单会员下单服务请求处理销售预测会员申请会员申请申请确认要货计划服务请求提交订单确认业绩搜集第3页4CRM存在问题市场策略下单发货业绩奖金会员网络服务日常运作业务员管理人员策略支持/业务分析3.缺乏快速信息取得渠道1.手工整理与传

2、递2.缺乏实时性4.会员信息不共享5.PV，BV使用6.会员信息不一致8.缺乏会员个性信息9.缺乏统一服务路径10.缺乏市场分析11.缺乏客户细分以制订销售策略13.缺乏统一电子商务平台12.缺乏大客户管理机制14.额外业绩检验负担7.会员信息不正确第4页5CRM方案重点建立统一会员管理结构建立流畅信息传递渠道建立多渠道会员服务第5页6设计标准抓住业务重点尽可能充分利用Oracle系统与功效尽可能降低非增值步骤第6页7天狮CRM未来系统结构分企业业务系统会员自助平台（电子下单/付款）天狮计算系统订单管理模块总帐管理模块会员数据管理会员自助平台（业务查询）会员扣款奖金支付管理总帐管理模块库存管理

3、模块订单处理与发运ERP专卖店Portal第7页8CRM在天狮应用计算部市场部财务部营业守则部区域营销分企业会员分企业业务系统-交易/加入计算系统*电子下单网上查询奖金/升级测算扣款奖金支付会员维护* 当前，计算系统以保持天狮程序为主第8页9CRM应用语言工作环境工作语言数据语言业务员业务员自助平台同Portal同Portal分企业管理人员分企业业务系统汉字/英文汉字/英文总部管理人员Oracle ERP/CRM汉字/英文汉字/英文第9页10CRM系统阶段划分 系统建设阶段划分阶段2阶段3阶段4 分企业业务系统 会员维护 奖金业绩接口 会员基本信息 网上查询（Portal） 扣款 奖金支付 电

4、子下单 奖金/升级测算* 电子下单中相关网上付款部分，当前仅仅针对一个国家。详细在哪些国家实施网上支付业务还未决定第10页11CRM系统阶段划分 推广模块总部使用分企业使用会员使用分企业业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）扣款奖金支付电子下单奖金/升级测算总部使用系统不需要推广分企业使用系统需要推广会员使用系统需要推广（其推广模式与分企业系统不一样）第11页12CRM系统阶段划分 推广阶段划分阶段2阶段3阶段4 分企业业务系统 会员维护 会员基本信息 网上查询（Portal） 分企业业务系统 会员维护 会员基本信息 网上查询（Portal） 分企业业务系统 会员维护 会员基本信

5、息 网上查询（Portal）1家国内分企业1家国外分企业20家国内分企业15家国外分企业100家国内分企业50家国外分企业 电子下单 奖金支付管理 电子下单 奖金支付管理1家国内分企业1家国外分企业100家国内分企业50家国外分企业 奖金/升级测算 第12页13CRM应用对天狮业务影响建立前端（分企业）业务系统建立了以订单为源头业绩管理模型加紧业绩反馈速度（按天更新数据）建立网上查询平台统一管理会员奖金明细第13页14CRM处理方案结构会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询服务请求基础信息会员信息模型权限管理网上查询网上服务请求网上潜在客户管理奖金/升级测算会员个人信息维护网上商店网

6、上会员申请会员自助平台基础结构业务系统会员平台基础信息会员信息模型权限管理会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询网上查询奖金/升级测算网上商店* 将从以上几个方面来说明天狮CRM处理方案第14页15业务系统会员申请会员下单业绩奖金计算扣款管理奖金发放业务查询第15页16会员申请 方案目标与关键点会员申请处理方案目标：提升会员网络数据采集实时性与准确性会员申请处理方案关键点：建立分企业业务系统降低数据传递中间步骤提供会员网络数据批量接口 第16页17会员申请分企业总部专卖店新人InternetFax, Email, Internet, PostInternet业务员Internet第1

