运营客服怎样才算合格

1、目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝对这个团队的作用呢？很少。招聘，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝对这个团队起着的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的，一个好的淘宝往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司的最直接的创造者。做一个成功的，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。 一、要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2.对网店的经营管理各个

2、环节要清楚（宝贝编辑商家，下架 美化，装修，物流等）；3熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客。比如说顾客发了张给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4.勤快，细心，养成做笔记的。二、工作内容1每天上班之前下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万记了。嘿嘿！2打开电脑，登入以及其他工作所需要的聊天工具。是否有买家未付款或者未发货的等，若出现还未解决的应该及时解决；怎样才算合格？ 查阅交本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，下买家，这个时候往往能收到意想不到

3、的效果； 向主管上报昨天的销售业绩，总结出要处理； 做好这些工作以后，就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存； 要及时进行工作总结；三、交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。（ ）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号（ ）假定准顾客已经同意 当准顾客一再出现信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一

4、”的技巧。譬如，可以对准顾客说 “请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心了。（ ）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就了。（ ）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说 “这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说

5、“今天是价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”（ ）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问 “有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道 “抱歉！厂家没有生产，不过有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（ ）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说 “某某，虽然我知道衣服绝对适合您，可能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚

6、荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。（ ）学会一些技巧，比如说式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝在一起，以另外一种价格推销给顾客；（ ）学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖 元，使用时间 年，每个月还不到 元，每天不到 角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方

7、法哦。（ ）掌握各种销售技巧，比如在尝试上面的销售方法之后，也可以通过侧面的一些聊天（旁敲侧击）拉近买家和之间的距离，进而成为信任的朋友和伙伴。比如母婴用品，也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任，比如说孩子的话题，以及产品用了对孩子能达到什么样的效果，孩子开心了就做父母的就更加开心了，孩子是父母最在意的，此时价格不是问题，成交不是问题，就看的把握能力了。（ ）另外把客户浏览和的过程，用线下的角度来分析，在迎客、接客、送客的不同阶段应有所侧重，对于不同的客户更要不同对待。每天都要接待各种各样的顾客，不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样，所以，如果只能按照要求来回复，肯定是不够的。对来

8、说，任何一种沟通技巧，都不是对所有客户可行而且一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧，贴近顾客的性格再针对性地想办法。下面从三个维度来说说三类不同的顾客，应该如何服务：商品知识维度： 对商品缺乏认识、不了解：这类顾客对依赖性强。要像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他，重要的是一定要你这些商品的原因，而且你的解释越细致，他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下，就水到渠成了。 对商品知识一知半解：这类顾客对商品了解一点，因此会比较，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，最重要的是要控制情绪，有理有节、耐心回答，避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专

9、业知识，让他们自觉发现到自己的，从而增加对你的信赖。 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨，给他来自内行的，“这个才是最好的，你一看就懂”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你很尊重他，让他觉得你给他的肯定是最衷心的、最好的。价格维度： 有的顾客很大方，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动的措施会什么样的小，这样，让顾客感觉物超所值。 有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的不能还价，同时也要态度和缓的的价格是物有所值的。并且他的理解和合作。 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申的原则外，要有理有节的他的要求，不要被他各种和祈求所动摇。同时，适当建议他再看看其他便宜的商品。商品要求维度： 信赖的顾客：买过类似的商品，对商品质量有清楚的认识：他们是老顾客，来重新一定是信赖的，因此没多大。 怀疑的顾客：有的顾客将信将疑，问：和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释之余，肯定是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的准备，商品太过完美。 顾