物业服务标准及处罚细则(客服与环境保洁类)

1、环境管理模块岗位名称内容及要求巡查频次对应记录（中央公园）责任人对应罚则环境楼层清洁擦地时，须放置“小心地滑”等提醒 警示牌，直至地面干燥，环境主管负 责监督每次操作时员工使用记录表，主管使用检查记录表10 元/ 次地面洁净，无污渍、烟头、水渍、纸 屑。项目经理每天巡查 1 次；环境主管巡查 1 次；所有员工人过地 清同上10 元/ 次3 米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴 乱画。环境主管巡查一次， 人见必报， 24 小时处 理完毕同上10 元/ 次消防设施设备表面无灰尘、污渍；1 季度大扫除 1 次同上10 元/ 次采光窗定期清洁，明亮无污迹。内侧 1 月 1 次，外墙1年2次同上10 元/ 次

2、环境每天清洁，确保楼梯扶手干净无明显脏污每日 2 次同上10 元/ 次每周清洁，确保天花无蛛网、积尘，贴脚线无积尘；无卫生死角每周 1 次同上10 元/ 次公共区域清 洁每天清洁，确保道路无明显垃圾杂物，无积水不定时清理主干道； 雨后 30 分钟内确保 无积水同上10 元/ 次每天清洁，确保各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网每日 1 次同上10 元/ 次确保各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢每季度疏通 1 次， 汛期及台风前疏通 1 次，同上10 元/ 次每天清洁，确保园区垃圾桶内垃圾量 不超过 3/4 ，旁边无堆放垃圾，桶身 洁净无污迹，桶内无异味每日 2 次同上10 元/ 次每天

3、清洁，确保游乐设施每日清洁， 每周 2-3 次消毒，设施表面光亮无污 渍、锈迹，游乐场内无垃圾，并有记 录每日 1 次游乐设施 清洁，每周 2-3 次消 毒，每日不定时清理 垃圾同上10 元/ 次每半月清洁 1 次，确保路灯灯柱表面 无污迹，无蛛网；嵌壁灯每周清洁 1 次公共部位灯具每日 清洁， 2 米以上灯柱 每半月 1 次，嵌壁灯 每周清洁 1 次同上10 元/ 次环境天台每周清洁 1 次，台风及雨季即时 清洁；雨棚每月 2 次，台风及雨季即 时清洁；确保天台、雨棚表面无垃圾 杂物，无积水、青苔天台每周 1 次，雨 棚每月 2 次台风季节 即时清洁同上10 元/ 次每季度清洁 1 次，确保

4、外露的管道表 面无积尘、蛛网每季度 1 次同上10 元/ 次每日清洁，确保绿化带内无垃圾杂物每日不定时清洁同上10 元/ 次每日清洁，确保公区内无卫生死角每日不定时清洁同上10 元/ 次每日清洁，目视无明显积灰每日不定时清洁同上10 元/ 次每日清洁，确保设施表面无灰尘、污 渍，无乱画乱贴，水锈每日擦拭，锈 迹报工程部处理每日 1 次同上10 元/ 次垃圾清运垃圾房垃圾每日清运，地面干净无污渍，无异味每日 1 次10 元/ 次每日两次，时间按项目情况定，避开业主上下班高峰期每日 2 次主管现场随机抽查10 元/ 次垃圾房每日进行四害消杀每日 1 次10 元/ 次环境办公环境室内通风，每日保洁每

5、日不定时10 元/ 次每日清洁，确保地面洁净光亮，无垃圾、污渍每日 2 次同上10 元/ 次垃圾桶日产日清，无污渍、异味每日 2 次同上10 元/ 次每日清洁，确保门窗洁净明亮，无灰尘、污渍每日 1 次同上10 元/ 次每日清洁，确保办公设施设备及附属设施洁净，无灰尘、污渍每日 1 次同上10 元/ 次每日清洁，确保标识牌表面无灰尘、污渍每日 1 次同上10 元/ 次每日清洁，确保卫生间干净整洁无异 味，台面无水迹；每日消毒 1 次每日 1 次，卫生间 台面不定时清洁同上10 元/ 次外立面清洗外立面根据物业服务合约约定提供 外墙清洗服务， 1年 2 次，结合外立 面材质、气候情况定期清洗，同

