标准样本-售后服务管理制度

1、 售后服务管理制度第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页文件编号号：xxx售 后 服 务务 管 理 制制 度（试行）拟编：xxx校对：xxx审批：xxx日期：220111年5月日期：日期：XX20111年5月月目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292458420 1. 目目的与适适用范围围 PAGEREF _Toc292458420 h 3 HYPERLINK l _Toc292458421 2. 管管理职责责 PAGEREF _Toc292458421 h 3 HYPERLINK l _Toc292458422 3. 售售后服务务管理 PAGE

2、REF _Toc292458422 h 33 HYPERLINK l _Toc292458423 4. 处处罚规则则 PAGEREF _Toc292458423 h 4 HYPERLINK l _Toc292458424 5. 奖奖励规则则 PAGEREF _Toc292458424 h 5 HYPERLINK l _Toc292458425 6. 其其它 PAGEREF _Toc292458425 h 5售后服务务管理制制度1. 目目的与适适用范围围1.1. 为加加强公司司售后服服务工作作，规范范售后服服务人员员的工作作程序和和服务行行为，及及时解除除客户的的后顾之之忧，树树立公司司良好的的

3、对外形形象，使使顾客更更满意，特制订订本管理理制度。1.2. 本管管理制度度适用于于xx公司司驻xxx售后服服务中心心的售后后服务管管理。2. 管管理职责责2.1. 售后后服务人人员负责责所在区区域的一一般性的的售后服服务工作作，处理理客户投投诉、产产品故障障统计分分析、跟跟踪记录录服务内内容、回回访工作作。2.2. 售后后服务人人员负责责监督用用户的现现场服务务工作。2.3. 售后后服务人人员负责责产品故故障分类类及统计计工作。2.4. 售后后服务人人员负责责对本公公司产品品的质量量状况进进行跟踪踪管理，发现问问题及时时将信息息反馈给给上级领领导部门门。2.5. 售后后服务人人员负责责对上门

4、门服务的的技术人人员的服服务情况况进行跟跟踪管理理，发现现问题及及时将信信息反馈馈给上级级领导部部门。2.6. 售后后服务人人员对客客户投诉诉进行解解释，同同一客户户同一问问题多次次投诉需需及时反反馈给上上级领导导部门。3. 售售后服务务管理3.1. 在售售后服务务中心管管辖区域域内出现现的售后后服务工工作，售售后服务务人员应应主动与与现场负负责人进进行沟通通，详细细了解问问题所在在，并提提出解决决的办法法。如出出现本人人不能解解决的问问题，应应立即将将信息反反馈给主主管部门门领导和和相关部部门，争争取在最最短时间间内排除除故障（解决问问题）。3.2. 在接接到故障障类的售售后服务务信息后后，

5、应立立即派出出相应的的售后技技术服务务人员，携带必必要的工工具赶赴赴现场。3.3. 售后后技术服服务人员员到达现现场后，应详细细了解故故障点和和故障原原因，针针对问题题采取有有效方法法排除故故障。3.4. 无论论产品的的售后服服务合同同关系是是否终止止，对用用户的服服务要求求，售后后服务人人员均应应给以积积极反应应。3.5. 要做做好售后后服务和和客户投投诉的记记录档案案。3.6. 售后后服务人人员的工工作除更更换不合合格件、排除产产品故障障外，还还要不断断学习关关于公司司产品的的技术要要求及生生产流程程，并向向客户提提供正确确使用（装配）方法。3.7. 售后后服务人人员对用用户的索索赔要求求

6、，应将将信息和和证据迅迅速传递递给上级级管理部部，对不不良产品品进行拍拍照或携携回损坏坏件，以以便进行行产品鉴鉴定和做做好对用用户的理理赔工作作。3.8. 售后后服务人人员在服服务过程程中应时时刻注意意维护公公司形象象。3.9. 在售售后服务务过程中中，发现现超出售售后服务务范围或或不属本本公司产产品的故故障原因因，应对对客户耐耐心解释释，不得得粗暴应应对。3.100. 售售后服务务人员应应对每次次的服务务过程，进行详详细记录录和登记记服务台台帐，并并进行汇汇总，每每周将汇汇总的问问题反馈馈给上级级管理部部。3.111. 根根据对售售后服务务问题的的了解，售后服服务人员员应向上上级管理理部门提

7、提出产品品质量改改进的建建议。4. 处处罚规则则4.1. 在接接到需现现场处理理的问题题时，售售后人员员没有在在规定时时间内无无及时到到达现场场而造成成的客户户投诉，视情节节轻重对对售后服服务人员员进行相相关处罚罚。4.2. 在接接到问题题反馈时，售后人人员未及及时将问问题与现现场相关关人员进进行沟通通解决，造成客客户投诉诉，视情情节轻重重对售后后人员进进行相关关处罚。4.3. 产品品发送至客户户指定地地点时，售后人人员应对对产品进进行检查查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产品包包装外观观等。若因因售后人人员对货货物失查查造成客客户对我我公司的的投诉，视情节节轻重，对售后后人员进进行相关关

8、处罚。4.4. 产品品发送至至售后服服务中心心是，售售后人员员应对到到货产品品进行检检查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产品包包装外观观等。若因因售后人人员对货货物失查查造成损损失，视视情节轻轻重对售售后人员员进行相相关处罚罚。5. 奖奖励规则则5.1. 因售售后服务务人员工工作积极极主动，一个季季度内未未出现客客户投诉诉事件，对售后后人员进进行相关关奖励。5.2. 售后后人员在在与客户户接触沟沟通的过过程中，发现对对公司生生产、质质量等环环节有重重大改进进建议时时，公司司一经采纳纳，对售售后人员员进行相相关奖励励。6. 其其它6.1. 本管管理制度度自发布布之日起起正式实实施。6.2. 新售后服服务管理理制度一经发发布本管管理制度度即可作作废。XX20111年5月月客户报修确