7、7页18会员申请 现场申请填写“用户调查表”/会员下单手工1-会员核查信息完整性手工2-专卖店核查信息完整性手工2-分企业创建会员/准会员CRM-会员管理5-分企业分配会员编号手工4-专卖店分配会员编号手工4-分企业核查业绩资格手工3-专卖店核查业绩资格手工3-分企业系统相关信息错误（如：无上线）CRM-会员管理6-分企业通知专卖店/会员手工7-分企业更正/通知分企业手工8-专卖店/会员第18页19会员申请 网上申请网上填写申请CRM-会员自助1-会员下单购置基本资料/定货CRM-会员自助2-会员查询网上申请/业绩资格/验证CRM-会员管理2-分企业提供身份证实复印件手工4-会员取得会员/准会

8、员编号CRM-会员自助3-会员通知申请人（邮件或其它方式）手工3-分企业* 为了验证会员身份正当性，网上申请仅仅作为信息传递渠道。* 在中国区不采取网上申请方式第19页20会员下单 方案目标与关键点会员下单处理方案目标：满足多渠道、多付款方式、多发运方式销售加紧订单/业绩信息传递速度提升订单/业绩数据准确性会员下单处理方案关键点：建立分企业业务系统提供订单数据接口给专卖店提供订单正当性数据校验改变业绩模型。天天定时完成专卖店销售数据上传。会员直接在分企业现金购货会员网上下单，分企业现金付款提货会员网上下单，专卖店付款提货会员网上下单与付款，分企业提货或送货会员网上下单与付款，专卖店提货或送货会

9、员在专卖店现金购货会员下单购货模式：第20页21会员下单分企业总部专卖店InternetFax, Email, Internet, PostInternet业务员自助平台第21页22分企业销售管理-模式1会员直接填写购货单手工1-会员(查询库存)确认,收款,发货手工2-分企业会员直接在分企业现金购货统计交易过程CRM会员交易管理3-分企业按日交易汇总统计ERP-库存4-分企业汇总出货统计ERP-库存5-分企业财务核实ERP-总账6-分企业第22页23分企业销售管理-模式2会员网上下单CRM会员交易管理1-会员(查询库存)在会员提货时确认，打印电子购货单CRM会员交易管理2-分企业会员在网上下单

10、，在分企业手工付款，提货。收款，发货手工3-分企业调出电子统计，补充录入收款，发货统计CRM会员交易管理4-分企业汇总出货统计ERP-库存6-分企业财务核实ERP-总账7-分企业按日交易汇总统计ERP-库存5-分企业第23页24分企业销售管理-模式3会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员确认，打印电子购货单,并通知专卖店CRM会员交易管理2-分企业会员在网上下单，网下付款，在某一专卖店直接付款及提货。通知分企业已发货手工/电话/传真4-专卖店调出电子统计，补充录入发货统计CRM会员交易管理5-分企业汇总出货统计ERP-库存7-分企业与专卖店财务结算,财务核实ERP-总账8-分企

11、业确认，收款，发货手工/POS3-专卖店按日交易汇总统计ERP-库存6-分企业第24页25分企业销售管理-模式4会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员会员选择自行提货时。确认，打印电子购货单CRM会员交易管理4.1-分企业会员在网上下单，网上付款，在分企业提货，或由分企业直接快递，邮寄。发货手工5-分企业调出电子统计，补充录入发货统计CRM会员交易管理6-分企业汇总出货统计ERP-库存8-分企业财务核实ERP-总账9-分企业按日交易汇总统计ERP-库存7-分企业会员选择网上付款CRM会员交易管理2-会员会员网上付款银联网关3-会员(会员选择快递，邮寄)。确认，打印电子购货单CR

12、M会员交易管理4.2-分企业第25页26分企业销售管理-模式5会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员确认，打印电子购货单,并通知专卖店CRM会员交易管理4-分企业会员在网上下单，网上付款，在某一专卖店直接提货，或由分企业指定一专卖店快递，邮寄通知分企业已发货手工/电话/传真7-专卖店调出电子统计，补充录入发货统计CRM会员交易管理8-分企业汇总出货统计ERP-库存10-分企业与专卖店财务结算,财务核实ERP-总账11-分企业会员选择网上付款CRM会员交易管理2-会员会员网上付款银联网关3-会员确认,发货手工/POS6-专卖店按日交易汇总统计ERP-库存9-分企业财务核实ERP-