6、时所 选用的清洗单位应具有高空外墙作 业资质和作业人员保险等手续每年 2 次10 元/ 次环境消杀物业公司应每年制定消杀计划，按计 划进行卫生消毒灭杀，并有评估记 录。爱卫会每周消杀 1 次；物业每周 消杀 1 次爱卫会每周消杀 1 次；物业每周消杀 1 次10 元/ 次无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路春秋各一次灭鼠10 元/ 次投放药物应预先告知，投放消杀药品投放鼠药处必须由醒目视抽查10 元/ 次的场所必须设置醒目、符合消杀工作 要求的警示牌，必要时采取有效的防 范措施。爱卫会投放药物，环境主管签字确认目警示牌水景清洁目视水池清澈见底，水面无杂物每日不定时检查漂浮物10 元/ 次采用石材铺装的池底

7、无沉淀物，池壁无污迹每日 1 次10 元/ 次客户服务模块岗位名称内容及要求巡查频次对应记录（中央公园）责任人对应罚 则客服信息管理各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处负责人 进行审核后才能张贴，并保证在有效期内。通知公告包括：停水、停电、防台防汛、消杀、电梯 检修及维保、各类演习、业主服务报告、社区活动、 物业费催缴等。及时性：提前 3 天（突发情况除外） 有效性：张贴、短信、电话、口头告知 张贴类：停水、停电、防台防汛、消杀、电梯检修及 维保、各类演习、业主服务报告、社区活动、物业费 催缴等。短信类：停水、停电、各类演习、电梯部分故障。 电话、口头告知、短信确认类：停水、停电、电梯全

8、部故障。实时公布和每周检查 1 次10 元 / 次客服建议公司建立机制。各物业管理处回复网络论坛上业 主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确 认后公布到网上。每日 1 次10 元 / 次成立业委会，建立沟通机制-向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉 电话用及相关政府部门投诉电话。业主手册：交房时 公示：前台公示，楼栋公示栏。VI 标准：大小、张贴位置等由公司统一规定。实时更新物业服务中心前台抽查10 元 / 次BI 行为规范参见员工 BI 行为规范每日 2 次检查提问、现场抽查10 元 / 次业主入住业主搬家前提示业主到客服中心预约或电话预约，告 知业主入住时的注意事项及办理

9、水、电、气、电话、 宽带的流程。物业手册签收；增加微信平台；口头告知；便民服务 卡；现场服务点（水、电、宽带、有线电视、电话） 。实时更新10 元 / 次客服各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务，如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护 等。提供手推车、平板车；提供成品保护物资；专人跟进； 建立台账。实时10 元 / 次业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作 成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于： 辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等） 、附近 商业及公共配套设施（餐饮、农贸市场、学校、医院、 银行、公交线等）等。 建立统一标准：格式、字体、形式。每月 1

10、次更新物业服务中心前台抽查10 元 / 次报事投诉报事投诉必须有记录。每日实时思源信息同步10 元 / 次客服有专人跟进，向业主反馈进度。每日实时，接报 后 24 小时内反 馈和回访20元/次投诉处理完毕后，进行 100%回访；报事回访率不低于 80%，客户提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内进行反馈每日实时，接报 后 24 小时内反 馈和回访10 元 / 次物业公司应针对业主诉求建立相应的机制。 投诉途径：邮箱、电话（保证畅通） 。每日实时，接报 后 24 小时内反 馈和回访10 元 / 次社区文化大型社区活动每年不低于 2 次，普通社区活动每年不 低于 4 次10 元 / 次业主关系建立

11、 24 小时接听电话制度，并做好相关记录每日实时，接报 后 24 小时内反 馈和回访10 元 / 次管理处每季度编制物业服务报告向业主公布，其 中包括物业服务合同履行情况、收支情况及本年度收 支预算每季度 1 次10 元 / 次管理处至少每半年召开 1 次业主座谈会半年 1 次, 根据 社区活动标准流 程10 元 / 次管理处服务项目内至少每年进行 1 次业主意见调查， 公示调查结果及整改情况每年 1 次10 元 / 次每年组织业主参观共用设施设备机房每年 1 次10 元 / 次按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业 主及租户的 80 ，对于高端住宅项目争取达到 100%。规定动作：入住一周内要电话预约、拜访，且有拜访 记录。及时跟进， 24 小时内反馈。每月 1 次10 元 / 次客服 客服利用短信平台，春节、中秋、圣诞、元旦、强台风时 给业主发短信问候。标准：经营管理部统一模板，各项目在节日提前 5 天 把名单发送至经营管理部实时发布10 元 / 次对于发生意外或重病的 VIP 客户，应在得到消息后第 一时间电话慰问，有条件的可