13、总账5-分企业第26页27分企业销售管理-模式6填写购货单手工1-会员确认，录入交易统计CRM会员交易管理4-分企业会员直接在某一专卖店直接付款，提货。与专卖店财务结算,财务核实ERP-总账分企业确认，收款，发货手工/POS2-专卖店通知分企业手工/传真3-专卖店按日交易汇总统计ERP-库存分企业第27页28业绩奖金计算 方案目标与关键点业绩奖金计算与查询处理方案目标：提升计算数据采集实时性与准确性业绩奖金计算与查询处理方案关键点：建立Oracle业务系统与天狮现有计算程序接口建立统一数据管理模型以防止两个系统之间数据差异 第28页29业绩奖金计算与查询 实施步骤第一步：建立分企业业务系统作为

14、数据采集系统并建立相关接口程序；建立并实施分企业端业务系统；建立Oracle与现有计算程序输入接口(会员网络数据/会员业绩明细数据)；建立销售数据与会员数据进入Oracle接口；建立现有计算程序与Oracle输出接口(奖金数据/业绩数据/预购业绩使用)；经过Portal提供数据查询业务；第二步：部分企业推广分企业业务系统；第三步：全方面推广分企业业务系统；第四步：用Oracle替换现有计算系统数据库；第五步：建立优化计算引擎取代现有计算程序；第29页30业绩奖金计算与查询 第一步 / 第二步Oracle ERP/CRM当前计算程序Portal分企业专卖店直接传递接口导入接口导入全球合库1234

15、5现有系统未来系统手工传递接口导入3第30页31业绩奖金计算与查询 第三步Oracle ERP/CRM当前计算程序Portal分企业专卖店直接传递接口导入接口导入全球合库12345现有系统未来系统第31页32业绩奖金计算与查询 第四步Oracle ERP/CRM当前计算程序Portal分企业专卖店直接传递接口导入15现有系统未来系统第32页33业绩奖金计算与查询 第五步Oracle ERP/CRMPortal分企业专卖店直接传递接口导入15未来系统Oracle 计算引擎第33页34扣款管理 方案目标与关键点扣款处理方案目标：统计与管理扣款明细统计加紧各部门信息沟通，提升计算部在扣款步骤工作效率

16、加强针对每个会员应收明细管理提升信息透明度，提升面向会员信息反馈速度 降低扣款业务中人为错误扣款处理方案关键点：提供独立平台来让各个部门来管理各自职责降低部门之间信息手工传递提供独立扣款计算程序来降低人工干预可查询针对每个会员扣款明细（已扣，未扣）能够自定义各项扣款类型（罚金、按揭等）能够调整会员扣款计划 第34页35扣款/奖金支付奖金管理平台计算系统扣款程序解冻/冻结程序扣款计划扣款请求/通知客户奖金冻结状态财务部市场部营业守则部计算部分企业市场部财务部查询/报表应付：XX解冻：X当月：X扣除：X基金：X按揭：X处罚：X支付/做帐/更新状态财务部财务部分企业第35页36扣款管理 相关业务规则

17、扣款计算程序运行必须在当月奖金计算完成之后。在当月奖金计算完成之前，各个相关部门必须录入完成会员当月应扣款项内容与方法。扣款方法一次性扣除（如罚金等）按固定金额分期扣除（如按揭等）按期间平均扣除（如按揭等）经常性扣除（如爱心基金等）扣款类型能够由用户自行定义。比如：基金、罚金、代扣费用、汽车贷款按揭等。第36页37奖金发放 方案目标与关键点奖金发放处理方案目标：提升财务部处理奖金业务效率提供完整会员奖金统计奖金发放处理方案关键点：提供独立平台管理各个会员奖金提供与总帐数据接口 第37页38奖金发放 业务运作流程资金调拨手工2-财务部资金调拨手工2-分企业奖金发放手工2-分企业奖金发放手工3-专

18、卖店统计奖金发放CRM-奖金管理3-分企业统计“内部往来”ERP-总帐3-财务部奖金发放手工2-财务部提供发放状态明细给分企业ERP-总帐4-专卖店查询各个分企业奖金发放总数CRM-奖金管理1-财务部按分企业查询奖金发放明细CRM-奖金管理1-分企业按专卖店查询奖金发放明细CRM-奖金管理1-分企业统计奖金发放CRM-奖金管理3-财务部总部代发奖金分企业发奖金专卖店发奖金查询需代创造细CRM-奖金管理1-财务部记帐ERP-总帐4-财务部记帐ERP-总帐4-分企业第38页39业务查询 业务方案目标与关键点业务查询处理方案目标：提升信息透明程度与会员满意度降低业务查询服务成本考虑国内与国际差异业务

19、查询处理方案关键点：开拓基于互联网自助查询伎俩提供多渠道查询伎俩提供分企业系统方便于分企业服务人员能够快速查询信息 第39页40业务查询 业务运作流程业绩互联网电话传真邮件直接业绩(当月/历史/累计)间接业绩(当月/历史/累计)小组业绩(当月/历史/累计)整网业绩(当月/历史/累计)下线业绩(当月/历史/累计)直接奖金(当月/历史/累计)间接奖金(当月/历史/累计)级别(当月)奖励(当月/历史/累计)相关费用扣除情况直接下线间接下线全部下线小组组员该处描述不包括到权限控制。相关中国区与国际查询不一样处理在权限方案描述业务员网上会员自助平台自助查询电话邮件传真分企业查询受理人回复业务员奖金网络第

20、40页41业务查询 中国区查询要求业绩部分：个人直接业绩（当月/累计/历史）个人间接业绩（当月/累计/历史）个人总业绩（当月/累计/历史）小组业绩（当月/累计/历史）整网业绩（当月/累计/历史）奖金部分：奖金历史当月奖金奖金级别奖金测算扣款查询：奖金中被扣除费用明细网络查询：直接下线（注：在网上，将采取其它名称）第41页42基础结构查询权限管理会员信息模型基础信息管理第42页43查询权限控制查询权限处理方案目标：有控制对会员敏感数据进行安全性管理能够灵活改变安全性控制设定查询权限处理方案关键点：建立通用权限模型该权限将在业务查询控制中被使用经过权限模型来统一控制中国区与国际在查询业务上差异 第

21、43页44查询权限规则权限适用对象：分企业管理人员/总部管理人员/各个级别会员权限控制内容：会员网络/会员业绩/会员个人信息权限控制规则：会员能够查询自己全部信息分企业管理人员能够查询分企业所属会员全部个人信息上限能够在授权情况下查询会员基本信息或会员全部个人信息第44页45查询权限规则权限控制规则：会员能够查询自己全部信息分企业管理人员能够查询分企业所属会员全部个人信息上限能够在授权情况下查询会员基本信息或会员全部个人信息分企业管理人员总部管理人员各个级别会员会员网络会员业绩会员个人信息无小组全部基本全部自己小组层次 全部 全部全部分企业范围内会员网络分企业范围内 基本信息 全部信息分企业范围内会员业绩第45页46会员信息模型 统一管理模型集中会员数据管理会员沟通历史会员个性信息会员业务基本信息会员业绩信息会员网络信息会员服务信息会员投诉历史统一共享高效授权会员注册信息会员注册信息姓名、用户名、银行帐号、介绍人会员个性信息兴趣、癖好、收入程度、教育程度会员业务基本信息发运地址、付款方法、帐单地址会员网络信息上线、下线会员、会员地域分布会员业绩信息级别、业绩、奖金、奖励、排名会员服务信息服务类型、服务内容、服务结果会员投诉历史时间、内容、状态、处理结果会员沟通历史查询时间、邮件、电话、传真静态信息动